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正文內(nèi)容

某物業(yè)管理有限公司會所經(jīng)營手冊(doc82頁)-資料下載頁

2024-10-29 08:48本頁面

【導(dǎo)讀】1.制定和完善會所管理所需的各種服務(wù)流程及管理制度;3.針對每個會所的實際情況,進行經(jīng)營方案策劃和推廣;4.對會所的餐飲、娛樂、康體、商務(wù)活動進行有效管理,合理調(diào)整,實現(xiàn)盈利目標;5.配合各服務(wù)中心形象方面的展示;6.配合新接物業(yè)交樓期間的場地布置;7.配合公寓和公司開展的各種接待活動。了解服務(wù)行業(yè)的性質(zhì),明確工作內(nèi)容,確保工件順利開展。會所各級崗位人員。負責(zé)各銷售中心及會所的工作計劃、安排及督導(dǎo)各級工作;

  

【正文】 意客人進餐情況,隨時準備客人示意要求,勿讓客人找尋服務(wù)員,如為客人點煙等,如客人打招呼,要快步上前但不能在餐廳內(nèi)跑動,要經(jīng)常為客人更換煙缸或清理臺面。 A. 客人用完主菜后的收臺 等客人用完主菜后,要待全桌客人均放下餐具表示食用完畢才可作收碟工作,收臺時要將客人的面包碟及黃油刀一起收走,注意面包屑不要掉到客人身上及地上,同時要將味架收 33 走,臺面上只剩下煙灰缸和糖盅、花瓶及展 示牌,收臺時要先用手向客人示意,在征得客人同意后,方可撤取客人的餐具,在撤盤的同時為客人上牙簽,如果客人在餐桌前沒有點甜品,此時也要為客人遞上菜單,請客人點叫甜品,并為客人點咖啡和茶,然后開單取甜品和咖啡、茶,并再次逞遞酒水牌,為客人推薦餐后甜酒或白蘭地,當(dāng)客人點了甜品時,要這樣問客人:“先生 /女士,用不用點些咖啡和茶配您的甜品用”一個優(yōu)秀的服務(wù)員要懂得如何去推銷食品,并讓客人滿意接受。 B. 繼續(xù)為客人服務(wù)和倒咖啡 繼續(xù)為客人添加咖啡或茶,撤掉客人用過的甜品盤,這時的客人一般飲用飲料和聊天、抽煙,所以更應(yīng)特 別留意示意及舉動,而且此時的服務(wù)員,如看客人沒有談話時,可主動上前征求客人對本餐廳食品和服務(wù)的滿意程度。如果客人表示滿意時,要向客人表示感謝,如客人有不滿意的地方和建議時,應(yīng)采用誠懇的態(tài)度,并用筆和本記下來,即使反映給上司,并向客人表示此意見會反映給你的上級和感謝客人對本餐廳的關(guān)心,如客人詢問一些會所的設(shè)施,要耐心地向客人介紹,本會所的各項設(shè)施并對客人講明具體所處的位置和工作時間,如有不明白的事情,要為客人立即查詢,或請求上級幫助解決客人所提出的疑問。 C. 為客人結(jié)帳 在客人示意結(jié)帳后,要請客人稍等,然后去 收銀處打取帳單,并仔細核對臺號,核對底單的各項目,在帳單上是否有具體的記錄,核對清楚后,帳單本夾好后,才去交給客人,打開帳單夾,從客人的右側(cè)邁進,把帳單從客人的正面遞給客人并說“這是您的帳單”,待客人接過后,為客人報銀碼(不可大聲),并指示位置,供客人看得仔細。 D. 結(jié)帳 為客人結(jié)帳一般分為以下幾種形式: 現(xiàn)金、信用卡、支票、簽帳,這四種基本形式(在前面有比較詳盡的敘述,此處略)。 E. 客人離桌后,收臺和擺臺工作 當(dāng)客人結(jié)完帳要離桌時,要主動并禮貌的為客人拉椅,并表示對客人光臨的感謝,希望下次客人能繼續(xù)在本 餐廳用餐, 并迅速用眼睛檢查一下桌面,椅子上和桌下,看客人是否有遺失的物品在座位上,最后是在客人沒有走出餐廳門的時候還給客人,這樣使客人對本餐廳更有信心和信任感,待客人離開餐廳后,要把餐椅歸還到原來的位置,拿托盤開始收臺,順序是玻璃器放在托盤的里面靠胸部,然后是銀器、瓷器、布草類,最后清理桌面(不可用布草去清潔桌面,一定用干凈無異味的抹布)椅面及地面,然后重新把臺面恢復(fù)原來的布局,等待下一批客人的到來。 34 ( 1) 迎客:儀容儀表符合標準,站在安排的崗位上迎接客人。 ? 服務(wù)員 當(dāng)班要有良好的精神面貌、儀容儀表整齊。 ? 帶位把客人帶到本崗位,熱情禮貌打招呼,問好:你好,歡迎光臨。 ? 帶位介紹客人姓氏,要馬上稱呼客人。 ( 2) 拉椅 : 主動為客人拉椅,請客人就坐。 ? 服務(wù)員要主動為老人家,小孩或最角落位的客人拉椅。一定要在 1分鐘內(nèi)安排客人就坐。 ? 拉椅的要求;將椅拉開讓客人可以主便坐下的距離,在客準備坐下輕輕用腳借力推進去, 讓客人很舒服坐下。 ( 3) 物品的安置 : 協(xié)助客人放好隨身物點 ? 服務(wù)員咨客在客坐下后協(xié)助放好,隨身物品,一般物品可放在每張臺的臺底下的日字凳 上,貴重物品提醒客人隨身照 顧好。 ? 衣服掛在椅背上,用西裝套套好。 ( 4) 問飲品、茶 : 飯市期間可直接向客人推薦餐廳的飲品。 ? 服務(wù)員主動介紹飲品:先生 /小姐,請問你們喜歡飲什么飲品,我們這里有…… ? 如客人不點飲品,要馬上介紹茶的品種,如飲功夫茶的可請茶藝員介紹。 ? 服務(wù)員必須熟知餐廳飲品的品種價錢,茶的品種。 ( 5) 沖茶,取飲品 :客飲茶在食品卡上寫清楚是什么茶,直接去茶水間沖茶 ??忘c飲品,在食品卡、酒水欄上寫清楚,然后根據(jù)所點的飲品的時間去酒吧拿。 ? 服務(wù)員把適量的茶葉用匙更裝進茶壺內(nèi),用開水把茶葉洗一次,(這樣的做法,第一衛(wèi)生, 第 二帶出茶味),然后再加入 8分滿的開水。 ? 如果是支裝啤酒或瓶裝的飲料,入單后服務(wù)員可即到酒吧處拿。如果是果汁即榨的,榨 果汁需時 5分鐘,就要 5分鐘后再入吧部拿。 ( 6) 上茶、上飲品 :為客人斟茶應(yīng)遵守禮賓的規(guī)定,按順序去斟 。為客上飲品要清楚記得每個客人點的飲品品種,也要接禮賓的規(guī)定去上。 ? 服務(wù)員斟茶要求在客人的右手邊斟茶,以 8分滿為準。斟完茶請客用茶,茶壺要用骨碟 墊著放在太妨礙客人的位置。 ? 服務(wù)員上飲品如果是冷飲的需用杯墊墊上。 35 ( 7) 加位、撤位 : 根據(jù)客人人數(shù),為客人增減位。 ? 在上完茶,服務(wù)員在客人確定人 數(shù)的情況下,需加位的馬上為客人加好家 俬 ;需減位的 馬上撤走家 俬 。 ? 預(yù)留好上菜位,預(yù)上菜位切記不要在老人家或小孩旁邊。 ( 8) 點菜服務(wù) : 為客人提供餐廳菜牌,特別推介牌。必須熟知餐廳當(dāng)市的急推,沽清等。 ? 在客人坐下 10分鐘內(nèi),領(lǐng)班或主管應(yīng)馬上詢問客人是否可以點菜。 ? 根據(jù)客人的需要適當(dāng)為客人介紹食物,點菜時一定要同客人保持目光交流。如點到餐廳 沒有的食物,應(yīng)向客人表示歉意,同時向客人推介同類型食物。 ? 點完菜應(yīng)向客復(fù)述 1次菜單內(nèi)容。 ( 9) 推介酒水 : 在點完菜,應(yīng)詢問客人是否需要酒水,為客提供酒水牌。 ? 點菜的 主管在客人點完菜應(yīng)順便介紹酒水。 ? 如客人點有酒水,吩咐服務(wù)員去準備。 ( 10) 入單 : 根據(jù)客人所點的食物,將紅單交給收銀處,留下一聯(lián)以便服務(wù)員更換餐具,剩下兩張傳遞給餐廳的傳菜員,傳菜員要把點菜單分開一張給廚房;一張由傳菜員保存,以便檢尋、核對,廚房單由傳菜員遞進,廚房依照菜式送到廚房的各個小分部,如西餐、中餐等。 ( 11) 備菜式要用的餐具 : 根據(jù)所點的菜式,準備上菜時要用的餐具 主管在點完菜后,應(yīng)主動吩咐服務(wù)員備菜式要用的家 俬 ,例如:頂湯要備湯碗,食蝦蟹要備洗手水。 ( 12) 上菜:在預(yù)留好的上菜位,為客 人上菜。 ? 點菜后第一道菜要求十分鐘內(nèi)上,如是蒸類的菜式需 15分鐘。〈如客人是趕時間的,可 要求有什么上什么,不用按程序〉 ? 傳菜員傳菜上來,服務(wù)員應(yīng)核對清楚再上臺,要清晰報上菜名。 ? 有汁醬的菜式要先上汁醬,再上菜。 ? 上熱菜一定要上臺后再揭開菜蓋,打開菜蓋要迅速把蓋子翻轉(zhuǎn),以免蒸氣的水滴在桌面 或客人身上。 ? 上完菜,地喱員要在食品卡上蓋印 ,或打 √ 做記號。 ? 上第一道菜 ,如客人沒有點主食的,應(yīng)主動詢問客人是否上白飯。 ( 13) 餐間服務(wù):客人用餐過程中,要留意客人的動態(tài),對菜式的反映;遇上客人要抽煙,馬上為客人點 煙,提供煙灰盅;客人的骨碟如放有幾件骨頭或紙巾等,要馬上更換;勤巡臺, 36 為客人添家茶水,酒水。 ? 服務(wù)員要留意客人對菜式的反映,有投訴的即找主管處理。有好的反映也要在餐后告知 主管,主管每市都要收集客人意見,登記在餐廳《客人意見本》上。 ? 煙盅有 2個煙頭應(yīng)及時更換,換煙盅要把干凈的放在臟的上面,然后一齊拿到托盤上。 再把干凈的放上臺。這樣做避免煙灰到處飛。 ? 服務(wù)員幫客換骨碟一定要有提示給客人,如客人在聊天,可用手勢示意。不聊天的可講:先生 /小姐,我為你更換骨碟。 ? 服務(wù)員巡臺一定要左手拿托盤,托盤上應(yīng)備一些骨碟、煙 盅,以備更換。 ( 14) 上齊菜式、介紹甜品、水果:菜式上齊,知會客人,詢問客人是否需要添加食物或甜品、水果。服務(wù)員在確定菜式已上齊時,一定要知會客人:先生 /小姐,你們的菜式已上齊,請慢用。請問還需要添加嗎?我們餐廳有多款特式的甜品、水果,需要提前為你們準備嗎? 用餐完畢:為客奉上熱茶,詢問客人菜式是否需要,清理臺面。 ? 服務(wù)員在客人菜式上齊后為客奉上熱茶,提醒客人小心茶熱。如菜式需打包的用盒裝好放 在餐臺上或餐車上。做好臺面清理工作。 ? 結(jié)帳:客人要求結(jié)帳,應(yīng)及時為客人提供帳單;在優(yōu)惠時段免服務(wù)費的,一定 要告知客人, 以免客人受惠了也不知道;現(xiàn)金結(jié)帳;信用卡結(jié)帳;收支票。 ? 服務(wù)員接收到客人叫埋單,應(yīng)對清楚人數(shù),所點的酒水,白飯等是否有登記好,以方便 埋單員對單。然后拿到埋單固定的位置等埋單員打單、埋單。埋單員一定要在 35分鐘內(nèi)把帳單提供給客人。賬單和專用筆一起夾在潔凈的帳單夾內(nèi)。 ? 埋單員要清楚告訴客人幾點到幾點優(yōu)惠時段,免服務(wù)費后的金額是多少。 ? 如現(xiàn)金要當(dāng)客人面點清所收的金額,重復(fù)一次給客人聽。把收到的現(xiàn)金金額登記在帳單 指定位置上,詢問客人是否要開發(fā)票,簽上埋單員的名字。找贖也要清楚告訴客人要找的金額。 如客人消費達到一定的標準,有現(xiàn)金券派發(fā),也要告訴客人派現(xiàn)金券的金額以及使用方法。 ? 如客人是信用卡的,請客人在帳單簽名,一定要核對清楚客人的簽名。(其它操作同現(xiàn)金 結(jié)帳一樣) ? 如支票結(jié)賬,要清楚公司是收哪種支票,請客人把背書簽字填好,并出示身份證或有效 證件。 ( 15) 送客:為客人拉椅,提醒客人帶齊隨身物品,并向客人致謝。 37 客流量大時,不要求服務(wù)員送客送到門口,服務(wù)員提醒客人帶齊物品并講:多謝,請慢走。任何一個員工遇到客人進餐或離開餐廳都要講:歡迎或多謝。 ( 16) 餐后收拾:客走后,檢查是否有遺留的物品 ;把椅子擺放整齊;進行臺面的收拾工作;擺上干凈的餐具。 ? 服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)有遺留物品、即交由主管處理。 ? 服務(wù)員先把椅子拍整齊,地面衛(wèi)生檢查清楚,是否有垃圾,再收拾臺面。 ? 臺面的清理,應(yīng)按有玻璃器皿的先收玻璃器皿;后從大碟到小碟收拾。收拾完畢,用濕 布、干布抹干凈。 ? 根據(jù)當(dāng)市的需要備好臺墊紙,干凈家 俬 ,迅速擺上。 A. 目的 :保證營業(yè)時間內(nèi)的正常運作及提供好的服務(wù)給客人。 B. 適用范圍:餐廳送餐員 C. 方法與過程控制 : ( 1) 領(lǐng)位員要了解當(dāng)天供應(yīng)的食品情況,準備記錄菜單上食品實際供應(yīng)的 變動情況,詳細記錄特薦食品原料、配料、味道及制作方法以備客人查尋時,可作快速回答。 ( 2) 準備工作每市收銀臺均要放置一個送餐訂單記錄本和筆,要放在送餐部電話旁邊和一本送餐部的菜牌用,每天在開市時送餐部的菜牌備用,每天在開市時送餐電話均要檢查和清潔,如有電話不通和損壞的現(xiàn)象,要馬上開單維修以保證送餐電話的暢通。 ( 3) 接聽電話 當(dāng)收銀臺電話鈴響時(不可超過三聲)要馬上接聽,并按當(dāng)時的時間問客人好,報出部門名稱,誰在接聽電話及可否給客人提供幫助,要英語、漢語各敘述一遍,一般的程序是這樣的,接起電話說:“ GOOD MORNIGN/AFTERNOON/ IS CLUB RESTAURANTS. SPEAKING。MAY I HELP YOU” 漢語對照“早(午、晚)上好!這是會所餐廳,請問我可以幫助您嗎 ?接聽電話時要迅速語氣要溫和,不能生硬或聲音過大或過小。 ( 4) 聽客人點單 當(dāng)說完以上話后,客人一般會馬上說:“我可以點嗎?”你要迅速記錄下來并重復(fù)客人所點叫食品的名稱,好讓客人明白你已經(jīng)聽到了他的點單,要仔細聆聽客人的要求,掌握客人的訂餐、種類、數(shù)量、人數(shù)及特殊要求,解答客 人提問并要仔細問明客人的房間號、姓氏,以便以后出現(xiàn)問題時查詢,在聽單方面時要主動向客人推薦、介紹當(dāng)天推薦食品,向客人描述食品的份量、原料、味道及制作方法等,然后征得客人同意后要向客人復(fù)述客人預(yù)訂的內(nèi)容和要求,得到客人確認后,要告訴客人大約等候的時間,然后致謝。在點單的過程 38 中,如有不明白或聽不懂的問題要馬上向客人詢問以做最快的證實,對客人所點的特殊要求,要詳細記錄,最后等客人掛斷電話后,方可掛斷電話。 ( 5) 開單 服務(wù)員聽取房間送餐的單子之后要把它交給當(dāng)值的領(lǐng)班或主管,并且要交接清楚,并講明客人的特別要求, 然后回到領(lǐng)位臺登記,在送餐登記本上要注明房號、客人姓氏、所點叫何食品。當(dāng)值的領(lǐng)班和主管在開完單后,要告之收銀員可以把單打出放在帳單夾內(nèi)準備好,并派指定的服務(wù)員(男生)去準備送餐的全部用具。 ( 6) 準備用具 如果客人點叫的食品或飲品不是很多,用長托盤就可完成送餐服務(wù),但切不可用圓托,長托盤先要用干凈的口布鋪設(shè),然后準備相應(yīng)的餐具擺好,并準備好帳單和筆,如需配面包的食品,傳菜員在面包裝籃后要用保鮮紙遮蓋,客人所點叫的食品如汁醬等也要用保鮮紙遮蓋,所盛菜式的盤子碟等如無蓋的都要用菜蓋遮蓋,如客人點叫了飲品,在開單 后要通知酒吧這是送餐單,客人點叫的食品不可打開,如需加冰塊的飲料,要最后加放冰塊,玻璃杯也要用杯蓋遮蓋好,以防灰塵落入,杯墊紙要拿足夠,如客人點叫咖啡或茶等要最后從咖啡機內(nèi)打出,以保證其溫度,奶酌等也要用保鮮紙蓋好,咖啡杯要倒扣在 墊碟中,并且不要忘記帶糖盅,最后檢查所有的餐具和用具是否齊全干凈,無破損,然后拿取帳單夾方可送餐,如客人人數(shù)眾多,點叫的食品也很多,我們就要用送餐車來完成房間送餐服務(wù),開完單送入廚房后,就要準備送餐車,使之保持平穩(wěn)和運作靈活,沒有損壞的現(xiàn)象,然后鋪設(shè)臺布,臺布的四周不可過 長,以免在操作的時候被踏住或被車壓住,然后按客人點叫菜式的形式擺臺(早餐按早餐擺位,午餐、晚餐按正餐擺位)要擺設(shè)胡椒鹽瓶、餐巾紙及牙簽筒,如客人點叫咖啡或茶要擺設(shè)糖盅,咖啡杯(杯口朝下)碟、勺等擺放,位置在主刀的正上方一厘米處,然后點燃送餐車所帶的保溫箱沒的固體燃料,并檢查保溫箱內(nèi)是否清潔、干凈,然后把客人點的食品放入保溫箱,有湯類要放在最底層,放在送餐車上固定好,然后準備好帳單夾放在餐車的右手邊,這樣就可為客人送餐了。領(lǐng)位等服務(wù)員等準備送餐時就要用送餐用具登記本,登
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