【正文】 艾麗素專業(yè)美容名店經(jīng)營管理手冊(cè) 目 錄前 言：第一章：開業(yè)前籌備事項(xiàng)第一節(jié)：美容院是什么？一、美容院的特點(diǎn)二、美容院的專業(yè)服務(wù)第二節(jié)：開業(yè)前的企劃一、了解經(jīng)營意圖與自身?xiàng)l件二、親身觀摩其他美容院的優(yōu)缺點(diǎn)三、顧客群體定位四、女性消費(fèi)角色分析.五、護(hù)理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定六、制定標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)流程七、做好行銷工作，八、其他第三節(jié)：商圈調(diào)查一、何謂商圈二、商圈形態(tài)可區(qū)分的種類三、商圈調(diào)查要點(diǎn)第四節(jié)：選擇最佳店址一、店址的選擇二、怎樣找到開店的“黃金寶地”第五節(jié)：“艾麗素專業(yè)美容名店”布局與裝修一、基本要求二、店面裝修三、美容院空間氣氛的設(shè)計(jì)第六節(jié)：產(chǎn)品展示陳列一、產(chǎn)品陳列的目的及概念二、產(chǎn)品陳列注意事項(xiàng)三、產(chǎn)品陳列的要領(lǐng)四、貨架陳列分段第七節(jié)：美容院美容氣氛的形成一、表現(xiàn)美容的樂趣二、考慮店內(nèi)裝飾的配色第八節(jié)：美容院經(jīng)營氣氛的形成一、店面形象二、店內(nèi)形象三、人員素質(zhì)第二章：如何做好開業(yè)活動(dòng)第一節(jié)：開業(yè)前的溫情造勢(shì)一、開業(yè)前的準(zhǔn)備二、宣傳造勢(shì)第二節(jié)：開業(yè)當(dāng)天的活動(dòng)安排一、物品準(zhǔn)備二、開業(yè)當(dāng)天活動(dòng)安排三、開業(yè)慶典案例第三章：促銷活動(dòng)的開展第一節(jié)：促銷方案的制定第二節(jié)：促銷活動(dòng)流程與活動(dòng)的實(shí)施過程一、前臺(tái)接待客人流程二、美容顧問皮膚測(cè)試、美容診斷流程三、美容師服務(wù)流程四、服務(wù)后續(xù)流程五、店長職責(zé)與流程六、備注：各崗位環(huán)節(jié)與顧客咨詢、介紹服務(wù)項(xiàng)目時(shí)的要求七、服務(wù)操作中的三三三法則第四章：客人跟進(jìn)與顧客管理第一節(jié)、顧客跟進(jìn)一五七法則第二節(jié)、顧客檔案管理一、顧客檔案的作用二、顧客檔案的主要內(nèi)容三、顧客檔案填寫的要求四、注意事項(xiàng)第三節(jié)、顧客檔案的靈活運(yùn)用一、美容師通過顧客檔案可事先了解到的內(nèi)容二、前臺(tái)需根據(jù)顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)系三、店長通過檔案可以達(dá)到的目的第四節(jié)、顧客會(huì)員管理會(huì)員管理案例第五章：美容院的衛(wèi)生管理與急救措施第一節(jié)：美容院的衛(wèi)生管理 一、衛(wèi)生管理要?jiǎng)t二、美容院各個(gè)空間衛(wèi)生要求三、美容院衛(wèi)生管理制度第二節(jié)：美容院的急救常識(shí)第三節(jié)：預(yù)防美容院的“交叉感染”一、預(yù)防交叉感染二、美容院中常規(guī)消毒步驟及注意事項(xiàng)第六章：?jiǎn)T工管理、穩(wěn)定美容師第一節(jié)：?jiǎn)T工薪酬管理一、確保員工的薪酬有競(jìng)爭(zhēng)力二、薪酬管理辦法三、考慮員工的福利四、給員工增加“精神薪資”第二節(jié)：如何穩(wěn)定美容師一、建立以人為本的企業(yè)文化二、美容院人才流失的原因及解決方法三、遏制人才流失的方法第七章：工作職責(zé)及相關(guān)工作流程第一節(jié)：前臺(tái)（.美容顧問）工作職責(zé)及相關(guān)要點(diǎn)一、前臺(tái)（.美容顧問）應(yīng)具備哪些素質(zhì)二、前臺(tái)（.美容顧問）的職務(wù)描述三、前臺(tái)（.美容顧問）位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)：美容師工作職責(zé)及實(shí)際工作中操作流程一、美容師職務(wù)描述二、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)三、美容師每日工作流程四、美容師的納客運(yùn)作與實(shí)施第三節(jié)：美容院會(huì)計(jì)工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)計(jì)職務(wù)描述二、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)：美容院領(lǐng)班工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)：店長工作職責(zé)及實(shí)際工作中操作技巧一、店長職務(wù)描述二、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)三、店長每日工作流程第八章：美容院顧客服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)：顧客服務(wù)流程一．建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系二．顧客服務(wù)流程第二節(jié)：電話禮儀的標(biāo)準(zhǔn)一、接聽電話的準(zhǔn)則二、打出電話的準(zhǔn)則第三節(jié) 接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作一、站班二、引導(dǎo)入座三、送茶、雜志、書報(bào)第四節(jié)：不同性格顧客接待方法第九章：美容顧問、美容師銷售技巧第一節(jié)：不同性格的顧客購物風(fēng)格各異一、美容師在銷售時(shí)應(yīng)具備的素質(zhì)二、專業(yè)銷售的循環(huán)步驟三、不同顧客的購物風(fēng)格及應(yīng)對(duì)方案四、顧客有意購買的信息第二節(jié)：前臺(tái)接待、電話預(yù)約、結(jié)帳時(shí)的工作技巧一、前臺(tái)（.美容顧問）電話預(yù)約技巧二、前臺(tái)（.美容顧問）易引起顧客不滿之處三、前臺(tái)（.美容顧問）結(jié)帳時(shí)注意點(diǎn)第三節(jié)：美容顧問、美容師銷售技巧一、銷售心態(tài)二、促進(jìn)交易的方法三、專業(yè)銷售的七個(gè)階段四、開發(fā)新客戶的策略五、按部就班，成功交易并不難六、輕松服務(wù)，贏利無度七、轉(zhuǎn)介紹八、美容師銷售技巧十八招九、銷售流程定律十、美容師問與答第十章：美容院如何開好終端聯(lián)誼會(huì)第一節(jié)：聯(lián)誼會(huì)準(zhǔn)備一、聯(lián)誼會(huì)目標(biāo)確認(rèn)二、聯(lián)誼會(huì)卡種設(shè)：三、聯(lián)誼會(huì)促銷政策設(shè)計(jì)四、聯(lián)誼會(huì)邀約書的設(shè)計(jì)五、聯(lián)誼會(huì)邀約安排 六、聯(lián)誼會(huì)會(huì)場(chǎng)、人員及物料準(zhǔn)備第二節(jié)：聯(lián)誼會(huì)安排一、會(huì)期安排二、會(huì)場(chǎng)要求三、會(huì)場(chǎng)布置四、聯(lián)誼會(huì)期間注意事項(xiàng)第三節(jié)：聯(lián)誼會(huì)流程一、彩排流程二、會(huì)前接待流程三、正式流程（以下午場(chǎng)為例）第四節(jié)：后期跟進(jìn)一、會(huì)后會(huì)內(nèi)容二、一對(duì)一跟進(jìn)流程：（3天、6天、10天）三、會(huì)后跟進(jìn)應(yīng)注意的事項(xiàng)第十一章：美容院的促銷小技巧一、促銷應(yīng)注意的幾點(diǎn)二、促銷方式的種類三、促銷技巧咐件：美容院經(jīng)營管理表格一、美容院調(diào)查分析表格美容院商業(yè)選址評(píng)估表竟?fàn)幍暾{(diào)查表美容院商圈調(diào)查表二、美容院銷售管理表格 美容師每日工作記錄表（ 月） 美容院預(yù)約表電話銷售記錄表美容師操作記錄表艾麗素店務(wù)日?qǐng)?bào)表美容師月銷售計(jì)劃表 顧客咨詢表 美容院詳細(xì)皮膚分析咨詢卡（一）美容院詳細(xì)皮膚分析咨詢卡（二）美容院詳細(xì)皮膚分析咨詢卡（三）美容院詳細(xì)皮膚分析咨詢卡（四）三、美容院客戶管理表格 顧客來電記錄表顧客購買產(chǎn)品記錄表顧客投訴處理表四、美容院產(chǎn)品進(jìn)出管理表格產(chǎn)品出入庫登記管理臺(tái)賬（ 類）沙龍產(chǎn)品使用登記臺(tái)帳五、美容院?jiǎn)T工管理表格 美容師每周儀表風(fēng)度評(píng)估表美容院工作人員考勤表會(huì)員生日表六、美容院其它管理表格 晨會(huì)記錄美容院每月費(fèi)用開支計(jì)劃表美容院顧客級(jí)別分類表美容師評(píng)估表第一章：開業(yè)前籌備事項(xiàng)第一節(jié)、美容院是什么？在從事美容院經(jīng)營時(shí)，我們一定要知道美容院是做什么的，有一名話：只有認(rèn)識(shí)自已，才能超越別人。因此在第一節(jié)里我們將從什么是美容院談起。美容業(yè)出現(xiàn)我國約是20世紀(jì)80年代，開始是依附于醫(yī)院，為醫(yī)院的一個(gè)科室，后來從醫(yī)院中走出來，和美發(fā)結(jié)合在一起，稱為美容美發(fā)。到了90年代后期，美容美發(fā)在我國發(fā)展迅速，成為非常熱門的行業(yè)。美容院是什么？從企業(yè)經(jīng)營的角度來看，美容院是專門從事美容美發(fā)產(chǎn)品銷售，提供各種服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)備，直接為消費(fèi)者服務(wù)的企業(yè)，從心理角度來說，“美容院是出售美麗和夢(mèng)想的地方”。因此，美容院不僅能改善人們的外在形象，更重要的是能夠滿足人們的心理需求，為其帶來享受美容服務(wù)后的心靈愉悅感受。一、美容院的特點(diǎn)“給人以美”的目的性美容院所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，目的是給人們以“美”的形象，“美”的享受。此外美容院還提供相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，如化妝、形象設(shè)計(jì)等，無一不追求著“美”這一目的。服務(wù)的直接性美容院是直接為人們提供產(chǎn)品和服務(wù)的，與其他企業(yè)不同，它是在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，與顧客零距離面對(duì)面直接接觸，因此，服務(wù)人員的形象、舉止、言談和服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)直接影響顧客情緒，這對(duì)美容院在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)上以及人員素質(zhì)等方面提出了更高更直接的要求。技術(shù)性美容院為顧客提供高超技術(shù)和優(yōu)良服務(wù)，除了操作過程中需要一定的工具設(shè)備外，主要以手工操作為主，因此，對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)要求較高，護(hù)膚美容的手法按摩技巧，以及化妝美容，應(yīng)用化妝品中不同色彩來修飾面部，突出優(yōu)點(diǎn)，掩飾不足等等，這些都需要很高的技術(shù)性。隨著社會(huì)生活水平的提高，人們的審美觀也在不斷地發(fā)生變化，這就要求美容技術(shù)精益求精，推陳出新，增加服務(wù)項(xiàng)目，跟上時(shí)代步伐。知識(shí)綜合性美容美發(fā)始于最早的傳統(tǒng)技藝，隨著時(shí)代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，傳統(tǒng)技藝不斷的加以改進(jìn)、提高創(chuàng)新，新的工具器材不斷出現(xiàn)。富有時(shí)代審美觀念和高超技術(shù)的美容師，已不是簡(jiǎn)單含義的操作工，而是具有高素質(zhì)、高品位的美的形象代言人。 美容院也從原來單一的小作坊發(fā)展集皮膚科學(xué)、化妝品學(xué)、色彩學(xué)、美學(xué)、營養(yǎng)學(xué)相結(jié)合，匯面部、身體、整體形象于一體的美容服務(wù)體系。對(duì)于這一行的從業(yè)人員，要求他們掌握的不僅僅是傳統(tǒng)的知識(shí)，還要求他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)更趨多樣化，如醫(yī)學(xué)、環(huán)境學(xué)、生物學(xué)、美學(xué)、物理學(xué)、化學(xué)等。網(wǎng)點(diǎn)分散性作為服務(wù)性質(zhì)的美容院面向整個(gè)社會(huì)，這就決定了其具有分散性的特點(diǎn)。美容、美發(fā)、美體關(guān)系到人們的日常生活和切身利益，為了滿足顧客的生理和心理需求，無論城鄉(xiāng)，鬧市或小區(qū)，都需要不同層次的美容院，這就要求經(jīng)營者或投資者將這些網(wǎng)點(diǎn)分散開來。二、美容院的專業(yè)服務(wù)美容院為顧客提供最基本服務(wù)的同時(shí)，還要營造出滿足顧客需求的營業(yè)氣氛，因此美容院應(yīng)該考慮顧客需求，為顧客提供一系列的專業(yè)性服務(wù)。進(jìn)行美容知識(shí)咨詢調(diào)查顯示：80%以上的顧客不了解或不懂美容知識(shí)；%顧客希望美容師能提供美容知識(shí)。同時(shí)，美容師應(yīng)通過美容知識(shí)咨詢服務(wù)，樹立專業(yè)人士的形象。提供安全、安靜、舒適的環(huán)境 顧客選擇美容院首先關(guān)注的是美容院的環(huán)境和氣氛。只有環(huán)境能達(dá)到吸引顧客進(jìn)門的要求，才能讓顧客產(chǎn)生“享受美容服務(wù)”的行為，才會(huì)讓顧客體會(huì)到美容院的產(chǎn)品和技術(shù)。為顧客提供生活情報(bào)每一位顧客均生活在社會(huì)環(huán)境當(dāng)中，每個(gè)人不僅僅為自己而生活，因此美容院必須通過自己所從事的本業(yè)，連帶性提供相關(guān)的生活情報(bào)，如服飾搭配、快速化妝、家庭理財(cái)、家居布置、身體調(diào)養(yǎng)、子女教育等。令顧客在享受服務(wù)的同時(shí)，得到更多的有益資訊，產(chǎn)生“超值”的想法，至少要有“花同樣錢，還是這家好”的感覺。幫助顧客緩解情緒、放松身心現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，生活和工作的壓力增加，女性顧客尤其如此。因此美容院在環(huán)境、氣氛和美容服務(wù)上應(yīng)多下工夫，營造一個(gè)讓顧客“緩解情緒，放松心情”的休閑場(chǎng)所。重塑顧客氣質(zhì)與信心美容院的許多顧客是由于工作或特定需求而來的，同時(shí)有些女性顧客有自卑心理，因此，美容院應(yīng)該深入到顧客的內(nèi)心，通過美容美體，讓顧客重塑信心，展現(xiàn)其內(nèi)在氣質(zhì)。提供安全的產(chǎn)品和過硬的技術(shù)產(chǎn)品與技術(shù)是美容院應(yīng)具備的最基本的要素。在產(chǎn)品的選擇上， 不應(yīng)只注重進(jìn)貨的價(jià)格，更應(yīng)該考慮產(chǎn)品的安全性和過硬的技術(shù)，只有好的、安全的產(chǎn)品和過硬的技術(shù)，才能讓顧客滿意，并再次光臨。第二節(jié)：開業(yè)前的企劃許多人對(duì)美容院行業(yè)的經(jīng)營動(dòng)態(tài)非常關(guān)切，這不僅是因?yàn)槊廊輼I(yè)是與“美”息息相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，還因?yàn)樗梢詾榻?jīng)營者賺取利潤，具有廣闊的發(fā)展前景。為了一展抱負(fù)或擴(kuò)展事業(yè)領(lǐng)域，很多人在絞盡腦汁想要經(jīng)營一家美容院，可是，當(dāng)他們著手經(jīng)營時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)弊端百出，甚至心目中的種種策略都無法順利推行。問題到底出在什么地方呢？有句話：萬事開頭難，因此開業(yè)一炮打響非常重要，所以開業(yè)前的企劃工作是成功創(chuàng)辦美容院的關(guān)鍵。完善的企劃工作往往可以修補(bǔ)開業(yè)準(zhǔn)備的不少漏洞和弊端，然而企劃工作的重要性卻往往被美容院的經(jīng)營者所忽略。事實(shí)上，美容院經(jīng)營者學(xué)習(xí)做開業(yè)企劃，并設(shè)計(jì)整套完善的方案，正是“有計(jì)劃經(jīng)營”和成功發(fā)展的一個(gè)基石。一、了解經(jīng)營意圖與自身?xiàng)l件企劃之始，最主要的是經(jīng)營意圖與自身?xiàng)l件。近年來，隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)型態(tài)的改變，與“美“有關(guān)的心態(tài)急劇增加，其經(jīng)營環(huán)境也不斷改變。而開設(shè)美容院的基本條件變化更大，所以經(jīng)營者必須站在自己的立場(chǎng)上，以此作為出發(fā)點(diǎn)，把開店的意圖以及自身所具有的條件整理出來，以便為美容院的經(jīng)營做出準(zhǔn)確定位。美容院的經(jīng)營者可參考以下這些項(xiàng)目設(shè)計(jì)企劃方案。美容這一行業(yè)，經(jīng)常是話題的焦點(diǎn)，可以說是深具發(fā)展?jié)摿?，大有可為的行業(yè)。美容能被人們所接受，但必須自己有能力，從事才行。投入的資金回收快，至少可以養(yǎng)家糊口，并可以進(jìn)一步發(fā)展。是結(jié)婚后停職者再就業(yè)時(shí)的理想選擇。充分考慮與朋友創(chuàng)業(yè)或獨(dú)資經(jīng)營的利弊所在。從經(jīng)營場(chǎng)所、店面面積分析，所投入的資金比較低，但經(jīng)營效益相對(duì)較高。很多人憑借自己的資金，就可以開門營業(yè)。 美容技術(shù)培訓(xùn)相對(duì)短些。 女性再就業(yè)的現(xiàn)象達(dá)到高潮，內(nèi)容人口，從業(yè)人員，市場(chǎng)占有率增加。 增加營業(yè)項(xiàng)目，收入預(yù)計(jì)會(huì)增加如果在保養(yǎng)護(hù)理方面比較擅長、化妝、減肥、紋眉較弱?？煽紤]聘請(qǐng)專門人才，并設(shè)法進(jìn)修。1加盟連鎖經(jīng)營，是現(xiàn)代美容發(fā)展的主流趨勢(shì)，是很好的一條途徑。以上這些項(xiàng)目都可考慮，每個(gè)人因人而異。每個(gè)美容院可將具體化，比如說投入多少錢，能有什么樣的規(guī)模？何時(shí)能有回報(bào)？技術(shù)，理論是否足以獨(dú)當(dāng)一面？業(yè)界關(guān)系，顧客基礎(chǔ)是否穩(wěn)固……諸如此類，條理清楚后，便知道方向與定位在哪里了，也是以后企劃的基礎(chǔ)。二、親身觀摩其他美容院的優(yōu)缺點(diǎn)整理出開店意圖和條件后，還要親身體驗(yàn)市面上其他有影響力的美容院，尤其是那些和自己經(jīng)營路線相同，定位差不多的美容中心。參觀時(shí)要扮熟客的角色，觀摩那家店的店面設(shè)計(jì)，經(jīng)營氣氛，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，待客方法以及美容操作過程，體會(huì)其優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、想想自己應(yīng)該在哪些方面需要改進(jìn)并加以完善。這些臨場(chǎng)觀摩的體驗(yàn)都是最好的參考教材。經(jīng)過這些親身體驗(yàn)后，大概就會(huì)發(fā)覺有些情況和自己想象有些不同，譬如說自己的美容師太年輕，或缺乏經(jīng)驗(yàn)，或技術(shù)水準(zhǔn)不夠，裝潢設(shè)備投資很多，卻達(dá)不到期望的效果等。經(jīng)過多方觀察，必須進(jìn)一步修正并重新確認(rèn)您開店的目的。三、顧客群體定位開業(yè)前要確定美容院的顧客階層，然后做適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)規(guī)劃。由于在顧客密集、競(jìng)爭(zhēng)激烈，眾多同性質(zhì)美容院共存的美容市場(chǎng)上做好市場(chǎng)規(guī)劃很困難，但卻很必要，美容人口的年齡段為15－55歲?！鞍愃貙I(yè)美容名店”走的是大眾化路線，目前隨著社會(huì)物質(zhì)生活水平發(fā)