【正文】 利用這些信息，對租賃承包方、加盟企業(yè)和“天宇”牌水泥的消費者不滿意的結(jié)果和傾向進行糾正，防止再發(fā)生，以實現(xiàn)增進顧客滿意和體系的持續(xù)改進。 確定顧客滿意信息范圍由辦公室為主、各部門和分管公司協(xié)調(diào)配合，建立與租賃承包方、加盟企業(yè)溝通的機制，收集租賃承包方、加盟企業(yè)對本公司提供管理和服務(wù)能力、效果的意見、建議和抱怨以及對管理服務(wù)需求；同時，公司還應(yīng)建立與“天宇”牌水泥的消費者的溝通機制，收集他們對“天宇”牌水泥生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的意見、建議甚至投訴等信息。 確定收集顧客滿意信息的方法和頻次a) 每年管理評審前，分管公司向各租賃承包方、加盟企業(yè)發(fā)送顧客滿意程度調(diào)查表，就本公司關(guān)注的顧客滿意要素進行調(diào)查（調(diào)查表回收率應(yīng)高于90%），并統(tǒng)計分析調(diào)查結(jié)果，填寫 滿意度調(diào)查匯總分析表，送交辦公室保存；水泥公司每年至少一次向產(chǎn)品用戶發(fā)送天宇水泥品牌滿意度調(diào)查表，參照前款要求做好統(tǒng)計分析，將結(jié)果送交辦公室保存；b) 公司設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話（0597—2324405）”，向租賃承包方、加盟企業(yè)和“天宇”牌水泥的消費者公布電話號碼，辦公室建立顧客反饋（訪問）記錄，隨時接受他們的意見、建議和抱怨、投訴；公司設(shè)置“顧客意見箱”，由辦公室管理，每月5日開啟閱看顧客來信并記錄；c) 分管公司利用各種工作接觸機會，認(rèn)真收集租賃承包方、加盟企業(yè)的意見、建議和抱怨、投訴，填寫顧客反饋（訪問）記錄；d) 公司領(lǐng)導(dǎo)利用下廠檢查、工作會議、來信來訪等方式接收租賃承包方、加盟企業(yè)的意見、建議和抱怨、投訴，由辦公室填寫顧客反饋（訪問）記錄。 顧客滿意信息的分析和利用a) 各分管公司對于收集到的顧客滿意信息應(yīng)及時進行分析處理：① 對于顧客的抱怨、投訴應(yīng)迅速核實，確屬本公司（包括“天宇”牌水泥生產(chǎn)企業(yè)）責(zé)任的應(yīng)按《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定實施改進；② 對于顧客的抱怨、投訴，不屬本公司（包括“天宇”牌水泥生產(chǎn)企業(yè)）責(zé)任或暫時無法改進的，分管部門應(yīng)向顧客做好解釋；③ 顧客的工作建議可參照前兩條進行處理；b) 辦公室和各分管公司通常應(yīng)在兩周內(nèi)向顧客回復(fù)他們的意見、建議、抱怨的處理結(jié)果；c) 各分管公司應(yīng)將顧客滿意信息及其分析、利用的情況做為管理評審的重要輸入之一。 整合型管理體系內(nèi)部審核公司以不超過12個月的間隔組織開展內(nèi)部審核，對整合型管理體系運行的符合性和有效性進行評價，尋找體系持續(xù)改進的機會。本公司編制并執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》，管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織實施。 內(nèi)部審核的目的：a) 確定體系是否符合策劃的安排、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司所確定的整合型管理體系要求；b) 體系是否得到有效地實施和保持。 內(nèi)部審核的策劃應(yīng)考慮：a) 受審核的部門和區(qū)域的狀況；b) 對體系運行影響的重要程度；c) 以往審核活動的結(jié)果。 內(nèi)部審核計劃由審核組長制訂，內(nèi)容應(yīng)包括審核的準(zhǔn)則、范圍、時間和方法。 為確保審核過程的客觀性和公正性，要求：a) 審核員應(yīng)經(jīng)過專門的培訓(xùn)，考核合格；b) 審核員不應(yīng)審核自己的工作；c) 審核員應(yīng)按《內(nèi)部審核控制程序》的規(guī)定進行審核。 負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取糾正措施以消除不合格及其原因。 管理者代表應(yīng)委派人員對糾正措施的實施及其效果進行驗證，并記錄。 應(yīng)保持《內(nèi)部審核控制程序》規(guī)定的審核活動記錄。 過程的監(jiān)視和測量a) 本公司整合型管理體系的過程包括：管理職責(zé)、資源管理、資產(chǎn)營運管理和服務(wù)實現(xiàn)、測量分析和改進四大過程及其子過程，其中資產(chǎn)營運管理和服務(wù)過程是公司產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)的過程，在四大過程中屬于主要過程；b) 過程的監(jiān)視和測量方式主要是開展工作檢查、考核，也可通過評審、試驗、采取適宜的統(tǒng)計技術(shù)或其他適用的方法進行；c) 公司辦公室負(fù)責(zé)督促和指導(dǎo)各部門分別根據(jù)各自的工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作計劃，每季度對過程實施情況及其結(jié)果進行檢查考核，以證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力； d) 過程的監(jiān)視和測量(如質(zhì)量抽檢、資金收繳、消防設(shè)施檢查、用水用電用油統(tǒng)計等)一般每月進行一次，以通報、報表、檢查表等形式作為監(jiān)視和測量的記錄；e) 公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對所分管的部門開展過程監(jiān)測情況進行檢查指導(dǎo)；f) 如在檢查考核中發(fā)現(xiàn)過程未達到所策劃的結(jié)果，應(yīng)由責(zé)任部門按《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》采取適當(dāng)?shù)母倪M措施。 資產(chǎn)營運管理服務(wù)的監(jiān)視和測量為確保資產(chǎn)營運管理和服務(wù)能夠滿足各級政府主管部門的相關(guān)政策規(guī)定和合同要求，應(yīng)對本公司資產(chǎn)營運管理和服務(wù)的過程進行檢查與考核活動，以證實過程按規(guī)定運行，并具適宜性和有效性。 a) 管理服務(wù)檢查依據(jù)：承包租賃合同；龍?zhí)旒綶2004]38號《天宇集團公司獎懲考核辦法》、龍?zhí)旒綶1999]18號《天宇集團公司人事管理制度》、《行政事務(wù)管理規(guī)定》等工作檢查考核規(guī)定；國家其他有關(guān)法律、法規(guī)等；b) 檢查內(nèi)容：管理人員考勤、管理服務(wù)程序開展、管理服務(wù)質(zhì)量及內(nèi)部資料整理等情況，重點檢查各種記錄；c) 各部門每季度組織對本部門管理服務(wù)情況進行檢查，形成《部門管理服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》；d) 《部門管理服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》應(yīng)交辦公室存檔，辦公室對各部門管理服務(wù)檢查工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)；f) 檢查過程中發(fā)現(xiàn)有不合格，應(yīng)按《不合格品控制程序》執(zhí)行； g) 年末，各部門用統(tǒng)計技術(shù)分析檢查結(jié)果，尋找改進的機會，寫出檢查報告，報管理者代表/辦公室備案，對所存在的管理服務(wù)缺陷采取糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進。 環(huán)境和職業(yè)健康安全管理檢查 績效監(jiān)測和測量為確保環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系有效運行，策劃并安排對管理體系運行狀況、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理績效進行檢查考核。a) 監(jiān)視和測量的內(nèi)容：① 體系運行控制狀況及對重要環(huán)境因素、重要危險源的控制能力；② 環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案實現(xiàn)情況；③ 環(huán)保設(shè)施、員工安全保護用品配備和使用情況。b) 監(jiān)視和測量的方法和頻次：① 內(nèi)部審核：執(zhí)行本公司《內(nèi)部審核控制程序》進行實施；② 環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的檢查考核：執(zhí)行本公司《目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案控制程序》進行實施；③ 日常檢查考核：由辦公室每季度組織一次環(huán)境、職業(yè)健康安全運行情況檢查，形成運行控制檢查記錄。 合規(guī)性評價a) 合規(guī)性的定義：對重要環(huán)境因素和重要危險源的控制過程及其結(jié)果與相關(guān)法律法規(guī)、其他要求的符合程度；b) 合規(guī)性評價的評價范圍與公司已確定的重要環(huán)境因素、重要危險源有關(guān)的、且已列入公司法律法規(guī)及其他要求一覽表的國際公約、國家和地方的法律法規(guī)、部門規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、以及其他要求的相應(yīng)條款；c) 評價周期通常情況下在每年管理評審前進行一次合規(guī)性評價；當(dāng)發(fā)生重大的環(huán)境、安全運行事故時應(yīng)結(jié)合事故的調(diào)查、分析和處理進行合規(guī)性評價；d) 評價的組織實施① 在管理評審前15天，管理者代表負(fù)責(zé)組織專題會議實施合規(guī)性評價工作；② 辦公室和公司其他部門參加會議，針對已確認(rèn)的重要環(huán)境因素、重要危險源，利用監(jiān)視測量活動已形成的證據(jù)，通過法律法規(guī)條款分析、資料查核、討論評議等方式，形成評價結(jié)論；③ 辦公室負(fù)責(zé)做好會議記錄，根據(jù)評價意見和結(jié)論，編寫合規(guī)性評價報告。 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理檢查的結(jié)果（運行控制檢查記錄、合規(guī)性評價報告的綜合信息）應(yīng)作為管理者代表在管理評審中的重要輸入內(nèi)容。 在環(huán)境、職業(yè)健康安全管理檢查中發(fā)現(xiàn)的任何不符合相關(guān)法律法規(guī)要求、不符合公司管理體系要求的情況，各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)按《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》實施有效改進，辦公室負(fù)責(zé)實施驗證、管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。 不合格品控制 不合格品是指本公司在資產(chǎn)營運管理和服務(wù)中出現(xiàn)的違反國家和上級主管部門對國有資產(chǎn)管理的法規(guī)政策、違反公司管理辦法規(guī)定、違反公司工作流程和規(guī)范、違反合同約定事項等主觀或客觀原因造成的影響公司向租賃承包方、加盟企業(yè)提供良好管理服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象。 本公司編制并執(zhí)行《不合格品控制程序》，對不合格品進行分類、評審和處置，以及時終止并糾正不合格的管理服務(wù)。 不合格管理服務(wù)的責(zé)任部門應(yīng)保持對不合格管理服務(wù)進行評審分析以及隨后所采取的任何措施的記錄，并妥善保存管理。 數(shù)據(jù)分析為證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，識別在何處可以實施質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進，辦公室和公司各部門應(yīng)確定、收集與工作職責(zé)和工作內(nèi)容有關(guān)的數(shù)據(jù)，并應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)開展數(shù)據(jù)分析。：a) 監(jiān)視和測量的輸出：顧客抱怨與滿意度調(diào)查，管理服務(wù)質(zhì)量檢查與評審；b) 資產(chǎn)營運管理和服務(wù)實現(xiàn)過程有關(guān)記錄；c) 政府主管部門、“天宇”品牌產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督部門和行業(yè)協(xié)會有關(guān)評價信息；d) 競爭對手資料收集，尋找持續(xù)改進的先進經(jīng)驗與方法。 收集數(shù)據(jù)的方法：可采用記錄、交談、調(diào)查、檢驗和評審等方法收集數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)分析方法：辦公室負(fù)責(zé)選定運用于數(shù)據(jù)分析的統(tǒng)計技術(shù)，常用的分析方法有：直方圖法、排列圖法、因果分析圖法和控制圖法等。 數(shù)據(jù)分析結(jié)果反饋提供的信息：a) 租賃承包方、加盟企業(yè)對本公司管理和服務(wù)的滿意信息，特別關(guān)注其不滿意的情況；b) 與資產(chǎn)營運管理和服務(wù)各方面要求的符合性；c) 與租賃承包方、加盟企業(yè)有關(guān)的資金收繳過程，品牌經(jīng)營、管理、維護過程，投資、技改管理過程的適宜性；d) 分析資產(chǎn)營運管理服務(wù)的特性滿足規(guī)定目標(biāo)的能力和趨勢，采取預(yù)防措施改進的機會?！「倪M 持續(xù)改進 本公司要達到持續(xù)改進的目的，就必須不斷提高整合型管理體系的有效性和效率，并在實現(xiàn)管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)中持續(xù)追求對整合型管理體系各過程的改進。 各部門應(yīng)通過管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、過程監(jiān)測、管理評審、監(jiān)測和測量等積極尋找體系持續(xù)改進的機會，并通過采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，持續(xù)改進整合型管理體系的有效性，以增強顧客和相關(guān)方的滿意。 為針對整合型管理體系運行中出現(xiàn)的各種不符合以及資產(chǎn)營運管理和服務(wù)實現(xiàn)過程中反復(fù)出現(xiàn)同類不合格管理服務(wù)、造成嚴(yán)重后果的不合格管理服務(wù)等采取有效的糾正或預(yù)防措施，以實現(xiàn)整合型管理體系的持續(xù)改進，本公司制定并實施《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》。 糾正措施 公司應(yīng)采取措施，以消除不符合的原因，防止不符合再發(fā)生。 公司根據(jù)《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》：a) 評審不符合（如顧客抱怨，環(huán)境和職業(yè)健康安全管理中的不符合，資產(chǎn)營運管理服務(wù)中的不合格品等）；b) 確定不符合的原因；c) 評價確保不符合不再發(fā)生的措施的需求；d) 確定和實施所需的措施；e) 記錄所采取措施的結(jié)果；f) 評審所采取的糾正措施的有效性。 預(yù)防措施 采取預(yù)防措施以消除潛在不符合的原因，防止不符合發(fā)生。 預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。要考慮所需投入的資源多少和風(fēng)險程度高低采取適宜的預(yù)防措施，講求實效，避免盲目浪費。 公司根據(jù)《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》：a) 確定潛在不符合及其原因；b) 評價防止不符合發(fā)生的措施的需求；c) 確定和實施所需的措施；d) 記錄所采取措施的結(jié)果；e) 評審所采取的預(yù)防措施的有效性。 相關(guān)文件TY—CX—07《內(nèi)部審核控制程序》TY—CX—08《不合格品控制程序》TY—CX—09《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》 相關(guān)記錄TY—JL/—01顧客滿意程度調(diào)查表TY—JL/—02天宇水泥品牌滿意度調(diào)查表TY—JL/—03顧客反饋（訪問）記錄TY—JL/—01內(nèi)部審核計劃表TY—JL/—02內(nèi)部審核檢查記錄表TY—JL/—03內(nèi)部審核不合格項報告表TY—JL/—04不合格項分布情況表TY—JL/—05內(nèi)部審核報告TY—JL/—01部門管理服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表TY—JL/—01運行控制檢查記錄TY—JL/—02合規(guī)性評價報告TY—JL/—01不合格評審處置表TY—JL/—01 滿意度調(diào)查匯總分析表 TY—JL/—02各企業(yè)資金收繳情況臺帳TY—JL/—03現(xiàn)金收付月報表TY—JL/—04銀行存款月報表TY—JL/—05銀行存款余額報告單TY—JL/—06企業(yè)會計報表TY—JL/—09每月水泥產(chǎn)銷量統(tǒng)計表TY—JL/—10債權(quán)情況一覽表TY—JL/—01糾正/預(yù)防措施表TY—JL/—02安全檢查、整改通知書附錄一 整合型管理體系文件清單一、TY/QEOM—SC—2006《質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理手冊》二、程序文件匯編：TY—CX—01《文件控制程序》QEOMSTY—CX—02《記錄控制程序》 QEOMSTY—CX—03《目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案控制程序》 QEOMSTY—CX—04《環(huán)境因素、危險源識別與評價程序》 EOMSTY—CX—05《管理評審控制程序》 QEOMSTY—CX—06《環(huán)