【正文】 員回電，如果電話溝通仍解決不了問題，應及時趕到現場進行處理。②.技術人員外出進行售后服務應隨身攜帶《售后服務處理單》將服務情況詳細記錄，處理完畢后請客戶及營銷經理簽字確認，《售后服務處理單》帶回公司交給售后服務部門存檔。③.如營銷經理不在現場的需電話告知營銷經理現場處理情況和商定賠付方法，如營銷經理未能妥善協商處理賠付方法的，則視為無效的售后服務，售后人員的差旅費、服務費均由營銷經理承擔。④.客戶要求換貨，需由技術人員進行判斷，符合換貨條件者，商務部根據經批準后《售后服務處理單》下單重新生產，由商務內勤協助售后服務人員負責將舊貨收回辦理入庫手續(xù)及重新生產的產品發(fā)貨手續(xù)。⑤.當被確認其產品屬于客戶使用不當時，應按照有關規(guī)定將處理結果告知用戶，并向用戶解釋清楚，直到用戶滿意為止。⑥.如被確認其產品屬于客戶使用不當時，客戶要求換貨的，換貨造成的所有損失由客戶承擔。商務部根據經批準后《售后服務回執(zhí)單》下單重新生產，由商務內勤協助售后服務人員負責將舊貨收回辦理入庫手續(xù)，待舊貨收回辦理入庫手續(xù)且所有損失的款項到位后辦理重新生產的產品發(fā)貨手續(xù)。①.公司保證出廠時每一條電纜和每一個電纜盤完好無損，送貨司機和發(fā)貨人員簽字確認后貨物出廠。營銷經理需到收貨現場驗貨、收貨和負責指導現場人員保護電纜及電纜盤的義務，如營銷人員不在現場應委托他人或電話聯系確認貨物驗收情況。②.驗收過程中，如發(fā)現貨物有損壞或電纜盤塌陷等情況，應及時反饋到廠里（品質部），方便廠里及時索賠和處理。如在貨到24小時內無任何反饋，廠里默認貨物完好送達。后期如因在敷設時電纜所產生的損壞和賠付及售后服務費用均由對方負責或營銷經理承擔，公司不再承擔責任。廠方只負責派人員到現場修復和處理。③.《售后服務處理單》一旦經簽字確認后，無論是廠方原因還是需方原因，均嚴格按《售后服務處理單》上的處理方法執(zhí)行，如后期客戶無禮要求，不按《售后服務處理單》上執(zhí)行，所產生的費用、損失及責任由營銷經理自己承擔。①.一般的質量事故由售后服務人員現場與客戶及營銷經理協商并把協商結果報至分管經理，經分管經理或總經理批準后現場簽字處理，賠付范圍5000元以下。②.較大的質量事故（如：電纜短路，截面問題等），賠償要求金額大于5000元的，由售后服務人員將現場情況及和營銷經理初步協商的處理需求，一同報與商務部和總經理處共同協商后，告知客戶統一的處理意見。③.無論大小的外部質量問題，嚴禁營銷經理私自與客戶簽訂賠償協議，私自簽訂的賠付費用由營銷經理自己承擔。：如是公司的原因造成的質量事故，按照《售后服務處理單》簽字執(zhí)行，如非公司原因造成的質量事，公司均收取一定的售后服務費用。①.省外根據路程遠近收取20005000元的售后服務費。②.省內統一收取1500元售后服務費用。③.其他公司如需我公司派人員進行售后服務，按②的規(guī)定收取費用，售后服務所產生的旅差費用均由該公司報銷。第二十六條 退貨管理流程①.使用或安裝過程中出現質量問題退貨。 ②.由用戶失誤或營銷經理失誤而造成的退貨。③.因商務部和相關營銷中心領導工作失職而導致退貨。①.營銷經理應先到現場查看，自己能判斷處理的問題由營銷經理自己處理，如不能處理提出讓售后服人員到現場處理。②.退貨處理由營銷經理提出，并在《退貨處理單》上填寫售后服務人員到現場處理情況，填寫退貨原因并報分管經理簽字。③.被退產品到廠一定要有《退貨處理單》，否則倉庫管理員拒收不予卸貨，假如無退貨處理單擅自卸貨，責任自負。④.倉儲部在退貨手續(xù)齊全的情況下允許卸貨并及時通知品質中心檢測（報廢，剝皮重擠護套，庫存）檢驗員應詳細填寫退貨處理單并注明處理意見。⑤.倉儲部在品質中心檢測并有處理意見后辦理退貨入庫手續(xù)，并注明實際入庫米數。⑥.《退貨處理單》交品質中心存檔，并復印一份給商務部作為開《銷售退貨單》依據。商務部開具《銷售退貨單》流程同《銷售清單》開具。3退貨規(guī)定 ①.由用戶失誤或區(qū)域經理失誤而造成的退貨：營銷經理應力爭獲取相應的賠償或補償。無法獲得賠償的，所造成的損失由營銷經理承擔。營銷經理承擔貨款5%的賠償，并承擔退回電纜而發(fā)生的運輸費用。退回電纜在檢測入庫時若有短少或報廢，其實際損失由營銷經理全額賠償。如果營銷中心相關管理人員對退貨賠償負有連帶責任的，其賠償金額按營銷經理賠償額的5%執(zhí)行。 ②.因商務部和相關營銷中心領導工作失職而導致：按公司崗位考核對責任人進行處理。③.無質量問題貨品未經公司同意，嚴禁退貨。屬公司同意退貨的質檢部門驗收合格后，經公司主管領導同意后方可退貨入庫，營銷經理需負擔來回運費，公司接收貨物原則上按收貨時出廠價格和發(fā)出價兩種價格的其中低價結算，并承擔貨款5%的賠償，否則不予收貨。④.若營銷經理下單后在生產部門已完成半成品時通知撤單，營銷經理須承擔該批貨物總價1%賠償，具體由商務部落實執(zhí)行。⑤.營銷經理在成品線入庫后取消訂單的，按退回政策處理，營銷經理承擔單根電纜金額5%進行處罰。第二十七條 應收賬款管理流程“四票一致”，即合同（訂單）、發(fā)貨單、發(fā)票、回款單位一致。“三賬一致”，即客戶應付賬款、營銷經理經手的應收賬款、公司根據合同的應收賬款必須保持一致。①.增加應收款：銷售開單、應收款單負數（差價、稅款、罰款、罰息等）。a) 銷售開單：商務內勤開單，商務統計審核。b) 差價和稅款：出納支付后，必須與當天或第二天通知商務統計入賬，否則處罰責任人每次10元。c) 罰款和罰息：商務統計根據營銷政策核算后入賬。②.減少應收款：銷售退貨、應收款單正數（回款、費用支取沖貨款、獎勵、獎息等）。a) 銷售退貨：商務內勤開單，商務統計審核。b) 回款：出納收到貨款后，與當天將回款明細發(fā)‘工作討論組’，第二天現金收款開收據、銀行到賬發(fā)明細表給商務統計入賬，否則處罰責任人每次10元。c) 費用支取沖貨款：出納收到費用單據后，注明不需要打款沖貨款的單據，與當天或第二天通知商務統計入賬，否則處罰責任人每次10元。d) 獎勵和獎息：商務統計根據營銷政策核算后入賬。①.商務統計于月底最后一天按規(guī)定制作《對賬單》（包括實際應收款和合同應收款）。②.商務統計于每月1日將制作的《對賬單》發(fā)給交商務內勤進行初步對賬，商務內勤認真核對，如有錯誤立即告知商務統計查明更改。③.商務統計將確認無誤后的《對賬單》交商務內勤，商務內勤必須在每月5日前將電子版《對賬單》發(fā)給營銷經理對賬。④.營銷經理收到《對賬單》后，將《對賬單》中的‘應收匯總表’打印并于當月10日前簽字確認后將原件返還公司，如因特殊原因無法及時將《對賬單》原件返還公司，則可先傳真復印件給商務內勤，待方便時再將原件返還公司。如在對賬過程中，發(fā)現應收款存在疑問和錯誤的，將有疑問和錯誤的地方告知商務內勤，由商務內勤和商務統計共同查明解決。⑤.商務內勤收到對賬單原件或復印件后，應第一時間將對賬單交商務統計歸檔。⑥.商務統計應跟蹤對賬單返回情況，與每月11日統計《對賬單回籠情況明細表》交商務部經理。①.營銷經理即不返還《對賬單》原件也不回傳《對賬單》復印件，一律按確認無誤論，同時每次扣款200元，3次（含本數）不返還者，公司有權停止發(fā)貨及一切費用結算。②.若商務部沒有及時發(fā)出《對帳單》，扣責任人每次200元。③.公司每月與營銷經理確認客戶應收賬款，對應收賬款賬齡超過三個月的，公司要求營銷經理配合與客戶核對應收賬款并取得客戶確認并蓋章的《客戶對賬單》，對于取得有效對帳單的根據金額10萬元以下按50元/張、10萬元50萬元按100元/張、50萬元以上按200元/張對營銷經理進行獎勵；對于公司要求取得對賬單而不能取得的，公司按1000元/張對營銷經理進行罰款。第二十八條 文件資料管理流程 。①.營銷經理和公司簽訂的《營銷責任書》、《辦事處責任書》 ；②.經銷商和公司簽訂的《經銷商合同》 ；③.營銷經理向公司注冊時的《項目或客戶注冊申請表》 ；④.報給客戶的《報價單》 ；⑤.客戶和公司簽訂的《銷售合同》 ；⑥.銷售內勤提交的‘訂單憑證’，包括：《銷售清單》、《客戶銷售清單》、銷售合同（要貨清單）、報價單、《合同評審表》、《用章申請表》 ；⑦.客戶簽字回收的《客戶銷售清單》，《發(fā)票簽收單》 ；⑧.營銷經理簽字確認后的《對賬單》和客戶簽字確認后的《客戶對賬單》 ；⑨.所有有關營銷的行政文件；⑩.所有客戶的客戶資料；。①.經分管經理及總經理確認簽字的《銷售區(qū)域申請表》 ；②.經分管經理及總經理確認簽字的《經銷商申請表》 ；③.由總經理確認簽字的《質保金免息申請表》 ；④.組織評審后的《標書評審表》 ；⑤.組織評審后的《合同評審表》 ；⑥.使用人填寫的《用章申請單》，《空白合同領用申請單》 ；⑦.所有的《銷售訂單》 ；①.遵循文件資料的形成規(guī)律和特點，區(qū)別不同的價值，便于保管和利用。②.歸檔的文件資料份數及每份文件的頁數均應齊全完整。③.在歸檔的文件資料中，應將原件和復印件分開存檔，《銷售合同》必須存電子檔。④.不同年度的文件資料不得放在一起立卷。⑤.檔案文件資料應區(qū)別不同情況進行收集、整理、分類、排列、歸檔等工作。⑥.要求建立臺賬，應逐項按規(guī)定用鋼筆書寫，字跡要工整、清晰或電腦打印。⑦.必須嚴格保密，不準泄露檔案材料內容，如發(fā)現遺失必須及時匯報，追究責任。第六章 其他第二十九條 本操作流程為《營銷政策》的延伸和《營銷政策》具有同等的效力。第三十條 本操作流程及到的所有獎勵、罰款及壞帳，均計入個人賬戶。第三十一條 本操作流程中未涉及的有關事宜，按公司其它相關規(guī)定執(zhí)行。第三十二條 本操作流程自二○一三年一月一日起執(zhí)行。第三十三條 本操作流程的最終解釋權歸浙江中策電纜有限公司。中永集團浙江中策電纜有限公司二○一三年一月一日 報送：董事長、總經理、副總經理各1份發(fā)至：營銷中心相關人員、相關部門各1份