【正文】 我也沒有辦法。其二說局里面規(guī)定的，就沒有你什么事了？這是典型的推卸責(zé)任的作法，在客戶的眼里，你就是代表郵政EMS！ 　　　● 你們有沒有折扣啊？　建議回答：　首先回答：“如果您的交寄量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，公司可以給折扣，您需要寄多少東西呢？（您的單位每個(gè)月能寄多少東西呢？）”　　　點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同客戶要求是合理的，同時(shí)進(jìn)行合理需求向?qū)??！　　↑c(diǎn)評(píng)：認(rèn)真了解客戶需求情況，并提出我們的談判條件。　　?。ㄈ绻锌赡艹蔀榇罂蛻簦拔覀儠?huì)把您的建議帶回總部，在xxx之前給您答復(fù)。”　點(diǎn)評(píng)：提出解決客戶異議的方案，客戶要的是一個(gè)解決方案。實(shí)在是怎么說都沒有用，就推薦中郵物流、掛號(hào)信和包裹?！∥覀兊臓I(yíng)銷人員由于過于機(jī)械的執(zhí)行公司的規(guī)定或者不夠自信，在回答客戶異議時(shí)會(huì)犯一些錯(cuò)誤，常見錯(cuò)誤如下：　　錯(cuò)誤回答1：“對(duì)不起，我們郵政EMS不打折的，這是集團(tuán)總部規(guī)定的價(jià)格?！″e(cuò)誤回答2：“只能給你便宜塊錢，我們提成很低的，你就不要再為難我了。即使有的攬投員把自己的提成讓給客戶以換取銷售額，客戶并不領(lǐng)你的情，因?yàn)榧词鼓憬o客戶大折了也可能比一些民營(yíng)公司價(jià)格還是高。我們?cè)跒榭蛻籼峁┖玫姆?wù)的同時(shí)獲得合理的報(bào)酬是雙贏的，人格上是平等的。此類問題處理不好就會(huì)大大降低客戶滿意度，從而造成投訴或者客戶流失。到達(dá)時(shí)限我們大多數(shù)情況下只能給出時(shí)間范圍（限時(shí)遞除外），而且在投遞的過程當(dāng)中有很多偶然事件發(fā)生，在承諾客戶時(shí)限之前一定要有把握，否則就會(huì)失信于客戶，從而失去客戶?？蛻粽椅覀儤I(yè)務(wù)人員咨詢時(shí)限或者到達(dá)時(shí)間是信賴我們的表現(xiàn)，我們千萬不能推脫責(zé)任，一定要盡力幫助客戶解決問題，而不是向其他部門推脫?！　〕Ｒ姰愖h有：　● 我如果寄郵政EMS，什么時(shí)候可以到？　　建議回答：　　　“您要寄到什么地方？”　　　點(diǎn)評(píng)：這樣的問題不要直接回答，應(yīng)該先弄清楚客戶需求，大多數(shù)情況下，客戶并不是希望馬上就能到，而是希望知道一個(gè)確切的時(shí)間好安排收件方的工作，同時(shí)，自己心里也有數(shù)?！薄　　。ㄈ缈蛻粜杓牡娇h鄉(xiāng)）“通常天可以到，因?yàn)橥哆f到這個(gè)地方經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)相對(duì)較多。詳情單的右側(cè)有查詢網(wǎng)址”?。ㄈ缈蛻舻目旒貏e急）“建議您用我們的限時(shí)遞服務(wù)，我會(huì)幫助您跟蹤這個(gè)快件的投遞情況的，投遞情況我會(huì)及時(shí)反饋給您?！薄↑c(diǎn)評(píng)：如果承諾幫助客戶關(guān)注郵件，就一定要付諸行動(dòng)。　　錯(cuò)誤回答1：“二天內(nèi)保證可以到，你放心吧?！　　″e(cuò)誤回答2：“很快就會(huì)到，你放心吧?！　?我的郵件怎么還沒有到？　　“快件是別人寄給您的還是您寄出去的？”　　點(diǎn)評(píng)：出口的郵件可控制能力小些，進(jìn)口的郵件你能把事情做的更好，所有要先分清進(jìn)出。”　點(diǎn)評(píng)：用郵件編號(hào)查詢是最簡(jiǎn)單的方法?！薄　　↑c(diǎn)評(píng)：安撫客戶情緒最好的方式是我們能夠馬上積極的行動(dòng)，客戶既然催件，肯定是比較急的東西，先把手頭事情停停，花十分鐘時(shí)間上網(wǎng)或者打11185查詢。）　　（如是出口快件）　　　1．有詳細(xì)信息：“您的郵件已經(jīng)到了了，我已經(jīng)打電話給我們郵政EMS當(dāng)?shù)氐耐铝?，?huì)給您優(yōu)先投遞的?！薄　?．沒有詳細(xì)信息：“（先告訴客戶該郵件的最后信息），暫時(shí)在信息系統(tǒng)上沒有查到郵件的進(jìn)一步信息。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您還有問題就打我電話?！。ㄈ缡沁M(jìn)口快件）　　　1. 有詳細(xì)信息：“您的郵件已經(jīng)到了了，我會(huì)告訴我的同事，只要您這個(gè)郵件到了就馬上通知我，我會(huì)馬上把它給您送過來。 　　2. 無詳細(xì)信息：（先告訴客戶該郵件的最后信息）暫時(shí)在信息系統(tǒng)上沒有查到郵件的進(jìn)一步信息。　點(diǎn)評(píng)：這樣做反而能夠把一次客戶的信任危機(jī)轉(zhuǎn)化成一次拜訪客戶和服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)，辛苦點(diǎn)又有什么關(guān)系呢？　錯(cuò)誤回答1：“你打電話11185查一下吧，我也不是很清楚。客戶能夠問你證明客戶信任你，這是一次為客戶解憂的大好機(jī)會(huì)，千萬不要推給11185了，你是輕松了，客戶卻傷心了?！薄　↑c(diǎn)評(píng)：客戶說不定正等著郵件急用呢?！　　　　∴]政的安全問題是客戶異議最少的話題，這也是郵政郵政EMS的核心賣點(diǎn)，經(jīng)過我們對(duì)客戶的走訪，在快遞過程中客戶首要考慮的還是安全問題，其次才是時(shí)限，第三是價(jià)格，當(dāng)然能否通達(dá)是客戶選擇快遞的必要條件?；卮鹪瓌t如下：　■ 只接能夠接的單?！　　?規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)?！　〕Ｒ姲踩愖h如下：　● 我寄的東西萬一丟了怎么辦？　　建議回答：“你寄什么東西？”　點(diǎn)評(píng)：對(duì)于高價(jià)物品一定要建議客戶買保價(jià)，一般物品只要塑造郵政EMS的安全價(jià)值即可。還有對(duì)于易碎這樣的快件或者其他不適宜快遞的物品，最好和客戶事先解釋清楚郵政的法律法規(guī)，讓客戶清楚損壞責(zé)任要自負(fù)，避免不必要的麻煩。我們是專網(wǎng)、專線、專人負(fù)責(zé)，一般不會(huì)發(fā)生丟失?！薄　↑c(diǎn)評(píng)：物品丟失是誰都不愿意碰到的問題，但是我們要正視這種情況，不要含糊，更不要為了獲得成交而去打自己不能兌現(xiàn)的包票。在工作中也要對(duì)于投遞品輕拿輕放，保障客戶的利益就是保障自己的利益?！薄↑c(diǎn)評(píng)：因?yàn)橛兄T多因素如名址錯(cuò)誤、工作誤差、遺漏丟失等都會(huì)降低我們的妥投比例?！　″e(cuò)誤回答2：“那我也沒有辦法，其他快遞公司還不是要丟件的，郵政法規(guī)定只能按照您支付郵資的兩倍進(jìn)行賠償?！　　　　?我寄的東西萬一破損了怎么辦？　　　建議回答：“您寄的是什么東西??？” （不易寄遞的不要收寄）　點(diǎn)評(píng)：前文講過，我們不要接寄一些易碎快件或者其他不適宜快遞的物品，即使接寄最好和客戶事先解釋清楚郵政的法律法規(guī)，讓客戶清楚損壞責(zé)任要自負(fù)，避免不必要的麻煩?！　　。梢允占牡模拔覀冟]政EMS在運(yùn)輸?shù)倪^程中采用了許多措施來保護(hù)您的郵件，例如易碎的物品我們有專用的包裝材料，并有專人監(jiān)管等?！薄　↑c(diǎn)評(píng)：我們無法承諾一點(diǎn)破損也不發(fā)生，但是我們可以向客戶清晰解釋我們的保障措施。如果客戶繼續(xù)追問如何處理方面，我們就繼續(xù)講，我們按照國(guó)家規(guī)定保障您的權(quán)益?！″e(cuò)誤回答：這種情況在所難免，一般只要不影響里面的東西就可以了。如果我們都認(rèn)為在所難免的話，我們的顧客更不敢信任我們了?！　　　　　》?wù)類異議是指客戶對(duì)我們營(yíng)銷或者投遞的服務(wù)過程提出問題或者異議的情況?；卮鸱?wù)類異議須注意以下原則：　　■ 按章作業(yè)?！　　?全心全意?！　　?我現(xiàn)在不在辦公室，您能把我的郵件送到來嗎？（改址投遞）　　在回答問題前一定要對(duì)改址投遞的可行性進(jìn)行判斷和分析，在可行的前提下盡量滿足客戶要求?！　〗ㄗh回答：　　　“您現(xiàn)在是在嗎？”（確認(rèn)地址是否可以改址投遞）　　“您一般什么時(shí)間在？”（確認(rèn)時(shí)間是否可以改址投遞）　?。ㄔ谧约憾蔚狼視r(shí)間允許）“好的，我會(huì)在（時(shí)間）把您的郵件送過來，明天見（下午見）?！薄　。ǖ刂坊蛘邥r(shí)間不允許改址）實(shí)在是對(duì)不起，這個(gè)事情我無法幫您，您看能否找人代收或者我們留在郵局，您有時(shí)間再來取？　　注：改址投遞郵件一定要收件人本人簽收，并查驗(yàn)其有效證件。另外對(duì)于代收郵件需要在投遞后與本人確認(rèn)是否收到，這才是真正意義上的妥投?！　∥視?huì)馬上和他聯(lián)系?！。ū仨毐救撕炇盏娜绶ㄔ簩＿f等快件）　　您好，由于您的快件比較重要，按照規(guī)定是必須由您本人親自簽收的，請(qǐng)您理解。謝謝您的配合?！　?duì)于代收貨款的包裝損壞的情況將另外討論?！　　〗ㄗh回答：　“請(qǐng)您檢查您的物品是否有損壞，如果有損壞，我們可以給您出具證明?！薄　　　拔視?huì)讓我們的售后服務(wù)人員和您聯(lián)系，相信我們的處理會(huì)讓您滿意。對(duì)于