【導讀】醫(yī)院呼叫中心方案。北京商路通信息技術有限公司

　　

【正文】 。 22 項目管理：商路通公司對于項目有著豐富的管理經(jīng)驗與方法，結合多年的業(yè)界經(jīng)驗與自身的技術優(yōu)勢，對于項目的實施可以提供有力保障。 軟件結構 HiLink 軟件結構如下： C T C A PI業(yè)務層業(yè)務層通信層通信層HiHi L i n ki電話 語音郵件 電子郵件 CH A T / 網(wǎng)頁同步銷售管理應用模塊 服務支持應用模塊 客戶關系應用模塊 物流管理應用模塊短信通信接口網(wǎng)關業(yè)務接口網(wǎng)關G e n e s y s A g e n t O C X W e b 業(yè)務框架 呼叫 記錄 數(shù)據(jù)庫I VR B u i l d e rA V A YAA V A YAGWVo i c eMa i l b o xMa i lSe r v e rVMa i lGWMa i lGWI C CGWSMSGWN o r te lN o r te lGWSi e m e n sSi e m e n sGWA l c a te lA l c a te lGWEr i c s s o nEr i c s s o nGWSMSSe r v e rW EBSe r v e r分布互連機制ACD IVR呼叫統(tǒng)計分析坐席質量管理呼叫監(jiān)控管理業(yè)務分析平臺預測外撥管理工作流平臺雙機熱備機制 系統(tǒng)配置管理核心控制層 技術白皮書 23 軟件架構共分成 三 層： 通信接口網(wǎng)關 ： 支持主流的交換機， 支持的 通信方式 包括電話、語音郵件、電子郵件、短信、 Chat/網(wǎng)頁同步等； 核心控制層： ACD、 IVR、呼叫統(tǒng)計分析、坐席質量管理、系統(tǒng)配置管理、 業(yè)務分析平臺、預測外撥管理、工作流平臺、坐席資源管理、分布互連機制、雙機熱備機制； 業(yè)務接口網(wǎng)關 ： CTC API、 Genesys AgentOCX、 IVR Builder、 Web 業(yè)務框架、呼叫記錄數(shù)據(jù)庫 ； 通信接口網(wǎng)關 交換機接口網(wǎng)關 HiLink 中間件支持的交換機包括： ? GW for AVAYA； ? GW for AVAYA IP Office； ? GW for Nortel； ? GW for Siemens； ? GW for Alcatel； ? GW for Ericsson； 以 GW for Siemens 為例，實現(xiàn) 了 以下幾個層次的協(xié)議解析（深色的部分） ： Interface RS232 / ISDN (S0) TCP/IP Layer 7 CSTA 3 CSTA 3 CSTA 3 Layer 6 Layer 5 Layer 5Header Layer 5Header Layer 5Header Layer 4 not used not used TCP Layer 3 not used ISDN IP 24 Layer 2 Data link layer ISDN LAN Layer 1 Physical layer ISDN LAN VoiceMail GW VoiceMail GW 作為語音郵件的網(wǎng)關，將客戶留言作為一種接入方式，由 HiLink 核心控制層 統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一統(tǒng)計、統(tǒng)一監(jiān)控。 Mail GW Mail GW 采用 POP3 和 SMTP 協(xié)議與 Mail Server 交互。 客戶發(fā)送郵件到呼叫中心公共郵箱（或公司部門郵箱）， Mail GW 隨時檢測新郵件的到來，一旦發(fā) 現(xiàn)有新郵件便發(fā)送郵件信息和路由請求到 HiLink 核心控制層 ， HiLink核心控制層 通過算法分析和設置好的相關判斷，選擇最合適的座席后將坐席 ID 及內(nèi)部郵件服務器的相關郵箱號碼回送給 Mail GW，同時通過軟話機通知座席（來“電”顯示）。 SMS GW SMS GW 通過 PLMN收發(fā)短信，將客戶短信作為一種接入方式，由 HiLink 核心控制層 統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一統(tǒng)計、統(tǒng)一監(jiān)控。 Web GW CHAT：用戶通過 瀏 覽器及 Web Server 向 ICC GW 發(fā)起一個文本交談請求。 導航瀏覽：用戶通過 瀏 覽器向 ICC GW 發(fā)起導航瀏覽的請求，座席可以引導用戶在中心網(wǎng)頁瀏覽，即保持用戶的 IE 內(nèi)容和座席一致?？梢钥紤]用戶的選擇，提供接受引導和拒絕引導兩種選項。 25 業(yè)務 接口網(wǎng)關 業(yè)務接口網(wǎng)關為業(yè)務層的快速開發(fā)和整合提供接口。 接口方式 包括 ： CTC API、 Genesys AgentOCX、 IVR Builder、 呼叫記錄數(shù)據(jù)庫 CTC API 采用 Dialogic 的 CTConnect 的接口標準 ，接口函數(shù)如下： ctcAssign 、 ctcDeassign 、 ctcErrMsg 、 ctcGetEvent 、 ctcSetCallForward 、ctcGetCallForward、 ctcMakeCall、 ctcConsultationCall、 ctcPickupCall、 ctcDeflectCall、ctcRemoveMonitor 、 ctcSendDTMF 、 ctcSingleStepTransfer 、 ctcAnswerCall 、ctcCancelCall 、 ctcSetDoNotDisturb 、 ctcGetDoNotDisturb 、 ctcGetMonitor 、ctcHangupCall 、 ctcReconnectHeld 、 ctcRetrieveHeld 、 ctcSetMonitor 、ctcSwapWithHeld 、 ctcTransferCall 、 ctcAddMonitor 、 ctcConferenceJoin 、ctcGetAgentStatus 、 ctcSetAgentStatus 、 ctcAddData 、 ctcRemoveData 、ctcSendDataTo、 ctcGetData、 ctcStartLog、 Genesys AgentOCX 用 Genesys 的座席端應用的 OCX的接口標準 ，接口函數(shù) 和事件 如下： 26 、 TinitDevice、 TUnInitDevice、 TDial、 TAnswerCall、 THangUp、 TTransfInit、TTransfComplete、 TTransfMute、 TConfInit、 TConfComplete、 TSetAgentState、TSetForward、 TSetDisturb、 TGetAgentState、 TGetForward、 TuserAddMsg、TUserSendMsg 、 TUserClearMsg 、 TUserGetMsg 、 TGetDoNotDisturb 、TReconnectCall、 TSwapWithHeld、 TPickUpGroup、 TSendDTMF、 TDeflectCall、TGetErrMsg 、 TEjectCall 、 TSnapShot 、 TGetSnapShot 、 TSetPhoneMute 、TSilenceMonitor、 TBargeIn、 EventInBountCall、 EventTpAnswer、 EventOpAnswer、EventTpConfJoin、 EventOpConfJoin、 EventTpDisconnect、 EventOpDisconnect、EventTransed、 EventAgentLogOn、 EventAgentLogOut、 EventAgentModeChanged、EventOnErr、 EventOffHook、 EventDestInvalid、 EventDestChanged、 EventDestBusy、EventCampOn、 EventDialing、 EventPrivate、 EventDestSeized、 EventDivert、EventOpHeld、 EventTpSuspended、 EventTpRetrieved、 EventOpRetrieved IVR Builder IVR Builder 是 IVR 流程開發(fā)的工具，具體的內(nèi)容見 _IVR平臺 。 27 Web 業(yè)務框架 對于 B/S 方式的座席業(yè)務系統(tǒng)來說， HiLink 業(yè)務網(wǎng)關提供了 Web 業(yè)務框架 ，通過 URL接口 與 Web 頁面與業(yè)務軟件交互。 呼叫記錄數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)采集模塊對于呼叫中心運行過程中的數(shù)據(jù)， 包括 中繼、 IVR、 ACD、座席、座席模式統(tǒng)計數(shù)據(jù) ，應用軟件可以直接從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)，完成呼叫相關的數(shù)據(jù)集成。 HiLink 核心控制層 HiLink 核心控制層 是整個呼叫 中心的服務器，一方面，將各個網(wǎng)關接入的請求整合在一起；另一方面，將各個子系統(tǒng)有機的連接，協(xié)同工作；同時，支持了多點分布互聯(lián)和虛擬呼叫中心。 28 HiLink 核心控制層 包括以下幾個 部分 ： ACD、 IVR、 呼叫統(tǒng)計分析 、 呼叫監(jiān)控 管理 、 坐席質量管理 、 系統(tǒng)配置管理 、 預測外撥管理 、 業(yè)務分析平臺 、 雙機熱備機制 、 分布互連機制 、工作流平臺 。 9. HiLink 核心控制層 說明 ACD 路由管理 采用獨特的雙矩陣分配方式，以其獨特的基于技能和處理成本的路由選擇算法管理話務量和系統(tǒng)資源，其性能超出當前工業(yè)標準。 同時，支持多種通道統(tǒng)一路由。 呼叫分配算法的顯著特點之一是恰到好處地分離路由選擇、資源分配及選擇呼叫三個過程，使其既相對獨立，又靈活選擇。而傳統(tǒng)的“矢量分配”法的主要缺點就是僅從呼叫的觀點描述處理，缺乏對正空閑的資源 如何利用的情況 加以控制。 排 隊隊列 1隊列 2隊列 3隊列 4座席座席 座席座席座席座席分 配引導E ma i li lF a xP h o n e We bP h o n e 多通道： 29 多種接入方式統(tǒng)一引導、排隊、分配。 引導 方式： ? 根據(jù)中繼號碼分組； ? 根據(jù)被叫號碼分組； ? 根據(jù)用戶按鍵選擇分組； ? 根據(jù)時間分組； ? 根據(jù)企業(yè)信息分組； 排隊方式： ? 先入先出排隊 ； ? 客戶優(yōu)先級排隊 ； 分配方式： ? 線性分配 ? 輪詢分配； ? 最長等待時間分配； ? 座席技能分配； ? 遵循 座席呼叫量平均原則； ? IVR 定制分配； ? 根據(jù)企業(yè)信息分配 ； 30 IVR 平臺 VoiceRoute 平臺概述 VoiceRoute 是商路通 IVR 平臺，是一個自動電話應用生成平臺和運行環(huán)境，通過VoiceRoute 平臺，用戶可以快速開發(fā)各種自動電話應用，主要包括交互式語音應答 IVR（ Interactive Voice Response）、交互式傳真應答 IFR（ Interactive Fax Response）和自動外撥服務 ADS（ Auto Dial Service）等?？蛻羰?用 VoiceRoute 應用，一方面可以通過語音和傳真與客戶進行交互，完成一些自動業(yè)務的受理；另一方面通過和客戶交互，可收集客戶的各種信息和客戶的具體請求，為進一步處理提供數(shù)據(jù)支持。VoiceRoute 是基于 SML 構建的 VoiceRoute 應用生成、解釋及運行平臺， SML（ SynRoute Markup Language）是根據(jù) W3c 的 XML 規(guī)范定義的 XML 應用。VoiceRoute 作為一個交互式語音應答運行時環(huán)境，基于 Voice Browser \ Document \ 嵌入式語言的體系結構實現(xiàn)，為 IVR、 IFR 和 ADS 應用提供一個統(tǒng)一的環(huán)境。一個VoiceRoute 應用可看作由一系列包含輸入輸出樣式、工作流定義和嵌入式計算的 XML文檔，頁面內(nèi)容按照客戶定義的業(yè)務流程用工作流組織，用戶的一次語音交互過程即是對特定服務內(nèi)容請求與應答的過程。 31 VoiceRoute 邏輯結構 X M L 文檔X M L 文檔CO M 組件CO M 組件V o ice R o u t eo ice o u t eB uilde rB uilde rV o ice R o u t eo ice o u t eP a r s e rP a r s e rV B S c r i p tV B S c r i p tSM L集成環(huán)境集成環(huán)境 可視化組件管理可視化組件管理X M L交互管理X M L交互管理子流程管理子流程管理節(jié)點屬性管理節(jié)點屬性管理S c r i p t管理S c r i p t管