前臺咨詢?nèi)藛T指導(dǎo)手冊(存儲版)
【正文】 下來的報(bào)名就更加順 理 成 章 了。如果咨詢?nèi)藛T能滿足他的第二個(gè)問題 ，報(bào)名就不存在什么障礙了。 首先，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該適當(dāng)對咨詢者 —— 或者說是學(xué)員 —— 的決定表示贊許，肯定他她做出的明智選擇。 回訪工作的質(zhì)量對于能否完成招生任務(wù)有著至關(guān)重要的影響，一般說來，回訪需要注意以下問題： 在接待 了一定的數(shù)量的上門咨詢之后，相關(guān)的咨詢?nèi)藛T應(yīng)該根據(jù)記錄和大致印象，按照報(bào)名可能性的大小，對這些咨詢者做一個(gè)大致的分類，然后依次致電進(jìn)行回訪。 ③、接電話時(shí)有人咨詢： 遇到這種恬況，一定在第一時(shí)間里暫停電話 ,示意咨詢?nèi)藛T先生下，再繼續(xù)處理電話問題，在電話中應(yīng)該長話短說 ,講究接電活效率，但不能數(shù)衍了事 ,處理電話過程中一定多強(qiáng)調(diào)對方來我校參觀試聽 ,處理完電話后再來接待來訪客人，在接待之前，一定要說一些“對不起 .讓 您久等了”之類的話語。 附件：相關(guān)接待的范例 ①、電話咨詢： 咨詢老師接電話步驟： 電話鈴響（不許電話響超過兩下） 一左手接電話，右手拿筆（隨時(shí)記下學(xué)員咨詢 的有關(guān)信息及聯(lián)系電話） “您好 i 學(xué)?！? — 一 “請問怎樣稱呼您 ? ”、咨詢?nèi)藛T第一次打電話迸來 ) ?“我是學(xué)校 **.非常樂意接受您的咨詢” ? .“某某先生 (小姐 )有什么可以幫助您的嗎 ? ” —— 咨詢過程中要有耐心，詳細(xì)的回答咨詢?nèi)藛T提出的問題 .并且留下聯(lián)系電話號碼和要學(xué)習(xí)的內(nèi)容 “歡迎有時(shí)間來我校參觀試聽” —— “還有什么可以幫助您的嗎” “電話中談過幾次 ,我還不知道您的大名呢 ? ” —— “再見”、（待對方說完再見后再講 ) ??放下電話（放電話時(shí)要輕，等對方放下電話后再放電話） ②、現(xiàn)場接待： 現(xiàn) 場接待步聚：有咨詢?nèi)藛T來辦公室 一一“您好，有什么可以幫到您”、面對微笑 ,并且起身迎接 ) ― “請這邊座” (同時(shí)拿杯倒水 ) ? — “這是我們學(xué)校的簡章 ,請您看一看” （ 拿簡章給咨詢?nèi)藛T看 ) 在整個(gè)咨詢的過程中，一定面對微笑，回答學(xué)員提出的問題。 爭 取一 名咨詢者的心，比爭取到 一 個(gè)實(shí)際的學(xué)員，在很多 情 況下 往 往更加 重 要。但如果達(dá)成 一致，那么誰將獲利？當(dāng)然是學(xué)校了?！? 咨詢?nèi)藛T：“哦，是嗎？那請您告訴我您主要的問題是什么？ ” 咨詢：“嗯，我的意思是我一下子拿不出這么多?? , 接下來說出的可能就是真正的問題所在了?！? 合格的咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)能夠根據(jù)不同情 況，熟練運(yùn)用以上各種技巧，促成咨詢者盡快報(bào)名。 “聽起來倒還不錯(cuò)?一??” “我愿?一??” “你們的報(bào)名條件是什么？ ” “你們的培訓(xùn)除此之外可不可以?” “多少錢？ ” 突 然變得輕松起來。所以，咨詢?nèi)藛T一 定要能夠把握時(shí)機(jī)，大膽提出報(bào)名請求。 演示法 咨詢?nèi)藛T在講解過程中，根據(jù)內(nèi)容向咨詢者相應(yīng)出示具體樣品、數(shù)據(jù) 或資料用于輔助講解，使對方產(chǎn)生 信任感。比較適用的有如下幾種方法： 間接法 咨詢?nèi)藛T在咨詢吋，為不挫傷咨詢 者的 自 尊心，首先虛構(gòu)或泛指一個(gè)學(xué)員，同時(shí)使用委婉溫和的語氣與語言，向咨詢者解釋培訓(xùn)能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生的種種益處。 三、激起購買欲 望 咨詢?nèi)藛T必須清楚一點(diǎn) ，仟何產(chǎn)品從無論具有任何優(yōu)勢，如果不能使消費(fèi)者認(rèn)識到自身的利益所在的話 ,都不會促成購買行為。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng) 自 始至終都而帶自然微笑，使咨詢者感到放松：咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)告訴咨詢者“報(bào)不報(bào)名都沒關(guān)系，我這次只是給您介紹我們的課程和服務(wù)， 最 后完全由您自己決定是不是參加我們的培訓(xùn)。 III 定 期 登記、匯總相關(guān)咨 詢數(shù)據(jù) 咨詢 人在接恃來電來訪冋時(shí)，還必須做好相關(guān) 記錄 ，這不 但 可以 有 助于招 生 辦總 結(jié)和分析近 期 廣告 策 略的 合理 性，而且對 改善自己 的咨詢質(zhì) 量 也將 有很大幫助 。 為規(guī)范咨 詢 人員的工作流程，有效提商咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平，從而提升學(xué)校的咨詢轉(zhuǎn)化率， 增 加招生 業(yè)績 ，特制定本手冊。 (六）電話咨詢 原 則 適度 熱情：使對方在產(chǎn)生好感的同時(shí)不至于感覺好 像遇到 推銷 ，從而產(chǎn)生緊張情緒和戒備 心理： 把握主動(dòng)：把握主動(dòng)權(quán)，不要一直被動(dòng)接受 發(fā) 問： 簡要回答：把通話時(shí)間盡里控制在 5 分鐘內(nèi)，主要通過回答告知對方學(xué)校對其主要的利益點(diǎn)以及打消 對方主要的 顧 慮，激發(fā)對方對此產(chǎn)生一定的興趣即可，不要試圖爭取對方在電話里下報(bào)名的決心： 爭取上門：時(shí)刻引導(dǎo)咨詢都上門，并在對方 表 示感興趣的時(shí)候提出 邀請 避 免報(bào)價(jià)：對方很可能不夠了解我們的培訓(xùn)，感覺價(jià)格超過自己的期望 值 ，從而打消 其進(jìn)一步咨 詢的熱情，從這個(gè)角度來看，咨詢?nèi)藛T在咨詢電話時(shí)盡可能的避免直接向?qū)Ψ綀?bào)出培訓(xùn)的價(jià)格； 留下電話：爭 取使對方留下常規(guī)的聯(lián)系方式，以便跟蹤
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