【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 .................................57 10. 平臺(tái)特性 ............................................................................................... 57 自主的 CTILINK............................................................................................................................................. 57 多媒體統(tǒng)一處理 ............................................................................................................................................ 58 雙矩陣路由管理 ............................................................................................................................................ 59 開放的報(bào)表系統(tǒng) ............................................................................................................................................ 59 完善的呼叫監(jiān)控 ............................................................................................................................................ 59 呼叫數(shù)據(jù)同步 ................................................................................................................................................. 60 全面的網(wǎng)絡(luò)特性 ............................................................................................................................................ 60 鏈路級(jí)的雙機(jī)熱備機(jī) 制 ............................................................................................................................... 60 高效的預(yù)測(cè)式外撥管理 ............................................................................................................................... 60 技術(shù)白皮書 1 1. 公司簡(jiǎn)介 北京商路通信息技術(shù)有限公司（ Beijing SynRoute Information Technology Co.， Ltd.） 是一家在中關(guān)村科技園區(qū)注冊(cè)、經(jīng)北京市科委認(rèn)證的高新技術(shù)軟件企業(yè)。 專業(yè)從事 CTI技術(shù)、企業(yè)通信增值服務(wù)和融合通信平臺(tái)的軟件開發(fā)及系統(tǒng)集成 業(yè)務(wù) 。 公司遵從 “ 以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以技術(shù)為后盾，以服務(wù)為保障 ” 的發(fā)展宗旨，以“人性化應(yīng)用軟件及個(gè)性化服務(wù)，不斷提升客戶價(jià)值”為使命，立足中國(guó)企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，深入領(lǐng)會(huì)客戶需求，將當(dāng)今計(jì)算機(jī)及通信領(lǐng)域最先進(jìn)的技術(shù)和我們的智慧相結(jié)合，通過與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的交換機(jī)廠商、軟件開發(fā)商、 CTI技術(shù)廠商、系統(tǒng)集成商的多層次、全方位的合作，不斷推出全面解決方案及產(chǎn)品。隨著產(chǎn)品不斷推陳出新，公司在政府信息化、企業(yè)呼叫中心建設(shè)和電信運(yùn)營(yíng)商增值服務(wù)平臺(tái)搭建等方面結(jié)出累累碩果，擁有一大批用戶群并贏得了廣泛的贊譽(yù)。 公司奉行“ 尊重人才、創(chuàng)造價(jià)值、追求卓越”的企業(yè)理念，依托博大精深的企業(yè)文化底蘊(yùn)，匯聚了一支專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和一大批資深研發(fā)人員，他們多年的通信軟件和信息化軟件開發(fā)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)使公司在解決方案、軟件開發(fā)、系統(tǒng)維護(hù)以及綜合工程 等 方面具備了雄厚實(shí)力。公司為員工提供一流的辦公環(huán)境、薪酬福利和廣闊的發(fā)展空間，使員工的潛能得到無限發(fā)揮。 公司的快速發(fā)展離不開社會(huì)各界朋友的信任和支持。我們深知合作是永恒的主題，只有不斷溝通，持續(xù)合作，才能為廣大客戶提供適合時(shí)代發(fā)展的解決方案并研發(fā)成功具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。公司力求在創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的同時(shí)提升 企業(yè)和個(gè)人的自身價(jià)值，打造名牌企業(yè)，與客戶共創(chuàng)美好未來。 2 2. 呼叫中心概述 呼叫中心的發(fā)展 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。 顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于 CTI（ Computer Telephone Integration）技術(shù)的呼叫中心來改善服務(wù)。 實(shí)際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，早在七、八十年代就已引起國(guó)內(nèi)外的廣泛關(guān)注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。對(duì)于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、 醫(yī)療、 家電、運(yùn)輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。 在國(guó)內(nèi)，隨著我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過程。中國(guó)擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶達(dá)到 億部，移動(dòng)電話用戶達(dá)到 億部，并且每年以 30%以上的速度增長(zhǎng)，這為企業(yè)的電話呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。實(shí)際上，有專家估計(jì)，從 2020 年起，中國(guó)每年將會(huì)有 5,000 個(gè)各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心發(fā)展最快的國(guó)家。 呼叫中心對(duì)企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜 3 合競(jìng)爭(zhēng)力。 對(duì)客戶而言，通過客戶服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個(gè)電話，撥通一個(gè)指定的服務(wù)號(hào)碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。另外，通過呼叫中心， 客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、 WEB/WAP 查詢、語(yǔ)音及網(wǎng)頁(yè)同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習(xí)慣。同時(shí)，企業(yè)的呼叫中心不只是被動(dòng)地接受客戶的服務(wù)要求，而且可以主動(dòng)地與客戶保持良好的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn) 一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù) 。如果再將客戶關(guān)系管理（ CRM）融入呼叫中心系統(tǒng)中，就可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，為市場(chǎng)營(yíng)銷人員及領(lǐng)導(dǎo)決策人員提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。 醫(yī)院建設(shè)呼叫中心的必要性 改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于醫(yī)院也不例外。具體來說，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)用戶的服務(wù)的改善可以從以下方面體現(xiàn) （特別說明：對(duì) 醫(yī)院而言，用戶即指病人或病人家屬、朋友等，為簡(jiǎn)潔起見，后文統(tǒng)一 稱作用戶） ： 用戶（病人）可以隨時(shí)通過電話跟醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院與用戶 之間 的距離。 可以為醫(yī)院提供多種與用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的與用戶溝通的方式包括：電話、傳真、 Inter、短消息、 WAP 等。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。 4 用戶可以隨時(shí)接觸到專家級(jí)的 咨詢和診斷。 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)（ ID 號(hào)）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。 呼叫中心提供用戶電話號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰(shuí)，使用戶倍感親切。這樣，當(dāng)用戶進(jìn)行專家咨詢時(shí)，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫颉⒉∈贰? 當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被動(dòng)服從的心理壓力。 創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì) 目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的 素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個(gè)電子化（電話、 Inter 等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。 另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和 Inter 的媒體。由于電話和 Inter 的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶不論何時(shí)、何地，只要通過無處不在的電話或 Inter，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)?？梢?，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)于 醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。 優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程 醫(yī)院 呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確， 不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告 5 警功能。而對(duì)于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。 降低醫(yī)院的服務(wù)成本 減少人工掛號(hào)的壓力、節(jié)約人力資源。由于電話掛號(hào)功能的實(shí)現(xiàn)，以及通過電子派單功能實(shí)現(xiàn)電子掛號(hào)單的自動(dòng)分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié) 約成本。 開辟新的收入來源 由于系統(tǒng)支持多項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，包括電子掛號(hào)和專家咨詢業(yè)務(wù)，可以為醫(yī)院開辟多種新的收入來源，主要包括： 電子掛號(hào)的收入； 專家咨詢的收入； 由于要求用戶采取預(yù)付費(fèi)的方式，即事先購(gòu)買資費(fèi)卡，或從銀行轉(zhuǎn)入資金到資費(fèi)卡帳號(hào)上，形成資金的沉淀，可以大大改善醫(yī)院的現(xiàn)金流量。 醫(yī)院可以通過呼叫中心對(duì) VIP 用戶提供特別服務(wù)，包括上門醫(yī)護(hù)等，可以為醫(yī)院發(fā)展更多更有價(jià)值的用戶。 提升醫(yī)療信息化的水平 醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這 一進(jìn)程。將醫(yī)院的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。 3. 醫(yī)院呼叫中心支持的業(yè)務(wù) 6 醫(yī)院呼叫中心的建設(shè)，可以根據(jù)需要配置和添加業(yè)務(wù)功能。對(duì)醫(yī)院來說，有實(shí)用價(jià)值的業(yè)務(wù)功能包括以下 7 個(gè)模塊： 電話掛號(hào) 用戶通過撥打電話進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(hào)，系統(tǒng)將用戶的掛號(hào)信息進(jìn)行存儲(chǔ)。等到用戶到達(dá)醫(yī)院后，通過自助終端輸入帳號(hào) 密碼即可打印號(hào)單。這樣可以讓用戶提前掛號(hào)，也避免了再去排隊(duì)掛號(hào)的麻煩，能夠讓患者有效地安排時(shí)間，提高了就診的效率。 電話掛號(hào)分為兩種情況，一種是不用交費(fèi)的預(yù)約掛號(hào)，另一種是產(chǎn)生費(fèi)用的掛號(hào)。 預(yù)約掛號(hào) 對(duì)于預(yù)約掛號(hào)來說，不收取費(fèi)用。預(yù)約掛號(hào)如果是人工話務(wù)員服務(wù)，則可以針對(duì)任意用戶。用戶只需要告訴話務(wù)員自己的姓名和計(jì)劃就診的時(shí)間即可，由話務(wù)員做相應(yīng)的登記。如果系統(tǒng)只設(shè)置自動(dòng)掛號(hào)功能，則預(yù)約掛號(hào)必須是持有就診卡的用戶。用戶通過電話接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音提示下輸入卡號(hào)和就診科室、時(shí)間等。 7 正式掛號(hào) 對(duì)于正式掛 號(hào)來說，需要收費(fèi)，也就要求用戶是持有就診卡的用戶，并且?guī)ぬ?hào)里面有足夠的資金。在正式掛號(hào)時(shí)，需要對(duì)用戶進(jìn)行身份認(rèn)證，即要求用戶輸入正確的卡號(hào)和密碼。 退號(hào)處理 用戶如果通過電話掛號(hào)之后，當(dāng)日并沒有趕到醫(yī)院，則過期自動(dòng)退號(hào)，掛號(hào)費(fèi)自動(dòng)退回用戶帳號(hào)。 信息咨詢 信息咨詢主要是針對(duì)用戶提供的免費(fèi)咨詢項(xiàng)目，具體內(nèi)容可以隨時(shí)增加或修改。主要項(xiàng)目包括： ? 名醫(yī)介紹 主要介紹本院的專家。這種介紹一方面擴(kuò)大醫(yī)院的聲譽(yù)，另一方面可以促進(jìn)收費(fèi)專家咨詢業(yè)務(wù)的開展。建議給每個(gè)專家進(jìn)行編號(hào)，便于用戶查詢和選擇。 ? 醫(yī)院介紹 主要介 紹本院的背景、實(shí)力等。 ? 新藥介紹 介紹本院重點(diǎn)推薦的各種新藥。該業(yè)務(wù)可以跟醫(yī)藥銷售商的藥品推廣結(jié)合起來，讓他們提供贊助。 ? 藥品查詢和介紹 需要給每種藥進(jìn)行編號(hào)，方便用戶通過電話進(jìn)行 自動(dòng)語(yǔ)音查詢 ，以 方便用戶的用 8 藥。 ? 求醫(yī)常識(shí) ? 保健常識(shí) 人工服務(wù) 系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的補(bǔ)充。人工座席可以完成的功能包括： 輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)。 回答用戶的簡(jiǎn)單咨詢。 如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號(hào)，可以通過人工查詢。