某知名大型酒店員工管理手冊-資料下載頁
2025-04-09 01:20本頁面
【正文】 爭吵、毆斗或不向客人問候等表現(xiàn)均屬過失行為。 高效率工作精力充沛、頭腦清楚地投入工作，堅守工作崗位，盡職盡責(zé)，按上級指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會影響酒店的工作效率，屬過失行為。 誠實公平、坦誠地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標(biāo)準(zhǔn)、上交揀、拾之客人、員工或酒店財物。勇于承認(rèn)錯誤并及時報告部門主管。言談舉止的誠實有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。在與酒店以外的客戶交往時，誠實亦是至關(guān)重要的，任何不誠實的表現(xiàn)，均屬嚴(yán)重過失行為。 真誠及謙虛傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意?？腿擞肋h(yuǎn)優(yōu)先，幫助客人開門、搬運行李。謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠發(fā)自于內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種表現(xiàn)，任何缺乏真誠和謙虛的表現(xiàn)均屬過失行為。 愛護財物和設(shè)施保持制服清潔無破損。保持工作環(huán)境整潔，保持公共場所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。保持機器、設(shè)備和工具性能良好，運轉(zhuǎn)正常。按照安全規(guī)則使用機器、設(shè)備。不正確使用或破壞酒店財物、亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。 樂于助人幫助客人并滿足客人要求。幫助同事完成工作。樂于助人是為客服務(wù)的最基本要求。在工作中不與同事團結(jié)協(xié)作，給別人的工作帶來麻煩，均屬過失行為。 守時按時上崗工作，在指定位置打鐘卡、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整潔；按時休息、就餐；按時上崗工作是對同事、上司和客人表示尊重的表現(xiàn)。遲到、早退、曠工、上下班不打鐘卡、玩忽職守均屬過失行為。 客人投訴員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急切處理的應(yīng)立即幫助解決。若超越員工本身職責(zé)權(quán)限以外時，則應(yīng)立即通知直屬上司或大堂副理解決，一時不能及時處理的應(yīng)記錄投訴人姓名、房號或公司、部門、投訴詳情，并禮貌誠懇地向投訴人致歉并解釋不便即時處理之處。 員工投訴員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負(fù)責(zé)人投訴，也可向人力資源部投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書面形式需注明員工工號、姓名、部門及投訴的實際詳情。所有員工的投訴信件，人力資源部將作為高度機密處理。第七章 員工申訴 若員工不服酒店當(dāng)局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理/總監(jiān)申訴。員工申訴應(yīng)得到及時的答復(fù)及決定。否則，員工可以直接向人力資源部申訴。人力資源部應(yīng)在三天內(nèi)展開調(diào)查，五天內(nèi)答復(fù)員工。員工如對人力資源部的答復(fù)不滿意，可以以書面形式向酒店工會委員提請申訴，酒店工會將對申訴問題重新調(diào)查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會成員。第八章安全措施 因工受傷 員工在工作時若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或人力資源部（保安部）。 為安全起見員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害者應(yīng)即 時上報有關(guān)人員及部門以便及早預(yù)防。 火警措施 遇火警時員工應(yīng)保持冷靜。 操作最近之處報警器。 立即呼喚\組織附近同事援助。 立即通知總機或保安部，報告火警地點，火災(zāi)情況及員工本人姓名、部門、 且盡可能通知各有關(guān)人員，千萬不可挺身冒險投入救火而忘記報警。 若火警擴大而導(dǎo)致有生命危險，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場。 發(fā)生火災(zāi)時切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人 乘坐消防電梯。 在安全情況下利用就近的滅火設(shè)備將火撲滅。 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災(zāi)。 關(guān)閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。 由總機人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。 升降機意外措施 如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機內(nèi)應(yīng)立即通知總機，由他們通知當(dāng)日總值或大 堂經(jīng)理、保安人員及工程人員到場拯救。 安全要求 所有員工必須參加消防訓(xùn)練并切實掌握報警知識，了解所有消防通道、 出口位置以及滅火設(shè)備的具體位置和正確的操作方法。 意外事故 如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機、值班經(jīng)理。 加設(shè)標(biāo)志，警告其他人勿靠近危險區(qū)。第九章安全忠告 安全掌握在你手中安全是建立在安全的條件下，以及你每時每刻行動上的小心。在設(shè)計一個酒店以及選擇酒店設(shè)備、家具、供應(yīng)品的過程中，安全始終是被放在首要的位置上來考慮。然而不安全因素仍可能存在或出現(xiàn)在酒店中。每一位員工都有責(zé)任去消除這些因素。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時每刻安全操作。 幫助防止和消除不安全因素 酒店內(nèi)發(fā)生的事故，無論大小，立即報告，這樣就能使管理部門及早確 定并消除一切不安全因素。 立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險物。 清理各通道上的障礙物。 如果你本人無力來糾正不安全因素，可立即向你的上司報告。 安全操作 如果你不能確定，怎樣安全地做一項工作，向你的主管咨詢。 充分利用設(shè)備中所提供的安全裝置。 工作中嚴(yán)禁打鬧或惡作劇。 著正確的工作裝。 學(xué)習(xí)和利用正確的方式搬運重物。 選用正確的工具和設(shè)備，不要即興選擇。 當(dāng)操作具有潛在危險的工具或設(shè)備時，不要和其它人閑聊。 安全忠告 在下面的篇章中，您可以找到安全方面的一些忠告。第十章 修訂人力資源部擁有本手冊的解釋權(quán)。《員工手冊》按規(guī)定已報送勞動局備案。茲收到xxxx酒店所發(fā)之《員工手冊》，完全明白之內(nèi)容。在任職期間，本人愿意遵守此手冊中的各項勞動條例及規(guī)章制度。員工姓名： 部門： 日期： 26 /
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