【正文】 返還工服 、 工牌等 。 7 、離職時必須將全部物品交回，遺失或損毀者按價賠償。 第八節(jié) 遺失物品的管理制度 1 、 浴場范圍內(nèi) ， 無論任何地方撿獲任何物品 ， 都必須盡快交到保安部 ； 并做好相關(guān)登記 手續(xù)。如貴重物品，須交辦公室簽收及保管，并須把每月的遺留物品情 況匯總報告總經(jīng)理。所有遺留物品必須貴重物品和一般物品分開，貴重物品 須交由辦公室特別儲存保管， 一般物品由保安部分類進行保管。如保留時間超過 半年無人認領(lǐng)，由辦公室上報移交相關(guān)部門處理。 5 、其他部門員工撿獲之遺留物品，須交由主管領(lǐng)導(dǎo)由主管領(lǐng)導(dǎo)上繳辦公室。如貴重物品認領(lǐng)辦公室還須留下客人的身份證號碼及聯(lián)系 地址。谷田管理工作室 1 、 如因加班、病、事假、公差、外勤等原因未能打卡，應(yīng)向所在部門報告，以備核查 。 第十節(jié) 證件及名牌管理制度 1 、 每位員工均由浴場按規(guī)定發(fā)放工號牌（實習(xí)生證）或員工證。 2 、 工號牌（實習(xí)生證）或員工證如有遺失、被竊應(yīng)立即向部門、人事部報告，并按規(guī) 定到人事部辦理交費補領(lǐng)手續(xù)，所引起的一切責(zé)任由本人負責(zé)。 3 、 員工離職時應(yīng)將有關(guān)證件交回人事部。 （浴場 另有決定除外） 2 、 就餐者必須持員工就餐卡或加班餐券 ， 按秩序領(lǐng)取工作餐 ， 如不使用餐卡或加班餐券 ， 廚房工作人員有權(quán)拒絕其就餐。 4 、 就餐員工必須有秩序打飯進餐 ， 除餐廳工作人員 ， 任何人不得到廚房內(nèi)打飯 、 打菜或 拿取食品。 7 、進餐時注意保持餐廳的清潔安靜，不準隨地吐痰，不可大聲喧嘩。 9 、用餐后必須自覺將餐具送回清潔處，不得隨意仍放。 11 、任何員工不可將就餐卡（餐券）轉(zhuǎn)讓他人用餐使用，或帶非浴場員工于餐廳就餐。 13 、餐廳工作人員有權(quán)監(jiān)督和制止不文明的就餐行為。 2 、 法定休假日六天 ， 如法定休假日剛好為員工值班 ， 部門主管應(yīng)安排休假日之前或之后 三十天內(nèi)補假，倘若因特別原因則無法安排補假將按加班處理。 4 、年假 員工在浴場工作一年半可享有當年年假，休年假需符合以下條件： （ 1 ）在浴場工作滿一年半，轉(zhuǎn)正后方有資格申請當年年假，當年病、事假累計不超過 1 0 天。 （ 2 ） 員工休年假需提前十五天向所在部門提出申請 ， 逐級審批 ， 由總經(jīng)理批準后方可安排 休假。 （ 4 ）員工年累計簽署 10 張過失單的將不得享有年假政策。 第十六節(jié) 獎 懲 第一條 獎 勵 獎勵方式分三種：通報表揚、授予獎金、晉級加薪。 2 、 在浴場內(nèi)拾財物 ， 無論價值多少 ， 均要立即交給主管領(lǐng)導(dǎo) ， 并將詳 情記錄在 《 貴賓遺 失登記簿》上，拾金（物）不昧者，根據(jù)價值獎勵 501000 元。 4 、提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到客人表揚者，獎勵 50100 元。 6 、保護浴場財產(chǎn)、人員生命安全、見義勇為、勇于負責(zé)，處理得當者獎勵 502020 元 。 8 、敢于 揭露貪污、浪費等不良現(xiàn)象者，獎勵 50500 元。獎勵 502020 元。 2 、不按要求做好營業(yè)前準備工作。 4 、違反工作程序，造成浴場損失，按價賠償。 6 、上崗時接打私人電話。 10 、聚眾閑談，聊天打鬧。 13 、非工作需要不得當班期間攜帶手機。 15 、不節(jié)約能源（水、電、辦公用品 ） 。 2 、蓄意損壞公物，除按價償款外加另追加處罰。 4 、不服從上級命令和上級的管教。 6 、向客人索取小 費或物品。 9 、私自將浴場酒水或物品帶離工作區(qū)域。 11 、工作時間看報紙、刊物或聽錄音機。 13 、不得食用或存留客人剩余食品。 15 、由于服務(wù)不到位受到客人投訴。 丙類過失（即時開除） 1 、貪污、盜竊、受賄、行賄者。谷田管理工作室 3 、道德敗壞，亂搞男女關(guān)系或員工之間處對象。 5 、未經(jīng)批準私自配備浴場鑰匙者。 7 、違反浴場規(guī)定，屢教不改，造成重大損失，情節(jié)嚴重者。 9 、客人買單后，未及時將剩余現(xiàn)金交付客人者。 11 、向外泄露浴場計劃（經(jīng)營 者。 13 、以不實之言行使浴場遭受損失者。 15 、不服從管理，頂撞 、謾罵上級，后果嚴重者。 2 、罰款 罰單由上一級領(lǐng)導(dǎo)填寫，由員工本人簽名后至部門經(jīng)理處終結(jié)轉(zhuǎn)財務(wù)部執(zhí)行。 3 、員工申訴 員工不服紀律處分，首先接受處罰簽字，再直接或以書面形式越級申訴，經(jīng)復(fù)查后如獎 罰有誤，將重新裁決。交班之前認真檢查，消除不安全隱 患。 四、防火系統(tǒng) 4 、消防栓 5 、滅火器 五、滅火器 2 、水：不能撲滅電火。并將身體匍匐在地上前進 5 、決不可單獨進入火場 6 、不要冒險 八、安全防火應(yīng)知、應(yīng)會 20 條 1 、 江澤民同志對現(xiàn)代化消防理性概括的三句話具體內(nèi)容是 ： “ 隱患險于明火，防范勝于 救災(zāi)，責(zé)任重于泰山 。 ” 3 、消防工作的原則是 ： “ 誰主管，誰負責(zé) 。 9 、員工一旦發(fā)現(xiàn)著火要做到：小火能救，大火報警，切勿驚慌，高喊著火了。 但注意不要讓身 體的任何部位接觸帶電體，并注意通風(fēng)，斷電后與其他的撲救方法相同。 13 、確定消防保衛(wèi)重點的 “ 四大 ” 原則是什么： （ 1 ）火災(zāi)危險性大 （ 2 ）發(fā)生火災(zāi)后經(jīng)濟損失大 （ 3 ）人員傷亡大 （ 4 ）政治影響大 14 、浴場安全防范的首要任務(wù)是防止火災(zāi)。 19 、浴場消防 “ 四知 ” 、 “ 四會 ” 是什么？ “ 四知 ” ： 知浴場 消防指揮中心電話號碼 ， 知安全防火委員會主席姓名 ， 知消防工作方針 、 原則、職責(zé)，知消防器材的性能和擺放位置。 20 、員工在店內(nèi)撿獲任何物品，都應(yīng)立即上交所在部門領(lǐng)導(dǎo)，不得隱匿和不報，到員工撿獲的物品應(yīng)按照有關(guān)程序交由保安部處理。 2 、 如果發(fā)現(xiàn)員工患有疾病不適合工作，浴場將根據(jù)有關(guān)規(guī)定對員工進行勸退。 4 、衛(wèi)生采取 “ 四定 ” 辦法：定人定物；定時間；定質(zhì)量，劃片分工、包干負責(zé)。 2 、 不準在工作現(xiàn)場內(nèi)吸煙 ， 大聲喧嘩 、 打鬧 ， 嬉戲 、 吃零食 、 干私活 、 看書畫 、 報刊 （ 茶 水例外） 4 、營業(yè)部員工上崗時必須統(tǒng)一著裝（浴場發(fā)放 ） ，任何人不準穿浴場制服上街閑逛。 6 、不準遲到、早退、無故曠工，嚴守作息時間。 7 、搞好工作區(qū)域內(nèi)外清潔工作，做到場地隨手清潔，物品整齊。 9 、員工必須絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)指派的一切工作，如有不同想法，做完提出。 11 、員工不得在工作期間內(nèi)參加任何非本浴場的集體活動。 14 、不得浪費浴場材料，損壞浴場財物（照價賠償 ） 。 19 、周五、周六、周日、以及節(jié)假日一律不準休假或串休。 23 、工作時間內(nèi)不得接打私人電話 。 26 、任何員工不得到吧臺借用酒水、香煙和食品。 28 、員工進出時應(yīng)主動接受保安員的例行檢查。 30 、說你該說的話，做你該做的事。 2 、違反浴場管理章程中所注明的相關(guān)開除條款。 二、程序： 1 、 當部門主管考慮開除員工時 ， 應(yīng)先于人事部經(jīng)理商議并填寫一份開除建議 ， 詳述該員 工的犯規(guī)經(jīng)過。 4 、一切開除必須得到總經(jīng)理批準后開始生效。 6 、由人事部經(jīng)理進行離職約見。 第九章 培訓(xùn)生手冊 一、 培訓(xùn)目的 提高員工素質(zhì)及服從力，保證浴場運營能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并達到預(yù)定效益。 三、 培訓(xùn)時間 每日上午 8 ： 30 ―― 11 ： 00 ，下午 1 ： 00 ―― 5 ： 00 八、 辭退及辭職 提出辭職，應(yīng)以書面形式在提前七天通知浴場或以七天之內(nèi)培訓(xùn)補貼費作為償還金，并交還 浴場財物。員工在離職一個月內(nèi)不來領(lǐng)取培訓(xùn)補貼，將作為自動放棄處理。 若因培訓(xùn)需要 ， 員工在節(jié)假日不能休息時 ， 由部門 主管安排補假。 3 、 病假 ： 員工生病 ， 憑醫(yī)院之病假證明 ， 經(jīng)部門主管審核 ， 交于人事部 。 十、 拾遺 在培訓(xùn)場地及浴場范圍內(nèi)拾到任何財物，必須立即送交上級處理；若有遺失私人物件 ， 應(yīng) 立即向上級報告。 2 、 員工上下班離開時必須主動給保安人員檢查隨身攜帶的物品。 3 、 培訓(xùn)期間請講普通話。 2 、 每日見到領(lǐng)導(dǎo)主動問好，打招呼。 第十章 基本素質(zhì)教育 一、儀表、儀容、儀態(tài) 儀容 、 儀表的概念 ： 儀表指的是人的外表 。儀容主要是指人的容貌。姿勢主要 是指人的身體在動作時所呈現(xiàn)的特征。 服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)、也是浴場精神風(fēng)貌的表現(xiàn)。 1 、 微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能 和職業(yè)習(xí)慣 ， 是自己敬業(yè) 、 樂業(yè)精神的體現(xiàn) ， 也表現(xiàn)了對 自己職業(yè)的責(zé)任感和榮譽感。微笑服務(wù)不僅僅是一個禮貌問題，而且是一個服務(wù)質(zhì)量和效益問題，也可以說 是關(guān)系到一個浴場生存的問題。 有人把微笑服 務(wù)僅看作是客人目光的最初接觸，這種理解是片面的。 服務(wù)必背的基本知識： 三輕：走路輕、說話輕、操作輕； 四勤：手勤、腳勤、口勤、眼勤； 五聲：來有迎聲、問有答聲、錯有謙聲、表揚有謝聲、走有送聲； 五到：微笑到、問候到、目光到、手勢到、寒喧到 注意：切實做到 “ 請字當頭、謝不離口 ” 宴會十知三了解： 禮貌服務(wù)的五個一樣： 陌生客人和熟客一樣 本地客人和外地客人一樣 低消費的客人與高消費的客人一樣 第十一章 服務(wù)的基本技能 第二節(jié) 禮節(jié)禮貌 第一條 禮節(jié)、禮貌 一、尊 重自己，尊重他人，團結(jié)互助， 說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎。有缺陷的人士不歧視，服務(wù)要更周到。 五、服務(wù)的基本用語 1 、見面招呼用語：您好先生 / 女士、早上好 下午好 , 晚上好 , 晚安 , 先生 / 女士。非常抱歉， 我們沒有 ** 。 8 、 一時未能肯定是否供應(yīng)客人某種東西時 , 說 ： 先生 / 女士 , 請稍等一會兒 , 讓我去看看 . 是的 , 請等一會兒。 10 、當客人向你致謝時 , 應(yīng)說：沒什么。不要緊 , 別客氣。我非常抱歉，我們是不允許這樣做的。 您太客氣 對不起，我的去辦其它事了。 21 、歡迎語： 歡迎光臨、里面請， 先生 / 女士。請跟我。 第二條 儀容儀表 一、員工必須經(jīng)常保證服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工號牌（實習(xí)生證）或員工證。 三、女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不超過肩部為適度，面客部門應(yīng)將頭盤起 來。 四、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲、保持清潔。 六、對客人服務(wù)時需面帶微笑，客人招喚，要稍彎腰部，以示尊重客人，第一次遇見客 人應(yīng)主動問好，離別時說再見。 客人洗浴完必須及時 關(guān)閉好淋浴開關(guān) ， 補充客用易耗品 ， 準備迎接其他客人 。隨時為客人服務(wù)。 4 、 提醒客人在就浴時穿好拖鞋小心地滑 ， 隨時留意客人在桑拿房里的動向 （ 冰水 、 冰巾 冰水、要及時地服務(wù)于客人 ） 。 6 、隨時清理地面的衛(wèi)生和桑拿房內(nèi)的衛(wèi)生，池水內(nèi)的衛(wèi)生，如有雜物要隨時清理。 服務(wù)員要為客人調(diào)好水溫 ， 告知洗發(fā)液 、 沐浴露的使 用等 ， 向客人介紹冷 、 熱水池 （ 男賓 ） ， 如客人進入水池時 ， 服務(wù)員要將客人的拖鞋整齊的擺 六、客人進入休息大廳時，大廳的服務(wù)人員接到指令后，應(yīng)主動上前迎接熱情問好，根 據(jù)客人的需求引領(lǐng)到響應(yīng)的位置 “ 歡迎光臨里面請，先生，這里可以嗎？ 同時并詢問客人 是休息還是按摩 ， “ 先生 ， 先需要喝點什么酒水 ， 什么口味的飲料 ， 如需要一定要記清客人的 手牌號。 “ 你好 先生讓我看一下你 的手牌。確定了客人的按摩動 向我們應(yīng)告訴客人請稍等，服務(wù)員應(yīng)及時通知按摩部 “ 你好，休息大廳（ XX 包房）某某按 摩 。 2 》 注意夜 間的巡視工作注意防后防火，防盜保證客人的人身安全和物品的安全。 4 、應(yīng) 耐心的告訴客人器材的使用方法和操作規(guī)程以及注意那些事項。 九、樓層包房的服務(wù)程序： 接班后服務(wù)員要迅速完成房間擺設(shè)、清潔，并站在各自區(qū)域房門口恭候客人來臨，立崗 時要注意站姿，雙手自然垂放與臍前、左手內(nèi)右手外，挺胸而立，不叉腰不倚靠，當服務(wù)員 把客人帶入房間后，應(yīng)主動幫客人把衣物掛好。 當客人所選定消費項目時 , 要快 十、自助餐服務(wù)程序： 客人來到自助餐廳時，電梯口服務(wù)員主動問好并引領(lǐng)客人就餐，服務(wù)區(qū)人員主動向客人 介紹自助餐的品種及口味，并提示客人少拿勤取、避免浪費。 十一、客人結(jié)帳程序 : 由于浴場特殊原因，所有的結(jié)帳都要在一樓總臺執(zhí)行。 十二、送客程序 : 注意檢查房間是否有客人遺留下來的物品，提醒客人檢查