【正文】 據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問題，分析問題，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果。因此6σ管理非常重視過程每個(gè)階段的項(xiàng)目工具的準(zhǔn)確選擇和正確使用：（圖9）過程項(xiàng)目工具測(cè)量（M）過程流程圖因果圖（Camp。E）排列圖（Pareto）散布圖測(cè)量系統(tǒng)分析（MSA）失效模式分析（FMEA）（識(shí)別潛在的關(guān)鍵過程輸入變量和輸出變量）過程能力指數(shù)顧客滿意度指數(shù)分析（A）頭腦風(fēng)暴法多變量圖（multiVari charts）確定關(guān)鍵質(zhì)量的置信區(qū)間假設(shè)檢驗(yàn)箱線圖（Box Plots）直方圖排列圖多變量相關(guān)分析回歸分析方差分析（ANOVA）改進(jìn)（I）質(zhì)量功能展于（QFD）試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）正交試驗(yàn)響應(yīng)曲面方法（RSM）展開操作（EVOP）控制（C）控制圖統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）防故障程序（Poka Yoke, Proof Fool ）過程能力指數(shù)（Cp,Cpk）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOPS）過程文件（程序）控制　　6σ的過程中所使用的統(tǒng)計(jì)方法不是新的。但S4過程模式的統(tǒng)計(jì)方法是一個(gè)協(xié)調(diào)系統(tǒng)，準(zhǔn)確選擇和合理使用可使6σ的過程計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。這需要倡導(dǎo)者和黑帶大師的推進(jìn)和黑帶們的有效使用，同樣也需要類似minitab這樣的軟件系統(tǒng)的支持。三、6σ管理的實(shí)施過程之一測(cè)量階段　　根據(jù)S4模式，6σ管理實(shí)施的第一個(gè)階段是測(cè)量階段，在這個(gè)階段需要開始描述過程，測(cè)量業(yè)績并將過程文件化；開始計(jì)劃數(shù)據(jù)的收集；驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)后，開始測(cè)量過程能力。以達(dá)到識(shí)別產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測(cè)量其性能的目的。使6σ管理一開始，即對(duì)過程現(xiàn)狀有一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)估?！　　　?σ項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過測(cè)量業(yè)績（或問題），將過程用文件化來描述，其過程步驟如下：　　(1)過程流程圖分析　　利用過程流程圖來說明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過程，為了說明過程所有可能的波動(dòng)偏差，應(yīng)把所有人力資源、文件、程序方法、設(shè)備、熏部件和測(cè)量儀器都包括在過程的說明中?！　∵^程流程圖應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)或公認(rèn)的圖形符號(hào)（或語言）及結(jié)構(gòu)來繪制過程流程圖。常用的繪制流程圖的符號(hào)如下： 橢圓符號(hào)表示終端。它表示一個(gè)過程的開始（輸入）或結(jié)束（輸出），開始或結(jié)束寫在符號(hào)內(nèi)。矩形符號(hào)表示活動(dòng)。它表示在過程中一個(gè)單獨(dú)的步序，活動(dòng)的簡要說明寫在矩形內(nèi)。菱形符號(hào)表示判斷。它表示過程中的一項(xiàng)判定或一個(gè)分岔點(diǎn)。判定或分岔的說明寫在菱形內(nèi)，以問題的形式出現(xiàn)。對(duì)該問題的回答判定了在判定符號(hào)之外引出的路線。每條路線標(biāo)上相應(yīng)的回答。流線符號(hào)表示進(jìn)展。它表示過程的流程方向（流線箭頭指向）。文件符號(hào)表示信息。它表示過程的書面信息，文件的題目和說明寫在符號(hào)內(nèi)。數(shù)據(jù)庫符號(hào)也表示信息。它表示過程的電子儲(chǔ)存信息，數(shù)據(jù)庫的名稱和說明寫在符號(hào)內(nèi)。園圈符號(hào)表示延續(xù)。它表示在相互聯(lián)系的流程圖內(nèi)，圈內(nèi)使用同樣的字母或數(shù)字，以表示各個(gè)過程間是如何連接的?！　∠聢D為某企業(yè)提供某項(xiàng)電訊服務(wù)的過程流程圖。（其中一部分）　　畫出過程流程圖后，即可對(duì)其進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)：　　連續(xù)過程的每個(gè)階段　　過程的兩者間的關(guān)系　　問題點(diǎn)或區(qū)域　　不必要的環(huán)節(jié)和復(fù)雜的程序　　可以簡化的地方　　可以與因果圖一起用來解決問題?！　∑浞治霾襟E為：　?、?檢查每個(gè)判定符號(hào)　　這是一種檢查活動(dòng)嗎？　　這是一種全面檢查嗎？還是僅檢查幾類故障？　　這是不是冗余的檢查？　?、?調(diào)查每個(gè)循環(huán)　　如果沒有故障，是否需做這些活動(dòng)？　　循環(huán)有多少長？（步驟、時(shí)間損失、資源損失）　　這個(gè)循環(huán)能防止問題發(fā)生或再發(fā)生嗎？　?、?分析每項(xiàng)活動(dòng)符號(hào)　　是冗長的活動(dòng)嗎？　　活動(dòng)的成本/效益如何？ 　　在該項(xiàng)活動(dòng)中我們?nèi)绾畏厘e(cuò)？　　④ 研究每個(gè)文件或數(shù)據(jù)符號(hào)　　是否必要？　　如何保持其更新？　　是否只有唯一的信息來源？　　我們能夠如何利用這一信息監(jiān)視并改進(jìn)該過程？　?。?）識(shí)別關(guān)鍵顧客需求　　按照朱蘭博士質(zhì)量思想，以及6σ質(zhì)量觀點(diǎn)，質(zhì)量應(yīng)包含兩層意思：因此，識(shí)別顧客需求，尤其是關(guān)鍵顧客需求，是6σ測(cè)量階段的又一關(guān)鍵，顧客滿意的質(zhì)量是由顧客的價(jià)值觀所確定的?！　⊥ㄟ^顧客滿意流程圖的分析，我們應(yīng)通過調(diào)查，了解顧客的認(rèn)知質(zhì)量（需求），掌握關(guān)鍵的顧客需求，特別是產(chǎn)品或服務(wù)特性（感知質(zhì)量）一旦不能滿足其需求將直接影響滿意程度，直至抱怨的因素必須加以關(guān)注。（詳盡方法我們?cè)谟嘘P(guān)6σ技術(shù)和工具的課程中加以介紹。）　　（3）確定關(guān)鍵產(chǎn)品，特性和過程參數(shù)　　這是提高質(zhì)量降低成本的一個(gè)重要系統(tǒng)。因?yàn)槲覀冎廊庐a(chǎn)品和過程都存在性能（或標(biāo)準(zhǔn)），都很重要且需加以控制。然而有些性能（關(guān)鍵產(chǎn)品特性KPC）、和參數(shù)（關(guān)鍵過程參數(shù)KCC）需要特別地控制。因?yàn)椋@些產(chǎn)品性能和過程參數(shù)如存在較大的偏差將影響到產(chǎn)品的安全，因家的法規(guī)，裝配產(chǎn)品功能或隨后的制造和服務(wù)部門的產(chǎn)品質(zhì)量。KPC和KCC識(shí)別應(yīng)在設(shè)計(jì)開發(fā)過程中標(biāo)志關(guān)鍵產(chǎn)品特性（KPC），規(guī)劃控制系統(tǒng)和過程參數(shù)）在檢驗(yàn)和產(chǎn)品確認(rèn)時(shí)保持關(guān)鍵產(chǎn)品性能KPC。其步驟如下：　　（4）識(shí)別并記錄潛在的失效模式、影響和致命度　　其目的是識(shí)別并記錄那些對(duì)顧客關(guān)鍵的過程業(yè)績和產(chǎn)品特性（即輸出變量）有影響的過程參數(shù)（即輸入變量）。隨著項(xiàng)目的進(jìn)行，過程文件也會(huì)不斷更新?！　　　?σ團(tuán)隊(duì)就要為測(cè)量階段后面的活動(dòng)和下一階段分析階段策劃數(shù)據(jù)的收集。圖13給出測(cè)量階段的數(shù)據(jù)收集要求活 動(dòng)參加者信息源建立流程圖團(tuán)隊(duì)集體智慧建立因果圖，確定影響過程輸出的變量（KCC）團(tuán)隊(duì)集體智慧評(píng)價(jià)分析過程關(guān)鍵輸入變量KPIVKPC和過程關(guān)鍵輸出變量KPOVKCC之間關(guān)系團(tuán)隊(duì)收集的數(shù)據(jù)失效模式分析FMEA團(tuán)隊(duì)集體智慧應(yīng)用排列圖來分析KPOV團(tuán)隊(duì)集體智慧進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析團(tuán)隊(duì)收集的數(shù)據(jù)　　根據(jù)測(cè)量階段的實(shí)施要求，在測(cè)量業(yè)績并描述過程以及計(jì)劃數(shù)據(jù)收集之后，需對(duì)測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)證，并開始測(cè)量過程能力?！　　　y(cè)量系統(tǒng)是指測(cè)量特定特性有關(guān)的作業(yè)、方法、步驟、量具、設(shè)備、軟件、人員的集合。為獲得6σ管理所需的測(cè)量結(jié)果應(yīng)建立完整有效的測(cè)量過程，以確保測(cè)量系統(tǒng)精確可信。應(yīng)對(duì)測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行的分析和驗(yàn)證包括：　?。捍_保測(cè)量儀器、儀表等設(shè)備的　?。河绊憸?zhǔn)確度的因素包括環(huán)境、設(shè)備校準(zhǔn)、操作人員等，除必須對(duì)測(cè)量器具執(zhí)行嚴(yán)格的周期檢定/校準(zhǔn)外，還應(yīng)確保測(cè)量系統(tǒng)在使用環(huán)境、時(shí)間等變化條件下的穩(wěn)定性；　?。捍_認(rèn)在相同的條件下，重復(fù)測(cè)量和試驗(yàn)其結(jié)果相互間的一致程度。影響精密度的主要因素涉及測(cè)量器具的重復(fù)精度及不同測(cè)量人員的操作水平。通過重復(fù)性和再現(xiàn)性的分析（GRamp。R），達(dá)到驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)的目的。 　　　　過程性能為過程的標(biāo)準(zhǔn)差的六倍，即PP=6 ?！　∑渲? 包含有正常波動(dòng)和特殊波動(dòng)，因而它不要求過程一定要穩(wěn)定。 的計(jì)算，把收集的數(shù)據(jù)，看作一個(gè)大樣本，再計(jì)算其樣本標(biāo)準(zhǔn)差S。 　　 　?。?）過程能力（Process Capability）　　過程能力為過程的標(biāo)準(zhǔn)差的六倍，即PC=6?！　〈藭r(shí)，過程的波動(dòng)僅由正常波動(dòng)源引起，過程是穩(wěn)定的。即 PP = PC。當(dāng)過程不穩(wěn)定時(shí)PPPC?。ㄓ袝r(shí)定義長期過程能力為過程性能）。 可用樣本極差R和標(biāo)準(zhǔn)差S來估計(jì)?！　。?）過程能力指數(shù)　　在以下三項(xiàng)假設(shè)成立的條件下定義過程能力指數(shù)　?、?過程受控，即過程的質(zhì)量特性X的波動(dòng)僅由正常波動(dòng)引起。　?、?過程質(zhì)量特性X服從正態(tài)分布N（μ,σ2）（GB 488285，正態(tài)性檢驗(yàn)）?！　、?規(guī)格限（LSL，USL）能準(zhǔn)確表示顧客的要求：　　 　　當(dāng)過程平均不在規(guī)格限的中心，CP不能真實(shí)反映過程滿足顧客的要求，但能反映過程的潛在能力。因此，實(shí)際過程能力指數(shù)有：CPK也可以用以下公式計(jì)算：四、6σ管理的實(shí)施過程之二 分析階段　　根據(jù)S4模式，6σ管理實(shí)施的第一階段，即測(cè)量階段之后，即進(jìn)入第二階段，分析階段。這個(gè)階段需要對(duì)測(cè)量階段中得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，并在分析的基礎(chǔ)上找出波動(dòng)源，提出并驗(yàn)證波動(dòng)源與質(zhì)量結(jié)果之間因果關(guān)系的假設(shè)。在因果關(guān)系明確之后，確定影響過程業(yè)績的決定因素，這些決定因素將成為下一階段改進(jìn)階段關(guān)注的重點(diǎn)。這一階段應(yīng)完成的主要任務(wù)是把握要改進(jìn)的問題，并找出改進(jìn)的切入點(diǎn)，即績效結(jié)果的決定因素。這一階段的主要工作可以用圖14來表示?！　　　≡跍y(cè)量階段，已對(duì)過程業(yè)績、產(chǎn)品特性等輸出變量以及過程參數(shù)等輸入變量進(jìn)行了識(shí)別和測(cè)量。測(cè)量的目的是要充分利用這些數(shù)據(jù)，因此要制定好數(shù)據(jù)收集計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)包括數(shù)據(jù)收集的地點(diǎn)、具體收集方法、數(shù)據(jù)收集的人員等。此外，在收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，以確保收集過程能遵循所規(guī)定的程序，并沒有偏誤。此時(shí)可應(yīng)用實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，記錄并保存測(cè)量到的數(shù)據(jù)，也可應(yīng)用數(shù)據(jù)收集單、數(shù)據(jù)檢驗(yàn)單等形式收集數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)單都是在企業(yè)已得到廣泛應(yīng)用的工具?！　♂槍?duì)收集到的數(shù)據(jù)要利用一定的工具進(jìn)行處理，以便更清晰、直觀地分析數(shù)據(jù)，找出數(shù)據(jù)變化的趨勢(shì)。此時(shí)常用的工具有坐標(biāo)圖、直方圖等?！　?shù)據(jù)收集之后，更重要的是要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察、歸納和整理。在記錄數(shù)據(jù)時(shí)，把數(shù)據(jù)變化記錄在坐標(biāo)圖上的話，可以把握數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)變化情況，這樣當(dāng)問題發(fā)生的狀態(tài)變化時(shí)，便能很快地察覺它，之后可以盡快找到原因，防止問題的大量擴(kuò)散。利用坐標(biāo)圖的好處在于，能夠把握變化的規(guī)律和趨勢(shì)。坐標(biāo)圖可以自己設(shè)計(jì)、自已動(dòng)手制作，通過坐標(biāo)圖可以把握問題剛開始發(fā)生時(shí)，其變化是連續(xù)性還是離散性、可以觀察數(shù)據(jù)的平均水平和離散程度?！　∫盐掌顮顟B(tài)，可以采用直方圖的形式。為了測(cè)定尺寸、質(zhì)量、強(qiáng)度等特性的連續(xù)值是多少，發(fā)生頻率是多少，可以把測(cè)定值的偏差范圍分成幾個(gè)區(qū)間，用直方柱圖形繪制出進(jìn)入各區(qū)間的數(shù)據(jù)值，這即稱為直方圖?！　≡诮馕鰧?shí)際的數(shù)據(jù)時(shí)，首先最重要的是按數(shù)據(jù)收集順序（盡量是被測(cè)定的產(chǎn)品的制造順序）制成直方圖。從圖中可以了解到是否存在特殊趨向和怪異現(xiàn)象、變化點(diǎn)、異常值等。當(dāng)這些特殊情況不存在時(shí)，可以用來了解總的偏差是什么狀態(tài)，與賦予的規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)偏差）比較，其偏差程度如何。直方圖示例見圖15?！　?yīng)用這些工具可以在收集數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上把數(shù)據(jù)更形象化的表示出來，為進(jìn)一步的分析和尋找波動(dòng)源打下基礎(chǔ)。 　　　　掌握了數(shù)據(jù)（特性）的偏差狀態(tài)之后，要對(duì)其有所改進(jìn)，首先要了解哪些因素會(huì)造成其波動(dòng)，即哪些因素是這一特性的波動(dòng)源。影響特性值的因素會(huì)有很多，此時(shí)可用頭腦風(fēng)暴法找出所有的相關(guān)因素?！　⊥ㄟ^頭腦風(fēng)暴法可得出多個(gè)影響因素，此時(shí)要對(duì)這些因素進(jìn)行理整，并進(jìn)行一定的合并、歸納和分類。確定并解釋這些因素間的關(guān)系以及因素與結(jié)果之間的關(guān)系將有助于問題的解決。此時(shí)可用一種目前應(yīng)用較為廣泛的工具因果圖。圖中的箭頭處是待改進(jìn)的特性癥狀，類似魚刺的箭線分支上列出的都是影響因素，每一條大魚骨上列出的都是可歸為同一類別的影響因素。通常我們會(huì)從操作者、機(jī)器、材料、方法和環(huán)境等五大因素類別考慮。因果圖示例可見圖16?！　〈送?，也可應(yīng)用關(guān)聯(lián)圖形式整理這些影響因素。關(guān)聯(lián)圖是以問題的現(xiàn)象為中心進(jìn)行排列的，在現(xiàn)象的四周列出影響因素，進(jìn)而在這一因素的四周再列出其他影響因素。通過如此反復(fù)地列出影響因素，逐步揭開之間的因果關(guān)系。關(guān)聯(lián)圖示例見圖17。通過因果圖和關(guān)聯(lián)圖找出因果關(guān)系之后，要確認(rèn)這種關(guān)系是否正確，是否找到了真正的原因，還需要通過各種檢驗(yàn)才能得到證明。常用的驗(yàn)證方法和工具有回歸分析和散布圖等?！　』貧w分析可分為一元回歸和多元回歸，通過回歸分析，可以找出特性結(jié)果與影響因素之間關(guān)系的密切程度，即相關(guān)系數(shù)?？梢酝ㄟ^相關(guān)系數(shù)來判斷在給定的顯著性水平下，特性結(jié)果與影響因素之間的相關(guān)程度，以判斷我們提出的因果關(guān)系是否準(zhǔn)確?！　〗Y(jié)果與因素之間的關(guān)系還可以用更形象的方式加以表述，如散布圖可以把因素值作為橫坐標(biāo)，特性值作為縱坐標(biāo)，取相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)繪制在散布圖上，這樣可以通過圖形把握兩者之間的關(guān)系。散布圖示例見圖18?！　⊥ㄟ^應(yīng)用上述工具，可以找出影響特性結(jié)果的波動(dòng)源，并找出和確認(rèn)波動(dòng)源與特性結(jié)果之間的因果關(guān)系。　　　　找出影響因素和因果關(guān)系后，還要確定哪些是關(guān)鍵的少數(shù)因素。解決問題時(shí)應(yīng)該把握重點(diǎn)指向，也就是說，要集中力量改進(jìn)那些能夠產(chǎn)生明顯效果的因素?！　∨帕袌D是進(jìn)行這一步驟時(shí)常用的一種工具。排列圖的全稱是主次因素排列圖，也稱為Pareto圖，它主要基于帕累托原理，該原理是Vilfredo Pareto提出的。排列圖分析能幫助人們確定這些相對(duì)少數(shù)但重要的因素，以使人們把精力集中于這些問題的改進(jìn)上。它是用來尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素中主要因素的一種方法，由此來確定改進(jìn)的切入點(diǎn)。排列圖示例見圖19?！　〕帕袌D外，相關(guān)系數(shù)的大小也是把握主要影響因素的重要依據(jù)。前面我們已經(jīng)通過回歸分析得出了影響因素與特性結(jié)果間的相關(guān)系數(shù)，通常我們會(huì)從相關(guān)性強(qiáng)的因素著手，力求取得效果明顯的改進(jìn)。　　在S4的分析階段，除上面介紹的方法和工具外，較常用的工具技術(shù)還包括多變量圖、箱線圖、假設(shè)檢驗(yàn)和方差分析等。參考文獻(xiàn)　　1．跟上世界管理潮流 開展6西格瑪管理鄧績《上海質(zhì)量》2000年第1期　　2．6σ管理企業(yè)追求卓越的有效途徑王金德《上海質(zhì)量》1999年第1期　　3．《Six Sigma Leadership》Juran Institute. Inc. 1999附件a:6 管理中幾個(gè)常用指標(biāo)　　1．：這是一個(gè)希臘字母，用來度量質(zhì)量特性波動(dòng)大小統(tǒng)計(jì)單位，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中稱為標(biāo)準(zhǔn)差?！　∥覀冎廊魏我粋€(gè)質(zhì)量特性X總是有波動(dòng)的，這種波動(dòng)是隨機(jī)的