【正文】 ，開場時，宣布慶典開始，介紹來賓；10:10政府領導講話。10:15公司總部負責人講話10:20美容院老板講話。10:30美容師代表講話10:40美容師表演一個節(jié)目。10:50舞獅隊助興表演。11:00宣傳剪彩開始，禮儀小姐將彩球，托盤與剪刀拿上來，一側由政府領導，一側由公司總部負責人剪彩。11:15主持人宣布開業(yè)慶典與剪彩活動結束，下面為自由活動時間?？刹シ乓魳?。12:00中午酒會，政府領導，公司總部負責人，重要顧客與親朋好友進午餐。酒會中間要多給政府領導，公司總部負責人及重要顧客敬酒，感謝他們對自己的幫助。13:00—15:00參觀活動。政府領導，公司總部負責人及重要顧客，由美容院老板陪同一層一層參觀，邊參觀邊介紹，店長負責工作統(tǒng)一的安排與管理。接待負責人負責其他來賓接待。整個流程有條不紊，秩序井然，開業(yè)慶典活動反應極佳，在顧客中反響極好。另外舞獅隊和鑼鼓對還在附近主要小區(qū)作巡回表演，擴大了聲勢。第三章：促銷活動的開展一般來說開業(yè)當天是不營業(yè)的，但是從第二天開始就要開始營業(yè)并開展促銷推廣活動。要制定一套非常完善的方案，從店長到前臺到美容師都有一套接客待客和溝通的流程與話術，要先進行活動前的培訓，促銷方案一般都是全國統(tǒng)一的，所以美容院應根據店的具體情況結合公司方案來制定。可以會員卡為主；也可推療程卡為主；也有以推產品為主；一般是幾個方面結合起來推。方案要抓住顧客求新求廉求效果的心理，一定要以較大的實惠，明顯的效果，新穎的技術來吸引顧客。促銷期間可以免費體驗或感受體驗價來吸引顧客，然后對顧客有一個篩選過程，分出A、B、C等類別的消費群體。A類顧客：為有經濟實力、美容意識強，對產品、美容院、美容師服務很認可，而且是正好要轉美容院或轉卡的客戶，可做標記，各個崗位配合，努力使她成為正式顧客；B類顧客：是暫且落不了單，但對美容院、產品及服務很認可，可作為加以跟進的顧客；C類顧客：而是那些純粹貪圖便宜，美容意識差，沒有什么經濟能力的顧客，不必花費太多的精力，可以放棄。對于A、B兩類顧客要專人負責跟進，原則上是誰服務誰跟進，店長要統(tǒng)一安排。有了一定的客源便是美容院發(fā)展的基礎。有了穩(wěn)定的客源美容院便進入了正常的經營軌道了。一般開業(yè)后的活動與跟進工作要延續(xù)一個月左右。 第一節(jié)、促銷方案的制定：開業(yè)后第一天正式營業(yè)——開業(yè)第一個月是美容院經營的最關鍵時期，能否吸引到顧客，把美容院的人氣帶動起來，使美容院轉入正常運作的軌道，就在這一個月體現(xiàn)。所以開業(yè)促銷方案非常重要，一定要具有吸引力，它關系到美容院是否能吸引到顧客。為了使美容院經營者直觀的了解和掌握開業(yè)促銷方案如何制定，我們舉例來說明。開業(yè)促銷方案事例：艾麗素專業(yè)美容名店XX店開業(yè)促銷方案活動主題：，XX店開業(yè)大酬賓活動——知性女人，美麗人生活動目的：快速吸引顧客，刺激消費，帶動人氣?；顒觾热荩悍渤諨M小單張來店的顧客均能享受價值120元 的（補水、美白護理）一次；凡開業(yè)當天前來消費的顧客前五名，均可免費獲價值2980元的完美女人療程卡一張。凡在本店購買產品或護理項目500元以上 均可獲等價的現(xiàn)金券，現(xiàn)金券相當于現(xiàn)金使用，可用于購買任何艾麗素護理項目。（注：購買以單次計價，可充低現(xiàn)金，不退還現(xiàn)金。）；前30名消費滿500元以上，則可成為本店銀卡會員，享受以下優(yōu)惠。● ；● 凡購買艾麗素任何家居產品均享受9折優(yōu)惠；● 獲贈親情卡1張，可免費享受價值80元的艾麗素基礎護理1次（本人不能享用）?！?獲贈艾麗素精美會員禮品1份；前20名消費滿1000元以上，則可成為本店金卡會員，享受以下優(yōu)惠?！?凡購買艾麗素任何護理項目享受8折優(yōu)惠；● ；● 獲贈親情卡1張，可免費享受價值80元的艾麗素基礎護理1次（本人不能享用）。● 獲贈艾麗素精美會員禮品1份；● 贈送價值160元艾麗素套系護理——女性卵巢養(yǎng)護專業(yè)護理1次前5名消費滿2000元以上，則可成為本店鉆石卡會員，享受以下優(yōu)惠?！?；● 凡購買艾麗素任何家居產品均享受8折優(yōu)惠；● 獲贈親情卡1張，可免費享受價值80元的艾麗素基礎護理1次（本人不能享用）?！?獲贈艾麗素精美會員禮品1份；● 贈送價值160元艾麗素套系護理——女性卵巢養(yǎng)護專業(yè)護理1次● 贈送價值160元艾麗素套系護理——腎部保養(yǎng)專業(yè)護理1次備注：店內首次銷售計入美容師提成，贈送現(xiàn)金券購買的護理項目不計入美容師提成，原則上誰銷售的，贈送的服務則由誰來做，老顧客介紹新顧客給予折返10％的提成（以產品或項目兌現(xiàn)）。 第二節(jié)、促銷活動流程與活動的實施過程：促銷活動中不同崗位必須明確自己崗位的職責和接待與溝通的技巧，齊心協(xié)力創(chuàng)造最好的業(yè)績。一、前臺接待客人流程：迎客：等顧客走到門前，快步迎上前去，微笑說：“歡迎光臨”，一手開門，另一手伸開請顧客入門（大型美容院可請兩名迎賓小姐站在大門兩側）。詢問：你過來了，請問有沒有我們店的宣傳單張，持宣傳單張可享受價值XX元 的（補水、美白、控油護理）一次請坐：請客人落座（如果顧客不坐，到處走動，則應陪在顧客身邊，應盡量把顧客引到產品陳列處，找話題跟顧客說話，介紹產品，看顧客對什么感興趣）。倒茶：倒茶水。（注意：如果飲水機比較遠，可由美容師倒好后遞給顧客，接待人員不可離開顧客太久，以便控制顧客的流動）。填寫顧客皮膚分析檔案表：和客人交談，引入正題，了解顧客類型，美容及消費意識，并判斷其目的性，按A、B、C分類，A類為美容消費意識強，有經濟實力，有開卡欲望的顧客；B類為有消費潛力的顧客；C類為消費美容意識差，純粹就是貪圖便宜的顧客，并作上標記，然后將顧客引導到美容咨詢處做專業(yè)的皮膚測試分析。二、美容顧問皮膚測試、美容診斷流程：由專業(yè)的美容顧問負責，做到開業(yè)活動一定要有皮膚測試這一環(huán)節(jié)，以顯示專業(yè)性與權威性，也利于產品和項目更好地銷售。請坐：請客人坐下，拿過皮膚分析表看一下顧客檔案欄，對顧客的情況有個大致的了解，告訴顧客有什么皮膚的問題，要讓顧客意識到問題的嚴重性與護理的必要性，從而產生護理與購買產品的欲望與需求。 溝通：通過皮膚測試，讓顧客意識到自己的皮膚問題，再進一步與顧客溝通，了解顧客的屬性，進一步刺激顧客的消費欲望。提出異議，解決異議(例：皮膚護理的重要性，不做護理皮膚的危害；卡型的特點；顧客親自試用；利用顧客檔案，第三者見證；給顧客時間上的緊迫感；給顧客適當小禮物。診斷：下護理診斷，并建議顧客接受護理療程和產品，并將顧客皮膚分析表交與在一邊等候做服務的美容師。三、美容師服務程序：美容師將顧客引入美容服務室，邊和顧客聊天邊做準備工作，語調輕松，拉近彼此之間的距離，從而產生親近感。當著顧客的面拿出干凈的床單，當著顧客的面把床單鋪展在美容床上。讓顧客躺在美容床上，包頭，蓋好美容小被（如是冬天要注意防止著涼）進入服務程序。服務程序加強溝通話術。在服務操作中美容師要邊操作并與顧客溝通，先從客人感興趣的話題談起，然后進入美容項目、產品的介紹并注意幾點：講解美容項目的作用與原理盡量用簡練的、通俗易懂的語言為顧客講解美容項目的作用和原理，使顧客了解美容項目是有科學依據的，消除顧客的疑慮。如果只談效果，不談原理，客人會感覺缺少依據，不可信，甚至會覺得你在夸大其詞，只圖賺錢。講解美容項目的方法與步驟詳細的介紹美容項目的方法、步驟，不可人為的創(chuàng)造神秘感，含糊其詞，使顧客清楚護理的每個步驟。如果用儀器設備，還要將設備的原理及功能講清楚，以贏得顧客的理解和信任，放心地接受護理，并能主動與美容師配合。介紹所用產品的優(yōu)點與特色顧客護理療程所需產品要向顧客介紹，首先介紹產品的安全性，比如說獲得哪些名譽，以往顧客使用的反饋意見等，讓顧客使用起來放心。還要介紹產品的特性和適應癥，讓顧客明白美容師為什么要給他選擇這一套產品。說明美容項目的時間安排美容師要向顧客介紹服務項目療程的時間，每次間隔的時間以及每一次做美容需要的時間，讓顧客事先做好準備，安排好時間。說明美容項目的效果這是顧客最關心的問題。介紹時要客觀，不要夸大其辭,要談自己有把握的，如果自己沒有把握，不要不負責任地亂說。介紹效果要說明幾個問題：第一，多長時間見效，例如是1周以后，還是1個月以后等。第二，達到滿意效果所需的時間，比如需要1個月、3個月、6個月等等。第三，效果的持續(xù)時間。要強調堅持長期護理才能擁有持久的美容效果,斷斷續(xù)續(xù)護理是必影響效果,這尤如人每天需要食物營養(yǎng)一樣,皮膚也需要持續(xù)不斷的營養(yǎng)。四、服務后續(xù)程序： 整個服務程序結束后，顧客的購買意向已經比較明確了，這時就不要急于整理床鋪，而是幫顧客整理妝容后先贊美顧客的皮膚的變化，拿小鏡子給顧客看，仔細觀察效果，美容師引導顧客：是不是覺得比剛來的時候感覺皮膚變細膩了，感覺氣孔縮小了您用手摸一摸，是不是感覺皮膚光滑極了，感覺更有彈性了，比剛進來時滋潤多了，您真的越來越年輕了，以后按照我們幫您設計的療程做效果會更好的。將客人引至接待廳，進一步做銷售或落單程序。服務后續(xù)程序常見的錯誤：● 顧客起床以后就劃卡，沒有經過贊美和顧客對效果和服務的認可。● 急于求成,幾個人同時說，沒考慮顧客的感受，強買強賣沒有運用語言技巧?！?護理前對效果夸大,使顧客期望值過高,但一次護理未看到滿意效果?！?只介紹產品或包卡,沒有在顧客的角度思考,給予合理的建議。● 對顧客的異議表現(xiàn)出態(tài)度生硬,甚至頂撞。● 促銷獎贈品,見顧客就送,無針對性● 遇到顧客效果反復(反彈 )就放棄?！?購買產品后不做任何講解● 未保留客戶資料，無法聯(lián)系顧客?！?在初次護理中發(fā)現(xiàn)客人無意再消費,就不再講解產品而輕易放棄?！?沒有要求轉介紹?！?顧客沒有成交就不送出大門。銷售、落單程序：引至接待廳，將服務項目療程手冊拿出向顧客作詳細介紹，或將產品從產品柜中拿出，讓其看到實物，并再次感受效果，充分展示和介紹其特點。將活動優(yōu)惠方案拿出，強調優(yōu)惠內容。注意的要點：● 要想達到良好護理的效果，家居護理是非常重要的，可以根據顧客的情況及生活習慣來推斷，在不久的將來肌膚會產生怎樣的變化，所以可以從預防的角度來向顧客提出建議，防止出現(xiàn)過早老化?！?從專業(yè)的角度來發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決問題的方案，如：要想保持細膩光滑的皮膚，請注意盡量避免紫外線照射，想要預防皺紋，請盡早采用這個方案，否則，一旦出現(xiàn)了再想恢復原來面貌，則需要加倍的時間和精力?！?考慮到顧客接受護理是長期的療程而非單次的治療過程，因此，必須將下一次需要護理的內容向顧客預告。這樣一來可以避免顧客對護理療程產生千篇一律的誤解，二來能培養(yǎng)顧客關心自己護理進度的興趣。只有針對不同的顧客采取不同的對待方式，才能讓顧客產生受重視的感覺?！?告訴顧客居家護理方法，宣染通過美容護理后將達到的短期目標效果，必須要同家居護理結合起來才能達到長期的效果，借此推出長期美容護理方案。落單時要收銀員快速收錢，根據“快收慢付規(guī)則”，找錢要仔細，并當場兌現(xiàn)活動內容，贈送禮品或服務項目。 送客：微笑將客人送至門外，約定下次護理時間，友好道別。不管顧客有沒有買產品，美容師都應該熱情，有禮貌對待顧客，讓顧客覺得美容師真心想幫助她，這次沒買，下次也會回來買，或者會介紹朋給她的親戚朋友，讓她們知道都我們的產品。道別時注意觀察的神情，了解顧客滿意程度。除了說再見以外，還可以主動征詢顧客服務的意見，如：“不知道您對本次服務是否滿意？”“如果您對我們的服務感到滿意的話，歡迎再次光臨?！?，“也許我們的服務還未能使你完全滿意，請指點一下好嗎？”此類用語，可使顧客感到周到、細致，得到心理上的滿足。送別時，恰在此時到好處地表達對顧客的關懷和體貼，可以起到錦上添花的作用。比如說：“下雨了，小心路滑。”“天黑了，請走好?！薄澳鷰е『ⅲ⒁獍踩??！眰魉统錆M愛心的送別語，讓顧客有親切、溫暖的感受。整理床鋪：將顧客送走后，再回到美容室整理床鋪，物品歸原整齊放置，以接待下一個顧客。五、店長職責與程序店長在整個活動中是承擔起一個統(tǒng)籌安排與管理的角色，首先晨會時具體安排工作。然后在整個過程中巡視各個美容室，個別美容師溝通或銷售不得力要幫助她一起做好溝通銷售工作，特別是銷售落單時要和前臺一起來幫助落單，這時配合要得當，不要搶話題。晚上結束時要開會總結，并當場表揚做得出色得員工，提升士氣，提出注意的問題，讓第二天做得更好。六、備注：各崗位環(huán)節(jié)與顧客咨詢介紹服務項目時的要求介紹產品要簡單明了，不要用過于專業(yè)的術語，以顧客能聽懂為準。介紹服務項目效果時要客觀，多長時間能達到什么樣的效果，要如實說明，不能夸大其辭。介紹服務時要如實報價，詳細說明收費情況。介紹服務時要觀察顧客神情，顧客感興趣的項目就詳細介紹，顧客不感興趣的項目就盡快轉移話題，切不可只顧自己說。七、服務操作中的三三三法則在服務操作過程中要想做到使顧客滿意，并產生購買產品的欲望和長期穩(wěn)定顧客的效果，給顧客提供細致入微的服務是致關重要的，在服務操作中做好“三三三法則”。三三三法則三過問：冷暖要過問、松緊要過問、輕重要過問；三提示：產品上臉要提示、產品名稱要提示、暫離顧客要提示；三提醒：提醒顧客拿齊包物、提醒顧客整理妝容、提醒顧客下次護理時間。三三三法則溝通的時機和標準話術① 冷暖要過問：在護理全過程中要隨時關心顧客的冷暖，加減被子。例：現(xiàn)在蓋的被子可以了嗎？你要是感覺冷或熱隨時跟我說，我會因您的需要加減被子。② 松緊要過問：在給顧客用毛巾包頭時，要詢問顧客毛巾的松緊度。例：這樣的松緊度可以嗎？有需要隨時告訴我，我會根據您的需要做調整。③ 輕重要過問：在給顧客做按摩時，手法的輕重要隨時過問。例：您感覺我現(xiàn)在的手法力度可以嗎？您喜歡力度重一些還是輕一些，可以隨時告訴我。我會根據您的需要隨時做調整