【正文】 員回電，如果電話溝通仍解決不了問題，應(yīng)及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。②.技術(shù)人員外出進(jìn)行售后服務(wù)應(yīng)隨身攜帶《售后服務(wù)處理單》將服務(wù)情況詳細(xì)記錄，處理完畢后請客戶及營銷經(jīng)理簽字確認(rèn)，《售后服務(wù)處理單》帶回公司交給售后服務(wù)部門存檔。③.如營銷經(jīng)理不在現(xiàn)場的需電話告知營銷經(jīng)理現(xiàn)場處理情況和商定賠付方法，如營銷經(jīng)理未能妥善協(xié)商處理賠付方法的，則視為無效的售后服務(wù)，售后人員的差旅費(fèi)、服務(wù)費(fèi)均由營銷經(jīng)理承擔(dān)。④.客戶要求換貨，需由技術(shù)人員進(jìn)行判斷，符合換貨條件者，商務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)后《售后服務(wù)處理單》下單重新生產(chǎn)，由商務(wù)內(nèi)勤協(xié)助售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)將舊貨收回辦理入庫手續(xù)及重新生產(chǎn)的產(chǎn)品發(fā)貨手續(xù)。⑤.當(dāng)被確認(rèn)其產(chǎn)品屬于客戶使用不當(dāng)時，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定將處理結(jié)果告知用戶，并向用戶解釋清楚，直到用戶滿意為止。⑥.如被確認(rèn)其產(chǎn)品屬于客戶使用不當(dāng)時，客戶要求換貨的，換貨造成的所有損失由客戶承擔(dān)。商務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)后《售后服務(wù)回執(zhí)單》下單重新生產(chǎn)，由商務(wù)內(nèi)勤協(xié)助售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)將舊貨收回辦理入庫手續(xù)，待舊貨收回辦理入庫手續(xù)且所有損失的款項(xiàng)到位后辦理重新生產(chǎn)的產(chǎn)品發(fā)貨手續(xù)。①.公司保證出廠時每一條電纜和每一個電纜盤完好無損，送貨司機(jī)和發(fā)貨人員簽字確認(rèn)后貨物出廠。營銷經(jīng)理需到收貨現(xiàn)場驗(yàn)貨、收貨和負(fù)責(zé)指導(dǎo)現(xiàn)場人員保護(hù)電纜及電纜盤的義務(wù)，如營銷人員不在現(xiàn)場應(yīng)委托他人或電話聯(lián)系確認(rèn)貨物驗(yàn)收情況。②.驗(yàn)收過程中，如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞或電纜盤塌陷等情況，應(yīng)及時反饋到廠里（品質(zhì)部），方便廠里及時索賠和處理。如在貨到24小時內(nèi)無任何反饋，廠里默認(rèn)貨物完好送達(dá)。后期如因在敷設(shè)時電纜所產(chǎn)生的損壞和賠付及售后服務(wù)費(fèi)用均由對方負(fù)責(zé)或營銷經(jīng)理承擔(dān)，公司不再承擔(dān)責(zé)任。廠方只負(fù)責(zé)派人員到現(xiàn)場修復(fù)和處理。③.《售后服務(wù)處理單》一旦經(jīng)簽字確認(rèn)后，無論是廠方原因還是需方原因，均嚴(yán)格按《售后服務(wù)處理單》上的處理方法執(zhí)行，如后期客戶無禮要求，不按《售后服務(wù)處理單》上執(zhí)行，所產(chǎn)生的費(fèi)用、損失及責(zé)任由營銷經(jīng)理自己承擔(dān)。①.一般的質(zhì)量事故由售后服務(wù)人員現(xiàn)場與客戶及營銷經(jīng)理協(xié)商并把協(xié)商結(jié)果報至分管經(jīng)理，經(jīng)分管經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后現(xiàn)場簽字處理，賠付范圍5000元以下。②.較大的質(zhì)量事故（如：電纜短路，截面問題等），賠償要求金額大于5000元的，由售后服務(wù)人員將現(xiàn)場情況及和營銷經(jīng)理初步協(xié)商的處理需求，一同報與商務(wù)部和總經(jīng)理處共同協(xié)商后，告知客戶統(tǒng)一的處理意見。③.無論大小的外部質(zhì)量問題，嚴(yán)禁營銷經(jīng)理私自與客戶簽訂賠償協(xié)議，私自簽訂的賠付費(fèi)用由營銷經(jīng)理自己承擔(dān)。：如是公司的原因造成的質(zhì)量事故，按照《售后服務(wù)處理單》簽字執(zhí)行，如非公司原因造成的質(zhì)量事，公司均收取一定的售后服務(wù)費(fèi)用。①.省外根據(jù)路程遠(yuǎn)近收取20005000元的售后服務(wù)費(fèi)。②.省內(nèi)統(tǒng)一收取1500元售后服務(wù)費(fèi)用。③.其他公司如需我公司派人員進(jìn)行售后服務(wù)，按②的規(guī)定收取費(fèi)用，售后服務(wù)所產(chǎn)生的旅差費(fèi)用均由該公司報銷。第二十六條 退貨管理流程①.使用或安裝過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題退貨。 ②.由用戶失誤或營銷經(jīng)理失誤而造成的退貨。③.因商務(wù)部和相關(guān)營銷中心領(lǐng)導(dǎo)工作失職而導(dǎo)致退貨。①.營銷經(jīng)理應(yīng)先到現(xiàn)場查看，自己能判斷處理的問題由營銷經(jīng)理自己處理，如不能處理提出讓售后服人員到現(xiàn)場處理。②.退貨處理由營銷經(jīng)理提出，并在《退貨處理單》上填寫售后服務(wù)人員到現(xiàn)場處理情況，填寫退貨原因并報分管經(jīng)理簽字。③.被退產(chǎn)品到廠一定要有《退貨處理單》，否則倉庫管理員拒收不予卸貨，假如無退貨處理單擅自卸貨，責(zé)任自負(fù)。④.倉儲部在退貨手續(xù)齊全的情況下允許卸貨并及時通知品質(zhì)中心檢測（報廢，剝皮重擠護(hù)套，庫存）檢驗(yàn)員應(yīng)詳細(xì)填寫退貨處理單并注明處理意見。⑤.倉儲部在品質(zhì)中心檢測并有處理意見后辦理退貨入庫手續(xù)，并注明實(shí)際入庫米數(shù)。⑥.《退貨處理單》交品質(zhì)中心存檔，并復(fù)印一份給商務(wù)部作為開《銷售退貨單》依據(jù)。商務(wù)部開具《銷售退貨單》流程同《銷售清單》開具。3退貨規(guī)定 ①.由用戶失誤或區(qū)域經(jīng)理失誤而造成的退貨：營銷經(jīng)理應(yīng)力爭獲取相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償。無法獲得賠償?shù)模斐傻膿p失由營銷經(jīng)理承擔(dān)。營銷經(jīng)理承擔(dān)貨款5%的賠償，并承擔(dān)退回電纜而發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用。退回電纜在檢測入庫時若有短少或報廢，其實(shí)際損失由營銷經(jīng)理全額賠償。如果營銷中心相關(guān)管理人員對退貨賠償負(fù)有連帶責(zé)任的，其賠償金額按營銷經(jīng)理賠償額的5%執(zhí)行。 ②.因商務(wù)部和相關(guān)營銷中心領(lǐng)導(dǎo)工作失職而導(dǎo)致：按公司崗位考核對責(zé)任人進(jìn)行處理。③.無質(zhì)量問題貨品未經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁退貨。屬公司同意退貨的質(zhì)檢部門驗(yàn)收合格后，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可退貨入庫，營銷經(jīng)理需負(fù)擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，公司接收貨物原則上按收貨時出廠價格和發(fā)出價兩種價格的其中低價結(jié)算，并承擔(dān)貨款5%的賠償，否則不予收貨。④.若營銷經(jīng)理下單后在生產(chǎn)部門已完成半成品時通知撤單，營銷經(jīng)理須承擔(dān)該批貨物總價1%賠償，具體由商務(wù)部落實(shí)執(zhí)行。⑤.營銷經(jīng)理在成品線入庫后取消訂單的，按退回政策處理，營銷經(jīng)理承擔(dān)單根電纜金額5%進(jìn)行處罰。第二十七條 應(yīng)收賬款管理流程“四票一致”，即合同（訂單）、發(fā)貨單、發(fā)票、回款單位一致?！叭~一致”，即客戶應(yīng)付賬款、營銷經(jīng)理經(jīng)手的應(yīng)收賬款、公司根據(jù)合同的應(yīng)收賬款必須保持一致。①.增加應(yīng)收款：銷售開單、應(yīng)收款單負(fù)數(shù)（差價、稅款、罰款、罰息等）。a) 銷售開單：商務(wù)內(nèi)勤開單，商務(wù)統(tǒng)計審核。b) 差價和稅款：出納支付后，必須與當(dāng)天或第二天通知商務(wù)統(tǒng)計入賬，否則處罰責(zé)任人每次10元。c) 罰款和罰息：商務(wù)統(tǒng)計根據(jù)營銷政策核算后入賬。②.減少應(yīng)收款：銷售退貨、應(yīng)收款單正數(shù)（回款、費(fèi)用支取沖貨款、獎勵、獎息等）。a) 銷售退貨：商務(wù)內(nèi)勤開單，商務(wù)統(tǒng)計審核。b) 回款：出納收到貨款后，與當(dāng)天將回款明細(xì)發(fā)‘工作討論組’，第二天現(xiàn)金收款開收據(jù)、銀行到賬發(fā)明細(xì)表給商務(wù)統(tǒng)計入賬，否則處罰責(zé)任人每次10元。c) 費(fèi)用支取沖貨款：出納收到費(fèi)用單據(jù)后，注明不需要打款沖貨款的單據(jù)，與當(dāng)天或第二天通知商務(wù)統(tǒng)計入賬，否則處罰責(zé)任人每次10元。d) 獎勵和獎息：商務(wù)統(tǒng)計根據(jù)營銷政策核算后入賬。①.商務(wù)統(tǒng)計于月底最后一天按規(guī)定制作《對賬單》（包括實(shí)際應(yīng)收款和合同應(yīng)收款）。②.商務(wù)統(tǒng)計于每月1日將制作的《對賬單》發(fā)給交商務(wù)內(nèi)勤進(jìn)行初步對賬，商務(wù)內(nèi)勤認(rèn)真核對，如有錯誤立即告知商務(wù)統(tǒng)計查明更改。③.商務(wù)統(tǒng)計將確認(rèn)無誤后的《對賬單》交商務(wù)內(nèi)勤，商務(wù)內(nèi)勤必須在每月5日前將電子版《對賬單》發(fā)給營銷經(jīng)理對賬。④.營銷經(jīng)理收到《對賬單》后，將《對賬單》中的‘應(yīng)收匯總表’打印并于當(dāng)月10日前簽字確認(rèn)后將原件返還公司，如因特殊原因無法及時將《對賬單》原件返還公司，則可先傳真復(fù)印件給商務(wù)內(nèi)勤，待方便時再將原件返還公司。如在對賬過程中，發(fā)現(xiàn)應(yīng)收款存在疑問和錯誤的，將有疑問和錯誤的地方告知商務(wù)內(nèi)勤，由商務(wù)內(nèi)勤和商務(wù)統(tǒng)計共同查明解決。⑤.商務(wù)內(nèi)勤收到對賬單原件或復(fù)印件后，應(yīng)第一時間將對賬單交商務(wù)統(tǒng)計歸檔。⑥.商務(wù)統(tǒng)計應(yīng)跟蹤對賬單返回情況，與每月11日統(tǒng)計《對賬單回籠情況明細(xì)表》交商務(wù)部經(jīng)理。①.營銷經(jīng)理即不返還《對賬單》原件也不回傳《對賬單》復(fù)印件，一律按確認(rèn)無誤論，同時每次扣款200元，3次（含本數(shù)）不返還者，公司有權(quán)停止發(fā)貨及一切費(fèi)用結(jié)算。②.若商務(wù)部沒有及時發(fā)出《對帳單》，扣責(zé)任人每次200元。③.公司每月與營銷經(jīng)理確認(rèn)客戶應(yīng)收賬款，對應(yīng)收賬款賬齡超過三個月的，公司要求營銷經(jīng)理配合與客戶核對應(yīng)收賬款并取得客戶確認(rèn)并蓋章的《客戶對賬單》，對于取得有效對帳單的根據(jù)金額10萬元以下按50元/張、10萬元50萬元按100元/張、50萬元以上按200元/張對營銷經(jīng)理進(jìn)行獎勵；對于公司要求取得對賬單而不能取得的，公司按1000元/張對營銷經(jīng)理進(jìn)行罰款。第二十八條 文件資料管理流程 。①.營銷經(jīng)理和公司簽訂的《營銷責(zé)任書》、《辦事處責(zé)任書》 ；②.經(jīng)銷商和公司簽訂的《經(jīng)銷商合同》 ；③.營銷經(jīng)理向公司注冊時的《項(xiàng)目或客戶注冊申請表》 ；④.報給客戶的《報價單》 ；⑤.客戶和公司簽訂的《銷售合同》 ；⑥.銷售內(nèi)勤提交的‘訂單憑證’，包括：《銷售清單》、《客戶銷售清單》、銷售合同（要貨清單）、報價單、《合同評審表》、《用章申請表》 ；⑦.客戶簽字回收的《客戶銷售清單》，《發(fā)票簽收單》 ；⑧.營銷經(jīng)理簽字確認(rèn)后的《對賬單》和客戶簽字確認(rèn)后的《客戶對賬單》 ；⑨.所有有關(guān)營銷的行政文件；⑩.所有客戶的客戶資料；。①.經(jīng)分管經(jīng)理及總經(jīng)理確認(rèn)簽字的《銷售區(qū)域申請表》 ；②.經(jīng)分管經(jīng)理及總經(jīng)理確認(rèn)簽字的《經(jīng)銷商申請表》 ；③.由總經(jīng)理確認(rèn)簽字的《質(zhì)保金免息申請表》 ；④.組織評審后的《標(biāo)書評審表》 ；⑤.組織評審后的《合同評審表》 ；⑥.使用人填寫的《用章申請單》，《空白合同領(lǐng)用申請單》 ；⑦.所有的《銷售訂單》 ；①.遵循文件資料的形成規(guī)律和特點(diǎn)，區(qū)別不同的價值，便于保管和利用。②.歸檔的文件資料份數(shù)及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)齊全完整。③.在歸檔的文件資料中，應(yīng)將原件和復(fù)印件分開存檔，《銷售合同》必須存電子檔。④.不同年度的文件資料不得放在一起立卷。⑤.檔案文件資料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行收集、整理、分類、排列、歸檔等工作。⑥.要求建立臺賬，應(yīng)逐項(xiàng)按規(guī)定用鋼筆書寫，字跡要工整、清晰或電腦打印。⑦.必須嚴(yán)格保密，不準(zhǔn)泄露檔案材料內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)遺失必須及時匯報，追究責(zé)任。第六章 其他第二十九條 本操作流程為《營銷政策》的延伸和《營銷政策》具有同等的效力。第三十條 本操作流程及到的所有獎勵、罰款及壞帳，均計入個人賬戶。第三十一條 本操作流程中未涉及的有關(guān)事宜，按公司其它相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第三十二條 本操作流程自二○一三年一月一日起執(zhí)行。第三十三條 本操作流程的最終解釋權(quán)歸浙江中策電纜有限公司。中永集團(tuán)浙江中策電纜有限公司二○一三年一月一日 報送：董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理各1份發(fā)至：營銷中心相關(guān)人員、相關(guān)部門各1份