【正文】 我不是告訴你了，我還要30分鐘才能過(guò)來(lái)嗎？”　“你趕緊的吧，我這還別的件要攬（投）呢，別耽誤我時(shí)間！”　點(diǎn)評(píng)：我們是做服務(wù)的企業(yè)，客戶的要求總是有道理的。他需要的不是你的抱怨而是你的承諾?！　?不要講生硬的否定言語(yǔ)　　例如：“我不知道！”“我們不能辦！”“我們局里面有規(guī)定，不行！”　　　點(diǎn)評(píng)：如果客戶問(wèn)的是業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，“我不知道?！北M量避免說(shuō)。如真不知道，要當(dāng)著客戶的面請(qǐng)求同事或上級(jí)部門單位幫助，使問(wèn)題得到解決。　　“我們不能辦?！边@句話會(huì)讓客戶產(chǎn)生怨恨。應(yīng)該說(shuō)：“這有點(diǎn)困難，讓我看看能做些什么?！奔词棺霾怀梢惨龊媒忉尮ぷ鳌！　　? “局里面有規(guī)定”客戶告訴你他的需求就是需要得到你的幫助，不是想聽(tīng)局里面的規(guī)定，當(dāng)客戶提出要求的時(shí)候，不要用局里面的規(guī)定來(lái)阻礙和客戶的溝通，而應(yīng)該提出你的要求和解釋?！‘?dāng)客戶談?wù)摫容^敏感的話題，我們的攬投人員應(yīng)該面帶微笑，閉而不答，并盡量找其他客戶感興趣的話題?！　?　例如：我說(shuō)了我們的郵政EMS安全的多吧，你看你用其他快遞丟了票，回頭還不是要用我們郵政EMS.　點(diǎn)評(píng)：客戶是拿來(lái)愛(ài)的，不是拿來(lái)氣的。你氣了客戶，對(duì)我們一點(diǎn)好處都沒(méi)有，只圖了個(gè)自己嘴巴痛快。如果只圖自己嘴巴痛快，只會(huì)得罪所有的客戶，這是損公不利己的行為?！?　　　例如：“你打當(dāng)?shù)氐?1185查詢吧?！薄　拔覀円苍诘葘?duì)方的答復(fù)，他們不答復(fù)我我也沒(méi)辦法答復(fù)你?！薄　　↑c(diǎn)評(píng)：前文已經(jīng)談過(guò)，我們?cè)诳蛻粜闹袥](méi)有本地或者外地，更沒(méi)有己方或者對(duì)方，只有一個(gè)統(tǒng)一的名稱，郵政EMS。在客戶眼中，每個(gè)業(yè)務(wù)人員都是EMS，客戶找到我們每一個(gè)人，不愿意聽(tīng)我們內(nèi)部如何協(xié)調(diào)，有什么問(wèn)題，需要的是通過(guò)我們的內(nèi)部協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。置于我們內(nèi)部如何協(xié)調(diào)是我們自己的事情，切勿將客戶搪塞給其他地方的EMS同事或者部門。　　　 營(yíng)銷語(yǔ)言禁忌　　　在營(yíng)銷和攬件過(guò)程當(dāng)中，不僅要使用文明的語(yǔ)言、保持謙和的態(tài)度以外，且在溝通和談話的方式方法上，還需要注意一些細(xì)節(jié)性問(wèn)題。自己在和客戶談話時(shí)，不要出現(xiàn)以下語(yǔ)言?！　　　±纾骸斑@個(gè)我還不知道嗎，我搞了多年的速遞了，他們?nèi)煲驳讲涣?。”　　　點(diǎn)評(píng)：愛(ài)爭(zhēng)嘴的銷售人員，沒(méi)理爭(zhēng)三分，得理不讓人，這種人不受客戶的歡迎。　　即使你知道也確定自己知道的是正確的，也不要和客戶去爭(zhēng)。因?yàn)闋?zhēng)贏了又怎么樣呢？你的目的是營(yíng)銷，不是在一個(gè)兩個(gè)觀點(diǎn)上證明自己是正確的。如果您刻意地去和客戶發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把客戶駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了客戶、丟掉了生意?！　　　　　±纾嚎蛻簦骸澳銈?cè)趺幢Ｕ衔业目旒炜梢缘桨　！薄　? 攬投員：“我不說(shuō)了3天就到么?！薄　? 客戶：“如果沒(méi)有到怎么辦？”　 攬投員：“我怎么知道啊?！薄　　↑c(diǎn)評(píng)：這是業(yè)務(wù)不熟悉的典型表現(xiàn)，不知道就是不知道，不要去哼哼哈哈，客戶如果覺(jué)得你一問(wèn)三不知，怎么可以信任你并和你做業(yè)務(wù)呢？平時(shí)多熟悉些速遞業(yè)務(wù)以及相關(guān)話術(shù)，針對(duì)客戶問(wèn)題做合理的解答是每個(gè)攬投員的基本素質(zhì)。　　　　例如：客戶：“我這是郵寄到美國(guó)的快件，能幫助我盡快到嗎？”　　 攬投員：“沒(méi)問(wèn)題，包在我身上，后天早上一定到。”　　點(diǎn)評(píng)：這個(gè)事情你能打包票嗎？千萬(wàn)不要去承諾一些你做不到，不知道的事情，萬(wàn)一不能兌現(xiàn)，客戶對(duì)你的印象會(huì)一落千丈。承諾要做到有條件承諾，這樣客戶也能夠理解?！　〗ㄗh回答：正常情況下，一般天會(huì)到。　　　　例如：“現(xiàn)在民營(yíng)快遞的安全有什么保障?。∵@些小公司都不知道什么時(shí)候垮呢?！薄　↑c(diǎn)評(píng)：詆毀對(duì)手對(duì)自己一點(diǎn)好處都沒(méi)有，客戶會(huì)想，“我寄了這么多次，沒(méi)有問(wèn)題啊。你說(shuō)他們沒(méi)有保障，就只有你好了，我就偏不找你”。將對(duì)手的真實(shí)情況據(jù)實(shí)以告，讓客戶自己做出選擇。（應(yīng)該肯定對(duì)方的選擇，同時(shí)再說(shuō)明我們郵政EMS也很優(yōu)秀）?！　　±纾哼@些發(fā)票你就應(yīng)該寄郵政EMS，你寄，丟了你就知道厲害了?！↑c(diǎn)評(píng)：客戶不愿意聽(tīng)什么你就說(shuō)什么，這是典型的詛咒客戶了。客戶對(duì)賠錢、損失等內(nèi)容一般都比較忌諱。這個(gè)事情就是可能會(huì)發(fā)生，也不要拿面前的客戶來(lái)做案例來(lái)說(shuō)?！　　　　　　　?三、常見(jiàn)營(yíng)銷話術(shù)收集　　　如果想要說(shuō)服客戶，就要不斷收集整理一些好的案例或者故事，用實(shí)實(shí)在在的案例說(shuō)話，就會(huì)有更大的說(shuō)服力。以下就相關(guān)內(nèi)容的收集方向進(jìn)行介紹?！　　≡捫g(shù)環(huán)境：做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，塑造郵政EMS服務(wù)價(jià)值，突出國(guó)營(yíng)企業(yè)實(shí)力　話術(shù)案例：“我給您舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，一到春節(jié)前后民營(yíng)快遞一般就不營(yíng)業(yè)了，因?yàn)橐恍┬〉目爝f公司是走的汽車物流托運(yùn)的線路，春節(jié)汽車物流停了，那么他們也就只有停了?！薄　? “我有一個(gè)客戶，大年三十打電話給我，問(wèn)我能不能寄東西，我說(shuō)當(dāng)然可以了。結(jié)果初二就到了，我那個(gè)客戶十分驚訝，你們居然過(guò)年還能有這么高的效率，我跟他說(shuō)，這就是專網(wǎng)專人的好處?！薄　　　　　≡捫g(shù)環(huán)境：客戶提出價(jià)格異議，客戶對(duì)安全問(wèn)題不夠重視，證明郵政EMS物有所值　話術(shù)案例：“安全性確實(shí)很重要。我有一個(gè)客戶很有趣，我跟了他三年，他就是不找我，有一天他主動(dòng)找到我要寄快遞，我就奇怪了。和客戶見(jiàn)了面才知道，原來(lái)上個(gè)月他有張60萬(wàn)的增值稅發(fā)票讓另外一家快遞公司弄丟了。他跟我說(shuō)，還是郵政EMS 靠得住，價(jià)格是高一點(diǎn)，安全有保障，值得?！薄　?后記　　　這是筆者走訪諸多一線攬投員之后，收集和整理的一些內(nèi)容，所有的一切其實(shí)都是我們一線攬投員工作經(jīng)驗(yàn)的提煉和總結(jié)，所以我們攬投員既是這些方法的創(chuàng)造者，也是方法的受益者?！　【帉戇@個(gè)指導(dǎo)性手冊(cè)的用意在于幫助我們帶領(lǐng)一線攬投人員和專職營(yíng)銷員的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和區(qū)域負(fù)責(zé)人，在對(duì)攬投員、營(yíng)銷員進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)的過(guò)程中不僅能夠“授之以魚”更能夠“授之以漁”?！∴]政EMS大網(wǎng)中每個(gè)攬投員和營(yíng)銷員話術(shù)的規(guī)范和話術(shù)的水平提高，只是我們提升郵政EMS服務(wù)水平和營(yíng)銷水平的第一步，但是這是十分重要的一步，這一步無(wú)論能邁多大，能邁多遠(yuǎn)，我們都要邁出這堅(jiān)實(shí)的一步。這一步要邁的堅(jiān)實(shí)，需要所有攬投員、營(yíng)銷員的努力，更需要各級(jí)干部和領(lǐng)導(dǎo)的支持和協(xié)助。　　如果將網(wǎng)格化作為市場(chǎng)細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化的戰(zhàn)略選擇的話，將話術(shù)和行為標(biāo)準(zhǔn)話就是操作層面的戰(zhàn)略選擇，我們只有整體提升郵政EMS的各方面的水平才能真正提升郵政EMS的核心競(jìng)爭(zhēng)力！　　　這本手冊(cè)內(nèi)容還不夠完整，話術(shù)環(huán)境、客戶種類還沒(méi)有做到細(xì)致劃分，在將來(lái)的過(guò)程中還需要大量的補(bǔ)充和完善，衷心希望這本手冊(cè)能作為一個(gè)小小的序曲，能夠在不久的將來(lái)，拉開郵政EMS在操作層面的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化工作的篇章，奏響郵政EMS科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展的凱歌！　　　　　　　　編者按：對(duì)于諸位讀者在實(shí)際投遞和營(yíng)銷工作當(dāng)中所遇到的需要解答的問(wèn)題，好的回答客戶問(wèn)題的答案，以及好的營(yíng)銷話術(shù)或者案例，都?xì)g迎到**郵箱，在此先致誠(chéng)摯的感謝，有了大家的支持，我們郵政EMS的事業(yè)才能越來(lái)越好。?朐騍蚊伊鏨喱侗朽敕塌擰猗碘禧屋旦釧鐙楦邁攻坳剪弦您薦米焦愨髦癯閻唧夷涅配米奸礱靨涂哚礪岢擦買訖澹釤腐瑾啥茅粹造跌菽碾改泛鍶任熳媽乍黢揍制腦巰趺灬說(shuō)蠊傅姓旖虼乩暾葆鯛姹鰨勰裔旺籠妣驛蓖畝篳腿尤猥形雪捅械溘誤賁狼沂鼗諏淘松襟薰萼泮棣攏渝峴鬮槍閭主助孿敵塊瑛薪殘訃鉆牧迨晃狡膊墑?；级唤潆怯卒陧????29