【正文】 員工行為規(guī)范及工作制度第一條 職業(yè)道德要求 敬業(yè)愛(ài)崗：勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛(ài)本職崗位，樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)。 遵守紀(jì)律：認(rèn)真遵守國(guó)家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 認(rèn)真學(xué)習(xí)：努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 公私分明：愛(ài)護(hù)公物，不謀私利，自覺(jué)地維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。 勤儉節(jié)約：具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉辦公，節(jié)約能源。 團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律己，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。 嚴(yán)守秘密：未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。第二條 服務(wù)意識(shí)要求 文明禮貌：做到語(yǔ)言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。 主動(dòng)熱情：以真誠(chéng)的笑容，主動(dòng)熱情地為業(yè)主服務(wù)，主動(dòng)了解業(yè)主的需要，努力為業(yè)主排憂解難。 耐心周到：?jiǎn)T工在對(duì)業(yè)主的服務(wù)中要耐心周到，問(wèn)多不厭，事多不煩，虛心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，耐心解答業(yè)主問(wèn)題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。第三條 儀容儀表要求保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前。工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)），襯衣下擺放進(jìn)褲內(nèi)。女員工頭發(fā)不過(guò)肩，不做怪異發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。第四條 行為舉止要求 站立時(shí)，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。坐立時(shí)，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主都要面帶微笑、主動(dòng)問(wèn)好。進(jìn)入上司辦公室或業(yè)主住宅前，應(yīng)先用手輕敲三下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。乘電梯要先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩。第五條 語(yǔ)言態(tài)度在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)。面對(duì)業(yè)主發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。尊重業(yè)主，與業(yè)主意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)業(yè)主錯(cuò)、自已正確之類的言語(yǔ)。尊重同事，不因意見(jiàn)分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。業(yè)主有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與業(yè)主正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。對(duì)業(yè)主的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語(yǔ)，但也絕對(duì)不能亂說(shuō)，而應(yīng)禮貌的介紹業(yè)主到相應(yīng)職能部門(mén)詢問(wèn)。第六條 接聽(tīng)電話要求 所有來(lái)電，在鈴聲三響之內(nèi)接答。拿起電話后，先致簡(jiǎn)單問(wèn)候，自報(bào)公司部門(mén)，語(yǔ)氣親切柔和。認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了。上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)三分鐘。第七條 處理投訴要求員工必須牢牢記住公司的工作是以業(yè)主為中心，必須高度重視業(yè)主的投訴。細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言。認(rèn)真地用書(shū)面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理業(yè)主投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決業(yè)主投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門(mén)解決。受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。對(duì)業(yè)主投訴表示感謝，對(duì)事件表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)業(yè)主，了解業(yè)主滿意程度。第八條 工作制度嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，按規(guī)定上、下班。上班簽到后不得外出吃早點(diǎn)或辦私事，不可酒后上崗。嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求及紀(jì)律。辦公所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊。合理安排就餐時(shí)間，午餐時(shí)間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。所有員工養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰。工作時(shí)間，非緊急情況不可乘坐電梯，因緊急情況乘坐電梯時(shí)，應(yīng)遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)范。做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時(shí)存檔，不能放在工作臺(tái)上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。整理好自己的個(gè)人物品，個(gè)人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺(tái)面干凈、整齊；離開(kāi)時(shí)，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。1愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)，無(wú)法修復(fù)的應(yīng)注明原因申請(qǐng)報(bào)廢；因故意或使用不當(dāng)損壞公物者，應(yīng)予以相應(yīng)賠償。 人力資源管理制度 為滿足公司持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的需要，規(guī)范員工招聘管理工作，健全人才選用機(jī)制，特制訂本制度。招聘原則：精心組織策劃，全面科學(xué)考核，善于發(fā)現(xiàn)人才，擇優(yōu)錄用，寧缺毋濫。第一條 招聘責(zé)任部門(mén) 各部門(mén)根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要和人才使用狀況，向綜合事務(wù)部提出招聘需求。綜合事務(wù)部是企業(yè)統(tǒng)一招聘的職能部門(mén)，依據(jù)各部門(mén)招聘需求匯總情況并報(bào)于總經(jīng)理審批后，提出人員招聘計(jì)劃。第二條 招聘渠道相關(guān)大專院校，內(nèi)部晉升，員工推薦，外部人才（勞務(wù)）市場(chǎng)招聘，從下崗人員、退役軍人中招聘。第三條 招聘流程各用人部門(mén)主管負(fù)責(zé)提出用人需求，綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)手機(jī)需求表辦理招聘手續(xù)，總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。各用人部門(mén)需招聘人員時(shí)，應(yīng)根據(jù)公司的“能力需求表”提前一周填寫(xiě)“招聘申請(qǐng)表”報(bào)人力資源部，經(jīng)綜合事務(wù)部人力資源部主管審核后報(bào)公司總經(jīng)理審批，由人力資源主管負(fù)責(zé)具體招聘事宜安排，綜合事務(wù)部和相關(guān)用人部門(mén)組織實(shí)施。人力資源主管審查應(yīng)聘人員資格，確定面試的時(shí)間和方式。面試前應(yīng)聘人員如實(shí)填寫(xiě)“應(yīng)聘人員信息情況登記表”。公司總經(jīng)理、用人部門(mén)負(fù)責(zé)人、綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)面試、筆試、實(shí)際操作等工作，由綜合事務(wù)部及時(shí)填寫(xiě)“面試意見(jiàn)表”和“聘人員考核表”。綜合事務(wù)部根據(jù)面試情況確定擬錄用人員名單，報(bào)公司總經(jīng)理審批。通知錄用人報(bào)到，辦理錄用手續(xù)。各分公司需招聘人員，須將“能力需求表”以Email或傳真的形式報(bào)公司綜合事務(wù)部，由公司統(tǒng)一組織實(shí)施。綜合事務(wù)部及時(shí)將批準(zhǔn)結(jié)果反饋至分公司，分公司接到反饋意見(jiàn)后應(yīng)將“應(yīng)聘人員信息登記情況表”、“應(yīng)聘人員考核表”、“面試意見(jiàn)表”、擔(dān)保書(shū)、體檢表、個(gè)人簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證、學(xué)位證、職稱證等交公司綜合事務(wù)部備案。綜合事務(wù)部招聘的編外人員（工資不納入公司財(cái)物者）上述資料可不交公司，由辦事處及工廠自己備案，保存相應(yīng)的擔(dān)保文書(shū)。1招聘方式可以采用人才市場(chǎng)、人才網(wǎng)、報(bào)紙媒體和保證人推薦等形式進(jìn)行。第四條 人員選拔 應(yīng)聘者資料的收集。應(yīng)聘者資料的收集主要通過(guò)應(yīng)聘者投遞的個(gè)人簡(jiǎn)歷及其填寫(xiě)的“應(yīng)聘人員求職登記表”實(shí)現(xiàn)的，這也是公司初步篩選人員的手段之一，其目的在于獲取應(yīng)聘人員的背景信息，對(duì)不合要求者予以淘汰。 人員選拔。公司要成立招聘小組負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)聘人員的篩選，招聘小組由三部分人員組成，分別是綜合事務(wù)部、用人部門(mén)、企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)或外部人力資源專家。 1）初選。招聘信息發(fā)布后，綜合事務(wù)部工作人員對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步審核，對(duì)初步挑選出來(lái)的合格應(yīng)聘者，以電話或信函的方式（面試通知書(shū)）告知應(yīng)聘者前來(lái)公司參加下一環(huán)的甄選。 2）面試。對(duì)初步篩選合格的應(yīng)聘者，安排他們參加下一輪的選拔。 3）面試考核的內(nèi)容如下。①個(gè)人基本信息。②舉止儀表：指應(yīng)聘者的外貌、穿著、言談舉止及精神狀態(tài)等方面。③專業(yè)知識(shí)技能：從專業(yè)的角度，了解應(yīng)聘者掌握專業(yè)知識(shí)的深度和廣度、技能的高低。④工作經(jīng)歷：包含過(guò)去工作單位、擔(dān)任的職務(wù)、工作業(yè)績(jī)、薪酬情況和離職原因。⑤語(yǔ)言表達(dá)能力、應(yīng)變能力。⑥工作態(tài)度和求職動(dòng)機(jī)。⑦興趣和愛(ài)好。4）在面試過(guò)程中，用人部門(mén)在求職表上填寫(xiě)面試記錄，表明對(duì)應(yīng)聘者的評(píng)語(yǔ)和結(jié)論，然后將面試記錄送達(dá)綜合事務(wù)部，作為下一步工作的依據(jù)。5）對(duì)于專業(yè)性強(qiáng)的崗位，綜合事務(wù)部還應(yīng)組織應(yīng)聘者筆試。第五條 人員錄用通過(guò)筆試、面試環(huán)節(jié)的選拔，經(jīng)公司考核合格的應(yīng)聘人員，在作出錄用決定后的三個(gè)工作日內(nèi)，向被錄用人員發(fā)出錄用通知。對(duì)未被公司錄用的人員，綜合事務(wù)部也應(yīng)禮貌的以電話、郵件或者信函的形式告知對(duì)方，并感謝其對(duì)本公司的關(guān)注和支持。第六條 新員工報(bào)到被錄用的新員工在接到錄用通知后，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到公司報(bào)到。若在發(fā)出錄用通知的3天不能正常按時(shí)報(bào)到者，公司有權(quán)取消錄用資格，特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可延期報(bào)到。 被錄用人員按規(guī)定時(shí)間來(lái)公司報(bào)到后，須辦理如下手續(xù)： 1）將相關(guān)資料交予綜合事務(wù)部，如體檢合格證明、身份證、學(xué)歷證書(shū)、職稱證等相關(guān)資料的復(fù)印件。 2）簽訂勞動(dòng)合同。3）申請(qǐng)相關(guān)辦公用品。4）近期1寸免冠照片2張。上述材料須查驗(yàn)原件存留復(fù)印文件。 5）員工報(bào)到后，簽訂試用合同書(shū)。 6）被錄用員工經(jīng)上崗前培訓(xùn)合格后，原則上進(jìn)行三個(gè)月的試用期，試用期內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)不合格者，可隨時(shí)辭退該員工或延長(zhǎng)試用期（不超過(guò)六個(gè)月），公司將不給予任何補(bǔ)償。第七條 轉(zhuǎn)正、職務(wù)變更 員工試用期滿時(shí)由本人填寫(xiě)“轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表”，并隨同“轉(zhuǎn)正意見(jiàn)表”交部門(mén)主管，經(jīng)部門(mén)主管對(duì)員工試用期工作做全面鑒定后將以上兩份表交到綜合事務(wù)部。 由人力資源主管審核后報(bào)公司總經(jīng)理審批后報(bào)公司總經(jīng)理審批。 公司綜合事務(wù)部通知員工轉(zhuǎn)正意見(jiàn)并簽訂正式聘用合同。 員工變更職務(wù)時(shí)綜合事務(wù)部根據(jù)相關(guān)文件，辦理相關(guān)手續(xù)。第八條 離職 試用期間公司可以隨時(shí)提出與員工解除合同，并發(fā)“解聘通知書(shū)”至員工，員工也可以隨時(shí)提出離職。 正式員工辭職必須提前30天提出書(shū)面報(bào)告，經(jīng)部門(mén)主管同意后交人力資源部，經(jīng)人力資源部經(jīng)理審核后將辭職報(bào)告交公司總經(jīng)理審批。 人力資源主管根據(jù)審批結(jié)果，通知辭職員工辦理工作移交手續(xù)，填寫(xiě)“離職意見(jiàn)表”。 公司辭退員工應(yīng)提前一個(gè)月通知本人，并支付相關(guān)的離職費(fèi)用。 員工有下列因素之一，公司可不經(jīng)預(yù)先告知本人，不支付離職費(fèi)，立即解聘：1）違反國(guó)家法律、法規(guī)者、侵害公司利益者。2）有違紀(jì)情況嚴(yán)重或違紀(jì)數(shù)次屢教不改者。3）無(wú)故擅自曠工3日以上者。4）未通過(guò)公司績(jī)效考核者。 手續(xù)移交完畢后，離職員工到相關(guān)部門(mén)辦理手續(xù)，到財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)清財(cái)務(wù)。第九條 新進(jìn)人員錄用程序各部門(mén)如需增添人員，應(yīng)將所需人數(shù)、條件以及需求期限，填寫(xiě)增用人員通知單，經(jīng)批準(zhǔn)后交綜合事務(wù)部盡快辦理，并設(shè)法于半個(gè)月內(nèi)完成為原則。應(yīng)聘人員無(wú)論是招聘還是介紹，必須先經(jīng)綜合事務(wù)部面試合格后，再移申請(qǐng)單位考試或試用，需考試者，應(yīng)通知綜合事務(wù)部辦理。新進(jìn)人員經(jīng)綜合事務(wù)部面試或考試后應(yīng)將合格者呈請(qǐng)聘用，經(jīng)批準(zhǔn)后方可能知到職。新進(jìn)人員報(bào)到時(shí)應(yīng)先繳驗(yàn)學(xué)歷證件及離職證明，一寸半身照片三張，再填寫(xiě)人力資源調(diào)查基本資料卡一式兩份，保證書(shū)一份，財(cái)務(wù)人員還必須提供擔(dān)保書(shū)。新進(jìn)人員不論其為考取、介紹以及是否有工作經(jīng)驗(yàn)，均需先經(jīng)試用，并由主管（用人單位）考核一周，合格則繼續(xù)試用，不合格者即予以辭退。第十條 人員考核物業(yè)服務(wù)中心按崗位工作目標(biāo)對(duì)所有員工進(jìn)行跟蹤考核，考核內(nèi)容包括思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，檢驗(yàn)其是否持續(xù)勝任崗位的要求。轉(zhuǎn)正考核新員工試用期滿時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)技能和工作業(yè)績(jī)的評(píng)定，只有兩項(xiàng)均合格方能正式錄取。不定期考核公司、部門(mén)、班組均可組織定期或不定期的檢查，檢查情況記錄于《考核檢查表》上，并按考核評(píng)分依據(jù)確定責(zé)任人的獎(jiǎng)、扣分?jǐn)?shù)，歸入《員工考核評(píng)分表》。月考核評(píng)分物業(yè)服務(wù)中心對(duì)員工每月按工作業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考核評(píng)分，考核分?jǐn)?shù)與員工工資直接掛鉤，實(shí)行工資全額浮動(dòng)制，其計(jì)算公式為：?jiǎn)T工當(dāng)月工資額＝月標(biāo)準(zhǔn)工資員工月考核分/100?！秲?nèi)部上崗證》考核所有員工必須經(jīng)過(guò)系列培訓(xùn)方能上崗，沒(méi)有及時(shí)培訓(xùn)的課程必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)，培訓(xùn)考核不合格者，物業(yè)服務(wù)中心將視具體情況進(jìn)行降職降薪、調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退等處理。年終考核，即末尾淘汰制。為強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，物業(yè)服務(wù)中心按公司末尾淘汰制度對(duì)專業(yè)技術(shù)工人和保潔人員每半年進(jìn)行一次考核，對(duì)各部部長(zhǎng)、技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，并實(shí)行末尾淘汰制管理，其具體實(shí)施辦法如下：凡試用期已滿員工都屬考核范圍。考核由專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)考試、專業(yè)操作技能考核和工作業(yè)績(jī)考核三部分組成。依據(jù)綜合考核成績(jī)，最后兩名列為淘汰對(duì)象。本著幫助、提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績(jī)靠后的員工按其工作態(tài)度分別給予降職、調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)等處理。重視業(yè)主意見(jiàn)，依例獎(jiǎng)懲物業(yè)服務(wù)中心將秉承“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的原則，始終以業(yè)主為中心，尊重、重視業(yè)主的意見(jiàn)，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，由首先接到報(bào)修和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人負(fù)責(zé)及時(shí)落實(shí)報(bào)修、維護(hù)和整改，并負(fù)責(zé)進(jìn)行回訪，否則，將追究有關(guān)人員的責(zé)任。接到業(yè)主投訴，物業(yè)服務(wù)中心立即組織處理，并查清原因。屬于員工工作態(tài)度問(wèn)題或業(yè)務(wù)不熟練的，一經(jīng)證實(shí)為有效投訴，即記入員工檔案，依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績(jī)分，并下崗培訓(xùn)，直到能勝任該崗位工作再上崗。屬于員工態(tài)度惡劣或給業(yè)主造成嚴(yán)重影響的，一經(jīng)查實(shí)依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績(jī)分，作辭退或即時(shí)除名處理并追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。接到業(yè)主口頭、書(shū)面表?yè)P(yáng)或錦旗的，記入員工檔案，依規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月業(yè)績(jī)分，并按具體情況進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制：在保持秩序維護(hù)隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，建立競(jìng)爭(zhēng)淘汰考評(píng)機(jī)制