【正文】 策劃和控制 管理者代表負責組織、識別、確定形成產(chǎn)品的一系列有序過程，并就如何開展活動以提供顧客滿意的產(chǎn)品加以策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)與質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的總要求相一致，且能夠確保達到目標的要求。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃包括以下幾個方面：1） 確定產(chǎn)品應(yīng)達到的質(zhì)量目標和要求,包括顧客和法律法規(guī)對產(chǎn)品符合環(huán)境/職業(yè)健康安全條件的要求。2）建立產(chǎn)品實現(xiàn)的過程，明確其順序和相互關(guān)系，就過程的運行建立準則，包括相關(guān)的管理和服務(wù)過程。各部門負責按要求建立并保持各相關(guān)過程的運行準則，包括規(guī)章、制度、程序、流程、作業(yè)指導(dǎo)文件等。3）確定需開展的具體試驗、檢驗、確認、監(jiān)視測量活動以及相應(yīng)的接收準則。質(zhì)量部負責按要求建立和保持各質(zhì)量控制點的檢驗作業(yè)指導(dǎo)文件。4）確定過程實施的各階段有關(guān)人員的職責、權(quán)限和相互關(guān)系及所需的資源。5）為達到質(zhì)量目標而采取的其他措施和方法；必要時，公司各部門可根據(jù)實際需要制訂質(zhì)量計劃，用于特定的產(chǎn)品、項目或合同。6）證明過程和產(chǎn)品符合性所必要的記錄。7) 對新開發(fā)產(chǎn)品應(yīng)按本手冊“ 設(shè)計和開發(fā)”要求進行運行主要過程（工藝）的策劃 ，評審非預(yù)期變更的后果，必要時，采取措施消除不利影響。8) 確保對外包過程實施控制或施加影響。 產(chǎn)品和服務(wù)的要求公司制定并實施了《與顧客有關(guān)的過程控制程序（***/PD820 01）》，由市場營銷部歸口管理，對顧客要求的識別、合同評審、顧客溝通、售后服務(wù)實施控制，以達到顧客的持續(xù)滿意。 顧客溝通由市場營銷部或國際市場部建立產(chǎn)品銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋四位一體功能的銷售服務(wù)體系，樹立用戶第一的思想，確保顧客要求得到識別和滿足。市場營銷部或國際市場部負責對以下內(nèi)容的顧客溝通建立確定的溝通渠道，并進行有效安排：a)以書面形式向顧客提供產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品性能參數(shù)、使用狀況及適用的法律法規(guī)等。b)受理各種顧客的咨詢，包括產(chǎn)品信息的咨詢、合同或訂單執(zhí)行情況，合同的修改。對顧客咨詢的答復(fù)要準確及時，如不能準確答復(fù)時應(yīng)留下顧客的聯(lián)系方式，并與技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量等部門溝通，獲得確切回復(fù)后再答復(fù)顧客。對顧客提出的合同修訂應(yīng)通過書面或傳真的方式要求用戶簽字或蓋章確認合同更改的內(nèi)容。c) 交付后，收集顧客信息反饋，組織回訪及售后服務(wù)，接受顧客反饋意見，妥善處理投訴事件。d) 顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用時，營銷部應(yīng)及時以書面形式報告聯(lián)系，協(xié)商解決。e) 關(guān)系重大時，制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求。f) 保存與顧客溝通的安排和進行溝通的記錄。 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確定公司在確定向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)前，應(yīng)確定：a)顧客明示規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求。b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。c)適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求。d)本企業(yè)認為有必要的任何附加要求，包括環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的要求。 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的評審 評審的時機和內(nèi)容在向顧客提供產(chǎn)品的承諾之前（如接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），市場營銷部或國際市場部應(yīng)對已確定的顧客要求、我公司確定的附加要求等與產(chǎn)品有關(guān)的要求，同各相關(guān)部門對合同的產(chǎn)品要求實施評審。包括：a) 顧客規(guī)定的要求，包括交付及交付后活動的要求（擔保條款、合同義務(wù)、附加服務(wù)等）；b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)程規(guī)范的要求，行業(yè)標準的要求；d) 與先前表述存在差異的合同或訂單要求；e) 公司規(guī)定的其它要求。 若與先前合同或訂單的要求存在差異，公司應(yīng)確保有關(guān)事項已得到解決。 顧客沒有形成文件的要求，公司在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進行確認。 通過評審應(yīng)確保：a) 準確理解顧客要求，包括顧客明示及隱含要求和法律法規(guī)要求，特別是雙方對合同或訂單理解不一致的要求已得到解決；b) 在前述基礎(chǔ)上對產(chǎn)品要求做出明確規(guī)定，形成合同，各項要求規(guī)定合理、文件齊全；c) 顧客的任何要求，公司應(yīng)具有滿足規(guī)定要求的實現(xiàn)能力。 評審活動后由市場營銷部或國際市場部與顧客簽訂合同，并負責保存合同評審活動過程中發(fā)生的記錄，及由于合同評審所引起的措施的記錄。 產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改在合同執(zhí)行過程中，市場營銷部或國際市場部負責跟蹤合同執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時與顧客進行有效溝通，由于某種原因需要變更合同條款時，需重新組織評審，簽訂補充協(xié)議，并及時將變更的信息傳遞到有關(guān)部門，確保相關(guān)文件得到相應(yīng)的更改，確保相關(guān)人員獲悉已變更的要求。合同變更及評審所引起的相關(guān)措施由市場營銷部或國際市場部負責跟蹤和落實，相關(guān)記錄由市場營銷部或國際市場部保存于相關(guān)合同中。 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā) 總則公司建立并實施了《產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)控制程序（***/PD83101）》，由設(shè)計研究院歸口管理，以確保產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)達到預(yù)期的目的，以適用于確保后續(xù)產(chǎn)品的提供。 設(shè)計和開發(fā)的策劃設(shè)計研究院對產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)進行策劃，在設(shè)計和開發(fā)策劃過程中應(yīng)確定：a)設(shè)計和開發(fā)的項目來源、持續(xù)時間和復(fù)雜程度；b)設(shè)計和開發(fā)階段及適合于每個階段的評審方式和時機；c)各階段和總體的驗證和確認活動；d)設(shè)計開發(fā)過程的職責和權(quán)限。e)設(shè)計和開發(fā)所需的內(nèi)部和外部資源；f)設(shè)計和開發(fā)過程的參與人員/小組及他們的分工和接口的控制；g)顧客和使用者參與設(shè)計和開發(fā)過程的必要性和需求；h)批量生產(chǎn)的要求；i)必要時明確顧客和其他相關(guān)方期望的設(shè)計和開發(fā)過程的控制水平；j) 證實已經(jīng)滿足設(shè)計和開發(fā)要求所需的形成文件的信息。當設(shè)計和開發(fā)對象需要外包時，設(shè)計研究院應(yīng)采取有效措施確保：a) 供方的責任是明確并可以追溯的；b) 提供的圖紙文件是有效版本；c) 對供方提供的產(chǎn)品，應(yīng)按照規(guī)定的評審、驗證、批準的程序進行控制，但不能免除在以后的過程中供方應(yīng)承擔的責任；d) 建立保持與供方溝通的渠道，及時獲得必要的信息。 設(shè)計和開發(fā)的輸入根據(jù)對顧客需求的分析（），形成產(chǎn)品性能、產(chǎn)品特性等技術(shù)參數(shù)作為設(shè)計開發(fā)的輸入。設(shè)計和開發(fā)的輸入文件包括以下內(nèi)容：a) 產(chǎn)品的功能要求和性能要求；b) 適用的法律法規(guī)、產(chǎn)品標準和行業(yè)規(guī)范的要求；c) 以前的或類似的設(shè)計經(jīng)驗；d) 同類產(chǎn)品出現(xiàn)過或新產(chǎn)品可能出現(xiàn)的質(zhì)量或安全問題及潛在后果。設(shè)計研究院對以上內(nèi)容組織進行適宜性、完整性評審，含糊或矛盾的地方應(yīng)予以解決，并形成《項目任務(wù)書》。 設(shè)計和開發(fā)的控制設(shè)計研究院通過評審、驗證、確認活動對設(shè)計和開發(fā)過程進行控制，以確保設(shè)計開發(fā)過程獲得預(yù)期的結(jié)果。設(shè)計研究院根據(jù)設(shè)計和開發(fā)對象的復(fù)雜程度采取何種控制方式，可以是評審、驗證、確認活動及其組合，也可以是其中一種或兩種。設(shè)計研究院應(yīng)保留這些活動的形成文件的信息。 設(shè)計和開發(fā)的評審根據(jù)策劃的安排，在適宜的階段，設(shè)計研究院組織對設(shè)計和開發(fā)進行評審。評審的時機、內(nèi)容、方式、準備、評審意見及采取必要的措施由設(shè)計研究院根據(jù)所設(shè)計開發(fā)的不同產(chǎn)品、不同類型（新設(shè)計、改進設(shè)計、設(shè)計修改）進行策劃，并組織實施。設(shè)計評審的內(nèi)容和目的是：a) 評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；b) 識別任何問題并提出必要的措施。評審的方式可以是：會議、傳閱、簽批。參加評審的人員應(yīng)包括與評審的設(shè)計開發(fā)階段有關(guān)職能部門的代表。 設(shè)計和開發(fā)的驗證設(shè)計研究院應(yīng)根據(jù)設(shè)計策劃的安排，在適當階段組織開展驗證活動，設(shè)計階段的驗證方式可包括：a) 開展替代計算；b) 將新設(shè)計與類似的經(jīng)驗證的設(shè)計作比較；c) 開展測試和鑒定；d) 文件發(fā)布前的評審。當驗證結(jié)果證明設(shè)計和開發(fā)輸出不能滿足輸入要求時，應(yīng)采取措施予以滿足要求。驗證結(jié)果和決定采取的措施應(yīng)予以記錄。 設(shè)計和開發(fā)的確認為了保證產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求和已知的預(yù)期使用要求，設(shè)計研究院應(yīng)根據(jù)設(shè)計策劃的安排，在樣機制造完畢后或產(chǎn)品小批量生產(chǎn)后組織進行設(shè)計確認。設(shè)計確認應(yīng)盡量在產(chǎn)品交付用戶之前進行。當確認結(jié)果表明設(shè)計開發(fā)的產(chǎn)品不能滿足預(yù)期的使用要求和其他要求時，應(yīng)采取措施解決。確認結(jié)果和采取的措施應(yīng)予以記錄。 設(shè)計和開發(fā)輸出設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)的輸入進行驗證的方式提出，設(shè)計輸出包括：圖紙、技術(shù)要求、工藝規(guī)程、驗收要求等。并應(yīng)在發(fā)布前得到批準。設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)滿足以下幾方面要求：a）滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求；b）給出采購、生產(chǎn)及服務(wù)提供的適當信息，以保證產(chǎn)品和服務(wù)提供的后續(xù)過程是充分的；c）包括或引用監(jiān)視和測量的要求，包括產(chǎn)品接收準則；d）規(guī)定對產(chǎn)品的安全性和正常使用所必需的產(chǎn)品特性；e) 滿足環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系有效運行的要求。設(shè)計研究院應(yīng)保留有關(guān)設(shè)計和開發(fā)輸出的形成文件的信息。 設(shè)計和開發(fā)更改 公司建立并實施了《設(shè)計和開發(fā)更改控制程序***/ PD83601》，由設(shè)計研究院歸口管理。設(shè)計和開發(fā)的更改包括：在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)運作以及交付的使用等階段中： a）涉及顧客對產(chǎn)品要求的更改；b）法律法規(guī)要求的更改；c）組織自身因資源的改變或提高競爭能力采取改進措施而引起的更改；，都應(yīng)予以控制，以確保變更后的產(chǎn)品符合相應(yīng)標準和其它要求的規(guī)定：a）識別并確定更改的需要，明確更改的原因、更改的內(nèi)容；b）對設(shè)計和開發(fā)的更改進行適當?shù)脑u審，應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響；c）進行適當?shù)尿炞C和確認，尤其對產(chǎn)品影響程度較大的更改，須確定對更改的驗證和確認；d）批準確認和更改，予以實施；e）書面記錄更改的評審結(jié)果及任何必要的措施。 外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制 總則 在下列情況下，公司確定對外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)實施控制：a) 外部供方的過程、產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成組織自身的產(chǎn)品和服務(wù)的一部分；b) 外部供方替組織直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客；c) 組織決定由外部供方提供過程或部分過程。為便于管理，公司將a)和b) 兩種情況稱之為采購，將c)稱之為外包。 公司建立并保持了《采購控制程序（***/PD84001）》，由物資供應(yīng)部歸口管理。同時建立并保持了《外包控制程序***/ PD84002》，由生產(chǎn)制造部歸口管理。公司基于外部供方按照要求提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的能力，確定并實施外部供方的評價、選擇、績效監(jiān)視以及再評價的準則，并加以實施。主要包括以下幾個方面：a)確保外部提供過程、產(chǎn)品在質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全、交付和服務(wù)等各方面符合要求；b)識別采購產(chǎn)品對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全的影響程度，劃分采購產(chǎn)品等級（如A、B、C三級），必要時制定采購合同；c)為滿足合同要求，公司制定供方評價標準，對提供影響質(zhì)量環(huán)境和職業(yè)健康安全的重要原材料、設(shè)備等的供方的業(yè)績或質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全行為調(diào)查評價，形成《合格供方名單》。把合格的供方作為供貨來源，確保外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)符合質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全要求；對供方的選擇評價可采用以下方法：——樣品檢驗；——產(chǎn)品試用；——供方能力、管理體系現(xiàn)場評價；——歷史情況評價；——社會信譽。d)物資供應(yīng)部和生產(chǎn)制造部應(yīng)每年至少一次組織對合格供方進行再評價，經(jīng)評價達不到要求的供方，取消合格供方資格，并建立供方檔案記錄其每批供貨質(zhì)量狀況，記錄供方環(huán)境和職業(yè)健康安全行為表現(xiàn)；e）為確保供方的環(huán)境和職業(yè)健康安全行為符合要求，應(yīng)在相關(guān)的合同或協(xié)議上注明我公司的環(huán)保和職業(yè)健康安全要求。物資供應(yīng)部和生產(chǎn)制造部負責對相關(guān)方施加環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的影響，并對其環(huán)境和職業(yè)健康安全行為進行監(jiān)督；f）危險化學品采購時，應(yīng)要求供方提供產(chǎn)品的安全數(shù)據(jù)清單；g）確因生產(chǎn)需要，超出《合格供方名單》時，在得到公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，可實施例外采購。對于這些活動和由評價引發(fā)的任何必要的措施，物資供應(yīng)部和生產(chǎn)制造部應(yīng)保留相關(guān)的文件和記錄。 控制類型和程度采購和外包過程應(yīng)考慮：a）采購產(chǎn)品或外包產(chǎn)品依據(jù)的技術(shù)標準或設(shè)計圖紙；b）依據(jù)對產(chǎn)品的影響程度，對采購產(chǎn)品和外包產(chǎn)品的重要性進行分類控制；c）制定評價和重新評價供方的準則，依據(jù)準則評價和選擇供方；d）公司對供應(yīng)商實施控制的方式和程度取決于采購和外包的產(chǎn)品對隨后的實現(xiàn)過程和最終產(chǎn)品的影響，取決于供應(yīng)是否符合我公司環(huán)境、職業(yè)健康安全管理的要求；e) 公司對供應(yīng)商的環(huán)境、職業(yè)健康安全要求見《采購控制程序》和《外包控制程序》。對供方的評價結(jié)果及評價后引起的任何措施應(yīng)予以記錄。 外部供方的信息在實施采購或外包之前，應(yīng)確保所確定的要求是充分的，并以適當方式（合同或協(xié)議）與外部供方達成一致，具體包括以下要求：a) 所提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的詳細信息和要求；b) 供方的工藝過程和設(shè)備能力要求；c) 供方的人員能力和資質(zhì)要求；d) 產(chǎn)品檢驗和驗收的時機、頻次、方式和接受準則；e) 外部供方與公司的接口；f) 對供方質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全績效的要求和監(jiān)視措施；g) 當公司或顧客擬在供方現(xiàn)場進行驗收時，應(yīng)規(guī)定驗收的安排和產(chǎn)品的放行方法。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制公司建立并保持了《生產(chǎn)過程控制程序（***/PD85101）》,由生產(chǎn)制造部歸口管理。同時建立并保持了《工藝管理控制程序（***/ PD85102）》，由技術(shù)工藝部歸口管理。以確保在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)的提供。受控條件包括：（1） 獲得形成文件的信息：包括圖紙、工藝文件、生產(chǎn)計劃單、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程等。（2） 獲得和使用適宜的監(jiān)視和測量資源。（3）按策劃的安排，在適當階段實施監(jiān)視和測量活動，以驗證是否符合過程或輸出的控制準則以及產(chǎn)品和服務(wù)的接收準則。（4）為過程運行提供適宜的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境。（5）配備具備能力的人員，包括所要求的資格。（6）若輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力進行確認和定期再確認。公司確定的特殊過程包括：鑄造、鍛造、熱處理、電鍍、焊接、油漆。公司編制并實施了《特殊工序控制程序（***/PD85103）》和