【正文】 格品由采購員負(fù)責(zé)與供方協(xié)商進(jìn)行更換或退回；c) 對一般物資進(jìn)行外觀、品種、數(shù)量、合格證的驗證。北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質(zhì)量手冊版 式： A / 0頁 碼： 1 / 1 不合格控制北京北圖文化發(fā)展中心制定并執(zhí)行《不合格控制程序》，對服務(wù)過程中的不合格服務(wù)和不合格物資進(jìn)行識別和有效的控制，防止不合格服務(wù)的發(fā)生和不合格物品的使用，確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求。 a） 嚴(yán)重不合格：連續(xù)多次發(fā)生的影響服務(wù)質(zhì)量、在客戶中造成惡劣影響的不合格服務(wù)；b）一般不合格：偶然發(fā)生的、在客戶中影響較小，經(jīng)與客戶溝通，能夠取得客戶原諒，并在短期內(nèi)很快彌補(bǔ)的不合格服務(wù)； 不合格服務(wù)的識別通過自查、抽查、客戶投訴、內(nèi)部審核以及征求客戶意見，發(fā)現(xiàn)違反質(zhì)量管理體系的事項，可依據(jù)質(zhì)量管理體系文件規(guī)定識別不合格服務(wù)。 不合格服務(wù)的評審一般不合格服務(wù)由當(dāng)事部門經(jīng)理組織評審，嚴(yán)重不合格服務(wù)，由管理者代表協(xié)助總經(jīng)理組織評審。 不合格服務(wù)的處置a） 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對不合格服務(wù)采取的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行處理。一般不合格服務(wù)由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理；嚴(yán)重不合格服務(wù)由質(zhì)管部責(zé)成責(zé)任人所在部門經(jīng)理進(jìn)行處置。b）處置方案包括：賠禮道歉，重新提供服務(wù)或給予客戶一定的補(bǔ)償。對員工按照公司有關(guān)獎懲條例，視情節(jié)輕重給予處罰。c） 處置后，要跟蹤驗證處置結(jié)果。 對于無法處理與糾正的不合格服務(wù)，應(yīng)上報公司主管副總經(jīng)理，由公司主管副總經(jīng)理幫助分析不合格服務(wù)的原因，制定處理方案，采取糾正和預(yù)防措施。 對不合格物資加以識別、標(biāo)識，并進(jìn)行隔離存放。 不合格物資的處置綜合管理部主任與使用部門經(jīng)理，應(yīng)共同查找原因，確定處理辦法；處理方案包括：全部退換，必要時要進(jìn)行適當(dāng)索賠。北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 0 數(shù)據(jù)分析頁 碼： 1 / 1 數(shù)據(jù)分析公司制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，通過應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性進(jìn)行識別和分析，并提供不斷改進(jìn)的依據(jù)。 數(shù)據(jù)的來源a） 外部來源：主要來自國家的政策、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，地方政府機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果和顧客的反饋意見；b） 內(nèi)部來源：主要來自日常工作、存在、潛在的不合格、緊急信息等； 數(shù)據(jù)的收集、分析與處理對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供以下信息：a） 客戶滿意或不滿意的程度；b） 服務(wù)滿足客戶需求的符合性；c） 技術(shù)服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢；d） 供方的信息等。 數(shù)據(jù)分析的方法a） 為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計技術(shù)，公司采取的統(tǒng)計技術(shù)可以包括排列圖、控制圖和抽樣檢驗法；b） 質(zhì)管部通過對信息的分析，對以下質(zhì)量情況做出結(jié)論；—服務(wù)滿意率；—環(huán)境衛(wèi)生滿意率；—安全、消防滿意率；—客戶投訴率；、外部的信息分析，由質(zhì)管部明確出現(xiàn)問題的原因，提出糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。北京北圖文化發(fā)展中心編 號：質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 0 改進(jìn)頁 碼： 1 / 2 改進(jìn)公司持續(xù)地開展改進(jìn)活動，其中包括：對服務(wù)、質(zhì)量管理體系、管理的改進(jìn)，不斷完善質(zhì)量管理體系，以便向客戶提供穩(wěn)定的、滿意服務(wù)。 持續(xù)改進(jìn) 公司應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施、管理評審等有效的活動，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，使其具有良好的適宜性和有效性。 改進(jìn)活動 對涉及現(xiàn)有過程和服務(wù)的改進(jìn)及資源需求變化，在策劃和管理時應(yīng)考慮：a） 改進(jìn)的內(nèi)容應(yīng)有利于實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)或總體要求；b） 分析現(xiàn)有過程的狀況，確定改進(jìn)方案；c） 實施改進(jìn)并評估改進(jìn)結(jié)果。 制定和實施改進(jìn)計劃質(zhì)管部通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實施、管理評審的結(jié)果，確定需要改進(jìn)的方面，并組織各部門制定改進(jìn)措施，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。 糾正措施為了消除質(zhì)量管理體系運(yùn)行和服務(wù)過程中已發(fā)現(xiàn)的不合格的原因，防止類似問題的再發(fā)生，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，公司制定并執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 不合格服務(wù)的識別 對質(zhì)量管理體系各過程輸出的信息進(jìn)行識別。a） 過程、服務(wù)、質(zhì)量出現(xiàn)的重大問題，或超過公司規(guī)定的控制時限；b） 管理評審發(fā)現(xiàn)不合格時；c） 客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿時；d） 內(nèi)審時發(fā)現(xiàn)不合格時； e） 采購物資或供方服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格時；f） 其它不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。 對不合格服務(wù)和不合格物資的評審、原因分析、糾正措施的制定、實施與驗證。北京北圖文化發(fā)展中心編 號：質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 0 改進(jìn)頁 碼： 2 / 2 每項糾正措施完成后，質(zhì)管部要進(jìn)行跟蹤驗證，評審所采取的糾正措施的有效性，防止類似情況的再發(fā)生。 預(yù)防措施應(yīng)識別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 潛在不合格的識別質(zhì)管部可及時重點分析如下記錄：a） 《不合格報告》、《客戶投訴處理記錄》；b） 以往的內(nèi)審報告和管理評審報告；c） 糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等；d） 供方供貨情況記錄。以便及時了解質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，過程服務(wù)質(zhì)量趨勢，客戶的要求和期望，并在日常對質(zhì)量管理體系運(yùn)作的檢查和監(jiān)督過程中及時收集各方面的反饋信息。，質(zhì)管部召集相關(guān)部門進(jìn)行評審，分析原因，定出預(yù)防措施和責(zé)任部門。，并制定預(yù)防措施后實施，質(zhì)管部跟蹤驗證實施效果，評審所采取的措施的有效性，防止不合格的發(fā)生。 改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的控制和記錄。、糾正和預(yù)防措施的實施過程中，總經(jīng)理負(fù)責(zé)配置必要的資源，指導(dǎo)分析原因和確定責(zé)任部門，并監(jiān)督措施實施過程。、糾正和預(yù)防措施引起的體系文件的任何更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 重要改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄，應(yīng)作為管理評審的輸入之一。附錄一北 京 北 圖 文 化 發(fā) 展 中 心 質(zhì) 量 管 理 體 系 組 織 機(jī) 構(gòu) 圖41附錄二 北京北圖文化發(fā)展中心質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表序號職能部門質(zhì)量管理體系領(lǐng)導(dǎo)層管理者代 表業(yè)務(wù)部票務(wù)組服務(wù)組技術(shù)部綜合管理部質(zhì)管部1 質(zhì)量管理體系●△△△△△△△2 文件要求●●△△△△△△3 文件控制△△△△△△●△4 記錄控制△△△△△△●△5 管理承諾●△△△△△△△6 以顧客為關(guān)注焦點●△●△△△△△7 質(zhì)量方針●△△△△△△△8 策劃●△△△△△△△9 職責(zé)、權(quán)限與溝通●△△△△△△△10 管理評審●△△△△△△△11 資源提供●△△△△△△△12 12 人力資源△△△△△△ ● △1 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境△△△△△●●△14 服務(wù)實現(xiàn)的策劃△△●△△△△△15 與客戶有關(guān)的過程△△●△△△△△16 采購△△△△●△●△17△△●●●●△△18△△△●●●●△19 標(biāo)識和可追溯性△△△△△△●△20△△△△●△△△21 產(chǎn)品防護(hù)△△△△●△●△22△△△△●●△△23 客戶滿意程度△△●△△△△●24 內(nèi)部審核△△△△△△△●2 過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量△△●●●●△●26 不合格品控制△△●●●●△●27 數(shù)據(jù)分析△△△△△△△●28 持續(xù)改進(jìn)●△△△△△△●2△△△△△△△●注：● 為質(zhì)量管理體系職能歸口部門 △ 為質(zhì)量管理體系職能配合部門附錄三 北京北圖文化發(fā)展中心程序文件目錄 序號部門文件名稱編號頁數(shù)01綜合管理部文件控制程序302質(zhì)量記錄控制程序203人力資源控制程序204采購控制程序305業(yè)務(wù)部 演出策劃控制程序106演出項目實施控制程序207公關(guān)宣傳控制程序108會議接洽控制程序109電影安排控制程序110展覽項目控制程序211票務(wù)組票務(wù)銷售控制程序212服務(wù)組演出服務(wù)控制程序213電影、會議服務(wù)程序214技術(shù)部電影放映服務(wù)控制程序215技術(shù)設(shè)備控制程序216質(zhì)管部管理評審程序317客戶投訴處理程序218內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序219服務(wù)質(zhì)量檢驗和評價控制程序220不合格控制程序221數(shù)據(jù)分析控制程序322糾正和預(yù)防措施控制程序2通用程序文件一覽表序號程序文件名稱程序文件編號負(fù)責(zé)部門1.文件控制程序綜合管理部2.質(zhì)量記錄控制程序綜合管理部3.管理評審控制程序質(zhì)管部4.內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序質(zhì)管部5.不合格控制程序質(zhì)管部6.糾正和預(yù)防措施控制程序 質(zhì)管部