【導(dǎo)讀】消防安全和營運考評等內(nèi)容，有相當?shù)牟僮餍?。為了更有效的開展連鎖門店的營運工作，名。的營業(yè)程序及其他制度。質(zhì)，現(xiàn)制定《店務(wù)營運手冊》。本手冊是用于規(guī)范名品世家連鎖門店日常運作流程、約束員工。名品世家總部指定人員。系以外的人透露本手冊，除非經(jīng)名品世家總部的書面認可。如加盟商與名品世家之間的合同解除，加盟商應(yīng)將本手冊歸還名品世家連鎖總部。名品世家推崇的是一種優(yōu)雅的品味和。名品世家的每一支葡萄酒，無論價格高低，都期待著欣賞她的有緣人來了解她、世家采用的是國際更為流行的微型終端模式，以大眾消費者為目標受眾。特權(quán)，授權(quán)合作者在區(qū)域范圍內(nèi)開發(fā)特許終端，并提供強有力的支持體系。細節(jié)考量和精確操作，確保其融入到名品世家國際酒廊連鎖體系中來。酒廊終端的合作者，我們將通過專業(yè)輔助計劃和盈利保障計劃確保加盟者權(quán)益。以包括紅酒、白酒、洋酒等。會所以紅酒為主題，面向高端人群發(fā)展會員。品，滿足葡萄酒愛好者的多元需求。

　　

【正文】 ? 連鎖門店根據(jù)店鋪的銷售情況 、庫存量制定訂貨計劃并上報加盟商 ； ? 確定訂貨計劃后，店長 通過網(wǎng)絡(luò)或傳真下單； ? 從下單起到次日 17： 00 前，將貨款匯入總部帳戶，并將銀行匯款憑證傳真至總部財務(wù)處； ? 確定收到貨款后，總部通知物流中心按照訂單進行及時配貨 ； ? 物流中心 通知連鎖門店到貨的具體時間； ? 連鎖店準備接貨并驗貨； ? 根據(jù)實際情況 每月 可訂貨一到兩次。 ★ 注：下訂單后須在規(guī)定時間內(nèi)打款到總部帳戶，否則此次訂單視為無效，須重新下單。 緊急配貨 如因某種商品銷售良好，出現(xiàn)商品脫銷等緊急情況，須啟動緊急配貨方案。 ? 到 名品世家 總部交支票、自提貨物的連鎖 門 店，應(yīng)事先在本連鎖 門 店通過網(wǎng)絡(luò) 或傳真 訂貨， 訂 貨后將送款時間 以 書面 形式傳真至總部財務(wù)處，總部物流中心在到款 后備齊貨物； 43 ? 到 名品世家 總部現(xiàn)場訂貨、交支票、自提貨物的連鎖 門 店，應(yīng)事先與總部 營運管理部 聯(lián)系， 營運管理部 人員 將協(xié)助其進行訂貨，總部物流中心在 到款 后備齊貨物。 四 、 帳物核對 貨物到達后，須由店長親自 清點貨物 的 總 數(shù)量 ； 檢查外包裝是否有破損現(xiàn)象，封條是否無損； 打開貨箱檢查貨箱內(nèi)貨物是 否完好無損； 確認箱內(nèi)貨物是否與訂貨單上的一致； 檢查貨物的標簽、標識等是否有污損； 確認箱內(nèi)數(shù)量是否 完整； 正確填寫進貨單。 ★ 注：檢查的貨物，要在物流運送方在場的情況下檢查，如果有破損現(xiàn)象的 ，要進行登記并讓對方簽字，及時做好處理，否則 確認接收 。 五 、 入庫盤點 入庫 1) 根據(jù)不同的貨物種類，分別入庫 ； 2) 因商品的特殊性， 在搬運過程中要 遵循 輕搬輕放 的原則 ，預(yù)防不甚破損。 3) 正確填寫入庫單。 盤點 （ 1） 作用：控制庫存，指導(dǎo)連鎖門店日常經(jīng)營業(yè)務(wù)；掌握損益，把握經(jīng)營績效。 （ 2） 盤點方式：定期盤點 （ 3） 盤點時間：每月 1 30 日 （ 4） 盤點要求： ? 要求盤點所有的點數(shù)、資料必須真實； 44 ? 盤點過程要求準確無誤，包括資料的輸入、 貨架 陳列的核查 、盤點的點數(shù)等都必須確保準確； ? 所有盤點流程包括原始資料、盤店點數(shù)都必須完整； ? 盤點 分工明確，商品的整理必須清潔； ? 有 配合協(xié)作意識。 （ 5）盤點流程： A、盤點準備： ? 檢查 各貨架的商品陳列、庫存商品的位置； ? 準備盤點需要的各種單據(jù)及工具； ? 清除盤點作業(yè)的現(xiàn)場。 B、盤點中： ? 先對庫存進行盤點， 后點店面，按照由左往右，從上而下進行盤點； ? 每一貨架或儲物柜為一獨立單元； ? 兩人為一組進行盤點，一人點，一人記錄； ? 盤點表上的數(shù)據(jù)應(yīng)填寫清楚。 ? 初點完成后要進行復(fù)點，預(yù)防遺漏。 C、盤點后： ? 補充商品； ? 將陳列恢復(fù)到原來的狀態(tài)； ? 清理盤點現(xiàn)場，以便第二天正常營業(yè)。 附表： 訂貨單 進貨單 45 入庫單 盤點表 訂貨單 年 月 日 店鋪名稱 聯(lián)系電話 店鋪地址 聯(lián)系人 商品名稱 單位 數(shù)量 單價 總價 合計 進貨單 年 月 日 商品名稱 進貨筆數(shù) 進貨折讓 折價回扣 凈進貨額 46 合計 經(jīng)辦人： 入庫單 年 月 日 商品說明 貨號 銷售單位 收貨數(shù)量 零售金額 進價金額 備注 單價 總計 單價 總計 收貨人： 47 核查人： 盤點表 年 月 日 商品名稱 入庫時間 帳面數(shù)量 實際盤點 差量 出庫率 備注 營業(yè)會同人員 核查人 第五 章 財務(wù)分析 一、 建帳記錄 建帳記錄主要記錄了名品世家連鎖門店每日的銷售記錄與每月銷售實績。 銷售日報 詳細地記錄了當日銷售商品的種類、銷售額等。 48 月份銷售統(tǒng)計 詳盡地記錄了當月銷售的各類商品的總和、銷售總額等。 ★注：每月的銷售統(tǒng)計表應(yīng)于 下月的 5 日 15： 00 前上報至名品世家連鎖總部。 二、銷售分析 銷售產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析 附表： 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 占銷售總額比例（ %） 占總利潤比例（ %） 葡萄酒 白酒 煙 … 根據(jù)不同產(chǎn)品銷售額所占銷售總額比例和占總利潤比例的不同，得出相應(yīng)的產(chǎn)品配供計劃，以適應(yīng)不同的市場需求。 銷售結(jié)構(gòu)分析 客戶結(jié)構(gòu) 占銷售總額比例（ %） 占總利潤比例（ %） 座店 VIP 團購 … 對不同客戶的銷售額所占銷售總額比例和占總利潤比例的不同，得出相應(yīng)的產(chǎn)品配供計劃，以適應(yīng)不同的市場需求。 49 三、成本分析 銷售成本： 所有產(chǎn)品的進貨成本總額 費用 ： 包括員工工資、店面租 金、水電費，及其他日常經(jīng)營管理所需費用。 四、 盈虧分析 銷售產(chǎn)品毛利 銷售產(chǎn)品的毛利 =銷售產(chǎn)品的總收入 — 產(chǎn)品的總成本 根據(jù)不同產(chǎn)品的毛利，可以掌握每種產(chǎn)品的銷售利潤情況，制定出適合市場需求變化的銷售計劃。 銷售結(jié)構(gòu)毛利 銷售結(jié)構(gòu)毛利 =不同結(jié)構(gòu)的銷售總額 — 不同結(jié)構(gòu)所需的總成本 根據(jù)不同的銷售結(jié)構(gòu)毛利，可以掌握不同客戶群體的銷售情況，制定出適合市場需求變化的銷售計劃。 凈利潤 凈利潤 =銷售總收入 — 銷售成本 — 費用 — 稅金 凈利潤直接反映公司的經(jīng)營狀況，由此制定出公司的整個經(jīng)營策略。 五、庫存商品分析 現(xiàn)有庫存商品的概況； 分析庫存商品積壓的形成原因及儲備商品的完好程度； 庫存周期及其結(jié)構(gòu)； 根據(jù)商品的庫存情況，適時調(diào)整不同產(chǎn)品的定貨計劃，保證產(chǎn)品的順利流通和供銷平衡。 六、 稅務(wù)處理 嚴格遵循國家稅務(wù)相關(guān)規(guī)定，合法納稅，誠實經(jīng)營。 50 七、 數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn) 在規(guī)定時間內(nèi)，加盟商須采取有效手段收集店務(wù)的有關(guān)數(shù)據(jù)信息，及時整理、匯總、審核；并按總部要求及時、準確上報規(guī)定的各類報表、信息； 鑒于體系管理的需要，在協(xié)議期間，總部對連鎖系統(tǒng)進行的計算機網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加盟商應(yīng)積極配合。 附表： 銷售 日報表 月份銷售統(tǒng)計表 銷售日報表 年 月 日 商品名稱 數(shù)量 單價 銷售總額 累計 備注 月份 銷售統(tǒng)計表 月份： 月 51 商品種類 數(shù)量 銷售狀況 成本分析 凈利潤 銷售單價 銷售總額 成本價格 成本總額 第六 章 服務(wù)規(guī)范 一、 著裝儀表 儀容儀表 ： ? 應(yīng)著總部規(guī)定的統(tǒng)一服裝 ，并佩帶好胸卡，戴好帽子。 ? 必須保持制服整潔，自覺愛護。 ? 男員工不得留長發(fā)，發(fā)角以不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為標準，不得留小胡子。 ? 女員工宜化清雅淡妝，不得濃妝艷抹和涂過于艷麗的指甲油。 ? 員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。 ? 工作期間不戴過于夸張的飾品。 舉止： ? 站姿端正 ，面向顧客，表情自然，雙手下垂或交叉于身前站立 。 52 ? 不能有趴柜臺、倚貨架、蹬貨柜、手插兜，雙手抱肩，背對顧客不禮貌的行為。 ? 與客人相遇，要主動讓路；與客人同行，應(yīng)禮讓客人先行。 ? 保持良好的 走姿。 二 、 禮儀敬語 禮貌的語言會給顧客以溫暖和尊重。在不認識的情況下，對男性稱先生，女性稱小姐；在知道顧客姓名時，最好 稱“ X 先生 /小姐”則更顯重視?！罢垺弊之旑^；“謝”字隨口，交談時用“您”；而不能用“你”。常見禮儀敬語如下： ? 歡迎顧客 “ 歡迎 ” 、 “ 歡迎您的光臨 ” 、 “ 您好 ” 。 ? 表示感謝 “ 謝謝 ” 、 “ 謝謝您 ” 、 “ 謝謝您的幫 助 ” 。 ? 接受顧客的吩咐 “ 聽明白了 ” 、 “ 清楚了，請您放心 ” 。 ? 不能立即接待顧客 “ 請您稍候 ” 、 “ 麻煩您等一下 ” 、 “ 我馬上就來 ” 。 ? 對在等候的顧客 “ 讓您久等了 ” 、 “ 對不起，讓您等候多時了 ” 。 ? 給顧客帶來麻煩 “ 對不起 ” 、 “ 實在對不起 ” 、 “ 打擾您了 ” 、 “ 給您添麻煩了 ” 。 ? 由于失誤表示歉意 “ 很抱歉 ” 、 “ 實在很抱歉 ” 。 ? 當顧客表示感謝 “ 請別客氣 ” 、 “ 很高興為您服務(wù) ” 、 “ 這是我應(yīng)該做的 ” 。 ? 當顧客表示歉意 “ 沒有什么 ” 、 “ 沒關(guān)系 ” 、 “ 算不了什么 ” 。 ? 沒有聽清顧客的問話 “ 對不起，我沒聽清，請重復(fù) 一遍好嗎？ ” 。 ? 送客 “ 再見， 您一路平安 ” 、 “ 再見，歡迎您下次再來 ” 。 ? 要打斷顧客的談話 “ 對不起，我可以打斷一下嗎？ ” 、 “ 對不起，耽擱您一會兒 ” 。 三、 導(dǎo)購?fù)平? 53 導(dǎo)購是銷售中重要的一環(huán)，名品世家導(dǎo)購須認真做到以下的幾點： 招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流 ， ? 表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔、使用普通話）； ? 禮貌待客（微笑、注視、禮貌用語）； ? 兼顧顧客的同行者。 與顧客溝通要有真心誠意 ? 與顧客溝通有耐心； ? 觀察顧客要留心； ? 關(guān)心顧客要真心； ? 利益要讓顧客動心； ? 把握顧客的好奇心； ? 善用顧客從眾心； ? 對待異議要用心； ? 對顧客購買決策要平常心； 促成購買 看準成交時機，巧妙促成購買，檢查商品，協(xié)助付款，歡送顧客并做好回訪工作。 四、 品鑒操作 杯子的選擇 品酒 選用無色透明酒 杯 ，以便看清 以便 顧客 看清酒的真正顏色。形狀最好是郁金香型，杯口比杯身小，可凝聚酒香；杯子必須有高腳，不僅方便搖動 ，也可避免也可避免手將酒溫提高。 倒 酒時只要倒?jié)M酒杯的 1/41/3 即可，杯子最好大一點（容積約 300550ml）， 以便與搖晃時與空氣的接觸面越大，更能讓酒香味釋放出來。 至于香檳酒則最好 采用較長型的高腳杯。 54 開瓶的步驟 1) 用刀子沿著瓶口突起的上沿或下沿，將瓶口的