前臺咨詢?nèi)藛T指導(dǎo)手冊-在線瀏覽
2024-12-31 01:06本頁面
【正文】 內(nèi)容：日期，序列號，接聽時間，信息來源，咨詢者姓名，性別，年齡，學(xué)歷，目前狀態(tài)（在讀，在崗，待業(yè)），主要問題，聯(lián)系方式，約定上門時間，備注，等等； 使用：每天（或固定時間段）按照信息來源（何種媒介，親友介紹，其他）分類匯總備案；每天下班前和上班后翻閱，下班前查看當(dāng)日表格信息填寫是否完全，上班后查看近期來電咨詢情況，特別是預(yù)約當(dāng)天來訪人員信息，為接待來訪做好準(zhǔn)備。這就要求我們的咨詢?nèi)藛T盡可能地做到耐心細(xì)致多從客戶角度出發(fā)， 周到充善地打消對方的種種頤慮 .提高從咨詢者到學(xué)員的轉(zhuǎn)化率 . （十一）當(dāng)面咨詢流程 依數(shù)據(jù)行事 :A=P=S 約定面談 =帶來潛在客戶 +提髙銷售業(yè)績 也可以表示為： OA=OP=OS 沒有面談 =沒有潛在客戶 =沒有銷售業(yè)續(xù) (十一〉當(dāng)面咨詢技巧 一、制造放松氣氛 咨詢者首次上門，一般都有著既懷有某種期待，又存在一些戒備心理的復(fù) 雜心態(tài)，所以學(xué)校給予他的第一印象相當(dāng)重要，美好的第一印象將有助于咨洵者堅定求學(xué)信念和放松戒備心情，從而為下一步的咨詢掃去 不少障礙。 盡可能完備、有序地準(zhǔn)備所有可 能 需 要用到的咨詢材料，如宣傳品、證書樣本、特 惠 卡等，不要等到 需 要的時候臨時翻找?！苯o咨詢者一個退步的空間； 咨詢?nèi)藛T應(yīng) 當(dāng) 盡快從與咨詢者的 寒 暄中找到自己與咨詢者之間的某種共同點（如學(xué)習(xí)、工作背 景 、 居 住環(huán)境 和愛好等，如果 有 一定把 握 ，那么虛構(gòu)也可以），從而迅速拉近與咨詢者之間的距離： 從咨詢者的談話中，找到值得贊賞的部 分，如個人經(jīng)歷、某種思想（如對職業(yè)培訓(xùn)的認(rèn)識 ） ，適時 真 誠地表示稱贊，這樣也可以增加咨詢者的好感，制造輕松的談話氣氛。對于這類咨詢者 ，是很難開展有效說服工作的。成功地吸引咨詢者的注意力， 將使他更快地了解培訓(xùn)的特征與利益，并激發(fā)起購買欲望。 如果以上工作比較成功的話，多數(shù)咨詢者就會要求咨詢?nèi)藛T詳細(xì)介紹課程和報名條件等，從而進入實質(zhì)性咨詢階段。 比如在 推銷 化妝品時，如果一味地解釋配方如何科學(xué)、材料如何商貴等都沒有意義，而只 有 將這些轉(zhuǎn)化為對于消費者的利益點（更容易被皮膚吸收、具有更強的光滑除皺效果等）時，才有可 能打動消費者。 【我們的優(yōu)勢（或稱之為賣點）】 實用，權(quán)威的教材 —— 可以在便于理解的基礎(chǔ)上學(xué)到系統(tǒng)的技能知識 校園式管理 —— 學(xué)生的日常生活，住宿有保障 國家公務(wù)員培訓(xùn)基地 —— 給咨詢者足夠的信心，讓其放心 學(xué)校公司背景 —— 提供實習(xí)場所和就業(yè)機會 較低的入學(xué)門檻 —— 普通學(xué)員也 能夠?qū)W有所成 完善的教學(xué)設(shè)施，強大的師資力量，嚴(yán)格的教學(xué)管理 —— 教學(xué)質(zhì)量有保障，能學(xué)到足夠的技術(shù)知識 實用的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng) —— 更容易求職和適應(yīng)工作環(huán)境 完善的就業(yè)安置服務(wù) —— 成立有專門的就業(yè)安置部門，利用軟件公司的客戶資源和眾多企業(yè)建立“人才戰(zhàn)略合作”關(guān)系，解決學(xué)員后顧之憂，締造學(xué)員完美的 IT 職業(yè)生涯 四、了解對方需求 一方面學(xué)校的培訓(xùn)可以為學(xué)員帶來各種各樣的價值，另一方面潛在學(xué)員也會有多種多樣的不同需求，而只有在咨詢者認(rèn)為培訓(xùn)對其的價值能很好的滿足自己的需求 的時候，才會產(chǎn)生參加培訓(xùn)的動力；與此同時，如果咨詢者主要的 需 求都已得到滿足，那么余下的賣點基本就 屬 于錦上添花，至多加些簡單介紹即可，這樣不但提 高 了咨詢效率，也在某種程度上確保了咨詢質(zhì) 量 （言多必失 ） 。 一般說來，學(xué)校的培訓(xùn)可以較好地滿足以下各種 需 求： 通過 掌 握全面系統(tǒng)的軟件學(xué)習(xí)，改變求知者的職業(yè)道路 .在相對良好的工作環(huán)境一獲得 一 份較為理想的薪水； 通過對計 算 機知識的全面 了 解，對自 身 現(xiàn) 有 的工作產(chǎn)生較大的輔助作用。 五、談話的技巧 在咨詢過程中，對于不同的咨洵者，咨詢?nèi)藛T可以采取不同的溝通方法，以使咨詢者能更加容易的接受咨詢?nèi)藛T的觀點。本方法適用于一些比較成熟的、自使不凡的咨詢者。 消極法 對于某些自尊心強、愛唱反調(diào)、自高自大、有缺陷卻不愿被揭短、反應(yīng)敏感的咨詢者，有 時用消極法反而更容易奏效。 邏輯法 咨詢?nèi)藛T用邏輯推理，促使咨詢者進行理智思考，確知參加培訓(xùn)的利益與好處，從而產(chǎn)生報名的興趣。在進行說服之前，咨詢?nèi)藛T有必要了解對方的個性傾向、思考問題的方法、模式與標(biāo)準(zhǔn)、購買動機及邏輯，才能很好的說服咨詢者，同時要求咨詢?nèi)藛T本身的邏輯必須嚴(yán)密。用于演示的咨詢應(yīng)具有相關(guān)性、系統(tǒng)性、真實性和權(quán)威懷。 激勵法 在推介過程中，考慮到有許多咨詢者因年紀(jì)較輕，可能一時還感覺不到生活的壓力，這時可以通過與同齡人的比較，喚起他的虛榮心，一樣也可以達到預(yù)期的效果。 此外，在咨詢者表達不
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