【正文】 上的橫距離3CM左右，雙臂自然擺動，幅度為3040CM，走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指，不與他人手拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起，同時注意：盡量靠右行，不走中間；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意；與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)；上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。訓(xùn)練方法：A、直線行走、B、頂書行走、C、背包特別物品行走?？腿擞孀邅砘蛏舷聵菚r，要主動為客人讓路。五、坐姿：就坐時的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐時要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起；雙肩放松平放，體干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上、或茶幾上。在上級或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半睡半坐；趴在工作臺上。*訓(xùn)練方法：上身挺直，反復(fù)入座、起立、雙膝不能分開，用一張小紙條夾在膝之間，不能掉下。六、手姿：手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標，并兼顧對方是否看到目標，在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感，一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的、在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)手心向上，上身稍前傾，以示尊敬，在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向某個目標或人。七、點頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問好、打招呼，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。八、敲門：手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)輕敲門二次，每次三下，并自稱：“先生，您好，我是某某”每次相隔2—3秒鐘，切忌用拳頭或手掌敲門，以體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門勿太急促，報稱呼時左手托盤，右手垂下稍后微曲，并要向著門，眼睛平視前方，不要低頭或東張西望。九、進門：開左邊門用左手、開右邊門用右手，如果左手拿了東西，用右手開門，動作要輕，開門不要太快，門開一半即可。十、送飲料上茶等：左手托盤至腰高，右手放要背后下方，走到客人所在位置，抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶時，先客后主，先女后男，視客人所坐的位置上茶，并應(yīng)從客人右邊的位置上茶，將茶杯放在杯墊的正中位置上，茶杯的把手應(yīng)擺在客人的右手邊。十一、上茶標準：伸出右手做一個請客人用茶的手勢，輕聲說：“先生請用茶”做請的姿勢時右手掌心向上，五指并攏。十二、半跪式服務(wù)：步至客人旁邊、離茶幾前兩步運，兩腳前進一步，右腳彎曲下去，左腳彎曲成90度，右腳膝蓋輕輕著地，腰挺直，托盤要平，眼睛要專注。十三、起身的標準：慢慢的起身，不要太快，站立時，兩臂應(yīng)稍向后，面帶微笑，后退一步，然后轉(zhuǎn)身步出，不可立即轉(zhuǎn)身，須先后退一步，才能轉(zhuǎn)身，不失禮貌，后退一步時，應(yīng)先回頭環(huán)視一下身后，以免碰撞別人或物品。十四、托盤：托盤的類別及用途，托盤有木制、金屬以及膠木制品，根據(jù)用途又分大、中、小三種規(guī)格的圓形托盤和長方形托盤。裝盤：盤底最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物在外檔，先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。十五、托姿：托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托；輕托又叫胸前托：左手臂彎成90度角掌心向上，五指分開，手掌自然形成凵形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前；重托又叫肩膀上托：右手扶托盤邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤托于肩上。要領(lǐng)：A、輕托不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時步伐輕快，重托盤低不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動或扶住托盤前內(nèi)角。B、托盤不超過客人頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指做出相應(yīng)的移動。舉 止舉止要端莊，動作要文明、站、立、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前，送客時走在后，穿過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在公司內(nèi)奔跑打鬧。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打噴啶、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在公共場所及平時、均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。服務(wù)員在工作場合時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕；操作動作要輕；取物品要輕；說話時聲音要輕。尊重客人對房間的使用權(quán)，進房時要養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你崗位走來時，無論你在干什么，都應(yīng)暫時停下來先招呼客人。對客人要一視同仁，忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過份親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，但不得有過份親熱的舉動，更加不能做有損國格、人格的事。嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人行動。對容貌體態(tài)奇特或穿裝異服的客人忌交頭接耳或指手畫腳，更加不許圍觀；聽到客人的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近某項不屬于你責(zé)任范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”的姿態(tài)。1客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。1不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。