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正文內(nèi)容

浴場(chǎng)員工儀容儀表要求[最終定稿]-資料下載頁(yè)

2025-10-16 00:45本頁(yè)面
  

【正文】 上的橫距離3CM左右,雙臂自然擺動(dòng),幅度為3040CM,走路時(shí)男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時(shí)不可搖頭晃腦,吹口哨,吃零食,不要左顧右盼,手插口袋或打響手指,不與他人手拉手,摟腰搭背,不奔跑、跳躍;因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,說(shuō)聲對(duì)不起,同時(shí)注意:盡量靠右行,不走中間;與上級(jí)、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意;與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自己搶先而行;引導(dǎo)客人時(shí),讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè);上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后,三人同行時(shí),中間為上賓,在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。訓(xùn)練方法:A、直線行走、B、頂書行走、C、背包特別物品行走??腿擞孀邅?lái)或上下樓時(shí),要主動(dòng)為客人讓路。五、坐姿:就坐時(shí)的姿態(tài)要端正,要領(lǐng)是:入坐時(shí)要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起;雙肩放松平放,體干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上,就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì):坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上、或茶幾上。在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半睡半坐;趴在工作臺(tái)上。*訓(xùn)練方法:上身挺直,反復(fù)入座、起立、雙膝不能分開,用一張小紙條夾在膝之間,不能掉下。六、手姿:手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度,在給客人指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要看著目標(biāo),并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo),在介紹或指示方向時(shí),切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn),談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜過(guò)大,否則會(huì)有畫蛇添足之感,一般來(lái)說(shuō),手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的、在介紹、引路、指示方向時(shí),都應(yīng)手心向上,上身稍前傾,以示尊敬,在遞給客人東西時(shí),應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向某個(gè)目標(biāo)或人。七、點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好、打招呼,目光要看著客人面部,當(dāng)客人離去時(shí),身體應(yīng)微微前傾,敬語(yǔ)道別。八、敲門:手指微彎曲,以中指第二關(guān)節(jié)輕敲門二次,每次三下,并自稱:“先生,您好,我是某某”每次相隔2—3秒鐘,切忌用拳頭或手掌敲門,以體現(xiàn)文明服務(wù),敲門勿太急促,報(bào)稱呼時(shí)左手托盤,右手垂下稍后微曲,并要向著門,眼睛平視前方,不要低頭或東張西望。九、進(jìn)門:開左邊門用左手、開右邊門用右手,如果左手拿了東西,用右手開門,動(dòng)作要輕,開門不要太快,門開一半即可。十、送飲料上茶等:左手托盤至腰高,右手放要背后下方,走到客人所在位置,抬頭挺胸,但步伐不要太急或太慢,上茶時(shí),先客后主,先女后男,視客人所坐的位置上茶,并應(yīng)從客人右邊的位置上茶,將茶杯放在杯墊的正中位置上,茶杯的把手應(yīng)擺在客人的右手邊。十一、上茶標(biāo)準(zhǔn):伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的手勢(shì),輕聲說(shuō):“先生請(qǐng)用茶”做請(qǐng)的姿勢(shì)時(shí)右手掌心向上,五指并攏。十二、半跪式服務(wù):步至客人旁邊、離茶幾前兩步運(yùn),兩腳前進(jìn)一步,右腳彎曲下去,左腳彎曲成90度,右腳膝蓋輕輕著地,腰挺直,托盤要平,眼睛要專注。十三、起身的標(biāo)準(zhǔn):慢慢的起身,不要太快,站立時(shí),兩臂應(yīng)稍向后,面帶微笑,后退一步,然后轉(zhuǎn)身步出,不可立即轉(zhuǎn)身,須先后退一步,才能轉(zhuǎn)身,不失禮貌,后退一步時(shí),應(yīng)先回頭環(huán)視一下身后,以免碰撞別人或物品。十四、托盤:托盤的類別及用途,托盤有木制、金屬以及膠木制品,根據(jù)用途又分大、中、小三種規(guī)格的圓形托盤和長(zhǎng)方形托盤。裝盤:盤底最好使用膠墊,以防滑動(dòng)。一般裝盤是重物、高物在里檔;輕物在外檔,先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。十五、托姿:托盤的方式,按其重量差別,分為輕托與重托;輕托又叫胸前托:左手臂彎成90度角掌心向上,五指分開,手掌自然形成凵形,掌心不與盤底接觸,平托于胸前;重托又叫肩膀上托:右手扶托盤邊,左手伸開五指,用全掌托住盤底,右手協(xié)助將托盤起至胸前向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕,將托盤托于肩上。要領(lǐng):A、輕托不貼腹,手腕要靈活,忌身體僵直,走時(shí)步伐輕快,重托盤低不擱肩,前不近嘴,后不靠發(fā),右手自然擺動(dòng)或扶住托盤前內(nèi)角。B、托盤不超過(guò)客人頭頂,隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化,手指做出相應(yīng)的移動(dòng)。舉 止舉止要端莊,動(dòng)作要文明、站、立、走、坐要符合規(guī)定要求,迎客時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,穿過(guò)要讓路,同行不搶道,不許在賓客中間穿行,不在公司內(nèi)奔跑打鬧。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng),如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打噴啶、打哈欠、修手甲、伸腰等,即使是在不得已得情況下,也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避,在公共場(chǎng)所及平時(shí)、均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。服務(wù)員在工作場(chǎng)合時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕;操作動(dòng)作要輕;取物品要輕;說(shuō)話時(shí)聲音要輕。尊重客人對(duì)房間的使用權(quán),進(jìn)房時(shí)要養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。服務(wù)客人是第一需要,當(dāng)客人向你崗位走來(lái)時(shí),無(wú)論你在干什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)先招呼客人。對(duì)客人要一視同仁,忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下,對(duì)一位客人過(guò)份親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷淡了另一位客人,與客人接觸要熱情大方,舉止要得體,但不得有過(guò)份親熱的舉動(dòng),更加不能做有損國(guó)格、人格的事。嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)。賓客之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人行動(dòng)。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿裝異服的客人忌交頭接耳或指手畫腳,更加不許圍觀;聽到客人的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí),不能模仿譏笑,對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示??腿瞬⒉皇煜す镜姆止?,他的要求可能會(huì)趨近某項(xiàng)不屬于你責(zé)任范圍內(nèi)的服務(wù),切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去,應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系,以滿足客人的要求。不能夠“事不關(guān)已,高高掛起”的姿態(tài)。1客人要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并把最后的結(jié)果盡快告知客人。1不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái),更不可發(fā)泄在客人身上。
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