【正文】 體系的建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)的具體事宜；f） 組織進(jìn)行管理評審。對上述要求，公司應(yīng)在各部門之間進(jìn)行溝通，調(diào)配必要的資源，予以滿足客戶的需要。 質(zhì)量方針體現(xiàn)了公司的總目標(biāo)，以及客戶的需求和期望，各部門應(yīng)進(jìn)行傳達(dá)和廣泛宣傳，使所有員工都能理解質(zhì)量方針的內(nèi)涵并貫徹實(shí)施。 質(zhì)量目標(biāo) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，并責(zé)成各部門對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行展開，適當(dāng)分解，建立各部門的分質(zhì)量目標(biāo)。 關(guān)于現(xiàn)階段質(zhì)量目標(biāo)的說明：通過公司對質(zhì)量管理體系的貫徹，加強(qiáng)對全體員工的培訓(xùn)，端正為客戶服務(wù)的思想，使公司的服務(wù)質(zhì)量有了一定的提高。a） 確定與公司的質(zhì)量管理體系相關(guān)的過程及對應(yīng)的活動(dòng)，確定對《質(zhì)量管理體系 要求》所進(jìn)行的刪減及刪減需要的理由；b） 確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而建立的過程中需要投入的總體資源；c） 不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，定期評審質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況，尋找差距和改進(jìn)機(jī)會(huì)，保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；d） 應(yīng)對公司的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限、質(zhì)量管理體系的職能分配、體系文件、控制過程、資源的變化做出判斷，必要時(shí)按計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，并采取相應(yīng)的措施，保持質(zhì)量管理體系的完整性。北圖文化發(fā)展中心編 號： 質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 0 職責(zé)、權(quán)限與溝通頁 碼： 2 / 2g） 確?？蛻舻囊笤诠镜玫綕M足；h） 確保公司的各級人員都明確自身的質(zhì)量職責(zé)，有效地進(jìn)行內(nèi)部的管理溝通。 其他部門的質(zhì)量管理職責(zé)詳見“北圖文化發(fā)展中心質(zhì)量管理體系要求職責(zé)分配表”和各部門《工作手冊》中的《崗位職責(zé)》。 內(nèi)部溝通的內(nèi)容a） 客戶的需求情況；b） 公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；c） 質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況。 管理評審的輸入一般包括：a） 質(zhì)量管理體系審核結(jié)果；b） 客戶的反饋，包括：客戶滿意度的測量結(jié)果、與客戶溝通的結(jié)果；c） 各部門質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的分析總結(jié)；d） 服務(wù)質(zhì)量的符合性（包括過程和服務(wù)監(jiān)視和測量的結(jié)果）；e） 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況；f） 以往管理評審后所采取的措施、跟蹤情況及有效性；g） 重大質(zhì)量事故的處理過程及服務(wù)質(zhì)量變化情況趨勢；h） 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況；i） 可能影響質(zhì)量管理體系的變化因素（包括公司內(nèi)外部環(huán)境變化）；j） 改進(jìn)的建議。 由管理評審引起的文件修改，執(zhí)行《文件控制程序》。北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 0 人力資源頁 碼： 1 / 1北京北圖文化發(fā)展中心制定并執(zhí)行《人力資源控制程序》，對所有與質(zhì)量有關(guān)的人員實(shí)施培訓(xùn)和有效管理，使其符合崗位任職的要求，確保所有人員能勝任本職工作。由綜合管理部對公司整體的各項(xiàng)培訓(xùn)工作進(jìn)行效果評估，以調(diào)整、改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、方法及下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃，以便確定下一年度的培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)重點(diǎn)、培訓(xùn)計(jì)劃，更好地開展培訓(xùn)工作。北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 0 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃頁 碼： 1 / 17 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃公司對服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程進(jìn)行策劃并做出規(guī)定，具體執(zhí)行：《演出策劃控制程序》、《演出項(xiàng)目實(shí)施控制程序》、《公關(guān)宣傳控制程序》《會(huì)議接洽控制程序》、《電影安排控制程序》、《演出服務(wù)控制程序》、《電影、會(huì)議服務(wù)控制程序》、 《票務(wù)銷售控制程序》、《電影放映服務(wù)控制程序》、《技術(shù)設(shè)備控制程序》、《展覽項(xiàng)目控制程序》。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃結(jié)果應(yīng)形成方案或計(jì)劃的文件形式，并按《文件控制程序》進(jìn)行控制和管理。a） 合同簽訂后，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務(wù)的依據(jù)。與服務(wù)需求有關(guān)的評審和記錄及合同原件，執(zhí)行本公司文件控制的有關(guān)規(guī)定分類存檔。北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 0 采購頁 碼： 1 / 2 采購公司制定《采購控制程序》，確保采購的物資和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定的要求，使采購過程處于受控狀態(tài)。 合格供方的選擇與評審a）通過《供方評價(jià)表》和《物品信息反饋表》說明其有提供合格產(chǎn)品的能力，具有質(zhì)量保證能力且服務(wù)良好； b）具有國家行業(yè)管理部門的質(zhì)量證明書，質(zhì)量合格證。b）A、B、C類物資由所需物資的部門人員編制《 部物品需求計(jì)劃》，并由綜合管理部負(fù)責(zé)人根據(jù)庫存情況編制《采購計(jì)劃》；D類物資由服務(wù)組相關(guān)崗位人員根據(jù)庫存情況編制《采購計(jì)劃》； 北京北圖文化發(fā)展中心編 號：質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 0 采購頁 碼： 2 / 2《采購計(jì)劃》須經(jīng)部門經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后按《采購控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。c）分管部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，確保為客戶提供服務(wù)所使用的材料等為合格品。北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 0 服務(wù)提供頁 碼： 1 / 2 服務(wù)提供本公司制定并執(zhí)行各部門的服務(wù)控制程序，對服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制，確保滿足客戶的要求。 北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質(zhì) 量 手 冊版 式： A /1 服務(wù)提供頁 碼： 2 / 員工胸卡標(biāo)識(shí)的日常檢查；綜合管理部負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)各類服務(wù)設(shè)施標(biāo)識(shí)的日常檢查和維護(hù)。a） 采購對影響質(zhì)量的物資可根據(jù)其標(biāo)識(shí)進(jìn)行追溯，查到供貨來源，以便防止類似問題的再發(fā)生；b） 對涉及到對客戶服務(wù)的質(zhì)量問題時(shí)，可通過相應(yīng)的記錄追查相關(guān)人員的責(zé)任。當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞等情況時(shí)應(yīng)及時(shí)向客戶、觀眾報(bào)告，詳細(xì)說明問題，并及時(shí)主動(dòng)的予以處理，直至客戶、觀眾滿意。 監(jiān)視和測量裝置的控制 公司目前所使用的監(jiān)視測量設(shè)備包括技術(shù)部對音響器材進(jìn)行測試所需的萬用表，以及大廳和放映室、音響室的時(shí)鐘。北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 0 總則頁 碼： 1 / 18 測量、分析和改進(jìn) 總則北京北圖文化發(fā)展中心的測量和監(jiān)控活動(dòng)是公司質(zhì)量管理體系自我檢查、自我監(jiān)督和自我完善機(jī)制的重要組成部分，通過測量和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系運(yùn)行中存在的問題和缺陷，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)和領(lǐng)域，并實(shí)施有效措施，以提供質(zhì)量合格的服務(wù)，滿足客戶的需要，所以公司對測量和監(jiān)控活動(dòng)進(jìn)行策劃，不但可以確保服務(wù)和質(zhì)量管理體系的符合性，而且，還可以增加持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 客戶滿意程度的測量對客戶的滿意程度采用相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，進(jìn)行數(shù)值分析，得出定量的結(jié)果。 審核準(zhǔn)備a） 成立審核組；b） 編制現(xiàn)場審核計(jì)劃； 內(nèi)審實(shí)施a） 首次會(huì)議召開后，內(nèi)審員根據(jù)實(shí)施計(jì)劃和檢查表，采用交談、查閱文件、現(xiàn)場檢驗(yàn)等方法，收集客觀證據(jù)并記錄；c） 在末次會(huì)議中，審核組根據(jù)討論的結(jié)果，發(fā)出《不合格報(bào)告》給有關(guān)部門，由有關(guān)部門進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，并經(jīng)審核員確認(rèn)后，實(shí)施糾正措施，審核員負(fù)責(zé)對實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)證。a） 按照調(diào)查分析的結(jié)果，選用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對關(guān)鍵過程參數(shù)進(jìn)行測量和收集；b） 各部門對測量所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并將數(shù)據(jù)收集和分析的結(jié)果報(bào)質(zhì)管部，以確定需要采取糾正和預(yù)防措施的時(shí)機(jī)。 對服務(wù)所需物資的監(jiān)視和測量a） 綜合管理部負(fù)責(zé)明確相關(guān)的物資檢測流程、抽檢方案、檢測內(nèi)容、檢測方法等；b） 采購員將采購物資交庫房后，由庫管和使用部門相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，合格后入庫，不合格品由采購員負(fù)責(zé)與供方協(xié)商進(jìn)行更換或退回；c) 對一般物資進(jìn)行外觀、品種、數(shù)量、合格證的驗(yàn)證。 不合格服務(wù)的處置a） 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對不合格服務(wù)采取的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行處理。c） 處置后，要跟蹤驗(yàn)證處置結(jié)果。北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 0 數(shù)據(jù)分析頁 碼： 1 / 1 數(shù)據(jù)分析公司制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，通過應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性進(jìn)行識(shí)別和分析，并提供不斷改進(jìn)的依據(jù)。 持續(xù)改進(jìn) 公司應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施、管理評審等有效的活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，使其具有良好的適宜性和有效性。 不合格服務(wù)的識(shí)別 對質(zhì)量管理體系各過程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別。 預(yù)防措施應(yīng)識(shí)別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。，并制定預(yù)防措施后實(shí)施，質(zhì)管部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果，評審所采取的措施的有效性，防止不合格的發(fā)生。 重要改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄，應(yīng)作為管理評審的輸入之一。、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過程中，總經(jīng)理負(fù)責(zé)配置必要的資源，指導(dǎo)分析原因和確定責(zé)任部門，并監(jiān)督措施實(shí)施過程。以便及時(shí)了解質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，過程服務(wù)質(zhì)量趨勢，客戶的要求和期望，并在日常對質(zhì)量管理體系運(yùn)作的檢查和監(jiān)督過程中及時(shí)收集各方面的反饋信息。 對不合格服務(wù)和不合格物資的評審、原因分析、糾正措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。 制定和實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃質(zhì)管部通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評審的結(jié)果，確定需要改進(jìn)的方面，并組織各部門制定改進(jìn)措施，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 數(shù)據(jù)分析的方法a） 為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，公司采取的統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以包括排列圖、控制圖和抽樣檢驗(yàn)法；b） 質(zhì)管部通過對信息的分析，對以下質(zhì)量情況做出結(jié)論；—服務(wù)滿意率；—環(huán)境衛(wèi)生滿意率；—安全、消防滿意率；—客戶投訴率；、外部的信息分析，由質(zhì)管部明確出現(xiàn)問題的原因，提出糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。 對不合格物資加以識(shí)別、標(biāo)識(shí)，并進(jìn)行隔離存放。b）處置方案包括：賠禮道歉，重新提供服務(wù)或給予客戶一定的補(bǔ)償。 a） 嚴(yán)重不合格：連續(xù)多次發(fā)生的影響服務(wù)質(zhì)量、在客戶中造成惡劣影響的不合格服務(wù)；b）一般不合格：偶然發(fā)生的、在客戶中影響較小，經(jīng)與客戶溝通，能夠取得客戶原諒，并在短期內(nèi)很快彌補(bǔ)的不合格服務(wù)； 不合格服務(wù)的識(shí)別通過自查、抽查、客戶投訴、內(nèi)部審核以及征求客戶意見，發(fā)現(xiàn)違反質(zhì)量管理體系的事項(xiàng)，可依據(jù)質(zhì)量管理體系文件規(guī)定識(shí)別不合格服務(wù)。 服務(wù)的監(jiān)視和測量包括：a） 服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)視和測量；b） 服務(wù)質(zhì)量的每月監(jiān)視和測量；c） 服務(wù)質(zhì)量的年終監(jiān)視和測量。 過程的監(jiān)視和測量公司制定并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)和評價(jià)控制程序》，對公司服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，以確保滿足客戶的要求。 內(nèi)部審核公司制定并執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》，按照策劃時(shí)