【正文】 ，開場(chǎng)時(shí)，宣布慶典開始，介紹來賓；10:10政府領(lǐng)導(dǎo)講話。10:15公司總部負(fù)責(zé)人講話10:20美容院老板講話。10:30美容師代表講話10:40美容師表演一個(gè)節(jié)目。10:50舞獅隊(duì)助興表演。11:00宣傳剪彩開始，禮儀小姐將彩球，托盤與剪刀拿上來，一側(cè)由政府領(lǐng)導(dǎo)，一側(cè)由公司總部負(fù)責(zé)人剪彩。11:15主持人宣布開業(yè)慶典與剪彩活動(dòng)結(jié)束，下面為自由活動(dòng)時(shí)間?？刹シ乓魳?。12:00中午酒會(huì)，政府領(lǐng)導(dǎo)，公司總部負(fù)責(zé)人，重要顧客與親朋好友進(jìn)午餐。酒會(huì)中間要多給政府領(lǐng)導(dǎo)，公司總部負(fù)責(zé)人及重要顧客敬酒，感謝他們對(duì)自己的幫助。13:00—15:00參觀活動(dòng)。政府領(lǐng)導(dǎo)，公司總部負(fù)責(zé)人及重要顧客，由美容院老板陪同一層一層參觀，邊參觀邊介紹，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)工作統(tǒng)一的安排與管理。接待負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)其他來賓接待。整個(gè)流程有條不紊，秩序井然，開業(yè)慶典活動(dòng)反應(yīng)極佳，在顧客中反響極好。另外舞獅隊(duì)和鑼鼓對(duì)還在附近主要小區(qū)作巡回表演，擴(kuò)大了聲勢(shì)。第三章：促銷活動(dòng)的開展一般來說開業(yè)當(dāng)天是不營(yíng)業(yè)的，但是從第二天開始就要開始營(yíng)業(yè)并開展促銷推廣活動(dòng)。要制定一套非常完善的方案，從店長(zhǎng)到前臺(tái)到美容師都有一套接客待客和溝通的流程與話術(shù)，要先進(jìn)行活動(dòng)前的培訓(xùn)，促銷方案一般都是全國(guó)統(tǒng)一的，所以美容院應(yīng)根據(jù)店的具體情況結(jié)合公司方案來制定?？梢詴?huì)員卡為主；也可推療程卡為主；也有以推產(chǎn)品為主；一般是幾個(gè)方面結(jié)合起來推。方案要抓住顧客求新求廉求效果的心理，一定要以較大的實(shí)惠，明顯的效果，新穎的技術(shù)來吸引顧客。促銷期間可以免費(fèi)體驗(yàn)或感受體驗(yàn)價(jià)來吸引顧客，然后對(duì)顧客有一個(gè)篩選過程，分出A、B、C等類別的消費(fèi)群體。A類顧客：為有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、美容意識(shí)強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品、美容院、美容師服務(wù)很認(rèn)可，而且是正好要轉(zhuǎn)美容院或轉(zhuǎn)卡的客戶，可做標(biāo)記，各個(gè)崗位配合，努力使她成為正式顧客；B類顧客：是暫且落不了單，但對(duì)美容院、產(chǎn)品及服務(wù)很認(rèn)可，可作為加以跟進(jìn)的顧客；C類顧客：而是那些純粹貪圖便宜，美容意識(shí)差，沒有什么經(jīng)濟(jì)能力的顧客，不必花費(fèi)太多的精力，可以放棄。對(duì)于A、B兩類顧客要專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，原則上是誰服務(wù)誰跟進(jìn)，店長(zhǎng)要統(tǒng)一安排。有了一定的客源便是美容院發(fā)展的基礎(chǔ)。有了穩(wěn)定的客源美容院便進(jìn)入了正常的經(jīng)營(yíng)軌道了。一般開業(yè)后的活動(dòng)與跟進(jìn)工作要延續(xù)一個(gè)月左右。 第一節(jié)、促銷方案的制定：開業(yè)后第一天正式營(yíng)業(yè)——開業(yè)第一個(gè)月是美容院經(jīng)營(yíng)的最關(guān)鍵時(shí)期，能否吸引到顧客，把美容院的人氣帶動(dòng)起來，使美容院轉(zhuǎn)入正常運(yùn)作的軌道，就在這一個(gè)月體現(xiàn)。所以開業(yè)促銷方案非常重要，一定要具有吸引力，它關(guān)系到美容院是否能吸引到顧客。為了使美容院經(jīng)營(yíng)者直觀的了解和掌握開業(yè)促銷方案如何制定，我們舉例來說明。開業(yè)促銷方案事例：艾麗素專業(yè)美容名店XX店開業(yè)促銷方案活動(dòng)主題：，XX店開業(yè)大酬賓活動(dòng)——知性女人，美麗人生活動(dòng)目的：快速吸引顧客，刺激消費(fèi)，帶動(dòng)人氣?；顒?dòng)內(nèi)容：凡持DM小單張來店的顧客均能享受價(jià)值120元 的（補(bǔ)水、美白護(hù)理）一次；凡開業(yè)當(dāng)天前來消費(fèi)的顧客前五名，均可免費(fèi)獲價(jià)值2980元的完美女人療程卡一張。凡在本店購(gòu)買產(chǎn)品或護(hù)理項(xiàng)目500元以上 均可獲等價(jià)的現(xiàn)金券，現(xiàn)金券相當(dāng)于現(xiàn)金使用，可用于購(gòu)買任何艾麗素護(hù)理項(xiàng)目。（注：購(gòu)買以單次計(jì)價(jià)，可充低現(xiàn)金，不退還現(xiàn)金。）；前30名消費(fèi)滿500元以上，則可成為本店銀卡會(huì)員，享受以下優(yōu)惠?！?；● 凡購(gòu)買艾麗素任何家居產(chǎn)品均享受9折優(yōu)惠；● 獲贈(zèng)親情卡1張，可免費(fèi)享受價(jià)值80元的艾麗素基礎(chǔ)護(hù)理1次（本人不能享用）?！?獲贈(zèng)艾麗素精美會(huì)員禮品1份；前20名消費(fèi)滿1000元以上，則可成為本店金卡會(huì)員，享受以下優(yōu)惠?！?凡購(gòu)買艾麗素任何護(hù)理項(xiàng)目享受8折優(yōu)惠；● ；● 獲贈(zèng)親情卡1張，可免費(fèi)享受價(jià)值80元的艾麗素基礎(chǔ)護(hù)理1次（本人不能享用）。● 獲贈(zèng)艾麗素精美會(huì)員禮品1份；● 贈(zèng)送價(jià)值160元艾麗素套系護(hù)理——女性卵巢養(yǎng)護(hù)專業(yè)護(hù)理1次前5名消費(fèi)滿2000元以上，則可成為本店鉆石卡會(huì)員，享受以下優(yōu)惠?！?；● 凡購(gòu)買艾麗素任何家居產(chǎn)品均享受8折優(yōu)惠；● 獲贈(zèng)親情卡1張，可免費(fèi)享受價(jià)值80元的艾麗素基礎(chǔ)護(hù)理1次（本人不能享用）?！?獲贈(zèng)艾麗素精美會(huì)員禮品1份；● 贈(zèng)送價(jià)值160元艾麗素套系護(hù)理——女性卵巢養(yǎng)護(hù)專業(yè)護(hù)理1次● 贈(zèng)送價(jià)值160元艾麗素套系護(hù)理——腎部保養(yǎng)專業(yè)護(hù)理1次備注：店內(nèi)首次銷售計(jì)入美容師提成，贈(zèng)送現(xiàn)金券購(gòu)買的護(hù)理項(xiàng)目不計(jì)入美容師提成，原則上誰銷售的，贈(zèng)送的服務(wù)則由誰來做，老顧客介紹新顧客給予折返10％的提成（以產(chǎn)品或項(xiàng)目?jī)冬F(xiàn)）。 第二節(jié)、促銷活動(dòng)流程與活動(dòng)的實(shí)施過程：促銷活動(dòng)中不同崗位必須明確自己崗位的職責(zé)和接待與溝通的技巧，齊心協(xié)力創(chuàng)造最好的業(yè)績(jī)。一、前臺(tái)接待客人流程：迎客：等顧客走到門前，快步迎上前去，微笑說：“歡迎光臨”，一手開門，另一手伸開請(qǐng)顧客入門（大型美容院可請(qǐng)兩名迎賓小姐站在大門兩側(cè)）。詢問：你過來了，請(qǐng)問有沒有我們店的宣傳單張，持宣傳單張可享受價(jià)值XX元 的（補(bǔ)水、美白、控油護(hù)理）一次請(qǐng)坐：請(qǐng)客人落座（如果顧客不坐，到處走動(dòng)，則應(yīng)陪在顧客身邊，應(yīng)盡量把顧客引到產(chǎn)品陳列處，找話題跟顧客說話，介紹產(chǎn)品，看顧客對(duì)什么感興趣）。倒茶：倒茶水。（注意：如果飲水機(jī)比較遠(yuǎn)，可由美容師倒好后遞給顧客，接待人員不可離開顧客太久，以便控制顧客的流動(dòng)）。填寫顧客皮膚分析檔案表：和客人交談，引入正題，了解顧客類型，美容及消費(fèi)意識(shí)，并判斷其目的性，按A、B、C分類，A類為美容消費(fèi)意識(shí)強(qiáng)，有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，有開卡欲望的顧客；B類為有消費(fèi)潛力的顧客；C類為消費(fèi)美容意識(shí)差，純粹就是貪圖便宜的顧客，并作上標(biāo)記，然后將顧客引導(dǎo)到美容咨詢處做專業(yè)的皮膚測(cè)試分析。二、美容顧問皮膚測(cè)試、美容診斷流程：由專業(yè)的美容顧問負(fù)責(zé)，做到開業(yè)活動(dòng)一定要有皮膚測(cè)試這一環(huán)節(jié)，以顯示專業(yè)性與權(quán)威性，也利于產(chǎn)品和項(xiàng)目更好地銷售。請(qǐng)坐：請(qǐng)客人坐下，拿過皮膚分析表看一下顧客檔案欄，對(duì)顧客的情況有個(gè)大致的了解，告訴顧客有什么皮膚的問題，要讓顧客意識(shí)到問題的嚴(yán)重性與護(hù)理的必要性，從而產(chǎn)生護(hù)理與購(gòu)買產(chǎn)品的欲望與需求。 溝通：通過皮膚測(cè)試，讓顧客意識(shí)到自己的皮膚問題，再進(jìn)一步與顧客溝通，了解顧客的屬性，進(jìn)一步刺激顧客的消費(fèi)欲望。提出異議，解決異議(例：皮膚護(hù)理的重要性，不做護(hù)理皮膚的危害；卡型的特點(diǎn)；顧客親自試用；利用顧客檔案，第三者見證；給顧客時(shí)間上的緊迫感；給顧客適當(dāng)小禮物。診斷：下護(hù)理診斷，并建議顧客接受護(hù)理療程和產(chǎn)品，并將顧客皮膚分析表交與在一邊等候做服務(wù)的美容師。三、美容師服務(wù)程序：美容師將顧客引入美容服務(wù)室，邊和顧客聊天邊做準(zhǔn)備工作，語調(diào)輕松，拉近彼此之間的距離，從而產(chǎn)生親近感。當(dāng)著顧客的面拿出干凈的床單，當(dāng)著顧客的面把床單鋪展在美容床上。讓顧客躺在美容床上，包頭，蓋好美容小被（如是冬天要注意防止著涼）進(jìn)入服務(wù)程序。服務(wù)程序加強(qiáng)溝通話術(shù)。在服務(wù)操作中美容師要邊操作并與顧客溝通，先從客人感興趣的話題談起，然后進(jìn)入美容項(xiàng)目、產(chǎn)品的介紹并注意幾點(diǎn)：講解美容項(xiàng)目的作用與原理盡量用簡(jiǎn)練的、通俗易懂的語言為顧客講解美容項(xiàng)目的作用和原理，使顧客了解美容項(xiàng)目是有科學(xué)依據(jù)的，消除顧客的疑慮。如果只談效果，不談原理，客人會(huì)感覺缺少依據(jù)，不可信，甚至?xí)X得你在夸大其詞，只圖賺錢。講解美容項(xiàng)目的方法與步驟詳細(xì)的介紹美容項(xiàng)目的方法、步驟，不可人為的創(chuàng)造神秘感，含糊其詞，使顧客清楚護(hù)理的每個(gè)步驟。如果用儀器設(shè)備，還要將設(shè)備的原理及功能講清楚，以贏得顧客的理解和信任，放心地接受護(hù)理，并能主動(dòng)與美容師配合。介紹所用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與特色顧客護(hù)理療程所需產(chǎn)品要向顧客介紹，首先介紹產(chǎn)品的安全性，比如說獲得哪些名譽(yù)，以往顧客使用的反饋意見等，讓顧客使用起來放心。還要介紹產(chǎn)品的特性和適應(yīng)癥，讓顧客明白美容師為什么要給他選擇這一套產(chǎn)品。說明美容項(xiàng)目的時(shí)間安排美容師要向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目療程的時(shí)間，每次間隔的時(shí)間以及每一次做美容需要的時(shí)間，讓顧客事先做好準(zhǔn)備，安排好時(shí)間。說明美容項(xiàng)目的效果這是顧客最關(guān)心的問題。介紹時(shí)要客觀，不要夸大其辭,要談自己有把握的，如果自己沒有把握，不要不負(fù)責(zé)任地亂說。介紹效果要說明幾個(gè)問題：第一，多長(zhǎng)時(shí)間見效，例如是1周以后，還是1個(gè)月以后等。第二，達(dá)到滿意效果所需的時(shí)間，比如需要1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月等等。第三，效果的持續(xù)時(shí)間。要強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持長(zhǎng)期護(hù)理才能擁有持久的美容效果,斷斷續(xù)續(xù)護(hù)理是必影響效果,這尤如人每天需要食物營(yíng)養(yǎng)一樣,皮膚也需要持續(xù)不斷的營(yíng)養(yǎng)。四、服務(wù)后續(xù)程序： 整個(gè)服務(wù)程序結(jié)束后，顧客的購(gòu)買意向已經(jīng)比較明確了，這時(shí)就不要急于整理床鋪，而是幫顧客整理妝容后先贊美顧客的皮膚的變化，拿小鏡子給顧客看，仔細(xì)觀察效果，美容師引導(dǎo)顧客：是不是覺得比剛來的時(shí)候感覺皮膚變細(xì)膩了，感覺氣孔縮小了您用手摸一摸，是不是感覺皮膚光滑極了，感覺更有彈性了，比剛進(jìn)來時(shí)滋潤(rùn)多了，您真的越來越年輕了，以后按照我們幫您設(shè)計(jì)的療程做效果會(huì)更好的。將客人引至接待廳，進(jìn)一步做銷售或落單程序。服務(wù)后續(xù)程序常見的錯(cuò)誤：● 顧客起床以后就劃卡，沒有經(jīng)過贊美和顧客對(duì)效果和服務(wù)的認(rèn)可?！?急于求成,幾個(gè)人同時(shí)說，沒考慮顧客的感受，強(qiáng)買強(qiáng)賣沒有運(yùn)用語言技巧?！?護(hù)理前對(duì)效果夸大,使顧客期望值過高,但一次護(hù)理未看到滿意效果。● 只介紹產(chǎn)品或包卡,沒有在顧客的角度思考,給予合理的建議。● 對(duì)顧客的異議表現(xiàn)出態(tài)度生硬,甚至頂撞。● 促銷獎(jiǎng)贈(zèng)品,見顧客就送,無針對(duì)性● 遇到顧客效果反復(fù)(反彈 )就放棄?！?購(gòu)買產(chǎn)品后不做任何講解● 未保留客戶資料，無法聯(lián)系顧客?！?在初次護(hù)理中發(fā)現(xiàn)客人無意再消費(fèi),就不再講解產(chǎn)品而輕易放棄?！?沒有要求轉(zhuǎn)介紹?！?顧客沒有成交就不送出大門。銷售、落單程序：引至接待廳，將服務(wù)項(xiàng)目療程手冊(cè)拿出向顧客作詳細(xì)介紹，或?qū)a(chǎn)品從產(chǎn)品柜中拿出，讓其看到實(shí)物，并再次感受效果，充分展示和介紹其特點(diǎn)。將活動(dòng)優(yōu)惠方案拿出，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠內(nèi)容。注意的要點(diǎn)：● 要想達(dá)到良好護(hù)理的效果，家居護(hù)理是非常重要的，可以根據(jù)顧客的情況及生活習(xí)慣來推斷，在不久的將來肌膚會(huì)產(chǎn)生怎樣的變化，所以可以從預(yù)防的角度來向顧客提出建議，防止出現(xiàn)過早老化?！?從專業(yè)的角度來發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決問題的方案，如：要想保持細(xì)膩光滑的皮膚，請(qǐng)注意盡量避免紫外線照射，想要預(yù)防皺紋，請(qǐng)盡早采用這個(gè)方案，否則，一旦出現(xiàn)了再想恢復(fù)原來面貌，則需要加倍的時(shí)間和精力?！?考慮到顧客接受護(hù)理是長(zhǎng)期的療程而非單次的治療過程，因此，必須將下一次需要護(hù)理的內(nèi)容向顧客預(yù)告。這樣一來可以避免顧客對(duì)護(hù)理療程產(chǎn)生千篇一律的誤解，二來能培養(yǎng)顧客關(guān)心自己護(hù)理進(jìn)度的興趣。只有針對(duì)不同的顧客采取不同的對(duì)待方式，才能讓顧客產(chǎn)生受重視的感覺?！?告訴顧客居家護(hù)理方法，宣染通過美容護(hù)理后將達(dá)到的短期目標(biāo)效果，必須要同家居護(hù)理結(jié)合起來才能達(dá)到長(zhǎng)期的效果，借此推出長(zhǎng)期美容護(hù)理方案。落單時(shí)要收銀員快速收錢，根據(jù)“快收慢付規(guī)則”，找錢要仔細(xì)，并當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)活動(dòng)內(nèi)容，贈(zèng)送禮品或服務(wù)項(xiàng)目。 送客：微笑將客人送至門外，約定下次護(hù)理時(shí)間，友好道別。不管顧客有沒有買產(chǎn)品，美容師都應(yīng)該熱情，有禮貌對(duì)待顧客，讓顧客覺得美容師真心想幫助她，這次沒買，下次也會(huì)回來買，或者會(huì)介紹朋給她的親戚朋友，讓她們知道都我們的產(chǎn)品。道別時(shí)注意觀察的神情，了解顧客滿意程度。除了說再見以外，還可以主動(dòng)征詢顧客服務(wù)的意見，如：“不知道您對(duì)本次服務(wù)是否滿意？”“如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意的話，歡迎再次光臨?！保耙苍S我們的服務(wù)還未能使你完全滿意，請(qǐng)指點(diǎn)一下好嗎？”此類用語，可使顧客感到周到、細(xì)致，得到心理上的滿足。送別時(shí)，恰在此時(shí)到好處地表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)懷和體貼，可以起到錦上添花的作用。比如說：“下雨了，小心路滑?！薄疤旌诹耍?qǐng)走好?！薄澳鷰е『?，要注意安全?！眰魉统錆M愛心的送別語，讓顧客有親切、溫暖的感受。整理床鋪：將顧客送走后，再回到美容室整理床鋪，物品歸原整齊放置，以接待下一個(gè)顧客。五、店長(zhǎng)職責(zé)與程序店長(zhǎng)在整個(gè)活動(dòng)中是承擔(dān)起一個(gè)統(tǒng)籌安排與管理的角色，首先晨會(huì)時(shí)具體安排工作。然后在整個(gè)過程中巡視各個(gè)美容室，個(gè)別美容師溝通或銷售不得力要幫助她一起做好溝通銷售工作，特別是銷售落單時(shí)要和前臺(tái)一起來幫助落單，這時(shí)配合要得當(dāng)，不要搶話題。晚上結(jié)束時(shí)要開會(huì)總結(jié)，并當(dāng)場(chǎng)表?yè)P(yáng)做得出色得員工，提升士氣，提出注意的問題，讓第二天做得更好。六、備注：各崗位環(huán)節(jié)與顧客咨詢介紹服務(wù)項(xiàng)目時(shí)的要求介紹產(chǎn)品要簡(jiǎn)單明了，不要用過于專業(yè)的術(shù)語，以顧客能聽懂為準(zhǔn)。介紹服務(wù)項(xiàng)目效果時(shí)要客觀，多長(zhǎng)時(shí)間能達(dá)到什么樣的效果，要如實(shí)說明，不能夸大其辭。介紹服務(wù)時(shí)要如實(shí)報(bào)價(jià)，詳細(xì)說明收費(fèi)情況。介紹服務(wù)時(shí)要觀察顧客神情，顧客感興趣的項(xiàng)目就詳細(xì)介紹，顧客不感興趣的項(xiàng)目就盡快轉(zhuǎn)移話題，切不可只顧自己說。七、服務(wù)操作中的三三三法則在服務(wù)操作過程中要想做到使顧客滿意，并產(chǎn)生購(gòu)買產(chǎn)品的欲望和長(zhǎng)期穩(wěn)定顧客的效果，給顧客提供細(xì)致入微的服務(wù)是致關(guān)重要的，在服務(wù)操作中做好“三三三法則”。三三三法則三過問：冷暖要過問、松緊要過問、輕重要過問；三提示：產(chǎn)品上臉要提示、產(chǎn)品名稱要提示、暫離顧客要提示；三提醒：提醒顧客拿齊包物、提醒顧客整理妝容、提醒顧客下次護(hù)理時(shí)間。三三三法則溝通的時(shí)機(jī)和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)① 冷暖要過問：在護(hù)理全過程中要隨時(shí)關(guān)心顧客的冷暖，加減被子。例：現(xiàn)在蓋的被子可以了嗎？你要是感覺冷或熱隨時(shí)跟我說，我會(huì)因您的需要加減被子。② 松緊要過問：在給顧客用毛巾包頭時(shí)，要詢問顧客毛巾的松緊度。例：這樣的松緊度可以嗎？有需要隨時(shí)告訴我，我會(huì)根據(jù)您的需要做調(diào)整。③ 輕重要過問：在給顧客做按摩時(shí)，手法的輕重要隨時(shí)過問。例：您感覺我現(xiàn)在的手法力度可以嗎？您喜歡力度重一些還是輕一些，可以隨時(shí)告訴我。我會(huì)根據(jù)您的需要隨時(shí)做調(diào)整