員工儀容儀表培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2024-10-25 16:28本頁(yè)面
【正文】 洞；男服務(wù)員要穿深色的襪子。員工上班不得佩帶私人手機(jī)、MP3等。非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得帶出店外。二、儀容發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無(wú)頭皮屑。男服務(wù)員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)，不留鬃發(fā)。女服務(wù)員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。臉部：男服務(wù)員每天上班要刮臉保持臉部干凈。女服務(wù)員不準(zhǔn)濃妝艷抹（不用異味化妝品）。手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。三、儀態(tài)本部服務(wù)員以站立姿勢(shì)服務(wù)。正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。四、舉止微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好的態(tài)度，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。客人講話時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。服務(wù)時(shí)，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。餐廳內(nèi)行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。不得隨地吐痰，亂丟雜物。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得經(jīng)常看手表?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)側(cè)身向后，并說(shuō)對(duì)不起，1不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。1任何時(shí)候不得在餐廳內(nèi)抽煙、吃東西。1不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。1要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。1在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。1員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示自己注意他（她）們的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。1要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應(yīng)報(bào)告上級(jí)按有關(guān)規(guī)定處理。1不能和客人約會(huì)。五、言談與客人談話時(shí)，必須站立與客人保持一步半距離（80CMLM）左右。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚，或干擾其他客人進(jìn)餐。不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和污辱性語(yǔ)言。三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。已經(jīng)答應(yīng)客人的事一定要盡力辦好，不得無(wú)故拖延。說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，末知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。1指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。1無(wú)論從客檢手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝。1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。1客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到狀元樓大酒店”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次光臨”。1任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。1離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”。如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。六、電話所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接電話先問(wèn)好，報(bào)崗位，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得顛倒次序。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒。必要時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。先等對(duì)方掛斷電話之后，才能放下聽(tīng)筒。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。在酒店內(nèi)不得打私人電話、傳私人電話，家從有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。對(duì)話要求按本章“言談“一節(jié)規(guī)定辦。
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