【正文】 員工行為規(guī)范及工作制度第一條 職業(yè)道德要求 敬業(yè)愛崗：勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻。 遵守紀律：認真遵守國家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動紀律。 認真學(xué)習(xí)：努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 公私分明：愛護公物，不謀私利，自覺地維護公司的利益和聲譽。 勤儉節(jié)約：具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約能源。 團結(jié)合作：嚴于律己，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。 嚴守秘密：未經(jīng)批準，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。第二條 服務(wù)意識要求 文明禮貌：做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。 主動熱情：以真誠的笑容，主動熱情地為業(yè)主服務(wù)，主動了解業(yè)主的需要，努力為業(yè)主排憂解難。 耐心周到：員工在對業(yè)主的服務(wù)中要耐心周到，問多不厭，事多不煩，虛心聽取業(yè)主意見，耐心解答業(yè)主問題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。第三條 儀容儀表要求保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前。工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準），襯衣下擺放進褲內(nèi)。女員工頭發(fā)不過肩，不做怪異發(fā)型，不留長指甲，不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。第四條 行為舉止要求 站立時，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。坐立時，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。在各種場合，見到上級領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主都要面帶微笑、主動問好。進入上司辦公室或業(yè)主住宅前，應(yīng)先用手輕敲三下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻動室內(nèi)物品。乘電梯要先出后進，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩。第五條 語言態(tài)度在任何工作場所，見到業(yè)主應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠。面對業(yè)主發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重業(yè)主，與業(yè)主意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應(yīng)說業(yè)主錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。業(yè)主有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與業(yè)主正面沖突，尤其避免動用武力。交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對業(yè)主的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語，但也絕對不能亂說，而應(yīng)禮貌的介紹業(yè)主到相應(yīng)職能部門詢問。第六條 接聽電話要求 所有來電，在鈴聲三響之內(nèi)接答。拿起電話后，先致簡單問候，自報公司部門，語氣親切柔和。認真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過三分鐘。第七條 處理投訴要求員工必須牢牢記住公司的工作是以業(yè)主為中心，必須高度重視業(yè)主的投訴。細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言。認真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理業(yè)主投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決業(yè)主投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據(jù)。對業(yè)主投訴表示感謝，對事件表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù)業(yè)主，了解業(yè)主滿意程度。第八條 工作制度嚴格執(zhí)行公司考勤制度，按規(guī)定上、下班。上班簽到后不得外出吃早點或辦私事，不可酒后上崗。嚴格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及紀律。辦公所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊。合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。所有員工養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。嚴禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。工作時間，非緊急情況不可乘坐電梯，因緊急情況乘坐電梯時，應(yīng)遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)范。做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。整理好自己的個人物品，個人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺面干凈、整齊；離開時，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。1愛護公司財產(chǎn)和設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報，無法修復(fù)的應(yīng)注明原因申請報廢；因故意或使用不當損壞公物者，應(yīng)予以相應(yīng)賠償。 人力資源管理制度 為滿足公司持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的需要，規(guī)范員工招聘管理工作，健全人才選用機制，特制訂本制度。招聘原則：精心組織策劃，全面科學(xué)考核，善于發(fā)現(xiàn)人才，擇優(yōu)錄用，寧缺毋濫。第一條 招聘責(zé)任部門 各部門根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要和人才使用狀況，向綜合事務(wù)部提出招聘需求。綜合事務(wù)部是企業(yè)統(tǒng)一招聘的職能部門，依據(jù)各部門招聘需求匯總情況并報于總經(jīng)理審批后，提出人員招聘計劃。第二條 招聘渠道相關(guān)大專院校，內(nèi)部晉升，員工推薦，外部人才（勞務(wù)）市場招聘，從下崗人員、退役軍人中招聘。第三條 招聘流程各用人部門主管負責(zé)提出用人需求，綜合事務(wù)部負責(zé)手機需求表辦理招聘手續(xù)，總經(jīng)理負責(zé)審批。各用人部門需招聘人員時，應(yīng)根據(jù)公司的“能力需求表”提前一周填寫“招聘申請表”報人力資源部，經(jīng)綜合事務(wù)部人力資源部主管審核后報公司總經(jīng)理審批，由人力資源主管負責(zé)具體招聘事宜安排，綜合事務(wù)部和相關(guān)用人部門組織實施。人力資源主管審查應(yīng)聘人員資格，確定面試的時間和方式。面試前應(yīng)聘人員如實填寫“應(yīng)聘人員信息情況登記表”。公司總經(jīng)理、用人部門負責(zé)人、綜合事務(wù)部負責(zé)面試、筆試、實際操作等工作，由綜合事務(wù)部及時填寫“面試意見表”和“聘人員考核表”。綜合事務(wù)部根據(jù)面試情況確定擬錄用人員名單，報公司總經(jīng)理審批。通知錄用人報到，辦理錄用手續(xù)。各分公司需招聘人員，須將“能力需求表”以Email或傳真的形式報公司綜合事務(wù)部，由公司統(tǒng)一組織實施。綜合事務(wù)部及時將批準結(jié)果反饋至分公司，分公司接到反饋意見后應(yīng)將“應(yīng)聘人員信息登記情況表”、“應(yīng)聘人員考核表”、“面試意見表”、擔(dān)保書、體檢表、個人簡歷、學(xué)歷證、學(xué)位證、職稱證等交公司綜合事務(wù)部備案。綜合事務(wù)部招聘的編外人員（工資不納入公司財物者）上述資料可不交公司，由辦事處及工廠自己備案，保存相應(yīng)的擔(dān)保文書。1招聘方式可以采用人才市場、人才網(wǎng)、報紙媒體和保證人推薦等形式進行。第四條 人員選拔 應(yīng)聘者資料的收集。應(yīng)聘者資料的收集主要通過應(yīng)聘者投遞的個人簡歷及其填寫的“應(yīng)聘人員求職登記表”實現(xiàn)的，這也是公司初步篩選人員的手段之一，其目的在于獲取應(yīng)聘人員的背景信息，對不合要求者予以淘汰。 人員選拔。公司要成立招聘小組負責(zé)對應(yīng)聘人員的篩選，招聘小組由三部分人員組成，分別是綜合事務(wù)部、用人部門、企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)或外部人力資源專家。 1）初選。招聘信息發(fā)布后，綜合事務(wù)部工作人員對應(yīng)聘者進行初步審核，對初步挑選出來的合格應(yīng)聘者，以電話或信函的方式（面試通知書）告知應(yīng)聘者前來公司參加下一環(huán)的甄選。 2）面試。對初步篩選合格的應(yīng)聘者，安排他們參加下一輪的選拔。 3）面試考核的內(nèi)容如下。①個人基本信息。②舉止儀表：指應(yīng)聘者的外貌、穿著、言談舉止及精神狀態(tài)等方面。③專業(yè)知識技能：從專業(yè)的角度，了解應(yīng)聘者掌握專業(yè)知識的深度和廣度、技能的高低。④工作經(jīng)歷：包含過去工作單位、擔(dān)任的職務(wù)、工作業(yè)績、薪酬情況和離職原因。⑤語言表達能力、應(yīng)變能力。⑥工作態(tài)度和求職動機。⑦興趣和愛好。4）在面試過程中，用人部門在求職表上填寫面試記錄，表明對應(yīng)聘者的評語和結(jié)論，然后將面試記錄送達綜合事務(wù)部，作為下一步工作的依據(jù)。5）對于專業(yè)性強的崗位，綜合事務(wù)部還應(yīng)組織應(yīng)聘者筆試。第五條 人員錄用通過筆試、面試環(huán)節(jié)的選拔，經(jīng)公司考核合格的應(yīng)聘人員，在作出錄用決定后的三個工作日內(nèi)，向被錄用人員發(fā)出錄用通知。對未被公司錄用的人員，綜合事務(wù)部也應(yīng)禮貌的以電話、郵件或者信函的形式告知對方，并感謝其對本公司的關(guān)注和支持。第六條 新員工報到被錄用的新員工在接到錄用通知后，必須在規(guī)定的時間內(nèi)到公司報到。若在發(fā)出錄用通知的3天不能正常按時報到者，公司有權(quán)取消錄用資格，特殊情況經(jīng)批準后可延期報到。 被錄用人員按規(guī)定時間來公司報到后，須辦理如下手續(xù)： 1）將相關(guān)資料交予綜合事務(wù)部，如體檢合格證明、身份證、學(xué)歷證書、職稱證等相關(guān)資料的復(fù)印件。 2）簽訂勞動合同。3）申請相關(guān)辦公用品。4）近期1寸免冠照片2張。上述材料須查驗原件存留復(fù)印文件。 5）員工報到后，簽訂試用合同書。 6）被錄用員工經(jīng)上崗前培訓(xùn)合格后，原則上進行三個月的試用期，試用期內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)不合格者，可隨時辭退該員工或延長試用期（不超過六個月），公司將不給予任何補償。第七條 轉(zhuǎn)正、職務(wù)變更 員工試用期滿時由本人填寫“轉(zhuǎn)正申請表”，并隨同“轉(zhuǎn)正意見表”交部門主管，經(jīng)部門主管對員工試用期工作做全面鑒定后將以上兩份表交到綜合事務(wù)部。 由人力資源主管審核后報公司總經(jīng)理審批后報公司總經(jīng)理審批。 公司綜合事務(wù)部通知員工轉(zhuǎn)正意見并簽訂正式聘用合同。 員工變更職務(wù)時綜合事務(wù)部根據(jù)相關(guān)文件，辦理相關(guān)手續(xù)。第八條 離職 試用期間公司可以隨時提出與員工解除合同，并發(fā)“解聘通知書”至員工，員工也可以隨時提出離職。 正式員工辭職必須提前30天提出書面報告，經(jīng)部門主管同意后交人力資源部，經(jīng)人力資源部經(jīng)理審核后將辭職報告交公司總經(jīng)理審批。 人力資源主管根據(jù)審批結(jié)果，通知辭職員工辦理工作移交手續(xù)，填寫“離職意見表”。 公司辭退員工應(yīng)提前一個月通知本人，并支付相關(guān)的離職費用。 員工有下列因素之一，公司可不經(jīng)預(yù)先告知本人，不支付離職費，立即解聘：1）違反國家法律、法規(guī)者、侵害公司利益者。2）有違紀情況嚴重或違紀數(shù)次屢教不改者。3）無故擅自曠工3日以上者。4）未通過公司績效考核者。 手續(xù)移交完畢后，離職員工到相關(guān)部門辦理手續(xù)，到財務(wù)部門結(jié)清財務(wù)。第九條 新進人員錄用程序各部門如需增添人員，應(yīng)將所需人數(shù)、條件以及需求期限，填寫增用人員通知單，經(jīng)批準后交綜合事務(wù)部盡快辦理，并設(shè)法于半個月內(nèi)完成為原則。應(yīng)聘人員無論是招聘還是介紹，必須先經(jīng)綜合事務(wù)部面試合格后，再移申請單位考試或試用，需考試者，應(yīng)通知綜合事務(wù)部辦理。新進人員經(jīng)綜合事務(wù)部面試或考試后應(yīng)將合格者呈請聘用，經(jīng)批準后方可能知到職。新進人員報到時應(yīng)先繳驗學(xué)歷證件及離職證明，一寸半身照片三張，再填寫人力資源調(diào)查基本資料卡一式兩份，保證書一份，財務(wù)人員還必須提供擔(dān)保書。新進人員不論其為考取、介紹以及是否有工作經(jīng)驗，均需先經(jīng)試用，并由主管（用人單位）考核一周，合格則繼續(xù)試用，不合格者即予以辭退。第十條 人員考核物業(yè)服務(wù)中心按崗位工作目標對所有員工進行跟蹤考核，考核內(nèi)容包括思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，檢驗其是否持續(xù)勝任崗位的要求。轉(zhuǎn)正考核新員工試用期滿時，物業(yè)服務(wù)中心要對其進行專業(yè)技能和工作業(yè)績的評定，只有兩項均合格方能正式錄取。不定期考核公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查，檢查情況記錄于《考核檢查表》上，并按考核評分依據(jù)確定責(zé)任人的獎、扣分數(shù)，歸入《員工考核評分表》。月考核評分物業(yè)服務(wù)中心對員工每月按工作業(yè)績進行綜合考核評分，考核分數(shù)與員工工資直接掛鉤，實行工資全額浮動制，其計算公式為：員工當月工資額＝月標準工資員工月考核分/100?！秲?nèi)部上崗證》考核所有員工必須經(jīng)過系列培訓(xùn)方能上崗，沒有及時培訓(xùn)的課程必須在規(guī)定時間內(nèi)通過，培訓(xùn)考核不合格者，物業(yè)服務(wù)中心將視具體情況進行降職降薪、調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退等處理。年終考核，即末尾淘汰制。為強化競爭機制，提高員工隊伍的整體素質(zhì)，物業(yè)服務(wù)中心按公司末尾淘汰制度對專業(yè)技術(shù)工人和保潔人員每半年進行一次考核，對各部部長、技術(shù)人員、管理人員每年進行一次考核，并實行末尾淘汰制管理，其具體實施辦法如下：凡試用期已滿員工都屬考核范圍?？己擞蓪I(yè)基礎(chǔ)知識考試、專業(yè)操作技能考核和工作業(yè)績考核三部分組成。依據(jù)綜合考核成績，最后兩名列為淘汰對象。本著幫助、提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績靠后的員工按其工作態(tài)度分別給予降職、調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)等處理。重視業(yè)主意見，依例獎懲物業(yè)服務(wù)中心將秉承“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的原則，始終以業(yè)主為中心，尊重、重視業(yè)主的意見，實行首問責(zé)任制，由首先接到報修和發(fā)現(xiàn)問題的人負責(zé)及時落實報修、維護和整改，并負責(zé)進行回訪，否則，將追究有關(guān)人員的責(zé)任。接到業(yè)主投訴，物業(yè)服務(wù)中心立即組織處理，并查清原因。屬于員工工作態(tài)度問題或業(yè)務(wù)不熟練的，一經(jīng)證實為有效投訴，即記入員工檔案，依規(guī)定扣罰當月業(yè)績分，并下崗培訓(xùn)，直到能勝任該崗位工作再上崗。屬于員工態(tài)度惡劣或給業(yè)主造成嚴重影響的，一經(jīng)查實依規(guī)定扣罰當月業(yè)績分，作辭退或即時除名處理并追究其經(jīng)濟責(zé)任。接到業(yè)主口頭、書面表揚或錦旗的，記入員工檔案，依規(guī)定獎勵當月業(yè)績分，并按具體情況進行物質(zhì)和精神獎勵。競爭淘汰機制：在保持秩序維護隊伍相對穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，建立競爭淘汰考評機制