【正文】 測量性能A（分析）確定關鍵的過程業(yè)績和決定因素I（改進）策劃設計優(yōu)化過程業(yè)績C（控制）實施和監(jiān)控以保持成果［圖８］　　由于6σ管理的關鍵是通過一套以統(tǒng)計科學為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測量問題，分析問題，改進優(yōu)化和控制效果。因此6σ管理非常重視過程每個階段的項目工具的準確選擇和正確使用：（圖9）過程項目工具測量（M）過程流程圖因果圖（Camp。E）排列圖（Pareto）散布圖測量系統(tǒng)分析（MSA）失效模式分析（FMEA）（識別潛在的關鍵過程輸入變量和輸出變量）過程能力指數(shù)顧客滿意度指數(shù)分析（A）頭腦風暴法多變量圖（multiVari charts）確定關鍵質量的置信區(qū)間假設檢驗箱線圖（Box Plots）直方圖排列圖多變量相關分析回歸分析方差分析（ANOVA）改進（I）質量功能展于（QFD）試驗設計（DOE）正交試驗響應曲面方法（RSM）展開操作（EVOP）控制（C）控制圖統(tǒng)計過程控制（SPC）防故障程序（Poka Yoke, Proof Fool ）過程能力指數(shù)（Cp,Cpk）標準操作程序（SOPS）過程文件（程序）控制　　6σ的過程中所使用的統(tǒng)計方法不是新的。但S4過程模式的統(tǒng)計方法是一個協(xié)調系統(tǒng)，準確選擇和合理使用可使6σ的過程計劃得以實現(xiàn)。這需要倡導者和黑帶大師的推進和黑帶們的有效使用，同樣也需要類似minitab這樣的軟件系統(tǒng)的支持。三、6σ管理的實施過程之一測量階段　　根據(jù)S4模式，6σ管理實施的第一個階段是測量階段，在這個階段需要開始描述過程，測量業(yè)績并將過程文件化；開始計劃數(shù)據(jù)的收集；驗證測量系統(tǒng)后，開始測量過程能力。以達到識別產品特性和過程參數(shù)，了解過程并測量其性能的目的。使6σ管理一開始，即對過程現(xiàn)狀有一個準確的評估?！　　　?σ項目團隊通過測量業(yè)績（或問題），將過程用文件化來描述，其過程步驟如下：　　(1)過程流程圖分析　　利用過程流程圖來說明產品（服務）形成全過程，為了說明過程所有可能的波動偏差，應把所有人力資源、文件、程序方法、設備、熏部件和測量儀器都包括在過程的說明中。　　過程流程圖應使用標準或公認的圖形符號（或語言）及結構來繪制過程流程圖。常用的繪制流程圖的符號如下： 橢圓符號表示終端。它表示一個過程的開始（輸入）或結束（輸出），開始或結束寫在符號內。矩形符號表示活動。它表示在過程中一個單獨的步序，活動的簡要說明寫在矩形內。菱形符號表示判斷。它表示過程中的一項判定或一個分岔點。判定或分岔的說明寫在菱形內，以問題的形式出現(xiàn)。對該問題的回答判定了在判定符號之外引出的路線。每條路線標上相應的回答。流線符號表示進展。它表示過程的流程方向（流線箭頭指向）。文件符號表示信息。它表示過程的書面信息，文件的題目和說明寫在符號內。數(shù)據(jù)庫符號也表示信息。它表示過程的電子儲存信息，數(shù)據(jù)庫的名稱和說明寫在符號內。園圈符號表示延續(xù)。它表示在相互聯(lián)系的流程圖內，圈內使用同樣的字母或數(shù)字，以表示各個過程間是如何連接的。　　下圖為某企業(yè)提供某項電訊服務的過程流程圖。（其中一部分）　　畫出過程流程圖后，即可對其進行分析，可以發(fā)現(xiàn)：　　連續(xù)過程的每個階段　　過程的兩者間的關系　　問題點或區(qū)域　　不必要的環(huán)節(jié)和復雜的程序　　可以簡化的地方　　可以與因果圖一起用來解決問題?！　∑浞治霾襟E為：　?、?檢查每個判定符號　　這是一種檢查活動嗎？　　這是一種全面檢查嗎？還是僅檢查幾類故障？　　這是不是冗余的檢查？　?、?調查每個循環(huán)　　如果沒有故障，是否需做這些活動？　　循環(huán)有多少長？（步驟、時間損失、資源損失）　　這個循環(huán)能防止問題發(fā)生或再發(fā)生嗎？　?、?分析每項活動符號　　是冗長的活動嗎？　　活動的成本/效益如何？ 　　在該項活動中我們如何防錯？　?、?研究每個文件或數(shù)據(jù)符號　　是否必要？　　如何保持其更新？　　是否只有唯一的信息來源？　　我們能夠如何利用這一信息監(jiān)視并改進該過程？　?。?）識別關鍵顧客需求　　按照朱蘭博士質量思想，以及6σ質量觀點，質量應包含兩層意思：因此，識別顧客需求，尤其是關鍵顧客需求，是6σ測量階段的又一關鍵，顧客滿意的質量是由顧客的價值觀所確定的?！　⊥ㄟ^顧客滿意流程圖的分析，我們應通過調查，了解顧客的認知質量（需求），掌握關鍵的顧客需求，特別是產品或服務特性（感知質量）一旦不能滿足其需求將直接影響滿意程度，直至抱怨的因素必須加以關注。（詳盡方法我們在有關6σ技術和工具的課程中加以介紹。）　　（3）確定關鍵產品，特性和過程參數(shù)　　這是提高質量降低成本的一個重要系統(tǒng)。因為我們知道全新產品和過程都存在性能（或標準），都很重要且需加以控制。然而有些性能（關鍵產品特性KPC）、和參數(shù)（關鍵過程參數(shù)KCC）需要特別地控制。因為，這些產品性能和過程參數(shù)如存在較大的偏差將影響到產品的安全，因家的法規(guī)，裝配產品功能或隨后的制造和服務部門的產品質量。KPC和KCC識別應在設計開發(fā)過程中標志關鍵產品特性（KPC），規(guī)劃控制系統(tǒng)和過程參數(shù)）在檢驗和產品確認時保持關鍵產品性能KPC。其步驟如下：　?。?）識別并記錄潛在的失效模式、影響和致命度　　其目的是識別并記錄那些對顧客關鍵的過程業(yè)績和產品特性（即輸出變量）有影響的過程參數(shù)（即輸入變量）。隨著項目的進行，過程文件也會不斷更新?！　　　?σ團隊就要為測量階段后面的活動和下一階段分析階段策劃數(shù)據(jù)的收集。圖13給出測量階段的數(shù)據(jù)收集要求活 動參加者信息源建立流程圖團隊集體智慧建立因果圖，確定影響過程輸出的變量（KCC）團隊集體智慧評價分析過程關鍵輸入變量KPIVKPC和過程關鍵輸出變量KPOVKCC之間關系團隊收集的數(shù)據(jù)失效模式分析FMEA團隊集體智慧應用排列圖來分析KPOV團隊集體智慧進行測量系統(tǒng)分析團隊收集的數(shù)據(jù)　　根據(jù)測量階段的實施要求，在測量業(yè)績并描述過程以及計劃數(shù)據(jù)收集之后，需對測量系統(tǒng)進行驗證，并開始測量過程能力?！　　　y量系統(tǒng)是指測量特定特性有關的作業(yè)、方法、步驟、量具、設備、軟件、人員的集合。為獲得6σ管理所需的測量結果應建立完整有效的測量過程，以確保測量系統(tǒng)精確可信。應對測量系統(tǒng)進行的分析和驗證包括：　?。捍_保測量儀器、儀表等設備的　?。河绊憸蚀_度的因素包括環(huán)境、設備校準、操作人員等，除必須對測量器具執(zhí)行嚴格的周期檢定/校準外，還應確保測量系統(tǒng)在使用環(huán)境、時間等變化條件下的穩(wěn)定性；　?。捍_認在相同的條件下，重復測量和試驗其結果相互間的一致程度。影響精密度的主要因素涉及測量器具的重復精度及不同測量人員的操作水平。通過重復性和再現(xiàn)性的分析（GRamp。R），達到驗證測量系統(tǒng)的目的。 　　　　過程性能為過程的標準差的六倍，即PP=6 。　　其中6 包含有正常波動和特殊波動，因而它不要求過程一定要穩(wěn)定。 的計算，把收集的數(shù)據(jù)，看作一個大樣本，再計算其樣本標準差S。 　　 　?。?）過程能力（Process Capability）　　過程能力為過程的標準差的六倍，即PC=6?！　〈藭r，過程的波動僅由正常波動源引起，過程是穩(wěn)定的。即 PP = PC。當過程不穩(wěn)定時PPPC?。ㄓ袝r定義長期過程能力為過程性能）。 可用樣本極差R和標準差S來估計?！　。?）過程能力指數(shù)　　在以下三項假設成立的條件下定義過程能力指數(shù)　?、?過程受控，即過程的質量特性X的波動僅由正常波動引起。　?、?過程質量特性X服從正態(tài)分布N（μ,σ2）（GB 488285，正態(tài)性檢驗）。　?、?規(guī)格限（LSL，USL）能準確表示顧客的要求：　　 　　當過程平均不在規(guī)格限的中心，CP不能真實反映過程滿足顧客的要求，但能反映過程的潛在能力。因此，實際過程能力指數(shù)有：CPK也可以用以下公式計算：四、6σ管理的實施過程之二 分析階段　　根據(jù)S4模式，6σ管理實施的第一階段，即測量階段之后，即進入第二階段，分析階段。這個階段需要對測量階段中得到的數(shù)據(jù)進行收集和分析，并在分析的基礎上找出波動源，提出并驗證波動源與質量結果之間因果關系的假設。在因果關系明確之后，確定影響過程業(yè)績的決定因素，這些決定因素將成為下一階段改進階段關注的重點。這一階段應完成的主要任務是把握要改進的問題，并找出改進的切入點，即績效結果的決定因素。這一階段的主要工作可以用圖14來表示?！　　　≡跍y量階段，已對過程業(yè)績、產品特性等輸出變量以及過程參數(shù)等輸入變量進行了識別和測量。測量的目的是要充分利用這些數(shù)據(jù)，因此要制定好數(shù)據(jù)收集計劃，計劃中應包括數(shù)據(jù)收集的地點、具體收集方法、數(shù)據(jù)收集的人員等。此外，在收集數(shù)據(jù)時，應對數(shù)據(jù)進行審核，以確保收集過程能遵循所規(guī)定的程序，并沒有偏誤。此時可應用實時的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，記錄并保存測量到的數(shù)據(jù)，也可應用數(shù)據(jù)收集單、數(shù)據(jù)檢驗單等形式收集數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)單都是在企業(yè)已得到廣泛應用的工具?！　♂槍κ占降臄?shù)據(jù)要利用一定的工具進行處理，以便更清晰、直觀地分析數(shù)據(jù)，找出數(shù)據(jù)變化的趨勢。此時常用的工具有坐標圖、直方圖等?！　?shù)據(jù)收集之后，更重要的是要對數(shù)據(jù)進行觀察、歸納和整理。在記錄數(shù)據(jù)時，把數(shù)據(jù)變化記錄在坐標圖上的話，可以把握數(shù)據(jù)的動態(tài)變化情況，這樣當問題發(fā)生的狀態(tài)變化時，便能很快地察覺它，之后可以盡快找到原因，防止問題的大量擴散。利用坐標圖的好處在于，能夠把握變化的規(guī)律和趨勢。坐標圖可以自己設計、自已動手制作，通過坐標圖可以把握問題剛開始發(fā)生時，其變化是連續(xù)性還是離散性、可以觀察數(shù)據(jù)的平均水平和離散程度?！　∫盐掌顮顟B(tài)，可以采用直方圖的形式。為了測定尺寸、質量、強度等特性的連續(xù)值是多少，發(fā)生頻率是多少，可以把測定值的偏差范圍分成幾個區(qū)間，用直方柱圖形繪制出進入各區(qū)間的數(shù)據(jù)值，這即稱為直方圖?！　≡诮馕鰧嶋H的數(shù)據(jù)時，首先最重要的是按數(shù)據(jù)收集順序（盡量是被測定的產品的制造順序）制成直方圖。從圖中可以了解到是否存在特殊趨向和怪異現(xiàn)象、變化點、異常值等。當這些特殊情況不存在時，可以用來了解總的偏差是什么狀態(tài)，與賦予的規(guī)格（標準偏差）比較，其偏差程度如何。直方圖示例見圖15。　　應用這些工具可以在收集數(shù)據(jù)的基礎上把數(shù)據(jù)更形象化的表示出來，為進一步的分析和尋找波動源打下基礎。 　　　　掌握了數(shù)據(jù)（特性）的偏差狀態(tài)之后，要對其有所改進，首先要了解哪些因素會造成其波動，即哪些因素是這一特性的波動源。影響特性值的因素會有很多，此時可用頭腦風暴法找出所有的相關因素。　　通過頭腦風暴法可得出多個影響因素，此時要對這些因素進行理整，并進行一定的合并、歸納和分類。確定并解釋這些因素間的關系以及因素與結果之間的關系將有助于問題的解決。此時可用一種目前應用較為廣泛的工具因果圖。圖中的箭頭處是待改進的特性癥狀，類似魚刺的箭線分支上列出的都是影響因素，每一條大魚骨上列出的都是可歸為同一類別的影響因素。通常我們會從操作者、機器、材料、方法和環(huán)境等五大因素類別考慮。因果圖示例可見圖16?！　〈送?，也可應用關聯(lián)圖形式整理這些影響因素。關聯(lián)圖是以問題的現(xiàn)象為中心進行排列的，在現(xiàn)象的四周列出影響因素，進而在這一因素的四周再列出其他影響因素。通過如此反復地列出影響因素，逐步揭開之間的因果關系。關聯(lián)圖示例見圖17。通過因果圖和關聯(lián)圖找出因果關系之后，要確認這種關系是否正確，是否找到了真正的原因，還需要通過各種檢驗才能得到證明。常用的驗證方法和工具有回歸分析和散布圖等。　　回歸分析可分為一元回歸和多元回歸，通過回歸分析，可以找出特性結果與影響因素之間關系的密切程度，即相關系數(shù)?？梢酝ㄟ^相關系數(shù)來判斷在給定的顯著性水平下，特性結果與影響因素之間的相關程度，以判斷我們提出的因果關系是否準確?！　〗Y果與因素之間的關系還可以用更形象的方式加以表述，如散布圖可以把因素值作為橫坐標，特性值作為縱坐標，取相對應的數(shù)據(jù)繪制在散布圖上，這樣可以通過圖形把握兩者之間的關系。散布圖示例見圖18。　　通過應用上述工具，可以找出影響特性結果的波動源，并找出和確認波動源與特性結果之間的因果關系?！　　　≌页鲇绊懸蛩睾鸵蚬P系后，還要確定哪些是關鍵的少數(shù)因素。解決問題時應該把握重點指向，也就是說，要集中力量改進那些能夠產生明顯效果的因素。　　排列圖是進行這一步驟時常用的一種工具。排列圖的全稱是主次因素排列圖，也稱為Pareto圖，它主要基于帕累托原理，該原理是Vilfredo Pareto提出的。排列圖分析能幫助人們確定這些相對少數(shù)但重要的因素，以使人們把精力集中于這些問題的改進上。它是用來尋找影響產品質量的各種因素中主要因素的一種方法，由此來確定改進的切入點。排列圖示例見圖19?！　〕帕袌D外，相關系數(shù)的大小也是把握主要影響因素的重要依據(jù)。前面我們已經(jīng)通過回歸分析得出了影響因素與特性結果間的相關系數(shù)，通常我們會從相關性強的因素著手，力求取得效果明顯的改進。　　在S4的分析階段，除上面介紹的方法和工具外，較常用的工具技術還包括多變量圖、箱線圖、假設檢驗和方差分析等。參考文獻　　1．跟上世界管理潮流 開展6西格瑪管理鄧績《上海質量》2000年第1期　　2．6σ管理企業(yè)追求卓越的有效途徑王金德《上海質量》1999年第1期　　3．《Six Sigma Leadership》Juran Institute. Inc. 1999