【正文】 作與默契。由此培訓(xùn)店鋪工作人員之間的團(tuán)隊(duì)精神。衛(wèi)生（衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)）門(mén)楣：門(mén)楣地標(biāo)準(zhǔn)字應(yīng)該保持完事，切經(jīng)常清洗，確保面板的干凈、整潔。櫥窗:經(jīng)常清潔櫥窗內(nèi)的玻璃，地面，墻壁、模特、精品架和貨品，不得有灰塵、污漬和花紋，除公司指定的宣傳品外櫥窗內(nèi)不得張貼和放置任何物品。地板：專(zhuān)賣(mài)店的地面應(yīng)保持清潔、光亮、無(wú)任何雜物，無(wú)衛(wèi)生死角，每天營(yíng)業(yè)前后要清潔地面，營(yíng)業(yè)前用干拖把拖拖，以免水漬不干產(chǎn)生腳印，營(yíng)業(yè)中隨時(shí)清潔地面的紙屑，雜物污漬等，雨霉天氣時(shí)應(yīng)保持地板的清潔干燥，以免客人滑倒。天花板：天花板上方和邊角的蜘蛛網(wǎng)應(yīng)隨時(shí)清理，注意天花板上的防水處理及天花板和櫥窗的壞燈要及時(shí)更換，以冕影響嬰童店的形象。貨品：為防止灰塵，存放于倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨品應(yīng)有包裝．且盡量避免擠壓，物品上柜前整燙和檢查貨品是否有瑕疵。貨柜：每天營(yíng)業(yè)前后必須對(duì)所有貨柜進(jìn)行擦拭，確保清潔光亮無(wú)灰塵、指紋，玻璃和試衣鏡只可用柔軟的干布擦拭，以冤表面劃傷生銹，貨柜及陳列臺(tái)下不可堆放雜物。收銀臺(tái)：收銀臺(tái)上只可擺放筆筒，小票、雷冊(cè)，不可放雜物和私人物品，要保持干凈整潔。精品柜：要保持清潔，尤其玻璃板有灰塵和指印，上面除公司規(guī)定外，不可放其他物品，陳列物無(wú)灰塵褶皺。試衣間：放凳子一張，拖鞋一雙，紙簍一個(gè)，不可堆放其他雜物，每天清理兩次，保證凳子的干凈，無(wú)破損拖鞋干凈無(wú)異味，墻壁和地板整潔無(wú)破損、污物漬，不可隨意粘貼物品，試衣間內(nèi)原則上不可安裝試衣鏡。宣傳品：經(jīng)常清理宣傳品，不可有灰塵，污漬，金屬宣傳品只可用柔軟干布擦試，以冤劃痕和生銹KT板或張貼日應(yīng)按公司要求擺放和粘貼，保證國(guó)冊(cè)的應(yīng)季性，平整，干凈，無(wú)摺皺和陳舊感，畫(huà)冊(cè)整潔，隨時(shí)更換舊損畫(huà)冊(cè)。倉(cāng)庫(kù)：確保倉(cāng)庫(kù)內(nèi)地面，墻壁，貨架，天花板的干凈整潔。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨品應(yīng)分類(lèi)擺放整齊有序，盡量避免雜物堆放。應(yīng)隨時(shí)對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行整理，注意防潮和蟲(chóng)蛀。賣(mài)場(chǎng)整理點(diǎn)數(shù)：前一天的員工將當(dāng)晚所點(diǎn)數(shù)字做好記錄，第二天早班的員工按照前一天的數(shù)字進(jìn)行；青點(diǎn)核對(duì)。確保其準(zhǔn)確無(wú)誤。貨品整理：補(bǔ)充貨品：將前一天銷(xiāo)售后未補(bǔ)上的貨品在整理的時(shí)候補(bǔ)充好，確保貨品豐滿。陳列：根據(jù)早上的天氣情況或所到所推的新主教，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。檢查貨品的完整：查看貨品是否有污漬，灰塵，破損等，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)處理。二、營(yíng)業(yè)中 我們應(yīng)該樹(shù)立這樣的觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)的工作不僅是為了幫助企業(yè)賺錢(qián)，更重要的是為了自己，我們要保持樂(lè)觀積極的心態(tài)．其中一點(diǎn)是要善于微笑。在工作中其實(shí)顧客是我們的鏡子，您對(duì)她微笑時(shí)，一般原客也會(huì)還以微笑，此時(shí)無(wú)意間，我們就和顧客建立了良好的友誼。1．迎賓待客：顧客踏入店門(mén)時(shí)，要微笑主動(dòng)地向顧客打招呼；主動(dòng)詢問(wèn)并發(fā)現(xiàn)顧客需求，適時(shí)地向顧客介紹貨品特征；為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)距離(一米內(nèi)的距離為合適)；產(chǎn)品介紹應(yīng)以顧客需求為切入點(diǎn)，要專(zhuān)業(yè)，適度，態(tài)度誠(chéng)懇；準(zhǔn)確地為顧客安排付款，并把貨品疊好裝入衣袋，雙手遞上表示感謝。2送客時(shí)：要幫助顧客將其他放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品；顧客離店時(shí)要廈誠(chéng)地道謝，并歡顧客目途到門(mén)口，說(shuō)：“歡迎下次光臨”；送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)．要把途視為優(yōu)先，而后接待入店的顧客。語(yǔ)言要求：A語(yǔ)言問(wèn)候……“歡迎光臨聰爾壯”(目光接觸) “小姐(先生)歡迎光臨聰爾壯”熟悉的客戶：“您的寶寶又長(zhǎng)高了吧?今天有促銷(xiāo)活動(dòng)!”對(duì)熟悉的客戶：用親切的語(yǔ)言從而拉近彼此距離。對(duì)陌生的客戶用聰爾壯標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。B．接待顧客………請(qǐng)隨便看看(顧客剛進(jìn)店時(shí))有什么可以幫您款的， 這款有168。功能…很適合小寶寶使用，您試一下(推薦時(shí))您的寶寶多大了?這個(gè)系列的奶粉很適合您的寶寶，我馬上幫您拿過(guò)來(lái)。(需等待時(shí))對(duì)不起，讓您久等了，這個(gè)報(bào)適合您寶寶的身高的!引導(dǎo)時(shí))C詢問(wèn)要求……請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?小姐，這款您覺(jué)得怎樣?喜歡嗎?D推薦商品…………很不錯(cuò)，寶寶一定會(huì)喜歡，您覺(jué)得呢?您真有眼光．這是今年最新研發(fā)的環(huán)保面料E促成交易……小姐，您喜歡這套還是那套呢?這個(gè)規(guī)格可以吧，那就給您開(kāi)單了F．收銀……一謝謝，收您200元，請(qǐng)您稍候，找您21元，請(qǐng)您點(diǎn)一下．G 遞送物品………這是您穿的規(guī)格．請(qǐng)收好 這是您的貨品，請(qǐng)拿好，謝謝，H．送客………請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 “下個(gè)禮拜有新款到．您有時(shí)間來(lái)看一下 謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走。3冷旺場(chǎng)的處理：(1)冷場(chǎng)時(shí)：督促收銀員多播廣播；整理貨品，要顯得忙碌的樣子，同時(shí)要自然地觀察并尋找接近顧客的機(jī)會(huì)；再次檢查各項(xiàng)設(shè)施和備用品是否到位；店長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)到賣(mài)場(chǎng)調(diào)節(jié)氣氛，讓員工隨時(shí)進(jìn)入準(zhǔn)備接待顧客的狀態(tài)；(2)客少時(shí)：只有其中一兩位在接待顧客時(shí)，其他導(dǎo)購(gòu)不要圍觀上來(lái)，讓顧客覺(jué)得報(bào)有壓力。(3)客多時(shí)：快速熱情：幫顧客取貨品的速度要快，并且保持熱情；及時(shí)補(bǔ)位：各個(gè)區(qū)域的導(dǎo)購(gòu)走開(kāi)時(shí)，要和旁邊的導(dǎo)購(gòu)打招呼，請(qǐng)求幫忙照看；(4)貨品補(bǔ)充：在一個(gè)銷(xiāo)售高潮過(guò)后，各區(qū)域的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)及時(shí)把自己區(qū)域的貨品補(bǔ)充好以免斷碼，去小倉(cāng)庫(kù)拿貨會(huì)讓顧客久等會(huì)影響銷(xiāo)售。(5)就餐時(shí)間：?jiǎn)T工輪班就餐，每組用餐時(shí)間不得超過(guò)30分鐘；就餐后及時(shí)補(bǔ)妝。三、營(yíng)業(yè)后各單據(jù)的制作日?qǐng)?bào)表：把每日銷(xiāo)售的貨品注明品項(xiàng)、規(guī)格，階段，價(jià)格，列好明細(xì)和合計(jì)；補(bǔ)貨單：把今日所賣(mài)出的貨品需要加量的貨品，制成表格傳到公司；退貨單：把每日發(fā)現(xiàn)的次品(快過(guò)期的或者破損的)或顧客退回來(lái)的打包好．并在里面放上退貨明細(xì)；進(jìn)銷(xiāo)存賬目：把每日所進(jìn)，所銷(xiāo)，所存的貨品數(shù)字按實(shí)入賬，以便核對(duì)和清點(diǎn)；顧客資料和反饋表：要及時(shí)做好記錄反饋表傳到公司，這些資料能幫助我們進(jìn)步了解顧客需求．讓我們更好地做好銷(xiāo)售；點(diǎn)數(shù)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，清點(diǎn)貨品，確保貨品的正確數(shù)字，以便交接給第二天當(dāng)班的同事。衛(wèi)生地面用濕拖把污漬，灰塵拖干凈，用層布把貨品蓋好，以免第二天落灰塵。晚會(huì)晚會(huì)的目的：總結(jié)一天的工作情況，讓大家體會(huì)勞動(dòng)的成果晚會(huì)的內(nèi)容：今日的總銷(xiāo)售及個(gè)人指標(biāo)的達(dá)成情況；簡(jiǎn)單描述一天的工作情況；互相檢查手袋，要換便服，班組人員一起離店；溫馨提醒：“回家的路上要當(dāng)心”等。導(dǎo)購(gòu)服務(wù)八部曲一、尋找時(shí)機(jī)：主動(dòng)相迎 在顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購(gòu)要隨時(shí)注意尋找機(jī)會(huì)和顧客接觸搭話，首先要仔細(xì)觀察和判斷顧客的意圖及需求，有沒(méi)有商品已經(jīng)引起顧客的注意，這個(gè)時(shí)候需要導(dǎo)購(gòu)去揣摩顧客的行為細(xì)節(jié)，如果能主動(dòng)為顧客提供幫助，就能促進(jìn)一筆交易，而不與顧客接觸，就會(huì)使失去交易的機(jī)會(huì)。四種打招呼方式：方式 詢問(wèn)時(shí)機(jī)問(wèn)好式 顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進(jìn)店時(shí)。贊美式 顧客對(duì)某一產(chǎn)品感興趣，已開(kāi)始比試。開(kāi)放式問(wèn)題法 顧客在瀏覽或翻閱貨品時(shí)； 顧客對(duì)某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣；仔細(xì)詢問(wèn)或查看時(shí)。產(chǎn)品介紹式 顧客挑出某個(gè)產(chǎn)品及對(duì)該產(chǎn)品感興趣時(shí)。應(yīng)注意的問(wèn)題：任何時(shí)候，放下手中工作先接待客人接一顧二招呼三讓顧客從身前走過(guò)標(biāo)準(zhǔn)站立運(yùn)用非語(yǔ)言表達(dá)的服務(wù)技巧不要說(shuō)“您買(mǎi)什么?”問(wèn)侯顧客的最佳時(shí)機(jī)：顧客剛步入店內(nèi) 顧客與導(dǎo)購(gòu)員的視線相遇時(shí)顧客從導(dǎo)購(gòu)員身旁走過(guò)時(shí)準(zhǔn)備向顧客介紹貨品時(shí)二、初步接觸：適時(shí)介紹產(chǎn)品 我們?cè)谥鲃?dòng)出擊的時(shí)候同時(shí)要找出什么時(shí)候是最佳并與顧客接觸時(shí)間及產(chǎn)品介招。適時(shí)介紹的最佳時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一貨品時(shí)。當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時(shí)。當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某種貨品時(shí)。當(dāng)顧客觸摸貨品時(shí)(稍做等待后)當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時(shí)。當(dāng)顧客抬起頭四處張望時(shí)。適時(shí)介紹應(yīng)注意的原則：留意顧客及同伴的反應(yīng)。投其所好地向顧客推薦勸說(shuō)。使用FAB法則介紹貨品的功能和特點(diǎn)。鼓勵(lì)顧客發(fā)表自己的意見(jiàn)。避免多人、多次介紹(2人以上)給予顧客較多的主動(dòng)權(quán)；結(jié)合顧客特點(diǎn)給予個(gè)別關(guān)注。三、商品介紹： 在顧客表現(xiàn)出對(duì)某種商品產(chǎn)生興趣時(shí)，店員要立即取出商品送到顧客手中，以促進(jìn)其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激顧客的購(gòu)物欲望。了解商品：讓顧客了解商品的使用情況，最有效的方法是邀請(qǐng)顧客參與。豐富聯(lián)想：鼓勵(lì)．暗示顧客觸摸商品。四、揣摩心里： 接觸是成功鋪售的開(kāi)始，因此應(yīng)極力鼓勵(lì)顧客接觸產(chǎn)品。在協(xié)助接觸過(guò)程中，應(yīng)對(duì)顧客的接觸效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)基本符合事實(shí)，來(lái)引導(dǎo)顧客感知。評(píng)價(jià)應(yīng)以贊美為主；贊美可在符合事實(shí)的基礎(chǔ)上適度夸張。贊美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn)，贊美應(yīng)準(zhǔn)確、平實(shí)，掌握好贊美力度。顧客類(lèi)型 具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方法自我欣賞型在她已選中的產(chǎn)品中，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態(tài) 表現(xiàn)出您對(duì)他選擇的欣賞，稱贊他的眼光獨(dú)到，極力贊美她選購(gòu)的產(chǎn)品，表情可適度夸張 尋求參謀型總在征求店員或隨行人員的意見(jiàn)，自主性不強(qiáng)，并且反復(fù)觸摸充分表現(xiàn)您對(duì)服飾及嬰童護(hù)理的專(zhuān)業(yè)，提出中肯合理的意見(jiàn)，并積極認(rèn)真替其作主；若有同伴，推銷(xiāo)重點(diǎn)應(yīng)在其同伴身上 沉默不語(yǔ)型基本不說(shuō)話，對(duì)別人的話充耳不聞，只是認(rèn)煎作自己的事可提建議，多加評(píng)價(jià)，但不要替其作主，應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇 五，商品說(shuō)明：技巧運(yùn)用吸引注意(ATTENTION)櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)向顧客展示產(chǎn)品(介紹畫(huà)冊(cè)、展示貨品)讓顧客觸摸產(chǎn)品為顧客做搭配演示其他提高興趣(INTEREST)使用FAB法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處。列舉其他顧客購(gòu)買(mǎi)的例子。其他 加強(qiáng)欲望(DESIRE)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷(xiāo)程度強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷(xiāo)而隨時(shí)售完其他確定行動(dòng)(ACTION)主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要哪種產(chǎn)品主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品其他加深記憶(MEMORY)主動(dòng)介紹產(chǎn)品使用方法和注意事項(xiàng)。做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感。做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴。不定期與顧客進(jìn)行聯(lián)系，加深品牌印象。其他。六、誠(chéng)意勸說(shuō)：處理顧客異議面對(duì)異議的處理技巧學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客所得出的意見(jiàn)。處理議的唯一方法是給顧客提供利益。聽(tīng)清楚對(duì)方的不同意見(jiàn)，永不爭(zhēng)辯。設(shè)法以反問(wèn)讓對(duì)方自己或他的同伴回答異議。顧客關(guān)于“不降價(jià)”意見(jiàn)的處理：增加商品的價(jià)值感和品牌效應(yīng)。強(qiáng)調(diào)商品的品質(zhì)。表達(dá)商品可以確實(shí)滿足顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與需求。解釋長(zhǎng)期的使用效果。做損益分析解釋低價(jià)商品與最佳效益的選擇。突出賣(mài)點(diǎn)：F A BE法則介紹產(chǎn)品，利用加減乘除法打動(dòng)顧客。當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，仔細(xì)詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)運(yùn)用FA B E法則向顧客介紹產(chǎn)品。促成銷(xiāo)售及時(shí)處理顧客疑議，盡量縮短交易時(shí)間，盡快進(jìn)入交易階段。語(yǔ)言方面技巧：?jiǎn)栐捈记芍苯訂?wèn)：您覺(jué)得呢?／我?guī)湍玫绞浙y臺(tái)?選擇式：您確定買(mǎi)袋裝還是聽(tīng)裝?建議式：現(xiàn)在買(mǎi)有禮品贈(zèng)送／活動(dòng)只剩下兩天，不買(mǎi)恐怕沒(méi)有了。想當(dāng)然：我肯定您寶寶會(huì)喜歡／寶寶健康也是您最大的心愿。此時(shí)應(yīng)留意顧客非語(yǔ)言的反應(yīng)，如微笑、點(diǎn)頭等，以有效把握時(shí)機(jī)。顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有：顧客突然不再發(fā)問(wèn)。顧客征求同伴的意見(jiàn)。顧客關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題。顧客話題集中在某一件貨品時(shí)。顧客不斷贊同點(diǎn)頭。不斷重復(fù)地問(wèn)同一問(wèn)題。詢問(wèn)付款方式時(shí)附加推銷(xiāo)技巧：目的為顧客節(jié)省購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。為顧客提供方便增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。時(shí)機(jī)在促成交易但尚未付款前。方式描述產(chǎn)品使用的方法，強(qiáng)調(diào)附加產(chǎn)品的好處語(yǔ)言應(yīng)用及時(shí)提示顧客用選擇疑問(wèn)句，如“您要一聽(tīng)或兩聽(tīng)”七、收銀服務(wù)：一旦確定顧客購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)即時(shí)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)或幫助顧客完成付款。收銀員在收銀時(shí)要做到唱收唱付，進(jìn)款和找錢(qián)應(yīng)在顧客面前確認(rèn)數(shù)目。顧客付款同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。商品包裝完畢后確認(rèn)發(fā)票與找回現(xiàn)金，交給顧客后等顧客收回現(xiàn)金放入錢(qián)包中，再交于商品，才是正確的禮儀。主動(dòng)向客戶傳遞售后服務(wù)如沖調(diào)方法、轉(zhuǎn)奶方法等方面的信息。八、送客服務(wù)：將商品交予顧客時(shí)，要照誠(chéng)地道謝，并將顧客送到門(mén)口，說(shuō)“歡迎再次光臨!”要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品。收銀臺(tái)只是銷(xiāo)售過(guò)程的完成，而非服務(wù)的終結(jié)。送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客。第一印象至關(guān)重要，最后印象永留心中；顧客對(duì)店鋪留下的良好印象，起到口碑的效應(yīng)。顧問(wèn)式銷(xiāo)售與處理投訴步驟一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售定義： 擁有深厚專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的銷(xiāo)售人員，在顧客購(gòu)物時(shí)充當(dāng)顧問(wèn)的角色。依據(jù)自己豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，給予顧客最恰當(dāng)?shù)拇钆浣M合以及專(zhuān)業(yè)的建議與指導(dǎo)。顧問(wèn)式銷(xiāo)售對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的要求良好的內(nèi)在和外在形象豐富而專(zhuān)業(yè)的商品知識(shí)掌握聆聽(tīng)、贊美等技巧了解顧客購(gòu)物心理熟悉貨品銷(xiāo)售流程善于自我激勵(lì)擁有自信心、平常心其他二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售服務(wù)的步驟：與顧客詳細(xì)討論，了解寶寶生長(zhǎng)發(fā)育特征、喂養(yǎng)方式、健康狀況等情況；分析和了解顧客的身高、體重、膚色、頭發(fā)、三圍等；根據(jù)綜合分析結(jié)合本店鋪現(xiàn)有的貨品種類(lèi)，為顧客選擇合適的產(chǎn)品；選好之后、請(qǐng)顧客選擇并試穿、觀看其效果、要根據(jù)顧客試穿情況做出適適當(dāng)?shù)恼{(diào)整直至顧客滿意；對(duì)于顧客要修改的貨品、要準(zhǔn)確量好尺寸；成交之后，請(qǐng)顧客填寫(xiě)兩份表格，一份是對(duì)此次服務(wù)滿意程度的評(píng)估表，一份是顧客資料表；過(guò)一周之后，打電話跟進(jìn)該顧客的使用情況，如有需要及時(shí)提供幫助；遇有節(jié)假日及生日，打電話或寄賀卡向顧客問(wèn)候，并順便介紹新商品給這些老顧客。三、售后服務(wù)處理分析處理投訴程序和注意事項(xiàng)：聽(tīng)訴怨時(shí)，要注意：聽(tīng)完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽(tīng)。對(duì)問(wèn)題須加以記錄。分析訴怨的原因時(shí)要抓住訴怨重點(diǎn)。同時(shí)要時(shí)刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報(bào)告。找出解決辦法時(shí)，研究是否包括在公司的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交所屬部門(mén)。但必須說(shuō)明清楚，取得顧客諒解。告知解決的辦法時(shí)，要親切地讓客人接受。如果不在自己權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說(shuō)明其過(guò)程和手續(xù)。檢