【正文】 （ 6） 準(zhǔn)備用具 如果客人點(diǎn)叫的食品或飲品不是很多，用長(zhǎng)托盤就可完成送餐服務(wù)，但切不可用圓托，長(zhǎng)托盤先要用干凈的口布鋪設(shè)，然后準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具擺好，并準(zhǔn)備好帳單和筆，如需配面包的食品，傳菜員在面包裝籃后要用保鮮紙遮蓋，客人所點(diǎn)叫的食品如汁醬等也要用保鮮紙遮蓋，所盛菜式的盤子碟等如無蓋的都要用菜蓋遮蓋，如客人點(diǎn)叫了飲品，在開單 后要通知酒吧這是送餐單，客人點(diǎn)叫的食品不可打開，如需加冰塊的飲料，要最后加放冰塊，玻璃杯也要用杯蓋遮蓋好，以防灰塵落入，杯墊紙要拿足夠，如客人點(diǎn)叫咖啡或茶等要最后從咖啡機(jī)內(nèi)打出，以保證其溫度，奶酌等也要用保鮮紙蓋好，咖啡杯要倒扣在 墊碟中，并且不要忘記帶糖盅，最后檢查所有的餐具和用具是否齊全干凈，無破損，然后拿取帳單夾方可送餐，如客人人數(shù)眾多，點(diǎn)叫的食品也很多，我們就要用送餐車來完成房間送餐服務(wù)，開完單送入廚房后，就要準(zhǔn)備送餐車，使之保持平穩(wěn)和運(yùn)作靈活，沒有損壞的現(xiàn)象，然后鋪設(shè)臺(tái)布，臺(tái)布的四周不可過 長(zhǎng)，以免在操作的時(shí)候被踏住或被車壓住，然后按客人點(diǎn)叫菜式的形式擺臺(tái)（早餐按早餐擺位，午餐、晚餐按正餐擺位）要擺設(shè)胡椒鹽瓶、餐巾紙及牙簽筒，如客人點(diǎn)叫咖啡或茶要擺設(shè)糖盅，咖啡杯（杯口朝下）碟、勺等擺放，位置在主刀的正上方一厘米處，然后點(diǎn)燃送餐車所帶的保溫箱沒的固體燃料，并檢查保溫箱內(nèi)是否清潔、干凈，然后把客人點(diǎn)的食品放入保溫箱，有湯類要放在最底層，放在送餐車上固定好，然后準(zhǔn)備好帳單夾放在餐車的右手邊，這樣就可為客人送餐了。 （ 5） 開單 服務(wù)員聽取房間送餐的單子之后要把它交給當(dāng)值的領(lǐng)班或主管，并且要交接清楚，并講明客人的特別要求， 然后回到領(lǐng)位臺(tái)登記，在送餐登記本上要注明房號(hào)、客人姓氏、所點(diǎn)叫何食品。 （ 4） 聽客人點(diǎn)單 當(dāng)說完以上話后，客人一般會(huì)馬上說：“我可以點(diǎn)嗎？”你要迅速記錄下來并重復(fù)客人所點(diǎn)叫食品的名稱，好讓客人明白你已經(jīng)聽到了他的點(diǎn)單，要仔細(xì)聆聽客人的要求，掌握客人的訂餐、種類、數(shù)量、人數(shù)及特殊要求，解答客 人提問并要仔細(xì)問明客人的房間號(hào)、姓氏，以便以后出現(xiàn)問題時(shí)查詢，在聽單方面時(shí)要主動(dòng)向客人推薦、介紹當(dāng)天推薦食品，向客人描述食品的份量、原料、味道及制作方法等，然后征得客人同意后要向客人復(fù)述客人預(yù)訂的內(nèi)容和要求，得到客人確認(rèn)后，要告訴客人大約等候的時(shí)間，然后致謝。 （ 3） 接聽電話 當(dāng)收銀臺(tái)電話鈴響時(shí)（不可超過三聲）要馬上接聽，并按當(dāng)時(shí)的時(shí)間問客人好，報(bào)出部門名稱，誰在接聽電話及可否給客人提供幫助，要英語、漢語各敘述一遍，一般的程序是這樣的，接起電話說：“ GOOD MORNIGN/AFTERNOON/ IS CLUB RESTAURANTS. SPEAKING。 B． 適用范圍：餐廳送餐員 C． 方法與過程控制 : （ 1） 領(lǐng)位員要了解當(dāng)天供應(yīng)的食品情況，準(zhǔn)備記錄菜單上食品實(shí)際供應(yīng)的 變動(dòng)情況，詳細(xì)記錄特薦食品原料、配料、味道及制作方法以備客人查尋時(shí)，可作快速回答。 ? 根據(jù)當(dāng)市的需要備好臺(tái)墊紙，干凈家 俬 ，迅速擺上。 ? 臺(tái)面的清理，應(yīng)按有玻璃器皿的先收玻璃器皿；后從大碟到小碟收拾。 ? 服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)有遺留物品、即交由主管處理。任何一個(gè)員工遇到客人進(jìn)餐或離開餐廳都要講：歡迎或多謝。 （ 15） 送客：為客人拉椅，提醒客人帶齊隨身物品，并向客人致謝。 ? 如客人是信用卡的，請(qǐng)客人在帳單簽名，一定要核對(duì)清楚客人的簽名。找贖也要清楚告訴客人要找的金額。 ? 如現(xiàn)金要當(dāng)客人面點(diǎn)清所收的金額，重復(fù)一次給客人聽。賬單和專用筆一起夾在潔凈的帳單夾內(nèi)。然后拿到埋單固定的位置等埋單員打單、埋單。 ? 結(jié)帳：客人要求結(jié)帳，應(yīng)及時(shí)為客人提供帳單；在優(yōu)惠時(shí)段免服務(wù)費(fèi)的，一定 要告知客人， 以免客人受惠了也不知道；現(xiàn)金結(jié)帳；信用卡結(jié)帳；收支票。如菜式需打包的用盒裝好放 在餐臺(tái)上或餐車上。請(qǐng)問還需要添加嗎？我們餐廳有多款特式的甜品、水果，需要提前為你們準(zhǔn)備嗎？ 用餐完畢：為客奉上熱茶，詢問客人菜式是否需要，清理臺(tái)面。 （ 14） 上齊菜式、介紹甜品、水果：菜式上齊，知會(huì)客人，詢問客人是否需要添加食物或甜品、水果。不聊天的可講：先生 /小姐，我為你更換骨碟。這樣做避免煙灰到處飛。 ? 煙盅有 2個(gè)煙頭應(yīng)及時(shí)更換，換煙盅要把干凈的放在臟的上面，然后一齊拿到托盤上。 ? 服務(wù)員要留意客人對(duì)菜式的反映，有投訴的即找主管處理。 ? 上第一道菜 ,如客人沒有點(diǎn)主食的，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否上白飯。 ? 上熱菜一定要上臺(tái)后再揭開菜蓋，打開菜蓋要迅速把蓋子翻轉(zhuǎn)，以免蒸氣的水滴在桌面 或客人身上?！慈缈腿耸勤s時(shí)間的，可 要求有什么上什么，不用按程序〉 ? 傳菜員傳菜上來，服務(wù)員應(yīng)核對(duì)清楚再上臺(tái)，要清晰報(bào)上菜名。 （ 12） 上菜：在預(yù)留好的上菜位，為客 人上菜。 （ 10） 入單 : 根據(jù)客人所點(diǎn)的食物，將紅單交給收銀處，留下一聯(lián)以便服務(wù)員更換餐具，剩下兩張傳遞給餐廳的傳菜員，傳菜員要把點(diǎn)菜單分開一張給廚房；一張由傳菜員保存，以便檢尋、核對(duì)，廚房單由傳菜員遞進(jìn)，廚房依照菜式送到廚房的各個(gè)小分部，如西餐、中餐等。 ? 點(diǎn)菜的 主管在客人點(diǎn)完菜應(yīng)順便介紹酒水。 ? 點(diǎn)完菜應(yīng)向客復(fù)述 1次菜單內(nèi)容。 ? 根據(jù)客人的需要適當(dāng)為客人介紹食物，點(diǎn)菜時(shí)一定要同客人保持目光交流。必須熟知餐廳當(dāng)市的急推，沽清等。 ? 預(yù)留好上菜位，預(yù)上菜位切記不要在老人家或小孩旁邊。 35 （ 7） 加位、撤位 : 根據(jù)客人人數(shù)，為客人增減位。斟完茶請(qǐng)客用茶，茶壺要用骨碟 墊著放在太妨礙客人的位置。為客上飲品要清楚記得每個(gè)客人點(diǎn)的飲品品種，也要接禮賓的規(guī)定去上。如果是果汁即榨的，榨 果汁需時(shí) 5分鐘，就要 5分鐘后再入吧部拿。 ? 服務(wù)員把適量的茶葉用匙更裝進(jìn)茶壺內(nèi)，用開水把茶葉洗一次，（這樣的做法，第一衛(wèi)生， 第 二帶出茶味），然后再加入 8分滿的開水。 （ 5） 沖茶，取飲品 :客飲茶在食品卡上寫清楚是什么茶，直接去茶水間沖茶 。 ? 服務(wù)員主動(dòng)介紹飲品：先生 /小姐，請(qǐng)問你們喜歡飲什么飲品，我們這里有…… ? 如客人不點(diǎn)飲品，要馬上介紹茶的品種，如飲功夫茶的可請(qǐng)茶藝員介紹。 ? 衣服掛在椅背上，用西裝套套好。 ? 拉椅的要求；將椅拉開讓客人可以主便坐下的距離，在客準(zhǔn)備坐下輕輕用腳借力推進(jìn)去， 讓客人很舒服坐下。 ? 服務(wù)員要主動(dòng)為老人家，小孩或最角落位的客人拉椅。 ? 帶位介紹客人姓氏，要馬上稱呼客人。 ? 服務(wù)員 當(dāng)班要有良好的精神面貌、儀容儀表整齊。 E． 客人離桌后，收臺(tái)和擺臺(tái)工作 當(dāng)客人結(jié)完帳要離桌時(shí)，要主動(dòng)并禮貌的為客人拉椅，并表示對(duì)客人光臨的感謝，希望下次客人能繼續(xù)在本 餐廳用餐， 并迅速用眼睛檢查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遺失的物品在座位上，最后是在客人沒有走出餐廳門的時(shí)候還給客人，這樣使客人對(duì)本餐廳更有信心和信任感，待客人離開餐廳后，要把餐椅歸還到原來的位置，拿托盤開始收臺(tái)，順序是玻璃器放在托盤的里面靠胸部，然后是銀器、瓷器、布草類，最后清理桌面（不可用布草去清潔桌面，一定用干凈無異味的抹布）椅面及地面，然后重新把臺(tái)面恢復(fù)原來的布局，等待下一批客人的到來。 C． 為客人結(jié)帳 在客人示意結(jié)帳后，要請(qǐng)客人稍等，然后去 收銀處打取帳單，并仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)，核對(duì)底單的各項(xiàng)目，在帳單上是否有具體的記錄，核對(duì)清楚后，帳單本夾好后，才去交給客人，打開帳單夾，從客人的右側(cè)邁進(jìn)，把帳單從客人的正面遞給客人并說“這是您的帳單”，待客人接過后，為客人報(bào)銀碼（不可大聲），并指示位置，供客人看得仔細(xì)。 B． 繼續(xù)為客人服務(wù)和倒咖啡 繼續(xù)為客人添加咖啡或茶，撤掉客人用過的甜品盤，這時(shí)的客人一般飲用飲料和聊天、抽煙，所以更應(yīng)特 別留意示意及舉動(dòng)，而且此時(shí)的服務(wù)員，如看客人沒有談話時(shí)，可主動(dòng)上前征求客人對(duì)本餐廳食品和服務(wù)的滿意程度。 8． 在服務(wù)過程中 要查看客人餐具是否齊全，上一道菜的空碟是否收走，為客人上每一道菜都應(yīng)向客人報(bào)菜名，配菜的汁醬同菜式一道出廚，汁醬要從客人的左邊上桌，不斷 為客人加添餐酒和飲料，加添餐酒需待客人喝至 1/15時(shí)，方可再加，若餐酒和飲料已喝完，需征求客人意見是否再加，并且要時(shí)常留意客人的舉動(dòng)，隨時(shí)留意客人進(jìn)餐情況，隨時(shí)準(zhǔn)備客人示意要求，勿讓客人找尋服務(wù)員，如為客人點(diǎn)煙等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐廳內(nèi)跑動(dòng)，要經(jīng)常為客人更換煙缸或清理臺(tái)面。要由服務(wù)員來 控制客人菜式的上菜時(shí)間，因?yàn)樵谖鞑椭?，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才?huì)給客人撤換，切勿把菜給客人一起放到桌上，服務(wù)員和傳菜員要密切配合，掌握好菜式的制作時(shí)間和客人用餐的速度，不可造成讓客人等候下一道菜的時(shí)間過長(zhǎng)，或客人還沒有吃完這道菜下一道又為客人起上來，要撤完客人用過的臟的菜盤或餐具，才給客人上下一道菜式，在為客人上菜和撤盤的過程中標(biāo)，全部從客人的右側(cè)用右手為客人擺放，在擺放菜盤時(shí)，要擺放正確無誤，帶耳的餐具，要平行于桌沿，餐盤要同桌沿有點(diǎn)距離，不要超出桌沿，以免客人起身時(shí)或用餐時(shí)碰灑，在為客人撤 餐具時(shí)，也要注意一些菜的汁醬不要滴落或?yàn)⒌讲妥阑蚩腿松砩?，引起客人投訴，所以在撤餐具及盤時(shí)，要用手掌卡住盤沿，四指在盤底托住，不要只用兩只夾取造成不平衡不穩(wěn)定，撤餐具時(shí)，要把一個(gè)叉子翻轉(zhuǎn)放到盤子中，其他餐具插到叉子的下面，使它們不至于掉落。如客人點(diǎn)叫了頭盤菜，我們就要提供給他頭盤刀叉；客人點(diǎn)叫了湯類菜式，我們就要配以相應(yīng)的色拉刀叉，主菜有主刀、主叉；客人如果主菜用的是不 扒類，我門就要撤換主刀改為牛扒刀、中式菜式在西餐中也有出現(xiàn)，所以餐具還備有中式筷、勺為點(diǎn)叫中式菜式的客人服務(wù)，還有一些比較特殊的菜式需更換，客人的餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原主叉的位置，放置一把甜品勺等，比較講究這種規(guī)定和程式，所以在更換餐具之前，要準(zhǔn)確與客 32 人所點(diǎn)叫菜式的內(nèi)容相符合的餐具，盛放在干凈的托盤內(nèi)，要站在客人的右手邊完成換餐具的操作，要提醒客人說：“對(duì)不起，先生 /女士，我可以為您換（或添加）餐具嗎？”征得客人的同意后，按先女士后男士、先客后主順時(shí)針方向?yàn)樗锌腿?更換餐具，在餐具的擺放上要注意按你為客人開單的順序，也就是頭盤湯、沙律主菜等為客人從內(nèi)向外依次擺放，客人右手部位的餐具如頭盤刀、湯勺、正餐刀等，餐具的柄底部要成為一直線，左手邊通常擺放叉子，要外面的叉子比里面的叉頭離出半個(gè)叉頭，也就是以從外向內(nèi)的順序來看第一個(gè)叉子高出半個(gè)叉頭，第三個(gè)叉子同第一個(gè)叉子平行等齊，依此類推排下去，所有餐具更換完畢要對(duì)客人的合作表示感謝，在更換餐具時(shí)要快速、快捷，以免客人感到厭煩、急躁。 在開單時(shí)就要按照臺(tái)跡圖上的標(biāo)識(shí)為客人開單，在開單時(shí)要按西餐的進(jìn)餐習(xí)慣為客人開單：頭盤、湯、沙律、主菜、甜品（如果當(dāng)時(shí)客人就點(diǎn)的話），標(biāo)準(zhǔn)一般是：一桌客人的最后一道菜要一起為客人上，所以在開單時(shí)要考慮好這一點(diǎn)，并在點(diǎn)菜單客人菜式名稱的后面表明客人的座位代碼，以便在你不在餐廳或有什么事情要辦時(shí)，別的同事也可依據(jù)你點(diǎn)菜單標(biāo)出的客人座位號(hào)為客人上菜，并且要在每道菜后打（以每個(gè)客人的第一道菜作為開單的第一道菜，要寫在一起后為區(qū)別每位客人的第二道菜而作的隔離標(biāo)記）寫上并注明客人 的特殊要求，然后將紅單交給收銀處，留下一聯(lián)以便服務(wù)員更換餐具，剩下兩張傳遞給餐廳的傳菜員，傳菜員要把點(diǎn)菜單分開一張給廚房；一張由傳菜員保存，以便檢尋、核對(duì)，廚房單由傳菜員遞進(jìn)，廚房依照菜式送到廚房的各個(gè)小分部，如西餐、中餐等。 31 4． 為客人點(diǎn)菜 為客人上完酒水后，要站在客人稍遠(yuǎn)的地方等候?yàn)榭腿它c(diǎn)菜，等客人示意或者計(jì)算時(shí)間（ 3— 4 分鐘）就可以上前詢問，要有禮貌地說：“對(duì)不起，我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？”如果客人同意就站在客人左手邊 ，按先女士后男士，先客后主順時(shí)針方向的順序?yàn)榭腿酥鹨稽c(diǎn)菜，并記錄，要記錄清晰、快捷，尤其是客人的特別要求，如果沒有聽清楚的問題要有禮貌地請(qǐng)求客人再講一遍，在記 錄的時(shí)候，要重復(fù)客人所說的菜式名稱，以便客人知道你所記錄的速度，等客人全點(diǎn)完畢后，要為每個(gè)客人重復(fù)其所點(diǎn)叫菜式名稱及特別要求，以便重新讓客人所點(diǎn)叫菜式和彌補(bǔ)自己在運(yùn)作中的遺漏，等客人證實(shí)無誤后，要有禮貌的征求客人意見，收回菜牌，然后請(qǐng)客人稍等他們點(diǎn)叫的菜式，再去開單，最后在為客人點(diǎn)單猶豫時(shí)或點(diǎn)單的過程中為客人推薦特別介紹或招牌菜。 2． 服務(wù)員迎接客人 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段時(shí)候，服務(wù)員要第一時(shí)間上前為客人拉椅子，向客人問好，等客人要座時(shí)為客人推椅落座，在推椅時(shí)要用雙手扶住椅背，右腿頂住椅子背面，就客人落座的姿勢(shì)，慢慢推進(jìn)，然后為客人落餐巾，餐巾要背對(duì)客人打開，手掌不可大面 積接觸，然后站在客人的右手邊，右腿邁上，從左至右為客人鋪設(shè)在客人的雙腿上，然后說“請(qǐng)用餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的順序。 A． 目的 :保證餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作及提供好的服務(wù)給客人。 ? 檢查此桌之餐具是否與鄰桌的餐具成一直線或?qū)ΨQ。 E． 擺臺(tái) 后的檢查 ? 檢查臺(tái)面擺放的餐具、用具是否有遺漏的物品沒有擺放。）。 ? 因事先擺放的為主刀，擺放時(shí)用兩指（拇指、食指）鉗住餐刀的柄部（靠近刀刃的部分 為餐刀的中間部位，保持平衡）放在鞍牌紙上靠右邊，刀刃左邊刀柄離餐桌，桌沿一厘 米（重向垂直于桌邊擺放）， ? 然后擺放主叉在拿取時(shí)仍然用拇指、食指鉗住叉柄的中心部位靠餐牌左邊擺