【正文】 掛賬，增值稅發(fā)票浪費?？蛻舴?wù)人員最根本就是解決這兩個問題?？头藛T說幾年的問題解決不了。首先看我們的客服人員愿不愿意去解決，一個問題永遠有10個解決問題的方法，愿不愿意直面問題，逃避問題還是直面問題，解決問題。第一，客戶發(fā)票丟失沒有證據(jù)，很簡單每次給客戶的發(fā)票打一張簽收單，明細(xì)寫好，簽收人簽字，A4紙復(fù)印到底下，自己留著，關(guān)鍵是自己愿不愿意解決。很快就解決了。掛賬，用時間圓餅圖規(guī)劃，可以一周一月，每月幾號催收掛賬，讓客戶快遞回來，就完成了。思想問題不解決，再好的工具方法等于0，績效就是改變自己舊有的習(xí)慣，愿不愿意為此去努力付出。發(fā)票管理建立簽收單，上面簽收，下面復(fù)印留底，一式兩份掛賬時間圓餅圖規(guī)劃客戶發(fā)票丟失客戶發(fā)票丟失工具三：流程圖分析法 流程圖分為2種：業(yè)務(wù)操作流程（重要關(guān)鍵崗位）和管理流程（跨部門銜接）。一個員工需要3年培養(yǎng)出來，用這些操作方法可以用3個月培養(yǎng)出來。 如何建立業(yè)務(wù)操作流程：（1）、選標(biāo)桿，如何建業(yè)務(wù)操作流程，形成內(nèi)訓(xùn)體系。標(biāo)桿等于標(biāo)準(zhǔn)，把一個人的標(biāo)準(zhǔn)定位工序的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000認(rèn)證文件下的第4層文件。例如用優(yōu)秀員工的名字命名。（2）、記流水賬。（3）、討論定義最后標(biāo)準(zhǔn)。（4）、確定工序的標(biāo)準(zhǔn)。分享案例1：美容院腎護理工作流程圖 潔膚時間標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵流程動作標(biāo)準(zhǔn)3分鐘祛角質(zhì) 按摩 上膜2分鐘話術(shù)：這可以去除你的老化角質(zhì)，使皮膚更光澤潤滑，還可以使產(chǎn)品更好的吸收和滲透。行為：手法柔和，不要過度搓。 20分鐘話術(shù)：做一年腎護可延緩五年衰老呢！行為：外加理療燈。，10分鐘話術(shù)：它不但可以改善你的腎虛癥狀，還可以改善亞健康呢。行為：力度適中，著重按摩腰部。話術(shù)：幫你清潔皮膚，可以打開毛孔 有利于產(chǎn)品更好的吸收。行為：腰部清潔到位。分享案例2：諾雅急需要業(yè)務(wù)跟單員，楊總描述跟單員的關(guān)鍵技能，成果為導(dǎo)向。把關(guān)鍵性的技能羅列出來，建傻瓜手冊，給員工管理工具包。跟單員工作描述：接到客戶訂單，2個工作日完成訂單評審，3個工作日樣衣確認(rèn)，5個工作日。下面是跟單員的流程建立：關(guān)鍵技能工具①跟單計劃時間干特表②做訂單評審訂單評審表、整理會議紀(jì)要讓員工簡單、聽話、照著做。告訴員工標(biāo)準(zhǔn)，員工缺乏工具和方法，給員工關(guān)鍵工具包，告訴員工處理的方法，一個動作一個的教你，把流程拆分成動作，化整為零，員工很快就掌握了工序的流程。作業(yè)指導(dǎo)書，反復(fù)聚焦，做到極致。 專業(yè)課程內(nèi)訓(xùn)系統(tǒng)（形成課件）：（1）、老師（部門主管）培訓(xùn)進行激勵機制，給課時費補貼，提升效率，降低成本，提高效益。同時也是訓(xùn)練團隊的溝通表達能力。專家做專家事情，你就是權(quán)威，讓所有員工都來當(dāng)老師。（2）、課程設(shè)置，自我開發(fā)課程。各個主管有各自的培訓(xùn)目標(biāo)，讓底下的員工接受培訓(xùn)。（3）、建立題庫，必須進行考試。用來評估效果。分?jǐn)?shù)決定團隊的積分。（4）、建立晉級專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。晉升通道出來了。作為調(diào)整底薪的基礎(chǔ)。（5）、各個主管當(dāng)老師錄制光盤，新員工進來看完光盤考試。只有這樣，進來的員工才會珍惜。通過流程的分析，使得復(fù)雜的事情簡單化，簡單的事情條理化，條例的事情重復(fù)聚焦，做到極致。優(yōu)秀的企業(yè)，靠系統(tǒng)來管理。4月15日下午課程課程提綱：評估應(yīng)注重流程和目標(biāo)的層層分解要點：會議+績效溝通+表格每個部門或崗位互為評估者與被評估者實例：設(shè)備維修的及時率步驟：建立標(biāo)準(zhǔn)編號級別內(nèi)容A4內(nèi)容1B3內(nèi)容2C2內(nèi)容3D1內(nèi)容4獎金報修流程考核：工具一：會議華仁目前會議的問題：；可以采取擔(dān)任輪值主席的方法，每月一次：；，避免缺席；。如何開晨會，五定原則：（如5分鐘—10分鐘）；（如辦公室）；；；。三每三對照：每人、每天、每件事；對照目標(biāo)、對照過程、對照成果執(zhí)行取決于以身作則的能力。如何開好月度績效目標(biāo)會議：一個會議制度保障、一張績效評估表、一個會議定向、一份會議紀(jì)要一個會議定向：1. 高效的公司績效運營會議；2. 會議主題績效目標(biāo)完成情況，差異分析、對策和方法；3. 不找借口，不找原因，永遠找解決問題的方法和措施；4. 不爭辯，不針對人，不評價5. 每人發(fā)言時間限定在5分鐘一份會議紀(jì)要：總結(jié)各部門上個月目標(biāo)以及實際達成情況，下個月調(diào)整目標(biāo)，為完成公司共同的績效目標(biāo)，需和其它部門協(xié)調(diào)解決和跟進的事情，明確完成時間、責(zé)任人、完成標(biāo)準(zhǔn)。半年度績效目標(biāo)會議：提交述職報告工具二：溝通要點：；；；；績效面談表包括：+薪酬；；；建議和達成共識每個月主管與員工至少半個小時的面談作用：；；溝通過程應(yīng)：；；評估與檢討的實質(zhì)是建立一種反饋溝通的機制績效溝通中要善于聆聽，不要提前做假設(shè)與判斷工具三：表格包括：；過程管理的方法是落實；檢查落實的方法是溝通；管理越簡單越有效。BSC（平衡計分卡）與績效管理的區(qū)別：1. BSC指標(biāo)多，評估周期長；2. 如何去設(shè)定指標(biāo)；3. 工廠信息化運用要求高。課程大綱：一、激勵（負(fù)激勵系統(tǒng)）二、執(zhí)行內(nèi)容：激勵飛輪是個閉環(huán)，飛輪的最后一環(huán)是激勵體系。一．薪資激勵系統(tǒng)（一）四個經(jīng)典的激勵機制理論員工需求第一層：生理需要——工資—— 物 保第二層：安全需要——福利——第三層：社會需要——獎勵—— 資 健第四層：尊重需要——發(fā)展—— 精 激第五層：自我實現(xiàn)——榮譽—— 神 勵員工需求如圖自我實現(xiàn)尊重需要社會需要安全需要X采取脅迫、強制嚴(yán)密監(jiān)控的方式管理下屬生理需要Y采取新人、授權(quán)和參與的方式管理下屬應(yīng)實行恩威并重A要相信員工B關(guān)注交流C處事果斷當(dāng)一些工作因素低于一定水平時，員工會不滿；這些因素被稱為“保健因素”保健因素：薪水工作安全公司政策管理保障當(dāng)這些因素達到最佳水平時，卻不能提高員工的工作效能，必須滿足另外的因素，這些因素稱為“激勵因素”激勵因素：成就感對成就的認(rèn)同工作本身職責(zé)晉升成長公平收入 付出員工首先考慮自己的收入與付出之比（二）薪酬制定原則外部市場薪酬水平和薪酬結(jié)構(gòu)作為公司制定薪酬政策的基礎(chǔ)，確保在人才市場的競爭力和結(jié)構(gòu)的對等根據(jù)崗位在公司的相對價值確定固定薪酬，堅持以崗定薪、鼓勵能力提升根據(jù)公司、部門和個人業(yè)績表現(xiàn)浮動薪酬，堅持業(yè)績導(dǎo)向、利益相關(guān)根據(jù)不同類別人員制定不同的薪酬結(jié)構(gòu)和水平，明晰價值創(chuàng)造特點、鼓勵職業(yè)發(fā)展總結(jié)：以崗定級，體現(xiàn)差異以級定薪，拉開差距以績定獎，突出貢獻薪酬激勵：低底薪+高績效底薪+績效工資*KPI完成率| | |標(biāo)準(zhǔn) 財務(wù)績效 過程控制（1）對公司創(chuàng)造的價值（2）對員工的好處，讓員工接受方案六點要求，團隊建設(shè)要加強，操作必須有新規(guī)定（過程）必須控制獎牌獎狀+績效公布形式多樣：、培訓(xùn)（1）關(guān)懷月（2）互助資金（3）生日（1）集思會（2）合理化建議（3）投訴通道舉例：針對公司流程和管理制度的問題，提出的方案經(jīng)績效委員會討論，如果伙伴提出的建議確實能解決公司面臨的管理問題并轉(zhuǎn)化成公司的管理解決方案的，獎勵紀(jì)念幣一枚，可兌換……如果……獎勵紀(jì)念幣二枚，可兌換…….春游、駱駝獎、駿馬獎獎勵新員工進入公司前3個月簽單….萬保證完成任務(wù)，不找任何借口年度為公司獵取關(guān)鍵核心人才…熱泵，員工招聘存活率…以上獎勵實習(xí)生最佳供應(yīng)商風(fēng)雨同舟…年整0事故率成本控制較上一年下降5%三電網(wǎng)（負(fù)激勵系統(tǒng)）執(zhí)行是指習(xí)慣的培養(yǎng)執(zhí)行三招簡單、有效、容易上手一堂培訓(xùn)課+一套模板+一塊績效榜模板：績效增長模式執(zhí)行總進度計劃表階段關(guān)鍵事項輸出成果責(zé)任人第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段一、公司的幾個中心價值創(chuàng)造中心：研發(fā)部，創(chuàng)造價值，創(chuàng)造項目，研發(fā)新成果，巨大的價值再生中心，他們的激勵機制可以考慮與新項目誕生的成果相關(guān)聯(lián)；收入中心：商務(wù)部、客戶服務(wù)部、營銷部、各大區(qū)，是一個完整的營銷中心，是一個利益共同體，最終以利潤為導(dǎo)向，三個部門要保證利益機制統(tǒng)一，才能協(xié)作共贏；生產(chǎn)中心：生產(chǎn)部、采購、物流、倉儲、設(shè)備動力部，成本控制部門；品質(zhì)中心：質(zhì)量管理部，是企業(yè)的生命線，是企業(yè)獨立的保障；財務(wù)中心：協(xié)助控制利潤的部門，資金結(jié)算，是一個支持中心，支持業(yè)務(wù)的發(fā)展；人力行政中心；二、董事長、總經(jīng)理要反思用人機制、激勵機制，機制是核心；把合適的人放在合適的位置上；考慮員工的需求，誰了薪酬之外，還關(guān)注什么——認(rèn)同、鼓勵、關(guān)心、價值的認(rèn)同；給員工關(guān)注，考慮員工的晉升通道，平臺的問題；三、大客戶服務(wù)管理，客戶68檔案，總共有68條，要求對每個重大客戶建立書面68檔案，并定期更新，提報至客服部，客戶是公司的資產(chǎn)，要好好管理，68檔案從客戶的基本信息、教育背景、家庭、業(yè)務(wù)背景、特殊的興趣愛好、生活方式、和員工的關(guān)系，每次拜訪完更新。對客戶了解多少，就會做多大的生意。四、目前，解決三大問題：銷售預(yù)測；庫存問題；產(chǎn)品漏液問題；32 / 3