【正文】 自然與真實(shí)，切記口紅不要過重。名牌：佩戴在制服左上胸，高度相當(dāng)于男士襯衣兜口處，名牌潔凈無污點(diǎn)，無破損，字跡清晰無涂改，如有損壞或字跡模糊，要立即到人力資源部更換。制服：制服須按酒店規(guī)定穿著，整潔、平整、無破損、無紐扣丟失。所有紐扣必須扣好，不允許佩戴私人飾物。需戴帽子的員工不允許隨意脫帽。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須打好，制服須合體。襯衣長(zhǎng)袖不得挽起，冬天穿在制服內(nèi)的內(nèi)衣顏色應(yīng)為白色或肉色，且衣領(lǐng)不得超過制服衣領(lǐng)。制服口袋中不允許放過多的鑰匙、零錢、筆記本等凸出物品，不允許放香煙霧，也不允許露出梳子等個(gè)人物品。鞋子：著酒店規(guī)定的黑色鞋，鞋子應(yīng)處于干凈、無損、安全、光亮、完好狀態(tài)，女士不得穿時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾鞋，鞋子不得打響底，不得穿高幫鞋。襪子：清潔、干凈無味，常換洗。男士襪子顏色必須為黑色或接近黑色的深花，無暗花，不宜太長(zhǎng)或太短。女士所著的襪子要平整，無皺痕，無掛絲，顏色為肉色。指甲：保持雙手及指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。首飾：不戴過多首飾，雙手只允許戴一枚戒指，一只手表。男士不允許戴耳環(huán)，女士只可以戴耳釘。不允許戴手鏈、腳鏈上班，項(xiàng)鏈必須戴在衣服里面。1無規(guī)定制服的員工，上班衣著原則：深色外套、白襯衣、深色西褲、深色襪子。不允許穿牛仔褲和過分花哨的奇裝異服上班。皮鞋應(yīng)保持干凈，上班前需擦亮。三、舉止大方接待客人時(shí)，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），這是尊重客人的表現(xiàn)。操作輕對(duì)我們來說可能是一個(gè)技能和基本功的問題，而對(duì)客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜時(shí)若動(dòng)作過重，客人會(huì)認(rèn)為是對(duì)他的不尊重，而引起不滿。在服務(wù)過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認(rèn)為你輕視他。接待客人時(shí)，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢、打哈欠、挖耳屎是不禮貌的行為。在服務(wù)時(shí)注意不要和客人靠得太近。講究禮儀的重要場(chǎng)合，要鎮(zhèn)定自若，動(dòng)作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，這樣會(huì)給客人留下訓(xùn)練有素、盡心盡責(zé)的良好印象。第三節(jié)禮貌用語：適當(dāng)優(yōu)美文雅語言是人們從嚴(yán)交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說話者的感情，表現(xiàn)說話者的修養(yǎng)和水平，語言優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容和要求。當(dāng)我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國(guó)內(nèi)外賓客時(shí)，他們會(huì)覺得受到關(guān)心、尊重，會(huì)心情舒暢，有賓至如歸的感受。一、用好禮貌用語“您好，歡迎光臨，謝謝，對(duì)不起，再見”等禮貌用語應(yīng)常不離口。酒店每天都和各種各樣的客人接觸，用好禮貌語言不僅是員工良好素質(zhì)的表現(xiàn)，體現(xiàn)酒店的良好的形象，在一定程度上反映中華民族文明狀況。金凱悅標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：?jiǎn)柡蛘Z：您好，中午好，下午好，晚上好！稱呼語：先生，太太，小姐等歡迎用語：歡迎光臨！感謝用語：多謝，謝謝道歉語：對(duì)不起，打擾了，很抱歉告別語：再見，慢走，歡迎下次光臨！客來有迎聲：當(dāng)客人進(jìn)入你的服務(wù)范圍，你應(yīng)主動(dòng)微笑迎上前說：“您好”“請(qǐng)問幾位”“歡迎來到鳳崗金凱悅酒店”“有什么可以幫您嗎？”“歡迎光臨”。遇客有問候聲：任何員工對(duì)于任何時(shí)間看見客人都必須向客人問好。早上“早上好！”中午“您好！”“午安！”下午“您好！”晚上“您好！”深夜“您好！”“晚好！”“晚上好！”如員工知道客人姓氏，在問候時(shí)應(yīng)同時(shí)說出。例如“早上好，陳先生/陳生?！薄澳茫钚〗?。”如員工對(duì)客人并非熟悉，向客人問候之后，沒必要再問其他項(xiàng)。諸如：“吃飯了嗎？”“今天好嗎？”因?yàn)榭腿丝赡芤惶炫鲆娛畮?、二十個(gè)員工，同樣問題一天回答多次，好事變成壞事。如遇到較熟客人，相隔一段時(shí)間沒見，可講“**先生/小姐，很高興見到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。受助（或客人簽賬前后）有答謝聲：凡客人于簽賬或付款前或后，員工都必須說“謝謝”。如知道客人姓氏，應(yīng)同時(shí)說出。如“謝謝黃先生”、“謝謝林小姐”，“謝謝您的關(guān)照”。在工作中得到客人的協(xié)助，應(yīng)面帶感謝的神情，恭敬地說“謝謝”，“幸虧您幫忙”。客人致謝要有回應(yīng)聲：為客人辦事后，客人說：“謝謝”，員工應(yīng)回答“不用客氣”，“這是我應(yīng)該做的?！甭闊﹦e人時(shí)有致歉聲：在工作中致使客人遭受額外麻煩時(shí)，應(yīng)面帶歉意的表情，眼神朝下說：“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?！”、“打擾您了”?？碗x有歡送聲：凡與客人對(duì)話或辦事后，最后客人離開時(shí)應(yīng)說“再見，慢走”、“歡迎下次再來”、“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”等。圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日：應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。如“祝您新年快樂”、“節(jié)日愉快”、“祝您圣誕快樂”、“恭喜發(fā)財(cái)”。二、禮貌的稱呼在接待客人過程中要恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人，一般稱男賓為先生，女賓為小姐、女士或夫人。有職務(wù)職稱、軍銜的，或稱呼職務(wù)職稱、軍銜。如張經(jīng)理、王教授、李上尉等。準(zhǔn)確的稱呼會(huì)令客人感到高興。稱呼應(yīng)準(zhǔn)確、適當(dāng)、有區(qū)別。要符合對(duì)方語言習(xí)慣，社會(huì)風(fēng)俗。盡量能在客人的稱呼前冠以姓氏，這樣做能令客人產(chǎn)生親切感使客人覺得受重視。三、什么是“三輕”“四勤”“五聲”？三輕：手腳輕、說話輕、動(dòng)作輕。四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。五聲：客人入門有迎聲、客人詢問有答聲、客人幫忙有謝聲、照顧不周有歉聲、客人走時(shí)有送聲。四、杜絕“五語”：否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言、斗氣的語言、嘲弄的語言。五、接待客人表情要自然與客人接觸不能有古怪的、令人無法捉摸的表情，個(gè)人的一些消極心情諸如：苦惱、憤怒、憂愁、無奈、失望等不能表現(xiàn)出來。與熟客、朋友不宜過分親熱，以免造成與其它客人太大差距，使之產(chǎn)生被冷落的感受。和客人講話時(shí)應(yīng)注視著客人，眼睛要有神采，切勿東張西望，對(duì)客人不能上下打量。六、微笑服務(wù)，禮貌待客微笑對(duì)客人的真誠(chéng)歡迎最直接的表達(dá)和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表示，是真誠(chéng)的歡迎的象征。我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么樣的膚色，無論他講哪種語言，他們都能從微笑中感受我們真誠(chéng)的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認(rèn)的社交場(chǎng)合的一種“高級(jí)潤(rùn)滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感。微笑要真誠(chéng)，只有真誠(chéng)的微笑才會(huì)自然美好，才能影響和打動(dòng)客人，虛偽和勉強(qiáng)的笑容反而令人反感、討厭。真誠(chéng)的微笑一定能得到回報(bào)生意興隆，人緣廣進(jìn)，報(bào)酬優(yōu)厚。微笑，這一受人歡迎的禮貌形象，可以訓(xùn)練出來。首先，你應(yīng)該相信，對(duì)人報(bào)之以微笑是值得的。（1）常常尋找微笑的感覺，追求美好的笑容。（2）在心情不佳時(shí)，應(yīng)首先調(diào)節(jié)心理，不能強(qiáng)迫自己做出笑臉，注意克制，盡心盡責(zé)扮演好“角色”，讓客人看到的永遠(yuǎn)是“喜劇”。禮貌待客技巧禮貌待客是一種社會(huì)公德，是服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要時(shí)時(shí)處處按這個(gè)道德規(guī)范來要求自己。（1）在公共場(chǎng)所，如遇客人要主動(dòng)讓路，禮貌問候客人。非急事不能超越客人更不能從客人中間穿過，如需超越時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起”。（2）工作需要須乘電梯時(shí)，也要讓客人先進(jìn)，如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入更不要與客人搶搭電梯，出電梯時(shí)，應(yīng)按電梯開關(guān)，請(qǐng)客人先出。（3）遇到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號(hào)。（4）客人正在談話時(shí)，我們有急事找他，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識(shí)到你有急事找他，停下談話時(shí)，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對(duì)不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩铱腿撕?jiǎn)明扼要講述找他的事由，待客人答復(fù)后，應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。（5）面對(duì)賓客和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西、抽煙，不要做打哈欠、噴嚏，摳頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動(dòng)作。（6）客到要起立，對(duì)客人的詢問應(yīng)有問必答，注意使用禮貌用語。在接聽電話或與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)客人稍等。不能視而不見，冷落客人。（7）客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)，要保持總代表的情緒，必須忍耐，根據(jù)情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠(chéng)懇，絕不允許與客人爭(zhēng)吵。