【導(dǎo)讀】1．制定和完善會所管理所需的各種服務(wù)流程及管理制度；3．針對每個會所的實際情況,進行經(jīng)營方案策劃和推廣；4．對會所的餐飲、娛樂、康體、商務(wù)活動進行有效管理，合理調(diào)整，實現(xiàn)盈利目標；5．配合各服務(wù)中心形象方面的展示；6．配合新接物業(yè)交樓期間的場地布置；7．配合公寓和公司開展的各種接待活動。了解服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)，明確工作內(nèi)容，確保工件順利開展。會所各級崗位人員。負責(zé)各銷售中心及會所的工作計劃、安排及督導(dǎo)各級工作；

　　

【正文】 意客人進餐情況，隨時準備客人示意要求，勿讓客人找尋服務(wù)員，如為客人點煙等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐廳內(nèi)跑動，要經(jīng)常為客人更換煙缸或清理臺面。 A． 客人用完主菜后的收臺 等客人用完主菜后，要待全桌客人均放下餐具表示食用完畢才可作收碟工作，收臺時要將客人的面包碟及黃油刀一起收走，注意面包屑不要掉到客人身上及地上，同時要將味架收 33 走，臺面上只剩下煙灰缸和糖盅、花瓶及展 示牌，收臺時要先用手向客人示意，在征得客人同意后，方可撤取客人的餐具，在撤盤的同時為客人上牙簽，如果客人在餐桌前沒有點甜品，此時也要為客人遞上菜單，請客人點叫甜品，并為客人點咖啡和茶，然后開單取甜品和咖啡、茶，并再次逞遞酒水牌，為客人推薦餐后甜酒或白蘭地，當(dāng)客人點了甜品時，要這樣問客人：“先生 /女士，用不用點些咖啡和茶配您的甜品用”一個優(yōu)秀的服務(wù)員要懂得如何去推銷食品，并讓客人滿意接受。 B． 繼續(xù)為客人服務(wù)和倒咖啡 繼續(xù)為客人添加咖啡或茶，撤掉客人用過的甜品盤，這時的客人一般飲用飲料和聊天、抽煙，所以更應(yīng)特 別留意示意及舉動，而且此時的服務(wù)員，如看客人沒有談話時，可主動上前征求客人對本餐廳食品和服務(wù)的滿意程度。如果客人表示滿意時，要向客人表示感謝，如客人有不滿意的地方和建議時，應(yīng)采用誠懇的態(tài)度，并用筆和本記下來，即使反映給上司，并向客人表示此意見會反映給你的上級和感謝客人對本餐廳的關(guān)心，如客人詢問一些會所的設(shè)施，要耐心地向客人介紹，本會所的各項設(shè)施并對客人講明具體所處的位置和工作時間，如有不明白的事情，要為客人立即查詢，或請求上級幫助解決客人所提出的疑問。 C． 為客人結(jié)帳 在客人示意結(jié)帳后，要請客人稍等，然后去 收銀處打取帳單，并仔細核對臺號，核對底單的各項目，在帳單上是否有具體的記錄，核對清楚后，帳單本夾好后，才去交給客人，打開帳單夾，從客人的右側(cè)邁進，把帳單從客人的正面遞給客人并說“這是您的帳單”，待客人接過后，為客人報銀碼（不可大聲），并指示位置，供客人看得仔細。 D． 結(jié)帳 為客人結(jié)帳一般分為以下幾種形式： 現(xiàn)金、信用卡、支票、簽帳，這四種基本形式（在前面有比較詳盡的敘述，此處略）。 E． 客人離桌后，收臺和擺臺工作 當(dāng)客人結(jié)完帳要離桌時，要主動并禮貌的為客人拉椅，并表示對客人光臨的感謝，希望下次客人能繼續(xù)在本 餐廳用餐， 并迅速用眼睛檢查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遺失的物品在座位上，最后是在客人沒有走出餐廳門的時候還給客人，這樣使客人對本餐廳更有信心和信任感，待客人離開餐廳后，要把餐椅歸還到原來的位置，拿托盤開始收臺，順序是玻璃器放在托盤的里面靠胸部，然后是銀器、瓷器、布草類，最后清理桌面（不可用布草去清潔桌面，一定用干凈無異味的抹布）椅面及地面，然后重新把臺面恢復(fù)原來的布局，等待下一批客人的到來。 34 （ 1） 迎客：儀容儀表符合標準，站在安排的崗位上迎接客人。 ? 服務(wù)員 當(dāng)班要有良好的精神面貌、儀容儀表整齊。 ? 帶位把客人帶到本崗位，熱情禮貌打招呼，問好：你好，歡迎光臨。 ? 帶位介紹客人姓氏，要馬上稱呼客人。 （ 2） 拉椅 : 主動為客人拉椅，請客人就坐。 ? 服務(wù)員要主動為老人家，小孩或最角落位的客人拉椅。一定要在 1分鐘內(nèi)安排客人就坐。 ? 拉椅的要求；將椅拉開讓客人可以主便坐下的距離，在客準備坐下輕輕用腳借力推進去， 讓客人很舒服坐下。 （ 3） 物品的安置 : 協(xié)助客人放好隨身物點 ? 服務(wù)員咨客在客坐下后協(xié)助放好，隨身物品，一般物品可放在每張臺的臺底下的日字凳 上，貴重物品提醒客人隨身照 顧好。 ? 衣服掛在椅背上，用西裝套套好。 （ 4） 問飲品、茶 : 飯市期間可直接向客人推薦餐廳的飲品。 ? 服務(wù)員主動介紹飲品：先生 /小姐，請問你們喜歡飲什么飲品，我們這里有…… ? 如客人不點飲品，要馬上介紹茶的品種，如飲功夫茶的可請茶藝員介紹。 ? 服務(wù)員必須熟知餐廳飲品的品種價錢，茶的品種。 （ 5） 沖茶，取飲品 :客飲茶在食品卡上寫清楚是什么茶，直接去茶水間沖茶 ?？忘c飲品，在食品卡、酒水欄上寫清楚，然后根據(jù)所點的飲品的時間去酒吧拿。 ? 服務(wù)員把適量的茶葉用匙更裝進茶壺內(nèi)，用開水把茶葉洗一次，（這樣的做法，第一衛(wèi)生， 第 二帶出茶味），然后再加入 8分滿的開水。 ? 如果是支裝啤酒或瓶裝的飲料，入單后服務(wù)員可即到酒吧處拿。如果是果汁即榨的，榨 果汁需時 5分鐘，就要 5分鐘后再入吧部拿。 （ 6） 上茶、上飲品 :為客人斟茶應(yīng)遵守禮賓的規(guī)定，按順序去斟 。為客上飲品要清楚記得每個客人點的飲品品種，也要接禮賓的規(guī)定去上。 ? 服務(wù)員斟茶要求在客人的右手邊斟茶，以 8分滿為準。斟完茶請客用茶，茶壺要用骨碟 墊著放在太妨礙客人的位置。 ? 服務(wù)員上飲品如果是冷飲的需用杯墊墊上。 35 （ 7） 加位、撤位 : 根據(jù)客人人數(shù)，為客人增減位。 ? 在上完茶，服務(wù)員在客人確定人 數(shù)的情況下，需加位的馬上為客人加好家 俬 ；需減位的 馬上撤走家 俬 。 ? 預(yù)留好上菜位，預(yù)上菜位切記不要在老人家或小孩旁邊。 （ 8） 點菜服務(wù) : 為客人提供餐廳菜牌，特別推介牌。必須熟知餐廳當(dāng)市的急推，沽清等。 ? 在客人坐下 10分鐘內(nèi)，領(lǐng)班或主管應(yīng)馬上詢問客人是否可以點菜。 ? 根據(jù)客人的需要適當(dāng)為客人介紹食物，點菜時一定要同客人保持目光交流。如點到餐廳 沒有的食物，應(yīng)向客人表示歉意，同時向客人推介同類型食物。 ? 點完菜應(yīng)向客復(fù)述 1次菜單內(nèi)容。 （ 9） 推介酒水 : 在點完菜，應(yīng)詢問客人是否需要酒水，為客提供酒水牌。 ? 點菜的 主管在客人點完菜應(yīng)順便介紹酒水。 ? 如客人點有酒水，吩咐服務(wù)員去準備。 （ 10） 入單 : 根據(jù)客人所點的食物，將紅單交給收銀處，留下一聯(lián)以便服務(wù)員更換餐具，剩下兩張傳遞給餐廳的傳菜員，傳菜員要把點菜單分開一張給廚房；一張由傳菜員保存，以便檢尋、核對，廚房單由傳菜員遞進，廚房依照菜式送到廚房的各個小分部，如西餐、中餐等。 （ 11） 備菜式要用的餐具 : 根據(jù)所點的菜式，準備上菜時要用的餐具 主管在點完菜后，應(yīng)主動吩咐服務(wù)員備菜式要用的家 俬 ，例如：頂湯要備湯碗，食蝦蟹要備洗手水。 （ 12） 上菜：在預(yù)留好的上菜位，為客 人上菜。 ? 點菜后第一道菜要求十分鐘內(nèi)上，如是蒸類的菜式需 15分鐘。〈如客人是趕時間的，可 要求有什么上什么，不用按程序〉 ? 傳菜員傳菜上來，服務(wù)員應(yīng)核對清楚再上臺，要清晰報上菜名。 ? 有汁醬的菜式要先上汁醬，再上菜。 ? 上熱菜一定要上臺后再揭開菜蓋，打開菜蓋要迅速把蓋子翻轉(zhuǎn)，以免蒸氣的水滴在桌面 或客人身上。 ? 上完菜，地喱員要在食品卡上蓋印 ,或打 √ 做記號。 ? 上第一道菜 ,如客人沒有點主食的，應(yīng)主動詢問客人是否上白飯。 （ 13） 餐間服務(wù)：客人用餐過程中，要留意客人的動態(tài)，對菜式的反映；遇上客人要抽煙，馬上為客人點 煙，提供煙灰盅；客人的骨碟如放有幾件骨頭或紙巾等，要馬上更換；勤巡臺， 36 為客人添家茶水，酒水。 ? 服務(wù)員要留意客人對菜式的反映，有投訴的即找主管處理。有好的反映也要在餐后告知 主管，主管每市都要收集客人意見，登記在餐廳《客人意見本》上。 ? 煙盅有 2個煙頭應(yīng)及時更換，換煙盅要把干凈的放在臟的上面，然后一齊拿到托盤上。 再把干凈的放上臺。這樣做避免煙灰到處飛。 ? 服務(wù)員幫客換骨碟一定要有提示給客人，如客人在聊天，可用手勢示意。不聊天的可講：先生 /小姐，我為你更換骨碟。 ? 服務(wù)員巡臺一定要左手拿托盤，托盤上應(yīng)備一些骨碟、煙 盅，以備更換。 （ 14） 上齊菜式、介紹甜品、水果：菜式上齊，知會客人，詢問客人是否需要添加食物或甜品、水果。服務(wù)員在確定菜式已上齊時，一定要知會客人：先生 /小姐，你們的菜式已上齊，請慢用。請問還需要添加嗎？我們餐廳有多款特式的甜品、水果，需要提前為你們準備嗎？ 用餐完畢：為客奉上熱茶，詢問客人菜式是否需要，清理臺面。 ? 服務(wù)員在客人菜式上齊后為客奉上熱茶，提醒客人小心茶熱。如菜式需打包的用盒裝好放 在餐臺上或餐車上。做好臺面清理工作。 ? 結(jié)帳：客人要求結(jié)帳，應(yīng)及時為客人提供帳單；在優(yōu)惠時段免服務(wù)費的，一定 要告知客人， 以免客人受惠了也不知道；現(xiàn)金結(jié)帳；信用卡結(jié)帳；收支票。 ? 服務(wù)員接收到客人叫埋單，應(yīng)對清楚人數(shù)，所點的酒水，白飯等是否有登記好，以方便 埋單員對單。然后拿到埋單固定的位置等埋單員打單、埋單。埋單員一定要在 35分鐘內(nèi)把帳單提供給客人。賬單和專用筆一起夾在潔凈的帳單夾內(nèi)。 ? 埋單員要清楚告訴客人幾點到幾點優(yōu)惠時段，免服務(wù)費后的金額是多少。 ? 如現(xiàn)金要當(dāng)客人面點清所收的金額，重復(fù)一次給客人聽。把收到的現(xiàn)金金額登記在帳單 指定位置上，詢問客人是否要開發(fā)票，簽上埋單員的名字。找贖也要清楚告訴客人要找的金額。 如客人消費達到一定的標準，有現(xiàn)金券派發(fā)，也要告訴客人派現(xiàn)金券的金額以及使用方法。 ? 如客人是信用卡的，請客人在帳單簽名，一定要核對清楚客人的簽名。（其它操作同現(xiàn)金 結(jié)帳一樣） ? 如支票結(jié)賬，要清楚公司是收哪種支票，請客人把背書簽字填好，并出示身份證或有效 證件。 （ 15） 送客：為客人拉椅，提醒客人帶齊隨身物品，并向客人致謝。 37 客流量大時，不要求服務(wù)員送客送到門口，服務(wù)員提醒客人帶齊物品并講：多謝，請慢走。任何一個員工遇到客人進餐或離開餐廳都要講：歡迎或多謝。 （ 16） 餐后收拾：客走后，檢查是否有遺留的物品 ；把椅子擺放整齊；進行臺面的收拾工作；擺上干凈的餐具。 ? 服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)有遺留物品、即交由主管處理。 ? 服務(wù)員先把椅子拍整齊，地面衛(wèi)生檢查清楚，是否有垃圾，再收拾臺面。 ? 臺面的清理，應(yīng)按有玻璃器皿的先收玻璃器皿；后從大碟到小碟收拾。收拾完畢，用濕 布、干布抹干凈。 ? 根據(jù)當(dāng)市的需要備好臺墊紙，干凈家 俬 ，迅速擺上。 A． 目的 :保證營業(yè)時間內(nèi)的正常運作及提供好的服務(wù)給客人。 B． 適用范圍：餐廳送餐員 C． 方法與過程控制 : （ 1） 領(lǐng)位員要了解當(dāng)天供應(yīng)的食品情況，準備記錄菜單上食品實際供應(yīng)的 變動情況，詳細記錄特薦食品原料、配料、味道及制作方法以備客人查尋時，可作快速回答。 （ 2） 準備工作每市收銀臺均要放置一個送餐訂單記錄本和筆，要放在送餐部電話旁邊和一本送餐部的菜牌用，每天在開市時送餐部的菜牌備用，每天在開市時送餐電話均要檢查和清潔，如有電話不通和損壞的現(xiàn)象，要馬上開單維修以保證送餐電話的暢通。 （ 3） 接聽電話 當(dāng)收銀臺電話鈴響時（不可超過三聲）要馬上接聽，并按當(dāng)時的時間問客人好，報出部門名稱，誰在接聽電話及可否給客人提供幫助，要英語、漢語各敘述一遍，一般的程序是這樣的，接起電話說：“ GOOD MORNIGN/AFTERNOON/ IS CLUB RESTAURANTS. SPEAKING。MAY I HELP YOU” 漢語對照“早（午、晚）上好！這是會所餐廳，請問我可以幫助您嗎 ?接聽電話時要迅速語氣要溫和，不能生硬或聲音過大或過小。 （ 4） 聽客人點單 當(dāng)說完以上話后，客人一般會馬上說：“我可以點嗎？”你要迅速記錄下來并重復(fù)客人所點叫食品的名稱，好讓客人明白你已經(jīng)聽到了他的點單，要仔細聆聽客人的要求，掌握客人的訂餐、種類、數(shù)量、人數(shù)及特殊要求，解答客 人提問并要仔細問明客人的房間號、姓氏，以便以后出現(xiàn)問題時查詢，在聽單方面時要主動向客人推薦、介紹當(dāng)天推薦食品，向客人描述食品的份量、原料、味道及制作方法等，然后征得客人同意后要向客人復(fù)述客人預(yù)訂的內(nèi)容和要求，得到客人確認后，要告訴客人大約等候的時間，然后致謝。在點單的過程 38 中，如有不明白或聽不懂的問題要馬上向客人詢問以做最快的證實，對客人所點的特殊要求，要詳細記錄，最后等客人掛斷電話后，方可掛斷電話。 （ 5） 開單 服務(wù)員聽取房間送餐的單子之后要把它交給當(dāng)值的領(lǐng)班或主管，并且要交接清楚，并講明客人的特別要求， 然后回到領(lǐng)位臺登記，在送餐登記本上要注明房號、客人姓氏、所點叫何食品。當(dāng)值的領(lǐng)班和主管在開完單后，要告之收銀員可以把單打出放在帳單夾內(nèi)準備好，并派指定的服務(wù)員（男生）去準備送餐的全部用具。 （ 6） 準備用具 如果客人點叫的食品或飲品不是很多，用長托盤就可完成送餐服務(wù)，但切不可用圓托，長托盤先要用干凈的口布鋪設(shè)，然后準備相應(yīng)的餐具擺好，并準備好帳單和筆，如需配面包的食品，傳菜員在面包裝籃后要用保鮮紙遮蓋，客人所點叫的食品如汁醬等也要用保鮮紙遮蓋，所盛菜式的盤子碟等如無蓋的都要用菜蓋遮蓋，如客人點叫了飲品，在開單 后要通知酒吧這是送餐單，客人點叫的食品不可打開，如需加冰塊的飲料，要最后加放冰塊，玻璃杯也要用杯蓋遮蓋好，以防灰塵落入，杯墊紙要拿足夠，如客人點叫咖啡或茶等要最后從咖啡機內(nèi)打出，以保證其溫度，奶酌等也要用保鮮紙蓋好，咖啡杯要倒扣在 墊碟中，并且不要忘記帶糖盅，最后檢查所有的餐具和用具是否齊全干凈，無破損，然后拿取帳單夾方可送餐，如客人人數(shù)眾多，點叫的食品也很多，我們就要用送餐車來完成房間送餐服務(wù)，開完單送入廚房后，就要準備送餐車，使之保持平穩(wěn)和運作靈活，沒有損壞的現(xiàn)象，然后鋪設(shè)臺布，臺布的四周不可過 長，以免在操作的時候被踏住或被車壓住，然后按客人點叫菜式的形式擺臺（早餐按早餐擺位，午餐、晚餐按正餐擺位）要擺設(shè)胡椒鹽瓶、餐巾紙及牙簽筒，如客人點叫咖啡或茶要擺設(shè)糖盅，咖啡杯（杯口朝下）碟、勺等擺放，位置在主刀的正上方一厘米處，然后點燃送餐車所帶的保溫箱沒的固體燃料，并檢查保溫箱內(nèi)是否清潔、干凈，然后把客人點的食品放入保溫箱，有湯類要放在最底層，放在送餐車上固定好，然后準備好帳單夾放在餐車的右手邊，這樣就可為客人送餐了。領(lǐng)位等服務(wù)員等準備送餐時就要用送餐用具登記本，登