【文章內容簡介】 信息系統(tǒng)上沒有查到郵件的進一步信息。我們的客服人員會進一步跟蹤查詢該郵件，然后第一時間給您答復。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請您原諒，您還有問題就打我電話?！薄　↑c評：客戶要的就是我們能夠積極解決問題，而一般都能容忍稍微延誤的郵件，但是如果我們不能積極有效解決客戶問題，矛盾就會擴大?！。ㄈ缡沁M口快件）　　　1. 有詳細信息：“您的郵件已經(jīng)到了了，我會告訴我的同事，只要您這個郵件到了就馬上通知我，我會馬上把它給您送過來。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請您原諒，您還有問題就打我電話。 　　2. 無詳細信息：（先告訴客戶該郵件的最后信息）暫時在信息系統(tǒng)上沒有查到郵件的進一步信息。如果郵件到達，我們會第一時間安排投遞（給您送過來），由于我們工作的問題給您添麻煩了，請您原諒，您還有問題就打我電話?！↑c評：這樣做反而能夠把一次客戶的信任危機轉化成一次拜訪客戶和服務客戶的機會，辛苦點又有什么關系呢？　錯誤回答1：“你打電話11185查一下吧，我也不是很清楚?！薄↑c評：客戶才不管你是不是郵政速遞什么部門的人呢，他既然問你，你就是郵政速遞的代表?？蛻裟軌騿柲阕C明客戶信任你，這是一次為客戶解憂的大好機會，千萬不要推給11185了，你是輕松了，客戶卻傷心了?！　″e誤回答2：“你不要急，說不定明天就到了?！薄　↑c評：客戶說不定正等著郵件急用呢。這是不負責任的回復，不僅不能解決問題，還會讓客戶對郵政EMS產(chǎn)生負面的情緒?！　　　　∴]政的安全問題是客戶異議最少的話題，這也是郵政郵政EMS的核心賣點，經(jīng)過我們對客戶的走訪，在快遞過程中客戶首要考慮的還是安全問題，其次才是時限，第三是價格，當然能否通達是客戶選擇快遞的必要條件?！　“踩愖h雖然不多，但是回答起來也需要技巧。回答原則如下：　■ 只接能夠接的單。切勿為了訂單而接收一些容易破損的東西，這樣會造成巨大的安全隱患?！　　?規(guī)避風險?？蛻魧Π踩袕娏乙蟮谋M量要求客戶購買報價，這樣可以規(guī)避風險，而且即使萬一出現(xiàn)意外對客戶也有更大的保障?！　〕Ｒ姲踩愖h如下：　● 我寄的東西萬一丟了怎么辦？　　建議回答：“你寄什么東西？”　點評：對于高價物品一定要建議客戶買保價，一般物品只要塑造郵政EMS的安全價值即可。但是要注意估算客戶投遞物品的實際價值是否和保價金額相當，以避免騙保現(xiàn)象。還有對于易碎這樣的快件或者其他不適宜快遞的物品，最好和客戶事先解釋清楚郵政的法律法規(guī)，讓客戶清楚損壞責任要自負，避免不必要的麻煩?！　　〗ㄗh回答：“我們郵政EMS是目前國內最安全的快遞公司。我們是專網(wǎng)、專線、專人負責，一般不會發(fā)生丟失。如果您還不放心，建議您考慮報價或保險?！薄　↑c評：物品丟失是誰都不愿意碰到的問題，但是我們要正視這種情況，不要含糊，更不要為了獲得成交而去打自己不能兌現(xiàn)的包票。尤其對于一些敏感的寄送品，寧愿不做生意也不要給自己惹上不必要的麻煩。在工作中也要對于投遞品輕拿輕放，保障客戶的利益就是保障自己的利益?！″e誤回答1：“我們郵政速遞是最安全的，丟不了，你放心?！薄↑c評：因為有諸多因素如名址錯誤、工作誤差、遺漏丟失等都會降低我們的妥投比例。也就是說總是會出現(xiàn)一些誤差的，萬一這個倒霉事被這個客戶碰到了，這樣的回答，客戶就會認為你在欺騙他，可能會引起法律糾紛?！　″e誤回答2：“那我也沒有辦法，其他快遞公司還不是要丟件的，郵政法規(guī)定只能按照您支付郵資的兩倍進行賠償?！薄↑c評：客戶問這個問題本來就是擔心我們的安全性，你這樣說他就更沒有底了，這就逼著客戶去找其他的快遞公司?！　　　　?我寄的東西萬一破損了怎么辦？　　　建議回答：“您寄的是什么東西?。俊?（不易寄遞的不要收寄）　點評：前文講過，我們不要接寄一些易碎快件或者其他不適宜快遞的物品，即使接寄最好和客戶事先解釋清楚郵政的法律法規(guī)，讓客戶清楚損壞責任要自負，避免不必要的麻煩。另外，對于高價值物品建議客戶保價，以降低客戶寄遞風險?！　　。梢允占牡模拔覀冟]政EMS在運輸?shù)倪^程中采用了許多措施來保護您的郵件，例如易碎的物品我們有專用的包裝材料，并有專人監(jiān)管等。如果萬一出現(xiàn)破損的話，我們會按照相關規(guī)定給您賠償?！薄　↑c評：我們無法承諾一點破損也不發(fā)生，但是我們可以向客戶清晰解釋我們的保障措施。話講到這個程度就可以了，不要談到怎么處理，因為這樣講就是在暗示破損一定會發(fā)生。如果客戶繼續(xù)追問如何處理方面，我們就繼續(xù)講，我們按照國家規(guī)定保障您的權益。然后建議顧客保價，建議客戶保價話術參見上面?！″e誤回答：這種情況在所難免，一般只要不影響里面的東西就可以了?！　　↑c評：這又是一種損害郵政EMS形象的回答方式。如果我們都認為在所難免的話，我們的顧客更不敢信任我們了。對于此類敏感問題一定要謹慎回答，不要讓客戶覺得此類事情在郵政EMS是家常便飯?！　　　　　》疹惍愖h是指客戶對我們營銷或者投遞的服務過程提出問題或者異議的情況。針對這樣的情況，在不損害公司利益的前提下要盡量滿足客戶的需求，快遞畢竟是一個服務類企業(yè)，我們和競爭對手的競爭最終也會在服務能力和水平上體現(xiàn)出來?；卮鸱疹惍愖h須注意以下原則：　　■ 按章作業(yè)。按照規(guī)章處理是規(guī)避風險，是對客戶利益和公司利益的共同保障?！　　?全心全意。在遵守公司規(guī)章的前提下，全心全意為客戶服務，盡量給客戶提供方便，盡量通過內部協(xié)調解決客戶問題?！　　?我現(xiàn)在不在辦公室，您能把我的郵件送到來嗎？（改址投遞）　　在回答問題前一定要對改址投遞的可行性進行判斷和分析，在可行的前提下盡量滿足客戶要求。盡量讓收件人本人簽收?！　〗ㄗh回答：　　　“您現(xiàn)在是在嗎？”（確認地址是否可以改址投遞）　　“您一般什么時間在？”（確認時間是否可以改址投遞）　?。ㄔ谧约憾蔚狼視r間允許）“好的，我會在（時間）把您的郵件送過來，明天見（下午見）?！薄　。ú辉谧约憾蔚狼視r間允許）“您現(xiàn)在所在的地址不是我的服務區(qū)域，我會把您的郵件轉交給我的同事給您送過來，不過時間要晚一點，我的同事會在（時間）和您聯(lián)系的，祝您工作愉快。”　?。ǖ刂坊蛘邥r間不允許改址）實在是對不起，這個事情我無法幫您，您看能否找人代收或者我們留在郵局，您有時間再來?。俊　∽ⅲ焊闹吠哆f郵件一定要收件人本人簽收，并查驗其有效證件。　● 我現(xiàn)在不在，您能把郵件交給另外一個人嗎？（改人投遞）　　郵件代收是一個需要謹慎處理的問題，委托代收一定需要收件人本人委托，不要出現(xiàn)多級委托情況。另外對于代收郵件需要在投遞后與本人確認是否收到，這才是真正意義上的妥投。　　　建議回答：?。ㄆ胀旒　　≌埬阉男彰碗娫捀嬖V我，謝謝?！　∥視R上和他聯(lián)系?！。ù杖撕炇蘸?，次日電話再確認）您好，我是郵政快遞的，您的郵件已經(jīng)于（時間）投交到（代收人）手中，請您查實一下?！。ū仨毐救撕炇盏娜绶ㄔ簩＿f等快件）　　您好，由于您的快件比較重要，按照規(guī)定是必須由您本人親自簽收的，請您理解。如果您現(xiàn)在不方便簽收，請您確定時間我再上門投送。謝謝您的配合。　● 這郵件的外包裝已經(jīng)弄壞了，該不會把里面的東西也弄壞了吧?！　τ诖肇浛畹陌b損壞的情況將另外討論?！　≡谕獍b損害的情況下，一定要和客戶共同確認是否有可能對包裝內件產(chǎn)生影響，對于不能確認的情況不要自行處理，可以交由售后服務部門專項解決?！　?