【正文】 表示出對談話有興趣，在對方詢問問題時，要耐心的回答，不要用“不知道、不清楚”等語言來敷衍，要 員工手冊（試行） 8 在聽到對 方放下電話筒之后才掛上電話； 如對方要找的人不在，要詢問對方是否還要找其他人；如果不用，要盡量請對方留下姓名及其聯(lián)系方式，并告之將請該人回電，而不要要求對方再打來，以示禮貌； 工作時盡量不打私人電話，如必須使用每次不得超過 3 分鐘；不允許使用電話炒股；不允許在重要會議或接待重要客人時打私人電話； 錄參加重要會議時，應(yīng)自覺將手機(jī)等置于無聲狀態(tài)； 笑容：合唇淺笑或少許露齒微笑使人感到親切，笑容不可僵硬和造作，要發(fā)自內(nèi)心才能自然，切忌做作和皮笑肉不笑。”如顧客對答復(fù)不滿意，執(zhí)意要退（換）貨時，要禮貌的請顧客到有關(guān)部門洽談。”同時可以向顧客推薦其它同類商品：“對不起，您要的商品暫時無貨，您看這種（款）可以嗎？” 送別顧客時，應(yīng)說：“您還需要別的嗎？”或說：“您走好，再見。不得有污垢、破損或歪斜松弛。鞋子的樣式及顏色應(yīng)與工裝相配，鞋子應(yīng)保持清潔如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。在外吃午飯，若吃飯后，覺得口腔有異味，應(yīng)盡快吃一些迅速去異味的東西。 五、員工禮儀規(guī)范 儀表中包含：服裝，發(fā)型，服裝與鞋的搭配，化妝與服裝的搭配 語言：標(biāo)準(zhǔn)的普通話、禮貌用語、語音的強(qiáng)弱、語言的連貫性、語言的表達(dá)能力、語言的表達(dá)能力及與客戶交談的技巧 。 三、工服 員工手冊（試行） 5 為統(tǒng)一規(guī)范商場員工儀容儀表，公司會為您統(tǒng)一配發(fā)工服，在工作期間工服由您個人保管使用，如有丟失損壞則由個人承擔(dān)。 1團(tuán)隊合作 我們是一個優(yōu)秀的團(tuán)隊，我們應(yīng)該盡可能的創(chuàng)造和維護(hù)和諧向上的工作氛圍。 精神狀態(tài) 請您用精神飽滿的聲調(diào)及明確開朗的語氣回答顧客提出的問題，這將是良好服務(wù)的開始。 親切待客 親切是服務(wù)的基本。 員工的一切工作行為都必須以維護(hù)商場利益，對社會負(fù)責(zé)為目的，任何私人理由都不應(yīng)該成為其工作行為的動機(jī)。無條件地執(zhí)行公司做出的決議。 四、公司 logo 的含義 XX 百貨 logo 的設(shè)計，追求時尚和創(chuàng)意相結(jié)合，圖形簡潔卻又蘊(yùn)意深刻，是金潤百貨商場文化的完美體現(xiàn)。 （五）運營部 該部門根據(jù)商場 不同時期的要求及相應(yīng)的主題，提出的策劃意見及切實可行的營銷計劃，以此配合商場的整體宣傳，形成有利的業(yè)務(wù)環(huán)境，從而也樹立了商場在消費者心中的良好形象，提升商場知名度；賣場日常狀況的維護(hù)及商品的陳列、環(huán)境衛(wèi)生、員工行為的現(xiàn)場管理，旨在為消費者營造一個舒適溫馨的購物環(huán)境，同時，還需協(xié)助客戶服務(wù)部的工作。 （二）人力資源部 該部門負(fù)責(zé)制定公司的各種規(guī)章制度、培訓(xùn)材料的開發(fā)及文檔的管理，貫徹政府勞動人事方面的規(guī)定和政策建立公司和員工之間的勞動關(guān)系，并確保這些勞動關(guān)系穩(wěn)定和順利的發(fā)展；為員工提供專業(yè)的培訓(xùn)、技能及考核管理，創(chuàng)造一個理想的工作環(huán)境，以此幫助公司吸引、發(fā)展和保 留最優(yōu)秀的人才，確保公司擁有最優(yōu)秀的員工和最高效的組織機(jī)構(gòu)。熱情服務(wù)是我們的根本、互動消費是我們的追求、情感營銷是我們的理念。 員 工 手 員工手冊（試行） 1 冊 第一章獨特的商場文化、先進(jìn)的特色經(jīng)營，豐富的現(xiàn)代、時尚、個性化的商業(yè)氣息，輕松舒適的購物環(huán)境，使顧客進(jìn)入店中就會感受到家的溫馨。 （三）財務(wù)部 員工手冊（試行） 2 通過對各部門進(jìn)行資金統(tǒng)籌管理等各項工作，在達(dá)到控制公司總體財務(wù)預(yù)算的同時積極的為公司提供良好的、有創(chuàng)意的財務(wù)管理及財務(wù)建議，以獲得最大程度的長期利潤、現(xiàn)金流通和投資回報。 （六）客戶服務(wù)部 該部門負(fù)責(zé)商場的顧客服務(wù)、廣播、咨詢、 VIP 系統(tǒng)的管理及團(tuán)購等工作。 logo 是由 第二章 服從上級、服務(wù)公司。 因違反職業(yè)道德規(guī)定，給商場造成經(jīng)濟(jì)損失的，商場將依法追索經(jīng)濟(jì)賠償；情節(jié)嚴(yán)重，造成商場懷疑其涉嫌犯罪的，將提請司法機(jī)關(guān)追究其法津責(zé)任。 服務(wù)時最重要的是站在顧客的立場上，盡可能理解滿足顧客的需求。 1高效完成工作 為了使我們的工作更加有效率，請您盡量做到今日事，今日畢。 第三章 如您需要穿特別的工服，請相關(guān)部門向人事部 提出申請，經(jīng)人事部審核批準(zhǔn)后，便可穿特別的制服上崗。 肢體語言在交際中有很重要的作用，笑容、手勢。 化妝與頭型： 女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，頭發(fā)不要散亂，應(yīng)扎起或者盤起來，頭發(fā)上不要帶過于復(fù)雜的飾品，不可佩戴夸張的飾物，只可涂無色指甲油。男職員襪子的顏色應(yīng)為深色并且要長一些，不要將腿露出來。 （二）服務(wù)用語 服務(wù)用語要輕柔、自然、語言簡潔、準(zhǔn)確、禮貌、靈活 （ 1）常用禮貌語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關(guān)系、謝謝 （ 2）常用問候語：您好、早上好、再見、歡迎光臨、歡迎再次光臨 （ 3）常用尊稱：小朋友、夫人、先生、小姐、女士等 迎接顧客時，主動打招呼，應(yīng)說：“您好！歡迎光臨金潤百貨！”顧客對某商品感興趣時，應(yīng)及時上前說：“您需要幫忙嗎？”當(dāng)顧客較多時，應(yīng)說：“對不起，請您銷 等。”當(dāng)顧客表 示謝意時，應(yīng)說：“不客氣，歡迎您再來。 勸阻顧客時，要態(tài)度和藹、耐心；遇刁蠻顧客，要保持冷靜，以理服人，不頂撞，若不好處理，可移有關(guān)部門。 指引：需要用手指引某物或方向時，食指向 下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 站時不得將雙手交叉抱在胸前，不可一條腿直立，另 一條腿彎曲，不要隨意搖晃身體。 1鞠躬：保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般賓客用 15 度，需表示特別感謝時用 30 度。 八、物品管理和維護(hù) 一切辦公設(shè)備及物品是為了方便工作而設(shè)置的，不允許作為私用； 合理使用辦公用品和材料，不允許浪費； 請不要隨意隱藏公 物或攜帶出辦公區(qū)域。工作指南若個人資料（地址、電話、婚育狀況、受教育情況等）如有變動應(yīng)及時通知公司人事部門，以便公司在緊急情況下能聯(lián)絡(luò)到員工，或辦理許多對員工有影響或跟員工有關(guān)的事項。 三、考勤制度 （一）作息時間 作為百貨的員工，您有責(zé)任遵守公司的上班時間 對于輪班員工： 對于職能部門： 早班 中班 就餐時間 每周休息時間上午 8 ： 30~下午 15 ： 30下午 15 ： 00~晚上 22 ： 00午餐 11 ： 3 0 ~ 1 3 ： 00晚餐 17 ： 0 0 ~ 1 9 ： 00（輪換，就餐時間不超過半小時）輪休一天 員工手冊（試行） 13 （二）打卡規(guī)定 除總經(jīng)理助理以上人員外，所有員工一律執(zhí)行上、下 班打卡制度?！段创蚩ㄕf明單》須經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)簽字。當(dāng)月累計二次，扣除 50%月薪資；全年累計四次以上者，予以解除勞動合同。職員級（含）以下員工請假， 3 天以內(nèi)，由部門經(jīng)理審批；超過 3 天，由部門經(jīng)理審核，人事部審批。假期結(jié)束應(yīng)及時銷假。如有 時間部門中班 就餐時間 每周休息時間職能部室 /各經(jīng)營部相關(guān)人員周一至周五 上午 8 :3 0 ~ 下午 1 7 :3 0 輪休二天 員工手冊（試行） 14 延報、錯報、漏報、虛報、瞞報等情況出現(xiàn)，將追究有關(guān)人員的責(zé)任。 上班遲到者應(yīng)立即報告上級負(fù)責(zé)人，并講述遲到的原因 ；遇有惡劣天氣或他不可控制因素而影響正常出勤時，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。 事假 通常員工都會因某些事情，而向公司請事假 ，與此同時您的工作進(jìn)度及公司的整體進(jìn)度都會受影響，因此，請您接受公司對您在此期間的處理安排： （ 1）當(dāng)您出現(xiàn)事假情況，將扣除您在事假期間的薪資，同時不享受此期間的午餐補(bǔ)助； 員工手冊（試行） 15 （ 2）如果您的事假有下列特殊原因，在經(jīng)本部門經(jīng)理及人事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后仍可享受有薪事假（一年內(nèi)不超過 10 天）： ●被邀 請參加大型社會活動、重大公共活動等； ●因天災(zāi)、火災(zāi)及其他災(zāi)害發(fā)生，致使本人所在區(qū)域交通中斷或居所受到破壞時； ●經(jīng)公司規(guī)定的其他原因。 未經(jīng)公司批準(zhǔn)，由于員工個人，在上班時內(nèi)不能完成本職工作而增加工作時間的，不記為加班；各種形式的換班、替 班不視為加班；因工作需要，在工作時間外招待合作伙伴，除司機(jī)外，其他人員不視為加班。 一、工資 公司的總體薪資水平是基于同行業(yè)薪資水平及我們員工的工作表現(xiàn)和對公司所作的貢獻(xiàn)等方面綜合確定的。請勿相互詢問個人工資情況。員工在試用期滿后，如屬國家規(guī)定之晚婚年齡時結(jié)婚，則可獲得連續(xù)十天晚婚假期（包括節(jié)假日、休息日）。難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假 15 天。 護(hù)理假 ：在公司服務(wù)滿十二個月的男性員工，如屬初婚、未生育的再婚者，其妻子生育時，可享受全薪護(hù)理假三天（連續(xù)工作日）。 員工手冊（試行） 17 探親假：在公 司服務(wù)滿一年的外埠招聘人員，外派人員在非首任地工作的，每年可再享受 14 天的探親假。 員工工裝：每位員工工裝為統(tǒng)