【正文】 者； （ 5） 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施 有顯著成效者； （ 6） 技術(shù)革新，經(jīng)營(yíng)改革有成效者； （ 7） 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，挽回重大損失者； （ 8） 積極參加酒店、社會(huì)活動(dòng)，為酒店贏得榮譽(yù)者； （ 9） 設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)、維修、管理成績(jī)顯著者。 員工被處以嚴(yán)重警告后 一個(gè)月內(nèi)，如再次違反酒店任何規(guī)章，將被立即開(kāi)除。例如：不亂丟垃圾、不亂吐口水，用廁所沖水等。 全體員工水、電、液化氣發(fā)生的費(fèi)用自理。 使員工都按標(biāo)準(zhǔn)化、制度化進(jìn)行服務(wù)客人。 九、 技師管理 制度之處罰條例 （ 1） 要穿工衣上崗，衣著要工整、潔凈、儀 表商莊，違者罰款50 元； （ 2） 不做好上鐘前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，不配帶好各種用品，罰款50 元，并取消上鐘資格； （ 3） 按時(shí)掛牌，遲到三十分鐘之內(nèi)罰款 50 元，遲到三十分鐘以上或無(wú)故不掛牌者，按曠工處理； （ 4） 技師有事，需提前一天把請(qǐng)假條遞交給當(dāng)班部長(zhǎng)登記，部長(zhǎng)批準(zhǔn)后不排其班，否則以曠工處理； （ 5） 技師不準(zhǔn)擅自換班，違者罰款 100 元，當(dāng)班時(shí)如果身體不適，如情況屬實(shí)，必須由經(jīng)理審批后落實(shí)； （ 6） 技師接任務(wù)后，不得超過(guò)五分鐘到崗，超過(guò)者每次罰款50 元，并落尾牌； （ 7） 掛牌者在規(guī)定時(shí)間不上崗者，第一次罰款 100 元；第二次罰款 200 元，停牌三天；第三次 罰款 200 元，停牌五天；第四次予以開(kāi)除。 考核 （ 1） 書(shū)面考試題； （ 2） 實(shí)際操作考核； （ 3） 題目設(shè)計(jì)：填空題、選擇題、問(wèn)答題、論述題； （ 4） 實(shí)際操作：儀表儀容、服務(wù)的動(dòng)作和表情、服務(wù)的流程、語(yǔ)言表達(dá)、解決疑難、處理客人投訴。愿您我以《手冊(cè)》規(guī)定共勉之。飯卡丟失及財(cái)務(wù)補(bǔ)新飯卡，責(zé)任自負(fù)。 五、 上訴 員工有上訴的權(quán)利，對(duì)上司的處罰和處理意見(jiàn)不服時(shí)，可口頭或書(shū)面逐級(jí)向 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)上訴，直至酒店最高管理機(jī)構(gòu)或過(guò)去仲裁委員會(huì)。 （ 1） 對(duì) 上司不禮貌，違背或不服從上司和經(jīng)理的工作分配及指令者； （ 2） 曠工一天之內(nèi)者； （ 3） 未經(jīng)許可擅離工作崗位者； （ 4） 上班時(shí)間打瞌睡、無(wú)精打采者； （ 5） 對(duì)同事客戶粗暴無(wú)禮或客戶投訴者； （ 6） 制造謊言或惡意中傷同事，妨礙酒店業(yè)務(wù)者； （ 7） 請(qǐng)別人打卡上下班及代打卡者； （ 8） 在酒店里亂寫(xiě)、亂畫(huà)、破壞酒店環(huán)境者； （ 9） 攜物出門，拒絕保安部檢查者（包括公物、私物）。（此條例可涉及到各部門）。 十二、辦公用品 （ 1） 辦公用品、營(yíng)業(yè)用具和工具分配 ，由人事部門辦理； （ 2） 辦公用品、辦公桌、工具箱、更衣柜一經(jīng)分配，不得擅自轉(zhuǎn)讓，不準(zhǔn)私裝其它鎖具； （ 3） 所有辦公用品、工具箱必須保持整潔、干凈，辦公桌及工具箱內(nèi)不得放食物、飲料或其它危險(xiǎn)物品； （ 4） 酒店各項(xiàng)設(shè)施及用品應(yīng)妥善保管，如有遺失或被竅，照價(jià)賠償； （ 5） 酒店有權(quán)隨時(shí)委派人員不定期檢查員工辦公桌，工具箱及文件柜。提升職務(wù)的前一個(gè)月為試用期，試用期滿后，酒店將根據(jù)其工作表現(xiàn)及實(shí)績(jī)，正式委任新職或降回原職。 三、試用期 錄用的新員工新三個(gè)月為試用期，期滿經(jīng)所在部門及總經(jīng)理審定合格后，即予轉(zhuǎn)正。員工強(qiáng)烈的事業(yè)心、良好的職業(yè)道德、精益的服務(wù)技能、規(guī)范的操作和滿腔熱忱地為顧客提供盡善盡美的服務(wù)是追 求的企業(yè)精神。 四、員工品德 為達(dá)到上述目標(biāo)，中心所有員工必須有下列品德： 態(tài)度 以愉快及歡欣的態(tài)度對(duì)待工作，不斷拓展中心業(yè)務(wù)； 笑容 對(duì)同事及客戶表示真誠(chéng)的歡迎，對(duì)來(lái)賓應(yīng)常常面帶微笑； 儀表 個(gè)人的儀表、儀容要整潔大方、精神飽滿； 自覺(jué) 樂(lè)意助人。財(cái)務(wù)部對(duì)交來(lái)的報(bào)表進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)實(shí)物進(jìn)行抽查實(shí)地盤(pán)點(diǎn)； （ 11） 若保管員調(diào)離，應(yīng)按財(cái)務(wù)制度要求，及時(shí)辦理移交清單交財(cái)務(wù)簽字認(rèn)可。驗(yàn)收不合格，要及時(shí)通知采購(gòu)部，當(dāng)即解決。 （三） 促銷手段 （ 1） 飲料、生果、茶水等免費(fèi)一款； （ 2） 男賓水池贈(zèng)送飲料，女賓 沖涼 贈(zèng)送牛奶等飲料； （ 3） 技師小費(fèi)在前廳隨意支付，以免客人當(dāng)著技師的面不付小費(fèi)的尷尬； （ 4） 除周未及節(jié)假日外，針對(duì)女賓免費(fèi)或其他優(yōu)惠等； （ 5） 消費(fèi)滿 XXX 元贈(zèng)送 X 折卡（消費(fèi)金額不含小費(fèi)）； （ 6） 24 小時(shí)免費(fèi)賓客接送車服務(wù)（如皋市區(qū)）； （ 7） 推出免費(fèi)的早、中、晚餐； （ 8） 房間免費(fèi)項(xiàng)目的贈(zèng)送等。 促銷組合策劃 目前經(jīng)常做到貴賓卡、會(huì)員卡、套票（餐票）、優(yōu)惠時(shí)間段、積分卡或幾次送一卡，同其他單位連用優(yōu)惠（餐飲、酒店、夜總會(huì)、旅行 社），給予其他團(tuán)體簽單法 ，特殊優(yōu)惠，贈(zèng)送自助餐或娛樂(lè)、大堂項(xiàng)目、專車接送等；開(kāi)展不同形式文化節(jié)、競(jìng)賽、聯(lián)歡會(huì)、有獎(jiǎng)競(jìng)猜、售樓員、保險(xiǎn)員、導(dǎo)游、聯(lián)系客戶、逢年過(guò)節(jié)等各種促銷。觀察客人的動(dòng)作語(yǔ)言，（從面部表情、眼神、手勢(shì)）想喝什么，想抽煙等。主動(dòng)遞凍毛巾 、冰水進(jìn)房，并留意房?jī)?nèi)情況，以防發(fā)生意外； （ 5）客人洗浴完畢后，應(yīng)主動(dòng)幫客人干身、更衣、換干爽的拖鞋，同時(shí)提醒客人帶齊隨身物品，如：鎖牌、手機(jī)等，然后指引客人，前往休息廳或交由形象大使帶領(lǐng)； （ 6）客人消費(fèi)完畢再次返回浴池時(shí)，應(yīng)保持規(guī)范向客人行禮問(wèn)好，并熱情地詢問(wèn)客人是否還要沖涼，若需要的話，則繼續(xù)按規(guī)范服務(wù)； （ 7）客人沖完涼后，主動(dòng)提醒客人檢查是否有物品遺留 在水池，確認(rèn)東西帶齊后，熱情地帶客人返回更衣室，交由更衣員繼續(xù)服務(wù)。沒(méi)有按摩的要同客人講清楚要收睡眠費(fèi)； （ 12）樓層的熱巾車要常加水； （ 13）整理房間時(shí)看清地面有無(wú)被煙頭燙傷，毛巾是否有異味，并在房間登記表上登記清楚； （ 14）服務(wù)員對(duì)做完鐘的客人做好送行工作，服務(wù)員問(wèn)清客人的去向后給予合理的指引； （ 15）在巡房時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況通知當(dāng)班部長(zhǎng)或主管，其處理不了的立即通知當(dāng)班主管，做好當(dāng)日突發(fā)事情登記； （ 16）服務(wù)員監(jiān)督技師是否帶齊必備物品上鐘，否則登記其號(hào)數(shù)； （ 17）客人在房間要飲品時(shí)，服務(wù)員去房間核對(duì)客人鎖牌并確定客人所要的哪種飲品。更衣員將客人領(lǐng)至前廳交給咨客，咨客：“老板，你好，您的鎖 牌 ，請(qǐng)問(wèn)您幾位一起買單？”為客人倒水，立即查客人登記，將同行客人結(jié)帳歸到一起，算好總額。咨客做好同行登記后，將鎖牌交于客人并說(shuō)：“請(qǐng)保管好你的鎖牌，里邊請(qǐng)”。當(dāng)前深圳桑拿行業(yè)發(fā)展迅速，桑拿之間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。以下是經(jīng)營(yíng)管理模式中必須用到的： 一、 管理模式 管理模式，通俗地講就是一個(gè)企業(yè)在管理制度上和其它企業(yè)不一樣的地方 ， 管理就是利用別人將事情辦成 ，如何指導(dǎo)人、 激勵(lì)人的方法與技術(shù) ， 使資源收益最大化 ，這些管理中的： 企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)流程、各項(xiàng)規(guī)章制度 等以達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是必不可少的?！比缗e正在忙，入口處無(wú)更衣員時(shí)則由咨客帶客人入內(nèi)，交于女更衣。” 之后立刻返回到自己的崗位，準(zhǔn)備好迎接下一批的客人。交由水池服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)。 九、 PA 工作流程 （ 1）桑拿部營(yíng)業(yè)時(shí)間為全天候 24 小時(shí)，為不影響正常運(yùn)作，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)之間清潔工作應(yīng)選擇最佳時(shí)間； （ 2）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，如有特別需要 PA 部協(xié)助，可呼 PA 領(lǐng)班到場(chǎng)； （ 3）早班：全面清潔休息廳、走廊、樓層、電梯吸塵、樓層按摩床出氣口消毒清洗，各洗手間全面衛(wèi)生，洗地毯，全場(chǎng)清理垃圾； （ 4）補(bǔ)充、領(lǐng)取本部門所需物品； （ 5）中班：清潔樓層的燈飾、花草、花盆抹塵，各洗手間馬桶、壁、地面消毒清洗；技師房全面衛(wèi)生，樓梯扶手、樓梯清潔； （ 6）夜班：保潔，各洗手間消毒清潔，清 洗保養(yǎng)本部門所有工具機(jī)器，檢查早、中班工作； （ 7）不足之處匯報(bào)解決，全場(chǎng)清理及排出所有垃圾。 （ 5） PA 崗位職責(zé) ① 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和服務(wù)程序，準(zhǔn)時(shí)接班，按照分配崗位迅速上崗； ② 全面負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)內(nèi)外衛(wèi)生，前后公共場(chǎng)所衛(wèi)生； ③ 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，保質(zhì)保量地完成每天的工作任務(wù)，不留任何的工作尾巴，給下一班次提供方便； ④ 上班前需一次性帶齊所需物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；對(duì)使用過(guò)的 工具及時(shí)清洗干凈，在指定的位置擺放整齊； ⑤ 要求所有員工必須認(rèn)真掌握有關(guān)衛(wèi)生清潔知識(shí)和清潔設(shè)備的使用技術(shù)，作到人人懂，人人會(huì)； ⑥ 經(jīng)常清洗、更換垃圾袋及毛地毯； ⑦ 發(fā)現(xiàn)“四害”及時(shí)報(bào)告部長(zhǎng)或主管； ⑧ 愛(ài)護(hù)清潔工具，不屬于正常損壞的工具要按價(jià)賠償，丟失按價(jià)賠償； ⑨ 吃飯時(shí)間必須堅(jiān)持換崗用餐，保證崗位有人，不空崗，且每次吃飯不得超過(guò) 25 分鐘； ⑩ 認(rèn)真協(xié)調(diào)好同其他部門的工作關(guān)系，積極配合崗位工作，不得出現(xiàn)任何消極、怠慢的工作情緒。客戶的資料應(yīng)包括：姓名、電話、怎么知道、哪些需要改進(jìn)等； （ 3） 經(jīng)常與客戶溝通，開(kāi)展各種活動(dòng)，贈(zèng)送生日祝福、手機(jī)信息問(wèn)候； （ 4） 通過(guò)會(huì)員卡、貴賓卡、員工上報(bào)、投訴客人記錄； （ 5） 出牌會(huì)員簡(jiǎn)訊，提供信息反饋。 三、 財(cái)務(wù)管理 （ 1） 收銀 ① 上崗前檢查自己的儀容、儀表，保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情禮貌，耐心周到地為客人服務(wù)； ② 準(zhǔn)備好當(dāng)天的營(yíng)業(yè)備用品（散錢、備用金、發(fā)票及各類辦公用品）； ③ 準(zhǔn)確無(wú)誤地打結(jié)帳單，交給咨客買單； ④ 遇到同行客人要算出總帳單，然后交給咨客買單； ⑤ 清楚記錄客人付帳方式； ⑥ 清楚各種卡的識(shí)別及刷卡方式； ⑦ 做好各種報(bào)表； ⑧ 及時(shí)上交報(bào)表及營(yíng)業(yè)額。出庫(kù)單一式三份，保管員執(zhí)一份作為記 帳，一份送財(cái)務(wù)； （ 3） 由于銷售或其他原因需借用貨物時(shí)，要填寫(xiě)借貸清單，一式二份，倉(cāng)庫(kù)一份，財(cái)務(wù)一份。以上規(guī)定涉及的倉(cāng)儲(chǔ)物資，包括低值易耗 品以及一切輔助材料、勞保用品等。 二、服務(wù)風(fēng)格 “誠(chéng)招天下客，笑迎四方人” 三、企業(yè)精神 從嚴(yán)求 實(shí)的創(chuàng) 業(yè)風(fēng)格 只爭(zhēng)朝夕的時(shí)間觀念 頑強(qiáng)拼搏的敬業(yè)精神 顧客至上的服務(wù)宗旨 精益求精的創(chuàng)新品牌 凝聚功能的團(tuán)隊(duì)精神 關(guān)心信任的激勵(lì)機(jī)制 尊重人才的管理模式 求質(zhì)求新的企業(yè)形象 四、員工宣言 XX 大酒店是一個(gè)由優(yōu)秀管理人員和高素質(zhì)的員工組成，具有團(tuán)結(jié)、向上、開(kāi)拓、進(jìn)取精神的戰(zhàn)斗集體。 第三章 勞動(dòng)條例 一、體格檢查 員工在被錄用前，到中心指定醫(yī)院進(jìn)行體檢，檢查合格并取得 兩證后（健康證、衛(wèi)生知識(shí)合格證）方可辦理錄用手續(xù)。 五、辭職 員工合約期內(nèi)因特殊情況需要辭職，必須提前十五天遞交辭職申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)酒店總經(jīng)理室同意后，方可輸離職手續(xù)，如員工未按此規(guī)定擅自離職，酒店將扣回員工一個(gè)月現(xiàn)領(lǐng)工資及所用信用保證金作為補(bǔ)償。 九、人事登記 員工受聘前，需交驗(yàn)本人身份證、健康證、人口流動(dòng)計(jì)劃生育證、學(xué)位玫待業(yè)證