【正文】 至于香檳酒則最好 采用較長(zhǎng)型的高腳杯。形狀最好是郁金香型，杯口比杯身小，可凝聚酒香；杯子必須有高腳，不僅方便搖動(dòng) ，也可避免也可避免手將酒溫提高。 與顧客溝通要有真心誠(chéng)意 ? 與顧客溝通有耐心； ? 觀察顧客要留心； ? 關(guān)心顧客要真心； ? 利益要讓顧客動(dòng)心； ? 把握顧客的好奇心； ? 善用顧客從眾心； ? 對(duì)待異議要用心； ? 對(duì)顧客購(gòu)買決策要平常心； 促成購(gòu)買 看準(zhǔn)成交時(shí)機(jī)，巧妙促成購(gòu)買，檢查商品，協(xié)助付款，歡送顧客并做好回訪工作。 ? 要打斷顧客的談話 “ 對(duì)不起，我可以打斷一下嗎？ ” 、 “ 對(duì)不起，耽擱您一會(huì)兒 ” 。 ? 沒有聽清顧客的問話 “ 對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù) 一遍好嗎？ ” 。 ? 當(dāng)顧客表示感謝 “ 請(qǐng)別客氣 ” 、 “ 很高興為您服務(wù) ” 、 “ 這是我應(yīng)該做的 ” 。 ? 給顧客帶來麻煩 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 實(shí)在對(duì)不起 ” 、 “ 打擾您了 ” 、 “ 給您添麻煩了 ” 。 ? 不能立即接待顧客 “ 請(qǐng)您稍候 ” 、 “ 麻煩您等一下 ” 、 “ 我馬上就來 ” 。 ? 表示感謝 “ 謝謝 ” 、 “ 謝謝您 ” 、 “ 謝謝您的幫 助 ” ?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭；“謝”字隨口，交談時(shí)用“您”；而不能用“你”。 二 、 禮儀敬語(yǔ) 禮貌的語(yǔ)言會(huì)給顧客以溫暖和尊重。 ? 與客人相遇，要主動(dòng)讓路；與客人同行，應(yīng)禮讓客人先行。 舉止： ? 站姿端正 ，面向顧客，表情自然，雙手下垂或交叉于身前站立 。 ? 員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。 ? 男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)角以不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)，不得留小胡子。 附表： 銷售 日?qǐng)?bào)表 月份銷售統(tǒng)計(jì)表 銷售日?qǐng)?bào)表 年 月 日 商品名稱 數(shù)量 單價(jià) 銷售總額 累計(jì) 備注 月份 銷售統(tǒng)計(jì)表 月份： 月 51 商品種類 數(shù)量 銷售狀況 成本分析 凈利潤(rùn) 銷售單價(jià) 銷售總額 成本價(jià)格 成本總額 第六 章 服務(wù)規(guī)范 一、 著裝儀表 儀容儀表 ： ? 應(yīng)著總部規(guī)定的統(tǒng)一服裝 ，并佩帶好胸卡，戴好帽子。 六、 稅務(wù)處理 嚴(yán)格遵循國(guó)家稅務(wù)相關(guān)規(guī)定，合法納稅，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)。 凈利潤(rùn) 凈利潤(rùn) =銷售總收入 — 銷售成本 — 費(fèi)用 — 稅金 凈利潤(rùn)直接反映公司的經(jīng)營(yíng)狀況，由此制定出公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)策略。 四、 盈虧分析 銷售產(chǎn)品毛利 銷售產(chǎn)品的毛利 =銷售產(chǎn)品的總收入 — 產(chǎn)品的總成本 根據(jù)不同產(chǎn)品的毛利，可以掌握每種產(chǎn)品的銷售利潤(rùn)情況，制定出適合市場(chǎng)需求變化的銷售計(jì)劃。 銷售結(jié)構(gòu)分析 客戶結(jié)構(gòu) 占銷售總額比例（ %） 占總利潤(rùn)比例（ %） 座店 VIP 團(tuán)購(gòu) … 對(duì)不同客戶的銷售額所占銷售總額比例和占總利潤(rùn)比例的不同，得出相應(yīng)的產(chǎn)品配供計(jì)劃，以適應(yīng)不同的市場(chǎng)需求。 ★注：每月的銷售統(tǒng)計(jì)表應(yīng)于 下月的 5 日 15： 00 前上報(bào)至名品世家連鎖總部。 銷售日?qǐng)?bào) 詳細(xì)地記錄了當(dāng)日銷售商品的種類、銷售額等。 C、盤點(diǎn)后： ? 補(bǔ)充商品； ? 將陳列恢復(fù)到原來的狀態(tài)； ? 清理盤點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，以便第二天正常營(yíng)業(yè)。 B、盤點(diǎn)中： ? 先對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)， 后點(diǎn)店面，按照由左往右，從上而下進(jìn)行盤點(diǎn)； ? 每一貨架或儲(chǔ)物柜為一獨(dú)立單元； ? 兩人為一組進(jìn)行盤點(diǎn)，一人點(diǎn)，一人記錄； ? 盤點(diǎn)表上的數(shù)據(jù)應(yīng)填寫清楚。 （ 2） 盤點(diǎn)方式：定期盤點(diǎn) （ 3） 盤點(diǎn)時(shí)間：每月 1 30 日 （ 4） 盤點(diǎn)要求： ? 要求盤點(diǎn)所有的點(diǎn)數(shù)、資料必須真實(shí)； 44 ? 盤點(diǎn)過程要求準(zhǔn)確無誤，包括資料的輸入、 貨架 陳列的核查 、盤點(diǎn)的點(diǎn)數(shù)等都必須確保準(zhǔn)確； ? 所有盤點(diǎn)流程包括原始資料、盤店點(diǎn)數(shù)都必須完整； ? 盤點(diǎn) 分工明確，商品的整理必須清潔； ? 有 配合協(xié)作意識(shí)。 3) 正確填寫入庫(kù)單。 ★ 注：檢查的貨物，要在物流運(yùn)送方在場(chǎng)的情況下檢查，如果有破損現(xiàn)象的 ，要進(jìn)行登記并讓對(duì)方簽字，及時(shí)做好處理，否則 確認(rèn)接收 。 ? 到 名品世家 總部交支票、自提貨物的連鎖 門 店，應(yīng)事先在本連鎖 門 店通過網(wǎng)絡(luò) 或傳真 訂貨， 訂 貨后將送款時(shí)間 以 書面 形式傳真至總部財(cái)務(wù)處，總部物流中心在到款 后備齊貨物； 43 ? 到 名品世家 總部現(xiàn)場(chǎng)訂貨、交支票、自提貨物的連鎖 門 店，應(yīng)事先與總部 營(yíng)運(yùn)管理部 聯(lián)系， 營(yíng)運(yùn)管理部 人員 將協(xié)助其進(jìn)行訂貨，總部物流中心在 到款 后備齊貨物。 ★ 注：下訂單后須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打款到總部帳戶，否則此次訂單視為無效，須重新下單。 三 、 訂貨備貨 首次配貨 ? 名品世家 總部根據(jù)新門店的地理位置、 消費(fèi)水平、商圈情況、店鋪面積等確定首次配送商品的品種、數(shù)量、價(jià)格、配送時(shí)間； 42 ? 營(yíng)運(yùn)管理部通知 連鎖店首批配貨的貨款金額及打款時(shí)間； ? 營(yíng)運(yùn)管理部 通知財(cái)務(wù)部首批配貨的貨款及 打款時(shí)間； ? 營(yíng)運(yùn)管理部 通知物流中心首批配貨的品種、數(shù)量及配送時(shí)間； ? 總部物流中心 組織配貨； ? 連鎖門店在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打款到總部指定的帳戶內(nèi)； ? 總部確定收到貨款后，及時(shí)通知物流中心； ? 物流中心收到通知后，組織發(fā)貨； ? 連鎖門店收到貨物后，由店長(zhǎng)驗(yàn)收貨物并簽收； ★ 注： 連鎖 門店開業(yè)兩個(gè)月內(nèi) ，可根據(jù)店鋪的銷售情況向總部提出申請(qǐng)貨物調(diào)整或調(diào)換。 如下： 主推 ：意大利葡萄酒及華夏五千年葡萄酒，同時(shí)推 廣澳大利亞、新西蘭、法國(guó)、以色列、西班牙、德國(guó)、智利等國(guó)家的葡萄酒； 兼營(yíng) ：國(guó)際國(guó)內(nèi)知名品牌的葡萄酒、白酒，以及名煙名茶。 應(yīng)移交的事項(xiàng)必須詳細(xì)列出一份移交查對(duì)單，轉(zhuǎn)呈有關(guān)主管核準(zhǔn)后留存?zhèn)洳?。新舊人員交接時(shí)，如有異議，應(yīng)由移交人、接交人和監(jiān)交人說明理由，擬定處理意見，呈報(bào)上級(jí)核定。 移交事項(xiàng) 在辦理工作移交時(shí)，必須移交的事項(xiàng)包括：各種公用的印信、戳記，現(xiàn)款、帳冊(cè)憑證、 財(cái)產(chǎn)設(shè)備、重要的經(jīng)營(yíng)資料，待辦或未了的事情和其他應(yīng)移交事項(xiàng)和公用物 品。 并于 2 天前填寫代班申請(qǐng)。 調(diào)班、代班 ? 申請(qǐng)調(diào)班 者須提前 2 天填寫調(diào)班申請(qǐng)單，經(jīng)店長(zhǎng)同意方可調(diào)班。 36 2) 新員工自報(bào)到止日起計(jì)薪；離職人員自獲準(zhǔn)離職日停薪。計(jì)薪為是上月 1 日至當(dāng)月最后一天。 e) 若應(yīng)聘人員為公司所需的特殊人才，經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可不受薪資級(jí)別的限制。 c) 對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀或有突出貢獻(xiàn)者，公司給予破格晉升工資。 定薪原則 a) 依據(jù)員工所任職務(wù)高低、責(zé)任輕重，制定不同的薪資級(jí)別。 薪資制度 目的 為體現(xiàn)名品世 家 勞資兼顧、互利互惠、公平公正的原則，給予員工合理的薪資待遇 。 c) 簽批后存檔，以便結(jié)算工資。 請(qǐng)假的程序： a) 由請(qǐng)假人根據(jù)請(qǐng)假類別填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，（如來不及填寫要電話提前請(qǐng)假，回來后補(bǔ)寫）。 產(chǎn)假： 須有醫(yī)院證明。 病假：須有醫(yī)院證明。 ? 根據(jù) 連鎖 門店的特殊性， 實(shí)行七天工作制，中間實(shí)行輪班制，具體參考營(yíng)業(yè) 時(shí)間安排。 六 、 日常管理 制度 考勤制度 ? 全體店員用準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退、缺勤。 顧客攜帶的現(xiàn)金不足或臨時(shí)退一部分商品?！绷⒓催M(jìn)行更改。 收銀差錯(cuò)的處理 結(jié)帳時(shí)多打或少打。 ? 清潔 整理好 收銀工作臺(tái)面。 ? 將現(xiàn)金分類定額捆好，并留出備用金。 ? 信用卡刷卡機(jī)結(jié)帳，與收單銀行清算。 必須填寫收銀交接班記錄表（見附表 ），交接的各項(xiàng)須交接雙方當(dāng)面交接清楚。 給有需求的顧客開據(jù)發(fā)票，同時(shí)必須在電腦憑證上注明“發(fā)票已開”的字樣，開票后主動(dòng)使復(fù)寫紙置于下次使用處字跡清晰，大小寫金額必須有封頂標(biāo)記，寫清開票員工的胸牌號(hào)。 4） 找零或簽字 按收取顧客支付的現(xiàn)金和顧客應(yīng)付 之間的差額找正確的零錢并唱付“找您 XX 元” ；找零時(shí)將大鈔放下面零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同購(gòu)物清單一起交給顧客；顧客沒有疑問時(shí)，將現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。 并將商品裝入一旁準(zhǔn)備好的購(gòu)物袋。 收銀操作中 （ 10： 00— 21： 00） ： 1） 歡迎顧客光臨 面帶微笑，與顧客目光接觸，并向顧客致“歡迎顧客光臨”，等待顧客把商品放置在收銀臺(tái)上。 ? 準(zhǔn)備包裝袋和手提袋。 ? 信用卡刷卡機(jī)開啟及簽單準(zhǔn)備。 ? 準(zhǔn)備零用金及收銀鑰匙，清帳紙券。 店長(zhǎng) 檢查收銀設(shè)備是否關(guān)好； 檢查消防安全設(shè)備是否完好； 檢查酒柜、墻掛液晶、 空調(diào)、 店招等電源是否關(guān)閉； 檢查所有門窗是否關(guān)好； 打烊。 四 、閉店程序 崗位 工作內(nèi)容 營(yíng)業(yè)員 到閉店時(shí)間時(shí)， 繼續(xù)為 店內(nèi) 最后的 顧客 服務(wù)； 檢查整理貨架貨柜，是否要補(bǔ)貨； 整理店內(nèi)的清潔衛(wèi)生 ， 將清理出的垃圾運(yùn)至 指定地點(diǎn)。 營(yíng)業(yè) 員 32 缺貨登記 店面或顧客所需商品暫時(shí)缺貨時(shí)，都要由營(yíng)業(yè)員在《缺貨登記本》上詳細(xì)登記，必須跟蹤落實(shí)并積極與店長(zhǎng)聯(lián)系組織貨源，在最短時(shí)間內(nèi)解決或答復(fù)顧客，并 把解決情況在《缺貨登記本》進(jìn)行記錄，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)定期檢查記錄情況。 售賣控制 反映 內(nèi)容 負(fù)責(zé) 異常情況 高度警惕行為異常顧客，必要時(shí)采取措施并報(bào)警；看好自己負(fù)責(zé)的商品，警惕偷盜行為。 “這是 xxx，它的優(yōu)點(diǎn)是 ?? 開票 ? 營(yíng)業(yè)員為顧客開具 收款憑證； ? 銷貨憑證中 的營(yíng)業(yè)員編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、日期等必須填寫清楚； 收銀 參考 《 收銀流程操作 》 “謝謝您，收您 **元” “收您 **元，總共 **元，找您 **元” “謝謝！請(qǐng)拿好您的物品” 包裝商品 根據(jù)不同的商品裝入不同的包裝袋 檔案登記或會(huì)員登記 ? 為顧客介紹 相關(guān)會(huì)員制 ，說明成為老顧客的優(yōu)惠政策； ? 協(xié)助顧客填寫 《顧客檔案登記表》 （請(qǐng)參考第七章） 、 辦理會(huì)員卡 “ 您好！我們正在發(fā)展會(huì)員，成為會(huì)員后有很多優(yōu)惠政策，您要 了解一下嗎？ ?? ” 送別顧客 顧客購(gòu)物完畢后，營(yíng)業(yè)員要禮貌道別，目送顧客到 店門 。 ? 在給顧客介紹時(shí)，應(yīng) 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免顧客感到不舒適。 （ 6） 、正式營(yíng)業(yè) 三 、售賣程序 售賣程序 服務(wù)流程 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 參考用語(yǔ) 迎接顧客 ? 營(yíng)業(yè)員站在合適的位置，在這 位置既能 很好 照顧柜 臺(tái)、貨架上的商品，又能方便觀察顧客； ? 當(dāng) 顧客走近銷售區(qū)時(shí)，用親切自然的目光迎接顧客，精神飽滿、點(diǎn)頭致意，同時(shí)用禮貌規(guī)范的用語(yǔ)歡迎顧客入 店； ? 營(yíng)業(yè)員對(duì)第一次來店的顧客，應(yīng)稱呼對(duì)方“ 先生 /女士”等； ? 營(yíng)業(yè)員對(duì)經(jīng)常光顧的 老 顧客，應(yīng)熱情詢問近況及需求，知道顧客姓的，最好帶姓一起打招呼，以 表示尊重和熱情。 營(yíng)業(yè)員 （ 4） 、就位 在正式營(yíng)業(yè)前 2 分鐘做好所有準(zhǔn)備工作，面對(duì)門店入口處，準(zhǔn)備迎接顧客的到來。 營(yíng)業(yè)員 4 收銀檢查 1) 檢查收款臺(tái)保險(xiǎn)鎖是否完好； 2) 檢查電腦是否運(yùn)行正常， POS 機(jī)是否正常，打印紙是否空缺； 3) 清潔收銀臺(tái)； 4) 檢查收銀用 品：驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票、收據(jù)、印泥盒、筆、計(jì)算器、夾子、 等是否齊備； 5) 清點(diǎn)備用金； 6) 購(gòu)物袋的數(shù)量。 所有員工 3 商品檢查 1) 把商品陳列整齊 ； 2) 檢查價(jià)簽：應(yīng)一貨一簽，貨與簽對(duì)位整齊，內(nèi)容正確相符； 3) 了解當(dāng)天新上架產(chǎn)品及其價(jià)格。 戴好帽子。 （ 2） 、考勤： 9： 40 要求所有員工到店，在總部的考勤卡上進(jìn)行考勤登記，此項(xiàng)要求店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 營(yíng)業(yè)時(shí)間： 10： 00— 21： 00 （二）程序 開店程序 （ 1） 開門 開門 ：門店鑰匙由當(dāng)日 早班 負(fù)責(zé)值班 營(yíng)業(yè) 員和店長(zhǎng)各掌管一把； 9： 30 開門，要求店長(zhǎng)和早班營(yíng)業(yè)人員必須到達(dá)。 28 營(yíng)業(yè)員 熟悉葡萄酒的基本知識(shí)； 熟悉連鎖店鋪日常運(yùn)作； 有一定的銷售能力及技巧； 熟悉客戶維護(hù)工作。 標(biāo)準(zhǔn)店人員配置一般為，店長(zhǎng) 1 名，營(yíng)業(yè)員 2 名，收銀員由營(yíng)業(yè)員兼任，但必須 熟悉收銀流程。 5) 及時(shí)傳達(dá)總部的各項(xiàng) 方針、 政策 ； 6)