【正文】 的經(jīng)驗教訓(xùn)，特別是處于頂層位置的企業(yè)文化建設(shè)方面的經(jīng)驗教訓(xùn)，我們不難發(fā)現(xiàn)，成功的企業(yè)在實施質(zhì)量戰(zhàn)略時，比別的企業(yè)多走了一步。那就是，他們在致力于產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的同時，肯花大力氣去改造他們與6σ質(zhì)量不相適應(yīng)的企業(yè)文化，以使全體員工的信念、態(tài)度、價值觀和期望與6σ質(zhì)量保持同步。從而創(chuàng)造出良好的企業(yè)質(zhì)量文化，保證了6σ質(zhì)量戰(zhàn)略的成功。4. 6σ管理的六個主題　　6 Sigma管理作為以經(jīng)濟(jì)性為原則的現(xiàn)代全面質(zhì)量管理，已經(jīng)逐漸引起人們關(guān)注和重視。理解6 Sigma不需要很深的統(tǒng)計學(xué)技術(shù)或背景，事實上6 Sigma是什么能以各種不同的方式回答，在這里我們將專門定義6 Sigma為：　　1．過程或產(chǎn)品業(yè)績的一個統(tǒng)計度量　　2．業(yè)績改進(jìn)趨于完美的一個目標(biāo)　　3．能實現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先和卓越業(yè)績的一個管理系統(tǒng)　　我們可以把6 Sigma的關(guān)鍵因素提煉成六個主題。這些原理可以被多種6 Sigma工具和方法所支撐。這里僅結(jié)合我們的實踐，對比傳統(tǒng)全面質(zhì)量管理（TQM）作一個扼要闡述。　　 主題一：真正關(guān)注顧客　　盡管全面質(zhì)量管理也十分強(qiáng)調(diào)以顧客為中心（或關(guān)注焦點），但是許多已經(jīng)具有TQM經(jīng)驗的公司在推行6 Sigma時經(jīng)常驚駭?shù)匕l(fā)現(xiàn)，對顧客真正地理解少得可憐?！　≡? Sigma中，以顧客關(guān)注的焦點最為重要。舉例來說，對6 Sigma業(yè)績的測量從顧客開始，通過對SIPOC（供方、輸入、過程、輸出、顧客）模型分析，來確定6 Sigma 項目。因此，6Sigma改進(jìn)和設(shè)計是以對顧客滿意所產(chǎn)生的影響來確定，6 Sigma管理比TQM更加真正關(guān)注顧客。　　主題二：以數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動管理　　6 Sigma把以數(shù)據(jù)和事實為管理依據(jù) 的概念提升到一個新的、更有力的水平。雖然全面質(zhì)量管理在改進(jìn)信息系統(tǒng)、知識管理等方面投入了很多注意力，但很多經(jīng)營決策仍然是以主觀觀念和假設(shè)為基礎(chǔ)。6 Sigma原理則是從分辨什么指標(biāo)對測量經(jīng)營業(yè)績是關(guān)鍵的開始，然后收集數(shù)據(jù)并分析關(guān)鍵變量。這時問題能夠被更加有效地發(fā)現(xiàn)、分析和解決──永久地解決?！　≌f得更加實際一些，6 Sigma幫助管理者回答兩個重要問題：支持以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策和解決方案?！　?．我真正需要什么數(shù)據(jù)/信息？　　2．我們?nèi)绾卫眠@些數(shù)據(jù)/信息以使利益最大化？　　主題三：采取的措施應(yīng)針對過程　　無論把重點放在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、業(yè)績的測量、效率和顧客滿意的提高上或是業(yè)務(wù)經(jīng)營上，6 Sigma都把過程視為成功的關(guān)鍵載體。6 Sigma活動的最顯著突破之一是使得領(lǐng)導(dǎo)們和管理者（特別是服務(wù)部門和服務(wù)行業(yè)中的）確信過程是構(gòu)建向顧客傳遞價值的途徑。而全面質(zhì)量管理雖然是要求全過程管理，但是缺乏重點突出。　　主題四：預(yù)防性的管理　　非常簡單，預(yù)防即意味著在事件發(fā)生之前采取行動，而不是事后做出反應(yīng)。在6 Sigma管理中，預(yù)防性的管理意味著對那些常常被忽略的經(jīng)營活動養(yǎng)成習(xí)慣：制定有雄心的目標(biāo)并經(jīng)常進(jìn)行評審，設(shè)定清楚的優(yōu)先級，重視問題的預(yù)防而非事后補(bǔ)救，詢問做事的理由而不是因為慣例就盲目地遵循。 　　真正做到預(yù)防性的管理是創(chuàng)造性和有效變革的起點，而絕不會令人厭煩或覺得分析過度。6 Sigma正如我們將會看到的，將綜合利用工具和方法，以動態(tài)的、積極的、預(yù)防性的管理風(fēng)格取代被動的管理習(xí)慣?！　≈黝}五：無邊界的合作　　無邊界是GE公司的前任CEO杰克韋爾奇經(jīng)營成功的口號之一。在推行6 Sigma之前，GE的總裁們一直致力于打破障礙，但是效果仍沒有使杰克韋爾奇滿意?！　? Sigma的推行，加強(qiáng)了自上而下、自下而上和跨部門的團(tuán)隊工作，改進(jìn)公司內(nèi)部的協(xié)作以及與供方和顧客的合作，這種合作機(jī)會是很多的。每天有數(shù)十億美元浪費(fèi)在組織間缺乏溝通及相互競爭上面，而這些組織本該有共同的目標(biāo)：為顧客提供價值。 　　主題六：力求完美；容忍失敗　　你怎樣能在力求完美的同時還能夠容忍失敗？從本質(zhì)上講，這兩方面是互補(bǔ)的。不推行新的觀念和方法，沒有公司能夠接近6 Sigma水平，而新的觀念和方法通常包括一些風(fēng)險。如果人們看到了接近完美的可能方法，但又太害怕隨之而來的錯誤，他們將永遠(yuǎn)不會嘗試?！　⌒疫\(yùn)的是，我們將要討論的業(yè)績改進(jìn)技術(shù)中，包括大量的風(fēng)險管理方法，這樣挫折或失敗的范圍就會有所限制。雖然每個以6 Sigma為目標(biāo)的公司都必須力求使其財務(wù)結(jié)果趨于完美，但同時也應(yīng)該能夠接受并管理偶然的挫折。這些理論和實踐使全面質(zhì)量管理一直追求的零缺陷和最佳效益的目標(biāo)得以實現(xiàn)。 　　6 Sigma管理是一個漸進(jìn)過程，它從一個夢想或一個遠(yuǎn)景開始，接近完美的產(chǎn)品和服務(wù)以及極高的顧客滿意的目標(biāo)。這給傳統(tǒng)的全面質(zhì)量管理注入新的動力，也使依靠質(zhì)量取得效益成為現(xiàn)實?！　?，6σ管理在GE的成功與韋爾奇密不可分。正是韋爾奇的大力推進(jìn)和身體力行，才使6σ像野火般在GE熊熊燃燒，紅遍世界。GE的成就證明由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)親自組織實施6σ管理則是取得成功的關(guān)鍵！那么在企業(yè)推行6σ管理時，領(lǐng)導(dǎo)到底應(yīng)該做些什么呢？其職責(zé)可歸納為以下幾個方面：　　 一、成為6σ強(qiáng)有力的倡導(dǎo)者?！　。阉鳛樵黾永麧櫟幕疖囶^，以及一種新的事業(yè)運(yùn)作方式。這種熱情和傳道士精神同樣也影響到了GE的供應(yīng)商和客戶，已經(jīng)有相當(dāng)多的供應(yīng)商和客戶在探索和實施自己的6σ體系。 摩托羅拉和聯(lián)信的資深人士在談到高爾文和博西迪時，常用“強(qiáng)有力的”、“持續(xù)的”、“充滿活力的”等詞來形容他們在6σ上所傾注的熱情。領(lǐng)導(dǎo)層如果愿意以此為榜樣，必將極大地推動6σ的進(jìn)展?！　《?、 簡單明了地闡明推行6σ的道理，使整個組織樹立起堅定的信念?！　o論是降低生產(chǎn)成本，簡化工藝流程，還是提高顧客滿意度等等，歸根到底受益的還是公司自身，對公司短期和長遠(yuǎn)的發(fā)展都有利。因此在推行6σ之前首先必須讓所有員工明確這一思想，從而全力配合6σ工作的開展，掃除不必要的障礙，確保公司員工積極地參與到6σ改進(jìn)項目中去?！　∪⒏邔宇I(lǐng)導(dǎo)不是6σ的看客，而是要親力親為地制訂出6σ活動的方向?！　】梢赃@么說，只要存在過程（無論是無形的還是有形的），有改進(jìn)的機(jī)會，就有6σ發(fā)展的空間。面對如此廣闊的發(fā)展空間，高層領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)然不能等閑視之。為了確保6σ活動的成功，開拓員工的思路，堅持創(chuàng)新精神是必不可少的。不同的公司有不同的企業(yè)文化，高層領(lǐng)導(dǎo)必須結(jié)合公司自身的特點，走適合自己的6σ之路，切不可生搬硬套別人的發(fā)展模式?！　∷摹⒅贫ㄇ逦陌l(fā)展戰(zhàn)略，設(shè)立一個“醒目（SMART）”的業(yè)務(wù)目標(biāo)?！　∮辛碎L遠(yuǎn)的目標(biāo)和可行的計劃就好比輪船在航行中有了導(dǎo)航燈和指定的航線，只有這樣才能保證它能到達(dá)勝利的彼岸。領(lǐng)導(dǎo)必須制定清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)，目的是要重視制定切實可行的進(jìn)展計劃。當(dāng)然光有長遠(yuǎn)目標(biāo)是不夠的，明確的近期業(yè)務(wù)目標(biāo)才能給人以緊迫感和前進(jìn)的推動力，同時也能作為工作成效的衡量指標(biāo)。　　五、使自己與6σ的成效直接掛鉤?！　∑髽I(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)必須親自承擔(dān)起6σ成敗的責(zé)任。假如一個改進(jìn)項目失敗了，不應(yīng)該只從小組或培訓(xùn)方面找問題，更重要的是領(lǐng)導(dǎo)者為保證其成功做了些什么：是否提供了必要的資源？項目目的是否明確？發(fā)現(xiàn)問題時，有沒有認(rèn)真聽取？是否展現(xiàn)出必要的緊迫感？　　GE在這方面有一個相當(dāng)有效的做法，就是將執(zhí)行官們40%的獎金與6σ的成效掛鉤。這種“跳火炭”式的刺激方法，將6σ的重要性強(qiáng)烈地傳遞給GE的每一個人，從而必然地將6σ項目排在最重要的議事日程上。執(zhí)行官的責(zé)任還包括如何制定相應(yīng)的補(bǔ)償/獎勵機(jī)制來扶植6σ的成長。當(dāng)然補(bǔ)償/獎勵機(jī)制必須清晰明確，避免過于雜亂，否則易出現(xiàn)反效果。　　六、保證結(jié)果的度量是真實可靠的。　　6σ的最終目的是創(chuàng)建一個更好的組織。通過組織內(nèi)的財務(wù)專家量化潛在的收益來證實他們的成果，可以幫助確認(rèn)所取得的成果是真實的，同時還可提升全體員工對6σ改進(jìn)的信心?！　∑?、定期對6σ的成果和推行過程中遇到的困難進(jìn)行溝通?！　〕掷m(xù)地對通過6σ取得的成果以及遇到的挫折和挑戰(zhàn)進(jìn)行溝通，可以保持6σ持續(xù)向前發(fā)展。廣泛宣傳所取得的成功，并對主要人員進(jìn)行獎勵，可以明顯地提高自信和熱情。另一方面，僅僅公布成功的一面對建立信譽(yù)是有害的。應(yīng)對公布的內(nèi)容作出平衡，成功的經(jīng)驗可以借鑒，失敗的經(jīng)歷同樣值得深思，這樣的溝通才是最有效的溝通?！　?σ的實施對企業(yè)無疑是有利的，但同時它也是一項十分細(xì)致而艱巨的工作。為了保證它的成功必須要明確目標(biāo)，并組建推行6σ的骨干隊伍，對全員進(jìn)行分層次的培訓(xùn)，使大家都了解和掌握6σ的要點，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。當(dāng)然實施6σ離不開強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)的組織、協(xié)調(diào)、檢查和督促，只有這樣才能使企業(yè)更具生命力，在激烈的競爭中使企業(yè)走向成功！　　6σ管理是一種新的理念，新的文化，推行6σ是企業(yè)的一場變革！傳統(tǒng)觀念、傳統(tǒng)習(xí)慣、傳統(tǒng)勢力、傳統(tǒng)文化必須在變革中得到新生！企業(yè)必須在變革中得到發(fā)展。6σ是企業(yè)在新時期開啟成功大門的金鑰匙！(Champion),黑帶(Black Belt)及黑帶大師(Master BB)根據(jù)美國雜志《Journal of Quality Technology》在2001年10月組織的書面討論中，美國通用電氣公司（General Electric Corporation, GE）Hoerl博士以“6σ黑帶：他們需要知道什么？”作的主題發(fā)言整理。 1. 6σ活動成功的關(guān)鍵因素是確定“哪些人可以成為黑帶”? ——黑帶必須是相關(guān)領(lǐng)域中的專家，或技術(shù)上受人尊敬的“老手”； ——能夠在項目中應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計方法；——具有良好的人際交往能力和傳播成果的能力；——可以領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊，指導(dǎo)和訓(xùn)練其他人，并能帶動別人一起工作；——具有敏銳的觀察力和一定的創(chuàng)新精神，能夠與高級經(jīng)理合作共同開發(fā)新的改進(jìn)機(jī)會。（BB）在整個組織中的地位。質(zhì)量主管（Quality Leader，有時可稱其為Champion）　　整個組織內(nèi)的總體質(zhì)量工作在質(zhì)量主管的指導(dǎo)下展開，我們有時也稱他為“倡導(dǎo)者”。質(zhì)量主管的工作通常是戰(zhàn)略性的——部署實施戰(zhàn)略、確定目標(biāo)、分配資源、監(jiān)控過程等等。質(zhì)量主管對6σ改進(jìn)的認(rèn)識是至關(guān)重要的，他的支持和激勵是企業(yè)內(nèi)6σ改進(jìn)成功的最重要的驅(qū)動因素。 注:現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)在實施6σ時,“倡導(dǎo)者”即Champion常由總經(jīng)理或相應(yīng)級別的高層管理者擔(dān)任.黑帶主管（Master Black Belt, MBB. 又稱“黑帶大師”）　　黑帶主管的工作更加具有管理性質(zhì)，因為他們經(jīng)常負(fù)責(zé)在特定領(lǐng)域或部門的6σ工作。典型的職責(zé)包括：挑選、培訓(xùn)和指導(dǎo)黑帶。挑選和批準(zhǔn)項目，總結(jié)已完成的項目。黑帶主管需要對這些工具、技術(shù)有比較深的掌握，還需要掌握其它“軟技術(shù)”。　　MBB的職責(zé)在不同的公司有不同的規(guī)定，在GE，更多地強(qiáng)調(diào)MBB的管理和監(jiān)督作用；在Honeywell公司，MBB主要負(fù)責(zé)日程變更、項目領(lǐng)導(dǎo)或精通工具。這兩種模式都非常有效?！　≡贖oneywell公司，MBB必須被認(rèn)可，而且必須通過一個嚴(yán)格的能力發(fā)展確認(rèn)過程，一般平均為15個月。作為能力發(fā)展確認(rèn)程序的一部分，他們還要接受與6σ工具相關(guān)的其他更深層次統(tǒng)計技術(shù)培訓(xùn)，接受推進(jìn)技能以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)方面的培訓(xùn)，并完成一個超越底線一百萬元以上的項目（Honeywell的1個黑帶項目一般節(jié)約25萬美元，個別超過百萬美元）。黑帶主管應(yīng)勝任培訓(xùn)技能、技術(shù)技能和組織能力。這些能力在被認(rèn)可之前，黑帶主管認(rèn)可評審委員會按標(biāo)準(zhǔn)打分評價，按正規(guī)程序認(rèn)可黑帶主管?！　≡贛otorola認(rèn)為MBB應(yīng)是接受過先進(jìn)的、專業(yè)的應(yīng)用統(tǒng)計方法的培訓(xùn)，并能應(yīng)用于工業(yè)和商業(yè)的人；MBB要具有5年以上經(jīng)驗，并且是一個有成功記錄的高級BB；MBB是業(yè)務(wù)單位中的戰(zhàn)略資產(chǎn)，至少有2名副總推薦承認(rèn)；MBB和高級管理人員一起工作，確定重要的業(yè)務(wù)差距，又要領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊和指導(dǎo)那些能縮小差距的人進(jìn)行工作。黑帶（Black Belt,BB）　　黑帶是成功推進(jìn)6σ項目的技術(shù)骨干，是他們真正實現(xiàn)了成本的節(jié)約。他們的工作更具操作性，使改進(jìn)切實的發(fā)生。在GE，黑帶主管和黑帶是全職的，他們脫離了原來的崗位，把精力完全放在6σ上（一般把那些兼職參加培訓(xùn)、參與6σ項目的員工稱為綠帶，Green Belt, GB）。在GE，黑帶直接向6σ質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，而不是向他們所在部門的領(lǐng)導(dǎo)匯報。值得注意的是黑帶的工作通常是暫時性的（一般為兩年）?，F(xiàn)在能夠成為黑帶已被看作是一種很重要的工作經(jīng)歷，在以后的職業(yè)生涯中他們也將會從中獲益。 3. 黑帶（BB）的條件。黑帶是解決一個特定問題的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)。因而，有能力應(yīng)用統(tǒng)計工具來解決實際問題是能否勝任的最重要的一個因素。黑帶必須是以結(jié)果為導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)，他們要具有很好的技術(shù)和技能。所以對他們的培訓(xùn)必須針對他們?yōu)橛行瓿扇蝿?wù)所需的技術(shù)展開。黑帶還需具有組織能力，比如說團(tuán)隊和項目領(lǐng)導(dǎo)能力，還有主持會議的技巧，清晰陳述項目成果的能力（口頭和書面）。這些管理技能之所以重要的原因之一就是通常黑帶同時要帶領(lǐng)幾個項目，他們是“多任務(wù)”的。正如一個評論家所說的：“在今天的企業(yè)環(huán)境中，基本上每個人都是多任務(wù)的，他們同時管理著好幾個項目，每個項目都要出成果?！焙趲н€需有培訓(xùn)技能，因為他還要結(jié)合具體項目經(jīng)常給團(tuán)隊成員作一定的培訓(xùn)。因此黑帶要對工具有更深入和更廣泛的認(rèn)識。好的導(dǎo)師通常擁有比他們所教的教材更深一級的技能和知識。在完成了一定量的有財務(wù)收益的項目之后，黑帶才算真正合格。具體項目的個數(shù)在不同企業(yè)是不同的，GE要求在5到15個之間。外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如ASQ和Tennessee大學(xué)的在職教育培訓(xùn)部，只規(guī)定完成一個項目，就算合格了。黑帶的獎勵也根據(jù)企業(yè)不同情況而定，通常既有物質(zhì)的（如：加薪、獎金、股票），又有非物質(zhì)的（如：與CEO見面，受到關(guān)注等）。黑帶的職責(zé)是全新的，在此之前尚未出現(xiàn)過官方的、臨時的或?qū)Ｂ毜穆毼粊硗耆P(guān)注質(zhì)量過程的改進(jìn)。黑帶的出現(xiàn)彌補(bǔ)了公司的這一疏漏，使改進(jìn)質(zhì)量成為可能，從這個意義上說，黑帶是變革者。4. 黑帶的標(biāo)準(zhǔn)?！　H質(zhì)量聯(lián)合會（IQF）與一些人討論關(guān)于黑帶的標(biāo)準(zhǔn)和黑帶的知識體系，關(guān)于黑帶的標(biāo)準(zhǔn)有如下一些共識