【正文】 版 式： A / 03 術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)頁(yè) 碼： 1 / 1 3 術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)本手冊(cè)采用GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系 要求》中的術(shù)語(yǔ)和定義以及下列術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)： 術(shù)語(yǔ) 活動(dòng)，可以泛指公司承接、承辦的電影、會(huì)議、演出、展覽等活動(dòng) 縮略語(yǔ) 北京北圖文化發(fā)展中心 BTWH 綜合管理部 BG 業(yè)務(wù)部 YW 技術(shù)部 JS 文獻(xiàn)數(shù)據(jù)加工部 WX 圖書館服務(wù)組 TF 質(zhì)量手冊(cè) A 程序文件 B 作業(yè)文件 CZ 質(zhì)量記錄 CJ 北京北圖文化發(fā)展中心編 號(hào)： 質(zhì) 量 手 冊(cè)版 式： A / 1 總要求頁(yè) 碼： 1 / 14. 質(zhì)量管理體系 總要求北京北圖文化發(fā)展中心依據(jù)GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系 要求》的標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，并形成文件。本公司全體員工將有效地貫徹執(zhí)行并持續(xù)改進(jìn)其有效性。本公司按照GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系 要求》對(duì)演出、電影、會(huì)議、展覽的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制管理，以確保質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，并實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。本公司對(duì)過(guò)程實(shí)施管理的方法是：a） 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程；b） 確定的過(guò)程順序和接口關(guān)系按各部門程序文件執(zhí)行；c） 確定有效控制過(guò)程所需的準(zhǔn)則和方法；d） 確定所需的資源和信息；e） 對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析；f） 采取必要的改進(jìn)措施，確保過(guò)程結(jié)果并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。本公司根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的實(shí)際需要，將“樂(lè)訊印刷制作”、快遞服務(wù)、部分演出服務(wù)、售票代理代銷及部分“設(shè)備維修服務(wù)”外包給經(jīng)評(píng)估合格的供方，以上外包過(guò)程將按公司有關(guān)文件的規(guī)定實(shí)施控制。北京北圖文化發(fā)展中心編 號(hào)： 質(zhì) 量 手 冊(cè)版 式： A / 0 文件要求頁(yè) 碼： 1 / 2 文件要求 總則 北京北圖文化發(fā)展中心質(zhì)量管理體系文件主要包括：a） 質(zhì)量手冊(cè)；b） 程序文件；c） 運(yùn)作手冊(cè)：崗位職責(zé)、公司內(nèi)部規(guī)章制度等；d） 質(zhì)量記錄；e） 外來(lái)文件：國(guó)家政策、法規(guī)、上級(jí)主管部門規(guī)定等； 公司質(zhì)量管理體系文件編寫的基本要求a） 文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致；b） 應(yīng)隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的變化及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件；c） 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系文件，以確保其有效性、充分性和適宜性。 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)的編寫要求質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)量手冊(cè)，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以發(fā)布實(shí)施。 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括：a） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)b） 公司組織機(jī)構(gòu)和部門職責(zé)描述c） 質(zhì)量管理體系的范圍和對(duì)GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)刪減的說(shuō)明；d） 質(zhì)量管理體系程序文件的概述；e） 質(zhì)量管理體系過(guò)程及相互關(guān)系的描述；f） 有關(guān)質(zhì)量手冊(cè)定期評(píng)審、修改和控制的規(guī)定（詳見(jiàn)《文件控制程序》）。 文件控制 公司制定并執(zhí)行《文件控制程序》，以確保與質(zhì)量有關(guān)的所有文件處于受控狀態(tài)。 文件的受控狀態(tài)從以下方面進(jìn)行控制：a） 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件內(nèi)容的準(zhǔn)確性和適應(yīng)性；北京北圖文化發(fā)展中心編 號(hào)： 質(zhì) 量 手 冊(cè)版 式： A / 0 文件要求頁(yè) 碼： 2 / 2 b） 年底時(shí)由質(zhì)管部組織對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行全面評(píng)審，經(jīng)評(píng)審需對(duì)文件進(jìn)行修改時(shí)，發(fā)布前應(yīng)再次批準(zhǔn)；c） 綜合管理部編制受控的最新?tīng)顩r一覽表，記錄文件的名稱、編號(hào)、版式、發(fā)行日期等內(nèi)容，以識(shí)別文件現(xiàn)行的修訂狀態(tài)；d） 綜合管理部確定受控文件的分發(fā)范圍，按要求發(fā)放文件，確保與質(zhì)量管理體系相關(guān)的部門現(xiàn)場(chǎng)可獲得相關(guān)文件的有效版本；e） 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)集中存放于綜合管理部，并識(shí)別清楚，保持文件的清晰、易于識(shí)別并方便檢索；f） 確保外來(lái)文件在使用前得到確認(rèn)，按規(guī)定范圍分發(fā)并做好記錄；g） 所有作廢的文件應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，因故需要保留的文件，應(yīng)加蓋紅色“作廢”印章，單獨(dú)存放。 質(zhì)量記錄控制 公司制定并執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》，對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行控制，為證明公司對(duì)客戶的服務(wù)符合規(guī)定的質(zhì)量要求、質(zhì)量體系文件有效運(yùn)行提供證據(jù)。 對(duì)質(zhì)量記錄的控制主要是對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、防護(hù)、保存期限和處置做出規(guī)定。北京北圖文化發(fā)展中心編 號(hào)：質(zhì) 量 手 冊(cè)版 式： A / 0 管理承諾頁(yè) 碼： 1 / 1 5 管理職責(zé) 管理承諾北京北圖文化發(fā)展中心總經(jīng)理的管理承諾是：建立、實(shí)施和保持公司的質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。公司總經(jīng)理通過(guò)對(duì)下列職責(zé)的履行和開展相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)，為其承諾提供依據(jù)：a） 不斷加強(qiáng)自身質(zhì)量意識(shí)，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會(huì)議等方式向公司全體員工傳達(dá)滿足客戶要求和相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性；b） 制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c） 確定質(zhì)量管理體系的組織機(jī)構(gòu)；d） 為質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)，配備必要的資源（包括人、物、技術(shù)等）；e） 任命管理者代表，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)的具體事宜；f） 組織進(jìn)行管理評(píng)審。北京北圖文化發(fā)展中心編 號(hào)： 質(zhì) 量 手 冊(cè)版 式： A / 0 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)頁(yè) 碼： 1 / 1 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)公司總經(jīng)理必須遵循并向全體員工貫徹以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，做到充分理解，不斷識(shí)別并滿足客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)。 公司通過(guò)客戶意見(jiàn)調(diào)查或與客戶直接溝通等方式來(lái)確定客戶的需求和期望，轉(zhuǎn)化為為客戶服務(wù)的具體要求（包括服務(wù)、過(guò)程、質(zhì)量管理體系等方面的要求），并定期制訂、回收由業(yè)務(wù)部編制的《客戶信息反饋表》，收集《客戶投訴記錄》、以及各部門工作記錄、工作日志中的相關(guān)信息，及時(shí)調(diào)整工作重心，實(shí)現(xiàn)以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)。 為滿足客戶的需求和期望，公司應(yīng)：a） 識(shí)別并依據(jù)客戶的需求和期望來(lái)確定服務(wù)的要求；b） 確立并評(píng)價(jià)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力；c） 識(shí)別機(jī)會(huì)、弱點(diǎn)及外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；d） 建立必要的制度；e） 制定相應(yīng)的職責(zé)；f） 配備并培訓(xùn)相關(guān)人員。對(duì)上述要求，公司應(yīng)在各部門之間進(jìn)行溝通，調(diào)配必要的資源，予以滿足客戶的需要。 北京北圖文化發(fā)展中心編 號(hào)： 質(zhì) 量 手 冊(cè)版 式： A / 0 質(zhì)量方針頁(yè) 碼： 1 / 1 質(zhì)量方針質(zhì)量方針體現(xiàn)了公司滿足客戶需求和持續(xù)改進(jìn)的承諾，總經(jīng)理應(yīng)組織制定并批準(zhǔn)、發(fā)布公司的質(zhì)量方針。 組織制定質(zhì)量方針的原則：a） 質(zhì)量方針應(yīng)對(duì)滿足客戶的需求做出承諾；b） 質(zhì)量方針應(yīng)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；c） 質(zhì)量方針應(yīng)隨著客戶需求的變化和公司經(jīng)營(yíng)狀況的改變而持續(xù)改進(jìn)做出承諾。 依據(jù)上述原則，確定北京北圖文化發(fā)展中心的質(zhì)量方針是：“弘揚(yáng)經(jīng)典文化，傳播高雅藝術(shù)；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，超越客戶期待” 。 質(zhì)量方針體現(xiàn)了公司的總目標(biāo)，以及客戶的需求和期望，各部門應(yīng)進(jìn)行傳達(dá)和廣泛宣傳，使所有員工都能理解質(zhì)量方針的內(nèi)涵并貫徹實(shí)施。 公司不斷對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審，具體執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》，以確保質(zhì)量方針持續(xù)符合公司質(zhì)量管理的需求。 質(zhì)量方針是公司重要的質(zhì)量管理體系文件，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》予以控制管理。北京北圖文化發(fā)展中心編 號(hào)： 質(zhì) 量 手 冊(cè)版 式： A / 0 策劃頁(yè) 碼： 1 / 1 策劃公司總經(jīng)理組織對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃，是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，提供所需的資源和識(shí)別有關(guān)過(guò)程而進(jìn)行的管理活動(dòng)。 質(zhì)量目標(biāo) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，并責(zé)成各部門對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行展開，適當(dāng)分解，建立各部門的分質(zhì)量目標(biāo)。分解質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與公司質(zhì)量目標(biāo)一致，并可測(cè)量。北京北圖文化發(fā)展中心的質(zhì)量目標(biāo)—使客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到以下滿意率：a） 服務(wù)滿意率 90%b） 環(huán)境衛(wèi)生滿意率 90%c） 安全、消防檢查合格率 98% 業(yè)務(wù)部質(zhì)量目標(biāo)：服務(wù)滿意率— 95%； 安全、消防檢查合格率 — 98% 環(huán)境衛(wèi)生滿意率— 92%；技術(shù)部質(zhì)量目標(biāo)：服務(wù)滿意率— 95%；安全、消防檢查合格率 — 98% 綜合管理部質(zhì)量目標(biāo)：?jiǎn)T工滿意率— 95%； 特殊工種持證上崗率— 100% 全員培訓(xùn)率— 100%； 安全、消防檢查合格率— 98%；不合格糾正符合性—100%； d）客戶的投訴率 本公司客戶的投訴事件：全年不超過(guò)觀眾總?cè)舜蔚?%；重大投訴不超過(guò)觀眾總?cè)舜蔚?‰。其中： 業(yè)務(wù)部：關(guān)于演出質(zhì)量的投訴不超過(guò)觀眾人次總數(shù)的1%； 關(guān)于購(gòu)票引發(fā)的投訴不超過(guò) 1%；關(guān)于員工服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、商品質(zhì)量等問(wèn)題的投訴不超過(guò) 1%；技術(shù)部：關(guān)于電影放映服務(wù)、音響燈光設(shè)備使用的投訴不超過(guò) 1%；備注：重大投訴為：超過(guò)10人以上對(duì)同一問(wèn)題所進(jìn)行的投訴事件；或影響整個(gè)公司信譽(yù)及形象的投訴。 關(guān)于現(xiàn)階段質(zhì)量目標(biāo)的說(shuō)明：通過(guò)公司對(duì)質(zhì)量管理體系的貫徹，加強(qiáng)對(duì)全體員工的培訓(xùn)，端正為客戶服務(wù)的思想，使公司的服務(wù)質(zhì)量有了一定的提高。同時(shí)綜合管理部根據(jù)業(yè)務(wù)部、票務(wù)組、服務(wù)組