【正文】 談到關(guān)鍵點然后讓他去發(fā)揮，但不要給他過多約束。【5】 主持人把握談話地能力會提問（引出顧客該說卻沒有說的內(nèi)容）：會引導（引到顧客將重點內(nèi)容講細） ；會強調(diào)（將重點內(nèi)容強調(diào)一下） ；會總結(jié)（顧客發(fā)言結(jié)束后給適當?shù)目偨Y(jié)和祝福） ；會幽默（抓住話題開小玩笑，帶動會場氛圍） 。【6】 會場秩序控制，由所有營銷代表和會務(wù)人員負責?！?】 一定要讓顧客上講臺，這樣能引起在做顧客的注意?！?】 在關(guān)鍵的地方，如顧客發(fā)自內(nèi)心地決心堅持用某產(chǎn)品時：當顧客敘述敘述到自己服用某產(chǎn)品收到的效果明顯時：當有很幽默的情景出現(xiàn)時，所有工作人員要熱情鼓掌，帶動場上氛圍。十一、健身操（1） 目地：讓早來的顧客活動一下，從平靜甚至有些倦意的心情中解脫引入興奮的狀態(tài)，為下一步認真聽好講座做好精神準備，同時這一環(huán)節(jié)也是向所有顧客傳播健康觀念。所有參會人員和到會的老顧客全部參與，屏幕播放健身操錄像（約 5 分鐘） 。（2） 組織方式：在會前 10 分鐘，工作人員播放《健身操》碟片，主持人宣布全場起立跟著屏幕一起做動作，所有員工全部參與。（3） 注意事項：所選擇的健身操應(yīng)該不太難，動作簡單易行。十二、檢測、咨詢、促銷：檢測、咨詢、促銷三個部分看似相互獨立，實際卻是密切相關(guān)。這三者的關(guān)系可表現(xiàn)為： （作用：通過細胞圖片，幫助發(fā)現(xiàn)健康的隱患） 顧客帶著問題（目的：講明隱患潛在的嚴重后果，并提出解決方案，使顧客關(guān)注。 ） 營銷代表促銷實現(xiàn)銷售營銷代表促銷增加購買量儀器檢測專家咨詢對產(chǎn)品觀念將信將疑或雖接受了我們的觀念，但未決定購買接受產(chǎn)品觀念并準備少量購買與顧客溝通中發(fā)現(xiàn)疑慮化解疑慮繼續(xù)攻關(guān)37 / 76（1） 組織方式：【1】 按桌位依次進行。【2】 按顧客序號進行【3】 分組抽取進行（2） 檢測的目的：利用儀器幫助顧客發(fā)現(xiàn)健康隱患，并開始關(guān)心健康問題。（3） 對檢測人員的崗位要求：以規(guī)范性和準確性為先導?！?】 體重身高：雖然是普通項目，但要以專業(yè)人士的行為來進行，給人標準和規(guī)范的印象。比如：抬頭挺胸。此時還要有專業(yè)的記錄，不要大聲公布顧客體重。【2】 測血壓：要迅速準確，同時對不同情況給予顧客科學的講解。如有顧客提出上次的血壓沒有這么高，我們可以說今天現(xiàn)場氣氛熱烈，您受到感染，血壓高一點是很正常的。測血壓是檢測取得最后一項，工作人員一定要檢查顧客的表格是否填寫完整?！?】 MDI 檢測重點之重點。檢測員一定要穿制服，一定要檢查機器是否正常。本著迅速準確的原則，要把屏幕效果讓顧客看清，尤其要對重點顧客講清他所看到的自己細胞變異的情況及原因，然后在表上將該情況勾出來，最后說：請您拿好表格到咨詢區(qū)請專家講解。（4） 專家咨詢的目的：一對一地、有針對性地進行細致入微的講解。按照一定順序幫助顧客接受細胞健康觀念。（5） 對咨詢專家的崗位要求：【1】 步驟性：首先，根據(jù)檢測結(jié)果或顧客的敘述確定病情，并幫助顧客分析病情的原因及后果，使顧客認識到健康隱患；其次，深入闡述隱患后果，使顧客意識到隱患的迫切性和嚴重性；最后，及時提出服用某產(chǎn)品的意見，并詳細寫清服用方法。【2】 非強迫性：禁止強行推銷產(chǎn)品?！?】 誠懇性：態(tài)度謙和耐心、不厭其煩。（6） 促銷的目的：是對整場聯(lián)誼會效果的最后提升，排除顧客的憂慮，實現(xiàn)銷售。（7） 營銷代表促銷要點：【1】 互動性：如營銷代表要在檢測表中將重點顧客作出記號，使檢測和咨詢?nèi)藛T做到心中有數(shù)；又如當重點顧客向?qū)＜易稍儠r，營銷代表要盡量與顧客在一起，了解專家是怎樣講的，然后根據(jù)專家講解進行促銷?！?】 計劃性：根據(jù)預(yù)熱情況計劃公關(guān)順序及公關(guān)的各個方法（個性化公關(guān)）十三、對主持人素質(zhì)的要求主持人的工作大體可分為三步：（1） 開場白（2） 會中各環(huán)節(jié)的串詞38 / 76（3） 對典型病例的采訪其中，最能體現(xiàn)主持人素質(zhì)也是最容易出現(xiàn)問題的是在第一和第二部分。好的開場白能夠調(diào)動全場顧客的情緒，當然這需要通過提問或互動游戲等形式來實現(xiàn)，而主持人的意義在于能否將這些形式發(fā)揮得淋漓盡致。能否調(diào)動會場的氣氛。主持人在典型顧客發(fā)言中的作用已在“典型顧客發(fā)言”部分中有所論述。各公司最好能培養(yǎng)出專職主持人，對主持人的確立要從性格、形象、表達能力、應(yīng)變能力諸多因素進行考核。十四、主持人串詞舉例：（1） 開場白男：尊敬的各位來賓，女：各位中老年朋友們合：大家上午好！男：非常高興能夠邀請您參加我們今天這個健康聯(lián)誼會，首先讓我代表公司全體員工向各位的光臨表示忠心的感謝與熱烈的歡迎。女：擁有一個健康的身體是我們每個人的夢想；男：帶給您更多的健康是我們的責任更是我們的義務(wù)；女：一份耕耘，一份收獲，只要您熱愛健康，投資健康，那么健康就一定會屬于您。男：今天來了很多的中老年朋友，那么大家來只有一個目的：就是健康，下面我來給大家提幾個小的問題，看看大家會給我什么樣的答案。首先我來問第一個問題：希望自己的身體越來越健康的朋友請舉手——謝謝，請放下吧。我問這個問題大家都笑了，看來我們每個人都希望自己的身體越來越健康，女：下面我來問第二個問題：在座的哪位伯伯或阿姨感覺自己身體非常健康，一點疾病都沒有請舉手——喔，人很少。男：不會沒有吧。那么再問一個問題：十年以前就希望自己身體越來越健康的朋友請舉手，十年以前就有剛才的第一個愿望。喔，這回人又多了，謝謝?？磥硎暌郧按蠹揖拖Ｍ约旱纳眢w非常健康，可十年以后很多朋友卻有了這樣那樣的疾病，那么我們?yōu)槭裁从羞@樣的愿望卻沒達到這樣的目的呢？女：希望各位伯伯阿姨好好思考一下這個問題。（介紹到會嘉賓，介紹專家；介紹會議程序；推出有獎問答，獎品展示；介紹優(yōu)惠措施，展示配送禮品；解釋抽獎程序和辦法。 ）在互動游戲之后，播放錄像。女：下面我們給大家放一段報告錄像，希望大家能在這段錄像中找到答案。男：那么接下來請大家收看“健康生活方式”的專題片，請大家收看。（2） 對專題片的簡短平說：（略，以推出細胞理論的學術(shù)權(quán)威、介紹某產(chǎn)品研發(fā)背景、國外暢銷、國家領(lǐng)導人的關(guān)懷和榮譽為目的） 。（3） 主持人串詞引出專家：（鏈接上面的程序后）我想今天大家都是為健康而來，說明大家在自我保健方面走在了別人前面，這不僅是大家個人健康的問題，也是帶動全社會自我保健意識的大問題，大家知道嗎，中國已進入老年社會，對健康的關(guān)注已是一個重要的社會問題。 。 。 。 。 。但是，僅僅有健康的意識還不行，還要學習更多的健康知識，掌握保持健康的方法，進行定期的檢測，長期地呵護才能夠使健康成為現(xiàn)實。今天，我們請來了*****專家團、***科主任醫(yī)師*****教授給我們進行******的講座，有請*****教授；******教授還是******顧問、*******委員等，大家掌聲歡迎。（4） 總結(jié)專家講座，引出企業(yè)的產(chǎn)品，引出典型發(fā)言；（注意過程的銜接和總結(jié)，發(fā)言之后有一些問答，注意幽默性調(diào)節(jié)氣氛；注意臺下掌聲的配合。 ）十五、可根據(jù)實際情況增加的環(huán)節(jié)：（1） 給顧客過生日：活躍會場氣氛，突出企業(yè)的親情服務(wù)；注意：不要提前公布，可以制造一個懸念，給顧客帶來驚喜。（2） 有獎問答； 十六、營銷代表的紀律要求：（1） 營銷代表的座位是背向主席臺，面向大門口，看是否有自己的顧客到來；（2） 不許提前倒茶，必須等顧客做好再倒，說：“阿姨您稍等，我去給您倒杯茶” ；39 / 76（3） 在專家講座前，營銷代表盡量不談產(chǎn)品，不談優(yōu)惠政策，要談營養(yǎng)保健，談健康；（4） 如果顧客有亮點，要提前和主持人打招呼，如：金婚、銀婚、生日等；（5） 在播放錄像、專家講座和典型病理發(fā)言過程中，保持安靜，維持本桌秩序，停止一切主動服務(wù)，同時觀察本桌顧客聽講情況，將認真聽講者列為重點促銷對象；（6） 顧客有特殊情況需提前檢測與主管人請示；（7） 送客時代表盡量將顧客送到電梯口，接待處要配合，以免令顧客感到冷落；（8） 只要有一名顧客在場，所有的工作人員都不許在場內(nèi)打鬧，私聊、或吃東西，以表示對顧客的尊重；（9） 要體現(xiàn)團隊精神，即使你的顧客走光了，你的工作也沒有完成，你幫助大家，大家才能幫助你；（10） 團隊作戰(zhàn)，相互配合，明確各自的指責，明確自己的環(huán)節(jié)，按標準做好。聯(lián)誼會后操作自流程 (之三)會后部分40 / 76一、一、一、一、一、一、一、 售后部分總論售后服務(wù)是指顧客在消費產(chǎn)品后向其提供的后續(xù)服務(wù)?，F(xiàn)代社會，競爭日益加劇。昨日曾讓我們引以為豪的種種優(yōu)勢，今天看起來已是軟弱無力。進入新的時期，顧客關(guān)系營銷已成為市場營銷的主旋律。顧客是企業(yè)的戰(zhàn)略鬧資產(chǎn)，吸引顧客的注意力和留住顧客將成為市場營銷中壓倒一切的手段。售后服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的核心部分之一。面對新形勢下的挑戰(zhàn)，企業(yè)的競爭將越來越轉(zhuǎn)移到對服務(wù)的競爭。對任何一個企業(yè)而言，競爭的優(yōu)勢不可能長期存在，對顧客的全方位研究和重視，已上升到前所未有的高度。在一個專業(yè)推銷員心中，成交絕不是一夜激情，成交是他與客戶親密接觸的開始，成交是他與客戶多次交易的序幕。專業(yè)的推銷員都清楚地知道：擁有一個忠誠的老顧客比開發(fā)兩個新顧客有用的多。無論產(chǎn)品的質(zhì)量多好，功效多好，如果沒有好的售后服務(wù)，顧客便很難有真正的滿足感。甚至在售后服務(wù)方面的小小瑕疵，也會起顧客的不薄，甚至喪失產(chǎn)品的生命信譽，這絕不是危言聳聽。正如一首樂曲，前奏固然動聽，過程也是高潮迭起，但惟有結(jié)尾與之呼應(yīng)，才能稱得上一首美麗的樂曲?；㈩^蛇尾是很多人的通病，推銷員應(yīng)該為自己打上預(yù)防針，這支預(yù)防針就是全心全意為顧客提供售后服務(wù)。會后部門綱要一、售后部分總論 二、售后服務(wù)規(guī)范化操作流程(一) 從一則寓言故事看售后服務(wù)的重要性 (一) 靜態(tài)定式化服務(wù)(二) 售后服務(wù)的目的和意義 (二) 動態(tài)隨機性服務(wù)(三) 售后服務(wù)應(yīng)具備的理住房念 (三) 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(四) 售后服務(wù)的基本策略 (四) 服務(wù)的動態(tài)管理(五) 卓越顧客服務(wù)的手段(六) 抱怨、投訴、退貨的處理(七) 售后服務(wù)中普遍存在的問題(八) 顧客服務(wù)管理一、 一則寓言故事看售后 二、售后服務(wù)的目的和意義服務(wù)的重要性三、售后服務(wù)應(yīng)具備的理念 四、售后服務(wù)的基本策略五、卓越顧客服務(wù)的手段 六、抱怨、投訴、退貨的處理七、售后服務(wù)中普遍存在 八、顧客服務(wù)管理的問題41 / 76一、這一則宣言故事看售后服務(wù)的重要性 有這樣一個寓言故事：有個人獨自穿越沙漠，烈日下他踽踽獨行，干涸的嘴唇呼出的空氣如火一般炎熱與干燥，他牛氣囊里的水三天前就已經(jīng)干涸。 幸運的是，他發(fā)現(xiàn)不遠處有一個手動的壓水泵，他興奮地走近，瘋狂地用手壓著水泵的手柄，然而壓水泵的皮圈也因太干燥，只伴隨著嘎嘎的聲音作著活塞運動。 他沮喪地停止自己的運動，卻發(fā)現(xiàn)壓水泵的身上貼有一張字條，上面寫著：口渴的旅客，我要告訴四件事：第一，最近的綠洲離此地至少 100 公；第二，你腳下的沙子里埋有一瓶礦泉；第三，將這瓶礦泉水倒進你的口里，可以解你一時之渴；第四，將這瓶礦泉水倒進壓水泵里，潤滑于干燥的皮圈后你可以壓出大量的清潔飲用水不過你要壓動手柄 20 分鐘。 這個人如何選擇呢，如果他貪一時之快，喝光了那瓶礦泉水，他將死在通往綠洲的路上，如果他忍一時之渴，把那瓶礦泉水倒入壓水泵中，然后經(jīng)過 20 分鐘的勞動，他可以將把自己干涸的胃和牛皮囊全部灌滿。 專業(yè)的推銷員他們在市場的沙漠中建起了許多壓水泵老顧客，并且總是備有潤滑用的礦泉水售后服務(wù)，他們經(jīng)常用一瓶水，從容地從老顧客這口井中壓出一桶或更多的水他們在沙漠中行走，是永遠不會渴死的。二、售后服務(wù)的目的和意義 及時掌握顧客服用產(chǎn)品的基本情況：服用方法服用效果及影響核酸功效的負面因素，正確指導顧客服用核酸的方法，引導產(chǎn)品出現(xiàn)應(yīng)有的功效，進一步幫助顧客堅定服用產(chǎn)品的信心。 及時幫助顧客設(shè)計提供適合本人健康狀況的治療、飲食、運動等健康方案，幫助顧客早日恢復(fù)健康，體現(xiàn)企業(yè)關(guān)愛顧客健康的宗旨。 及時反饋顧客對產(chǎn)品服務(wù)的意義或建議，便于公司對自身服務(wù)作出修正、完善。 進一步拉進與顧客的情感距離，建立鞏固持續(xù)穩(wěn)定的顧客關(guān)系，培育忠實顧客群增多。 通過對老顧客優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，促使老顧客以老帶新，建立顧客推介系統(tǒng)，提高開發(fā)新顧客的效率。 培養(yǎng)儲備典型顧客幫助企業(yè)擴大宣傳。 廣泛樹立企業(yè)的品牌形象，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展營造良好的口碑，確保在競爭中立于不敗之地。42 / 76三、售后服務(wù)應(yīng)具備的理念理念一 最誠信的服務(wù)理念二 增加親密感的服務(wù)理念三 成交不是推銷的終局理念四 永遠的服務(wù) 無條件為顧客提供售后服務(wù)指的是推銷員不圖回報，不辭辛苦，永遠站在客戶的立場為顧客提供盡善盡美的售后服務(wù)。理念一： 最誠信的服務(wù) “君子愛財，取之有道。 ”推銷員銷售額的大小是體現(xiàn)通過與顧客成交量的多少來實現(xiàn)。從某種意義上講，他是創(chuàng)建培養(yǎng)一個屬于自己的市場，如