前臺咨詢人員指導手冊-資料下載頁
2025-10-19 01:06本頁面
【導讀】若招收新生、為學校創(chuàng)造最直接和最主要收益等重要職貢’所以咨詢人員的業(yè)務水平，！深深地影響學校的生存與發(fā)展。轉化率，增加招生業(yè)績，特制定本手冊。上班期間需要化淡裝，頭發(fā)干凈整潔，皮鞋沒有灰塵。軟件的結構與用途,并對有關行業(yè)軟件的升級要消楚熟練，這是咨詢人員最基本和最重要的工作.包括電話咨詢，當面咨詢和電話，郵件跟蹤.招生講座、戶外宣傳等，作為學校最了解各方面業(yè)務的咨詢人員，自然應當全力配合。策略的合理性，而且對改善自己的咨詢質量也將有很大幫助。話進行回訪.以堅定他們的信念；報出培訓的價格；期來電咨詢情況，特別是預約當天來訪人員信息，為接待來訪做好準備。Ⅰ引起接電話者的注意；Ⅱ說出自己以及所在學校的名字；的利益點，使之成為滿足需求的最理想的解決方案；是不是參加我們的培訓。給咨詢者一個退步的空間；
【正文】 變數(shù)。 首先，咨詢人員應該適當對咨詢者 —— 或者說是學員 —— 的決定表示贊許，肯定他她做出的明智選擇。 其次，咨詢人員應該鼓勵學員回家后就牟到的教材做一些準備工作，這樣可以避免學員受到外界的干擾，等等。 葙要特別說明的是，雖然咨詢人員在這一階段可能感到非常高興，但是千萬不要對學員說“謝謝！” 因 為這在學員看來可能意味著他的報 名決定只是咨詢人員對自己的銷售成功了，而不是他自己做出了正確的決定。 八、獲取客戶的心最重要 當然，不如意事十常八九，雖然通過咨詢人 員 的努力，使咨詢者對學校的培訓產(chǎn)生相當?shù)恼J可，但是最終仍然可能因為時間、費用等方面的現(xiàn)實問題，最終使咨詢者放棄報名。這時，作為咨詢人員來說固然苦惱，但是并不意味著時間的浪費，因為咨詢者如果已經(jīng)對學校的培訓有足夠的認識和好感，很有可能在將來主動向其他有類似 需 求的親友推介，而他的話必定比咨詢人 員 的更加可信，從而帶來更多的報名機會。 總之，在一次完整的咨詢過程中，即使 最 后沒爭取到報名 ，咨詢人員仍然要保持熱情 和禮貌，以維持學校培訓在咨 詢 者心目中的良好印象 。 爭 取一 名咨詢者的心，比爭取到 一 個實際的學員，在很多 情 況下 往 往更加 重 要。 九、重視回訪工作 經(jīng)驗表明，一次上門就順利報名的 情 況雖然存在，但是一般都屬于少數(shù) 情 況，更多的可能 是 咨詢者 需要經(jīng)過三番四次的勸說和督促，才能下定報名的決心，因此，咨詢人員在當面咨詢后的回訪工作就十分重要，而且，回訪可能會成為占用咨詢人員最長時間的工作之一。 回訪工作的質量對于能否完成招生任務有著至關重要的影響，一般說來，回訪需要注意以下問題： 在接待 了一定的數(shù)量的上門咨詢之后，相關的咨詢人員應該根據(jù)記錄和大致印象，按照報名可能性的大小，對這些咨詢者做一個大致的分類，然后依次致電進行回訪。 在上門咨詢的過程中，咨詢人員應當詢問咨詢者方便的致電時間，并做好記錄，以便在日后按時進行回訪，從而避免出現(xiàn)找不到咨詢者本人或招致咨詢者的反感等現(xiàn)象的發(fā)生。如果因為某種原因，咨詢者 沒有留下相關的信息，那么咨詢人員應當根據(jù)咨詢者的特征，估算出合理的回訪時間，注意避開通常的進餐、休息時段。 在電話中，除了必要的熱情和禮貌之外，適度的耐 心也是必 需 的，因為咨詢人員有可能會因為某種 原 因得到回絕或 是 不太禮貌和友好的回復。遇到這種 情 況，咨詢人員應當 耐 心解釋，如果對方堅持 原 有在態(tài)度， 咨詢人員可以委婉的中斷回訪，過兩天左右再次致電。 回訪的目的足為了最終的報名，所以每次的回訪都要做好必要的記錄并在下次回記前重新查閱，以免出現(xiàn)“張冠李戴”差錯，同時也可以吸取過去的經(jīng)驗和教訓，逐步提髙自身的回訪質量。 附件：相關接待的范例 ①、電話咨詢： 咨詢老師接電話步驟： 電話鈴響（不許電話響超過兩下） 一左手接電話，右手拿筆（隨時記下學員咨詢 的有關信息及聯(lián)系電話） “您好 i 學校” — 一 “請問怎樣稱呼您 ? ”、咨詢人員第一次打電話迸來 ) ?“我是學校 **.非常樂意接受您的咨詢” ? .“某某先生 (小姐 )有什么可以幫助您的嗎 ? ” —— 咨詢過程中要有耐心，詳細的回答咨詢人員提出的問題 .并且留下聯(lián)系電話號碼和要學習的內容 “歡迎有時間來我校參觀試聽” —— “還有什么可以幫助您的嗎” “電話中談過幾次 ,我還不知道您的大名呢 ? ” —— “再見”、（待對方說完再見后再講 ) ??放下電話（放電話時要輕，等對方放下電話后再放電話） ②、現(xiàn)場接待： 現(xiàn) 場接待步聚：有咨詢人員來辦公室 一一“您好，有什么可以幫到您”、面對微笑 ,并且起身迎接 ) ― “請這邊座” (同時拿杯倒水 ) ? — “這是我們學校的簡章 ,請您看一看” （ 拿簡章給咨詢人員看 ) 在整個咨詢的過程中，一定面對微笑，回答學員提出的問題。咨詢完以后 ???“可以留下您的聯(lián)系方式嗎 ? ”（在沒有報名的情況下〉 ??“歡迎您有時間來我們這里試聽” ??“再見”（當學員要離開時 ,陪送咨詢人員出辦公室門口 ) 回頭收拾水杯，簡蘋，保持接待桌面消潔。 ③、接電話時有人咨詢： 遇到這種恬況，一定在第一時間里暫停電話 ,示意咨詢人員先生下，再繼續(xù)處理電話問題，在電話中應該長話短說 ,講究接電活效率，但不能數(shù)衍了事 ,處理電話過程中一定多強調對方來我校參觀試聽 ,處理完電話后再來接待來訪客人，在接待之前，一定要說一些“對不起 .讓 您久等了”之類的話語。 總之，成功的咨詢人必定要經(jīng)過一段經(jīng)驗積累的過程，希望每位咨詢人都能在工作中保持良好的自信，耐心和敬業(yè)精神，這樣才有可能不斷的提高咨詢水平，高效地完成招生任務，同時自己也能從工作中找到 相當 的樂趣 與 成就感。
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