【正文】 個人的信譽；不得利用行政權力、行業(yè)優(yōu)勢地位或者職業(yè)便利以及其他不正當手段強迫、引誘或者限制客戶訂立證券相關合同；1不得開發(fā)公司原有客戶。1未經公司同意或者授權不得擅自變更證券相關合同條款和費25 / 35率；1未經證券相關合同當事人同意或者授權不得擅自填寫、更改證券相關合同及其文件內容；1未經客戶同意，不得代替或者唆使他人代替客戶簽署證券相關文件；1不得誘導、唆使客戶終止、放棄有效的 證券相關合同，購買新的證券產品， 損害客戶利益；1不得泄露客戶、公司的商業(yè)秘密或者個人隱私；1不得超出業(yè)務范圍、銷售區(qū)域從事證券營銷活動；1不得挪用、截留、侵占證券相關手續(xù)費用、客 戶保證金以及其他相關費用；1不得私自印制、偽造、 變造、倒買倒賣、 隱匿、 銷毀證券相關單證；不得與非法從事證券業(yè)務、證券中介業(yè)務的機構或者個人發(fā)生證券業(yè)務往來。2不得從事法律或公司規(guī)定的其他擾亂證券市場秩序的行為。第八章 風險管理第一節(jié) 基本要求第六十四條 經紀人的公示制度為加強對經紀人的監(jiān)督管理，我們將對公司注冊登記的所有經紀人采取公示制度。經紀人在工作時間應統(tǒng)一著裝，在營銷活動中26 / 35應主動出示公司統(tǒng)一配發(fā)的經紀人資格證書和身份標識名片。需公示的經紀人基本信息包括:姓名、性別、學歷、從業(yè)經歷、客服等級，信用評級等內容。公示方式主要有：A、公司網站公示：經紀人的基本信息刊登在公司網站 專欄中。B、營業(yè) 網點 專欄：經紀 人的基本信息刊登在公司營業(yè)部、服務部的投資者教育專欄中。C、電話查詢系統(tǒng)：通過 咨詢電話，客 戶可查詢到經紀人相關信息。第六十五條 客戶知情制度為保障投資者權益，規(guī)范經紀人行為，理順經紀人與其客戶的正常關系，進 而減少糾紛、降低風險， 實行客戶 知情制度。凡是經紀人均須與客戶簽訂客戶服務確認書，使客戶明確知道誰是自己的經紀人，了解雙方的責任、義務和權益。第六十六條 客戶回訪制度由經紀人管理部或營業(yè)部相關部門對客戶進行定期或不定期回訪?；卦L內容包括但不限于客戶對經紀人服務的意見與建議、客戶異常交易情況的核實、客戶資產變動情況核實以及其它相關問題。并將有專人負責依據(jù)回訪記錄建立客戶服務檔案，同時對于異常交易現(xiàn)象、投訴問題以及公示后反映的問題進行及時地協(xié)調與解決。第六十七條 建立誠信檔案經紀人管理部或營業(yè)部專職負責建立經紀人動態(tài)監(jiān)管機制。為每27 / 35一個經紀人建立誠信檔案，同時建立相應的投訴受理制度，便于對經紀人業(yè)務開展進行有效的管理與監(jiān)督。第六十八條 投訴受理制度經紀人在服務態(tài)度、服務質量、服務效率方面存在問題時，客戶有權進行投訴。投訴可采取電話投訴、書面投訴、向公司電子信箱發(fā)郵件進行投訴等方式。客戶投訴處理流程經紀人管理部或營業(yè)部指定專人、專電受理客戶對經紀人的投訴；受理人員接到客戶投訴后，根據(jù)有關規(guī)定，填寫《客戶投訴登記表》并上報主管領導?？蛻舴磻{查及處理A、了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確 認。B、客 戶投訴 案件的調查 與責任人員的確認。C、發(fā) 生原因及 處理、改善對策的檢查、執(zhí)行與督促。D、協(xié) 助客戶解決疑難或提供必要的參考資 料。E、迅速傳達處理結果。F、填寫投訴受理表， 進行登記備案?？蛻敉对V案件處理期限《客戶投訴登記表》處理期限自主管部門受理起 7 天內處理結束?？蛻敉对V責任人員處分及處理凡發(fā)生客戶投訴事件，按責任歸屬進行處罰：同一客戶投訴同一經紀人兩次以上，確認責任后取消經紀關系，情節(jié)嚴重的予以除名。28 / 35由于經紀人的責任造成客戶實際的損失由經紀人負擔并承擔連帶責任。第六十九條 定期通報制度經紀人管理部或營業(yè)部由專人負責對經紀人進行定期或不定期的服務督導工作，并對經紀人的服務質量進行系統(tǒng)、動態(tài)評價。通過對客戶進行定期、系統(tǒng)的回訪，檢查經紀人的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，定期 進行匯總分析，做好經紀人業(yè)務的風險防范工作，并定期對所有經紀人服務質量予以評級，并通報所有經紀人。第七十條 經紀人管理部或營業(yè)部督促經紀人對客戶進行定期與不定期的風險教育工作，充分落實客戶的知情權，充分揭示市場風險，讓客戶充分了解相關制度和市場規(guī)則。第七十一條 經紀人管理部或營業(yè)部要規(guī)范經紀人工作流程，注重對經紀人的風險管理教育，規(guī)范服務，規(guī)范操作，明確經紀人禁止行為，明確經紀人的權限。尤其對于以公司名義對外的宣傳資料、研究報告等書面文字，須經過主管部門的審核、批準。第二節(jié) 獎勵與處罰第七十二條 營業(yè)部按照“ 獎優(yōu)罰劣， 獎勤罰懶，鼓勵上進，鞭策落后”的原則對經紀人進行管理。第七十三條 營業(yè)部應 建立經紀人信用記錄 ，記錄包括經紀人在職期間的獲獎記錄、懲罰記錄。經紀人有下列各情形之一，可由營業(yè)部及公司予以嘉獎（營業(yè)部嘉獎方案需上報營銷中心批準）： 具體事例或言行維護本公司形象，爭得榮譽，并取得一定社29 / 35會效益； 維護社會公共利益、社會公德，維護公司利益和公司 財產，見義勇為； 參與公益活動， 協(xié)助公司業(yè)務拓展，取得良好效益； 為公司發(fā)展提出合理化建議并被采納，提升公司業(yè)績；協(xié)助公司開展各項訓練活動和公關活動，對業(yè)務同仁的工作績效有長期幫助者； 工作成績優(yōu)秀，年度考核績效排名在營業(yè)部前 3 名的； 其它特殊優(yōu)秀事跡。第七十四條 經紀人有以下情形的，公司有權與其解約或將其辭退：違反國家法律法規(guī)，受到行政和刑事處罰者嚴重違反公司規(guī)章制度，給公司利益帶來損害者違反經紀人行為準則或其他重大違紀行為者在見習期內沒有完成規(guī)定的業(yè)績考核指標者因違反法律法規(guī)而被禁入證券市場者自動離開公司，并提出申請， 賬務清楚，并 獲得批準者未經公司批準，在其他證券公司兼職者違反職業(yè)操守， 損害公司和客戶利益者，將依法追究其法律責任公司認定的其他行為經紀人違反本辦法規(guī)定但不足以構成解除合同的行為，將比照公司經紀人處分條例規(guī)定進行處罰。處罰結果將記入檔案。30 / 35第七十五條 經紀人的違規(guī)行為，所在營業(yè) 部要進行通報，記入經紀人信用記錄，并將違規(guī)情況上報營銷中心或相關管理總部備案。造成客戶或公司損失而被解除合同的，公司將視情節(jié)輕重，通報當?shù)刈C券業(yè)協(xié)會，申報注銷其執(zhí)業(yè)資格。第七十六條 對經紀人進行獎懲，應以書面形式正式公布、通知本人并記入檔案。第七十七條 對經紀人的紀律處分，應根據(jù) 經紀人所犯錯誤的事實、性質、情節(jié)、危害以及本人的一貫表現(xiàn)和對錯誤的認識，給予適當?shù)奶幏?，做到事實清楚，證據(jù)確鑿，定性準確，處理恰當，手續(xù)完備。第七十八條 受處分的經紀人，在處罰事項 未了結之前，不得調離公司（公司宣布解除合同的除外）。第七十九條 經紀人的違紀行為損害本公司利益，造成 經濟損失的，除給予行政處分外，應視情節(jié)輕重和責任大小，責令其賠償全部或部分經濟損失，并給予一定的經濟處罰。第九章 附 則第八十條 本辦法的解 釋權在渤海證券股份公司， 公司有權視情況變化對辦法有關條款進行修訂或調整。營業(yè)部有對經紀人報酬標準調整的權利，但調整必須在本辦法的框架和標準下進行，并報營銷中心審批。第八十一條 經紀人累 計客戶資產總值一類 地區(qū)達 800 萬元以上，二31 / 35類地區(qū)達 500 萬元以上，并具有大學本科（含本科）以上學歷和證券從業(yè)資格的，經公司主管部門批準后，可與公司簽訂勞動合同。 經紀人累計開發(fā)客戶資產總值達 3000 萬元人民幣以上并具有證券從業(yè)資格的，可適當放寬學歷限制（但不能低于大專學歷），經公司主管部門批準后，也可與公司簽訂勞動合同。 第八十二條 凡簽訂勞動合同的經紀人,其管理按照渤海證券相關管理制度執(zhí)行。其薪酬與考核等參照本制度執(zhí)行。第八十三條 此前發(fā)布的公司其它規(guī)章制度的規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準。本辦法沒有規(guī)定但其它規(guī)章制度中有規(guī)定的，按其它規(guī)章制度執(zhí)行。若因國家法律政策或市場變化，本辦法相應內容可由公司進行刪補或改動，相應調整內容為本辦法之有效補充，自發(fā)文之日起生效。渤海證券股份有限公司 二