【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 信息系統(tǒng)上沒有查到郵件的進(jìn)一步信息。我們的客服人員會(huì)進(jìn)一步跟蹤查詢?cè)撪]件，然后第一時(shí)間給您答復(fù)。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您還有問題就打我電話。”　　點(diǎn)評(píng)：客戶要的就是我們能夠積極解決問題，而一般都能容忍稍微延誤的郵件，但是如果我們不能積極有效解決客戶問題，矛盾就會(huì)擴(kuò)大?！。ㄈ缡沁M(jìn)口快件）　　　1. 有詳細(xì)信息：“您的郵件已經(jīng)到了了，我會(huì)告訴我的同事，只要您這個(gè)郵件到了就馬上通知我，我會(huì)馬上把它給您送過來。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您還有問題就打我電話。 　　2. 無詳細(xì)信息：（先告訴客戶該郵件的最后信息）暫時(shí)在信息系統(tǒng)上沒有查到郵件的進(jìn)一步信息。如果郵件到達(dá)，我們會(huì)第一時(shí)間安排投遞（給您送過來），由于我們工作的問題給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您還有問題就打我電話。　點(diǎn)評(píng)：這樣做反而能夠把一次客戶的信任危機(jī)轉(zhuǎn)化成一次拜訪客戶和服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)，辛苦點(diǎn)又有什么關(guān)系呢？　錯(cuò)誤回答1：“你打電話11185查一下吧，我也不是很清楚?！薄↑c(diǎn)評(píng)：客戶才不管你是不是郵政速遞什么部門的人呢，他既然問你，你就是郵政速遞的代表?？蛻裟軌騿柲阕C明客戶信任你，這是一次為客戶解憂的大好機(jī)會(huì)，千萬不要推給11185了，你是輕松了，客戶卻傷心了?！　″e(cuò)誤回答2：“你不要急，說不定明天就到了?！薄　↑c(diǎn)評(píng)：客戶說不定正等著郵件急用呢。這是不負(fù)責(zé)任的回復(fù)，不僅不能解決問題，還會(huì)讓客戶對(duì)郵政EMS產(chǎn)生負(fù)面的情緒?！　　　　∴]政的安全問題是客戶異議最少的話題，這也是郵政郵政EMS的核心賣點(diǎn)，經(jīng)過我們對(duì)客戶的走訪，在快遞過程中客戶首要考慮的還是安全問題，其次才是時(shí)限，第三是價(jià)格，當(dāng)然能否通達(dá)是客戶選擇快遞的必要條件?！　“踩愖h雖然不多，但是回答起來也需要技巧?；卮鹪瓌t如下：　■ 只接能夠接的單。切勿為了訂單而接收一些容易破損的東西，這樣會(huì)造成巨大的安全隱患?！　　?規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。客戶對(duì)安全有強(qiáng)烈要求的盡量要求客戶購(gòu)買報(bào)價(jià)，這樣可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，而且即使萬一出現(xiàn)意外對(duì)客戶也有更大的保障?！　〕Ｒ姲踩愖h如下：　● 我寄的東西萬一丟了怎么辦？　　建議回答：“你寄什么東西？”　點(diǎn)評(píng)：對(duì)于高價(jià)物品一定要建議客戶買保價(jià)，一般物品只要塑造郵政EMS的安全價(jià)值即可。但是要注意估算客戶投遞物品的實(shí)際價(jià)值是否和保價(jià)金額相當(dāng)，以避免騙?，F(xiàn)象。還有對(duì)于易碎這樣的快件或者其他不適宜快遞的物品，最好和客戶事先解釋清楚郵政的法律法規(guī)，讓客戶清楚損壞責(zé)任要自負(fù)，避免不必要的麻煩?！　　〗ㄗh回答：“我們郵政EMS是目前國(guó)內(nèi)最安全的快遞公司。我們是專網(wǎng)、專線、專人負(fù)責(zé)，一般不會(huì)發(fā)生丟失。如果您還不放心，建議您考慮報(bào)價(jià)或保險(xiǎn)?！薄　↑c(diǎn)評(píng)：物品丟失是誰都不愿意碰到的問題，但是我們要正視這種情況，不要含糊，更不要為了獲得成交而去打自己不能兌現(xiàn)的包票。尤其對(duì)于一些敏感的寄送品，寧愿不做生意也不要給自己惹上不必要的麻煩。在工作中也要對(duì)于投遞品輕拿輕放，保障客戶的利益就是保障自己的利益?！″e(cuò)誤回答1：“我們郵政速遞是最安全的，丟不了，你放心?！薄↑c(diǎn)評(píng)：因?yàn)橛兄T多因素如名址錯(cuò)誤、工作誤差、遺漏丟失等都會(huì)降低我們的妥投比例。也就是說總是會(huì)出現(xiàn)一些誤差的，萬一這個(gè)倒霉事被這個(gè)客戶碰到了，這樣的回答，客戶就會(huì)認(rèn)為你在欺騙他，可能會(huì)引起法律糾紛。　　錯(cuò)誤回答2：“那我也沒有辦法，其他快遞公司還不是要丟件的，郵政法規(guī)定只能按照您支付郵資的兩倍進(jìn)行賠償?！薄↑c(diǎn)評(píng)：客戶問這個(gè)問題本來就是擔(dān)心我們的安全性，你這樣說他就更沒有底了，這就逼著客戶去找其他的快遞公司?！　　　　?我寄的東西萬一破損了怎么辦？　　　建議回答：“您寄的是什么東西??？” （不易寄遞的不要收寄）　點(diǎn)評(píng)：前文講過，我們不要接寄一些易碎快件或者其他不適宜快遞的物品，即使接寄最好和客戶事先解釋清楚郵政的法律法規(guī)，讓客戶清楚損壞責(zé)任要自負(fù)，避免不必要的麻煩。另外，對(duì)于高價(jià)值物品建議客戶保價(jià)，以降低客戶寄遞風(fēng)險(xiǎn)。　　?。梢允占牡模拔覀冟]政EMS在運(yùn)輸?shù)倪^程中采用了許多措施來保護(hù)您的郵件，例如易碎的物品我們有專用的包裝材料，并有專人監(jiān)管等。如果萬一出現(xiàn)破損的話，我們會(huì)按照相關(guān)規(guī)定給您賠償?！薄　↑c(diǎn)評(píng)：我們無法承諾一點(diǎn)破損也不發(fā)生，但是我們可以向客戶清晰解釋我們的保障措施。話講到這個(gè)程度就可以了，不要談到怎么處理，因?yàn)檫@樣講就是在暗示破損一定會(huì)發(fā)生。如果客戶繼續(xù)追問如何處理方面，我們就繼續(xù)講，我們按照國(guó)家規(guī)定保障您的權(quán)益。然后建議顧客保價(jià)，建議客戶保價(jià)話術(shù)參見上面?！″e(cuò)誤回答：這種情況在所難免，一般只要不影響里面的東西就可以了?！　　↑c(diǎn)評(píng)：這又是一種損害郵政EMS形象的回答方式。如果我們都認(rèn)為在所難免的話，我們的顧客更不敢信任我們了。對(duì)于此類敏感問題一定要謹(jǐn)慎回答，不要讓客戶覺得此類事情在郵政EMS是家常便飯?！　　　　　》?wù)類異議是指客戶對(duì)我們營(yíng)銷或者投遞的服務(wù)過程提出問題或者異議的情況。針對(duì)這樣的情況，在不損害公司利益的前提下要盡量滿足客戶的需求，快遞畢竟是一個(gè)服務(wù)類企業(yè)，我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)最終也會(huì)在服務(wù)能力和水平上體現(xiàn)出來。回答服務(wù)類異議須注意以下原則：　　■ 按章作業(yè)。按照規(guī)章處理是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，是對(duì)客戶利益和公司利益的共同保障。　　■ 全心全意。在遵守公司規(guī)章的前提下，全心全意為客戶服務(wù)，盡量給客戶提供方便，盡量通過內(nèi)部協(xié)調(diào)解決客戶問題?！　　?我現(xiàn)在不在辦公室，您能把我的郵件送到來嗎？（改址投遞）　　在回答問題前一定要對(duì)改址投遞的可行性進(jìn)行判斷和分析，在可行的前提下盡量滿足客戶要求。盡量讓收件人本人簽收。　　建議回答：　　　“您現(xiàn)在是在嗎？”（確認(rèn)地址是否可以改址投遞）　　“您一般什么時(shí)間在？”（確認(rèn)時(shí)間是否可以改址投遞）　?。ㄔ谧约憾蔚狼視r(shí)間允許）“好的，我會(huì)在（時(shí)間）把您的郵件送過來，明天見（下午見）。”　?。ú辉谧约憾蔚狼視r(shí)間允許）“您現(xiàn)在所在的地址不是我的服務(wù)區(qū)域，我會(huì)把您的郵件轉(zhuǎn)交給我的同事給您送過來，不過時(shí)間要晚一點(diǎn)，我的同事會(huì)在（時(shí)間）和您聯(lián)系的，祝您工作愉快?！薄　。ǖ刂坊蛘邥r(shí)間不允許改址）實(shí)在是對(duì)不起，這個(gè)事情我無法幫您，您看能否找人代收或者我們留在郵局，您有時(shí)間再來?。俊　∽ⅲ焊闹吠哆f郵件一定要收件人本人簽收，并查驗(yàn)其有效證件?！　?我現(xiàn)在不在，您能把郵件交給另外一個(gè)人嗎？（改人投遞）　　郵件代收是一個(gè)需要謹(jǐn)慎處理的問題，委托代收一定需要收件人本人委托，不要出現(xiàn)多級(jí)委托情況。另外對(duì)于代收郵件需要在投遞后與本人確認(rèn)是否收到，這才是真正意義上的妥投?！　　〗ㄗh回答：　（普通快件）　　　請(qǐng)您把他的姓名和電話告訴我，謝謝。　　我會(huì)馬上和他聯(lián)系?！。ù杖撕炇蘸?，次日電話再確認(rèn)）您好，我是郵政快遞的，您的郵件已經(jīng)于（時(shí)間）投交到（代收人）手中，請(qǐng)您查實(shí)一下?！。ū仨毐救撕炇盏娜绶ㄔ簩＿f等快件）　　您好，由于您的快件比較重要，按照規(guī)定是必須由您本人親自簽收的，請(qǐng)您理解。如果您現(xiàn)在不方便簽收，請(qǐng)您確定時(shí)間我再上門投送。謝謝您的配合?！　?這郵件的外包裝已經(jīng)弄壞了，該不會(huì)把里面的東西也弄壞了吧?！　?duì)于代收貨款的包裝損壞的情況將另外討論?！　≡谕獍b損害的情況下，一定要和客戶共同確認(rèn)是否有可能對(duì)包裝內(nèi)件產(chǎn)生影響，對(duì)于不能確認(rèn)的情況不要自行處理，可以交由售后服務(wù)部門專項(xiàng)解決。