【正文】 ? 完整記錄客人預訂需求 3. 接受、確認預訂 ? 及時答復客人 ,或者 及時回復傳真 及時確認 CRS預訂信息 ? 確認房價 ? 確認聯(lián)系方式 ? 記錄保留時間 一般為下午 18:00 ? 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型 或同城如家酒店 ? 詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。 如家連鎖 職位任務 Task 3 參觀房間 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 準備工作 ? 查詢相關(guān) VC房 ? 制作房卡 ? 將被參觀房間告知前臺 ? 由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。 ? 確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住 ? 盡量滿足客人的要求： 無煙房 、 房間樓層 、房間朝向 等需求 。 如家連鎖 職位任務 : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 如家連鎖 11. 其他說明 ? 信用卡使用 檢查信用卡有效性 預授權(quán) 憑證 客人簽字 ? 客人預結(jié)使 用 PMS預結(jié)功能 ? 客人代付填寫《客人代付憑證》 ? 代付客人簽認 ? PMS系統(tǒng)記錄信息 ? 信用卡預授權(quán)不開據(jù)《預收款收據(jù)》 ? 《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。 ? 對客人未應答時 ,可在 3分鐘后再次打電話進客人房間。 ? 客房 與前臺核對無誤后方可為客人 開門， ? 客房服務員在工作日報上記錄開門時間和房號。 B．欠款掛帳必須店長審批。 ? 電話費 因 為屬于 代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內(nèi)。 ? 對于有時效性或客人特別要求的留言 進行跟蹤， 6. 尚未到店客人的留言 ? 與來電者確認客人的全名 和預訂信息 ? 填寫《賓客留言單》，附在預訂單后 并在 PMS系統(tǒng)中備注提示 ? 客人入住登記時將《賓客留言單》遞交給客人 7. 訪客留言 ? 提供信紙、信封和 筆，請訪客自己書寫留言內(nèi)容 ? 請客人填寫《賓客留言單》 ? 依照留言程序送入房間 如家連鎖 如家連鎖 職位任務 Task 12 問訊服務 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動向前問候客人 ? 電話問訊 禮貌 熱情 2. 詢問客人要求 ? 仔細聆聽客人的要求或問題 ? 口齒清楚 ，語速適中，表情自然 ? 做到首問式服務 ? 對比較復雜的問訊可以做些記錄 ? 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。 3. 尋求 處理 方法 ? 誠懇地道歉 ? 提供解決方法，征求客人意見 ? 要有明確的時間承諾 ? 在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理 ? 報告 上級 主管 ? 可給客人兩個方案選擇更為有效。 如家連鎖 如家連鎖 職位任務 Task 16 訪客登記 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動問候客人 2. 查詢核對 ? 核對訪客者提供的信息 ? 請來訪者出示證件并核對 ? 電話征詢住店客人的意見 ? 查詢 PMS 系統(tǒng)，核對住店客人姓名。并簽字。 ? 提醒客人保管好鑰匙 ? 時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)狀 ? 請客人親自完成存取 過程 ? 只給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。請客人在保險箱記錄卡上簽名確認。 ? 保證記錄卡放在保險箱內(nèi) ? 每次開啟保險箱必須記錄 ? 當面檢查保險箱內(nèi)客人的物品 ? 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應該馬上通知值班經(jīng)理或店長。 ? 將保險箱放回 鎖好 。 ? 請客人填寫保險箱 記錄 卡中的項目 。 再見” ? 收回《商務服務記錄單》綠聯(lián) 5. 票務代理服務 ? 填寫《商務服務記錄單》 ? 確認項目、時間和預收金額 ? 客人簽字 ? 收取預收款 ? 將綠聯(lián)遞交給客人 ? 及時代理 ? 及時與客人聯(lián)系，提交票單 ? 收回《商務服務記錄單》綠聯(lián) ? 結(jié)算金額，請客人簽字 ? 做好票務代理公司的檔案。 ? 當面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平 緩情緒。 ? 對“請勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。 職位任務 : 離店結(jié)帳 (續(xù) ) 如家連鎖 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 6. 遞交發(fā)票和零錢 ? 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “ M 先生 /小姐，您需要發(fā)票嗎？” ? 雙手遞呈單據(jù)和零錢 ? 嚴格遵守財務制度，補開發(fā)票必須查尋核對。 3. 記帳服務 ? 開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》 日期、房號、姓名、項目和金額 ? 與客人確認記帳金額和簽名 “ M 先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ? ..元，請簽名 ” ? 核對簽名是否與住宿登記一致 ? 及時輸 入 PMS系統(tǒng)入帳 ? 對餐飲消費可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對 ? 對其他消費先報消費金額與客人核對 ? 前臺必須確保將收到的《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》第一時間輸入 PMS 電腦系統(tǒng) ? 對支付現(xiàn)金的客人 ,在單據(jù)的房號欄寫上 ” XJ” 如家連鎖 職位任務 : 記帳 /掛帳服務 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. 《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》 存檔 ? 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 ? 每日紅聯(lián)交由 值班經(jīng)理夜審，封包次日進財 務 ? 綠聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢。 如家連鎖 職位任務 : 開門服務 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. 保存 《 住店客人 開門單》 ? 客房將《住店客人開門單》每班次隨 房態(tài)表交至 前臺 ? 前臺保存《 住店客人 開門 單》 5. 其他 ? 客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記。指派服務員前往房間 ,叫醒客人 ,并禮貌道別 ? 讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。 ? 按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 ? 將預收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。 如家連鎖 如家連鎖 職位任務 : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 如家連鎖 3. 填寫 《臨時住宿登記單》 ? 請客人出示身份證件 “ 先生 /小姐 , 請出示您的證件 ” ? 掃描 /復印客人身份證件 ? 盡量幫助客人填寫 《臨時住宿登記單》 ? 接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》》 ? 確認房型、房價和天數(shù) ? 請客人簽名 ? 核對檢查證件與登記項目 ? 客人證件掃描 ? 填寫字跡工整不漏項 ? 仔細核對證件并確認真實有效 ? 酒店接受的身份證明： ? 身份證 ? 駕駛證 ? 軍人證 ? 護照 ? 通行證 ? 回鄉(xiāng)證 ? 外國人居留證 如家連鎖 職位任務 : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. PMS 系統(tǒng) 分配房間 ? 只分配干凈的空房（ VC） 有預訂客人應立即在 PMS 中完成房間分配； 無預訂客人，應在分配好房間后通知其他前臺 工作人員， 避免重復入住登記 。 9. 預訂的取消與更改 ? 查詢預訂記錄 ? 更 改預訂記錄 ? 復述更改內(nèi)容 ? 保存更改 或取消 后的《散客預訂單》 ? 根據(jù)更改后的 日期 保存 ? 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量 ，答復是否可滿足客人需要。 ? 對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 5. 對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材可用。 行政管理工作： 按照店長指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。 12. 檢查 VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。 并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。 33. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 25. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。 18. 負責酒店小商品的銷售服務