【正文】 成方案或計(jì)劃的文件形式，并按《文件控制程序》進(jìn)行控制和管理。由綜合管理部對公司整體的各項(xiàng)培訓(xùn)工作進(jìn)行效果評估，以調(diào)整、改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、方法及下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃，以便確定下一年度的培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)重點(diǎn)、培訓(xùn)計(jì)劃，更好地開展培訓(xùn)工作。 由管理評審引起的文件修改，執(zhí)行《文件控制程序》。 內(nèi)部溝通的內(nèi)容a） 客戶的需求情況；b） 公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；c） 質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況。北圖文化發(fā)展中心編 號： 質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 0 職責(zé)、權(quán)限與溝通頁 碼： 2 / 2g） 確?？蛻舻囊笤诠镜玫綕M足；h） 確保公司的各級人員都明確自身的質(zhì)量職責(zé)，有效地進(jìn)行內(nèi)部的管理溝通。 關(guān)于現(xiàn)階段質(zhì)量目標(biāo)的說明：通過公司對質(zhì)量管理體系的貫徹，加強(qiáng)對全體員工的培訓(xùn)，端正為客戶服務(wù)的思想，使公司的服務(wù)質(zhì)量有了一定的提高。 質(zhì)量方針體現(xiàn)了公司的總目標(biāo)，以及客戶的需求和期望，各部門應(yīng)進(jìn)行傳達(dá)和廣泛宣傳，使所有員工都能理解質(zhì)量方針的內(nèi)涵并貫徹實(shí)施。公司總經(jīng)理通過對下列職責(zé)的履行和開展相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)，為其承諾提供依據(jù)：a） 不斷加強(qiáng)自身質(zhì)量意識，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會議等方式向公司全體員工傳達(dá)滿足客戶要求和相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性；b） 制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c） 確定質(zhì)量管理體系的組織機(jī)構(gòu)；d） 為質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)，配備必要的資源（包括人、物、技術(shù)等）；e） 任命管理者代表，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)的具體事宜；f） 組織進(jìn)行管理評審。北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 0 文件要求頁 碼： 1 / 2 文件要求 總則 北京北圖文化發(fā)展中心質(zhì)量管理體系文件主要包括：a） 質(zhì)量手冊；b） 程序文件；c） 運(yùn)作手冊：崗位職責(zé)、公司內(nèi)部規(guī)章制度等；d） 質(zhì)量記錄；e） 外來文件：國家政策、法規(guī)、上級主管部門規(guī)定等； 公司質(zhì)量管理體系文件編寫的基本要求a） 文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致；b） 應(yīng)隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的變化及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件；c） 定期評審質(zhì)量管理體系文件，以確保其有效性、充分性和適宜性。 本手冊闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，對質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求做了具體規(guī)定。非受控版本不予標(biāo)注，但仍需在發(fā)放時(shí)予以記錄。管理者代表職責(zé)是：1 確保公司按照GB/T190012008 idt ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系 要求》建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；2 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，以供管理評審和作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的基礎(chǔ)，并協(xié)助總經(jīng)理組織管理評審；3 就公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方面聯(lián)絡(luò)；4 確保公司全體員工不斷提高滿足客戶需求的意識。總 經(jīng) 理： 日 期： 北京北圖文化發(fā)展中心編 號： BTWHA002009質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 000 任命書頁 碼： 1 / 1任 命 書為了貫徹執(zhí)行GB/T190012008 idt ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)任命湯志凌女士為公司管理者代表。b）“非受控” 版本發(fā)放范圍：認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)和上級主管部門。北京北圖文化發(fā)展中心編 號：BTWHA12009質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 11 范圍頁 碼： 1 / 11 范圍 本手冊是依據(jù)GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系 要求》國家標(biāo)準(zhǔn)的要求制定的。本公司根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的實(shí)際需要，將“樂訊印刷制作”、快遞服務(wù)、部分演出服務(wù)、售票代理代銷及部分“設(shè)備維修服務(wù)”外包給經(jīng)評估合格的供方，以上外包過程將按公司有關(guān)文件的規(guī)定實(shí)施控制。北京北圖文化發(fā)展中心編 號：質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 0 管理承諾頁 碼： 1 / 1 5 管理職責(zé) 管理承諾北京北圖文化發(fā)展中心總經(jīng)理的管理承諾是：建立、實(shí)施和保持公司的質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 依據(jù)上述原則，確定北京北圖文化發(fā)展中心的質(zhì)量方針是：“弘揚(yáng)經(jīng)典文化，傳播高雅藝術(shù)；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，超越客戶期待” 。其中： 業(yè)務(wù)部：關(guān)于演出質(zhì)量的投訴不超過觀眾人次總數(shù)的1%； 關(guān)于購票引發(fā)的投訴不超過 1%；關(guān)于員工服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、商品質(zhì)量等問題的投訴不超過 1%；技術(shù)部：關(guān)于電影放映服務(wù)、音響燈光設(shè)備使用的投訴不超過 1%；備注：重大投訴為：超過10人以上對同一問題所進(jìn)行的投訴事件；或影響整個(gè)公司信譽(yù)及形象的投訴。公司對與質(zhì)量有關(guān)的所有人員，規(guī)定了質(zhì)量職責(zé)并明確了相互間的配合關(guān)系，特別強(qiáng)調(diào)了以下人員的質(zhì)量提供： 總經(jīng)理a） 負(fù)責(zé)公司建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系，貫徹執(zhí)行國家的政策、方針及有關(guān)法規(guī)，宣傳貫徹GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系 要求》國家標(biāo)準(zhǔn)；b） 制定并實(shí)施公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c） 批準(zhǔn)公司質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)改進(jìn)；d） 公司重大質(zhì)量管理事項(xiàng)實(shí)施決策，并決定資源的投向和分配；e） 任命管理者代表；f） 負(fù)責(zé)組織管理評審。 內(nèi)部溝通 公司應(yīng)確保各部門和各類工作人員之間在質(zhì)量管理體系的運(yùn)行過程中進(jìn)行有效的信息溝通，在質(zhì)量管理體系文件中明確規(guī)定上下級之間和部門之間信息溝通渠道和接口關(guān)系。 綜合管理部負(fù)責(zé)按《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定保存和管理評審有關(guān)的記錄。根據(jù)批準(zhǔn)的培訓(xùn)計(jì)劃，綜合管理部和各部門按計(jì)劃執(zhí)行，確保與質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有人員都經(jīng)過相應(yīng)的教育和培訓(xùn)，做到具備所從事工作的所需能力和資格，同時(shí)使每一個(gè)崗位的員工都能意識到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的重要性，意識到積極尋求質(zhì)量的改進(jìn)責(zé)任。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃應(yīng)確定的內(nèi)容a） 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b） 確定需要建立的服務(wù)過程，并形成過程控制程序；c） 為實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程所需的資源；d） 為驗(yàn)證服務(wù)過程是否符合要求而開展的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視和測量活動(dòng)；e） 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；f） 明確與服務(wù)過程相關(guān)的質(zhì)量記錄要求。b） 將合同更改的結(jié)果通知相關(guān)部門。b）不同服務(wù)項(xiàng)目由不同部門對供方進(jìn)行評價(jià)： —業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對演出供方的演出水準(zhǔn)、與公司宣傳相關(guān)的各種印刷業(yè)務(wù)供方的印刷質(zhì)量、票務(wù)代銷點(diǎn)的銷售業(yè)績、快遞供方的效率、準(zhǔn)確率進(jìn)行評價(jià)；—技術(shù)部負(fù)責(zé)對與技術(shù)設(shè)備、設(shè)施相關(guān)的外委維修服務(wù)供方的資質(zhì)、服務(wù)水平進(jìn)行評價(jià)；c）綜合管理部負(fù)責(zé)對辦公用品、低值易耗品、大宗物品供方的資質(zhì)及產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，采購零星物品時(shí)，須對實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。b）材料、設(shè)備使用前，由分管部門的相關(guān)人員和綜合管理部采購人員一同按《采購控制程序》進(jìn)行物資驗(yàn)證，并負(fù)責(zé)保存好所有采購資料。c)、安全消防服務(wù)及緊急情況處理按綜合管理部《工作手冊》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；d)、對服務(wù)提供過程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)按程序文件及作業(yè)文件的要求進(jìn)行記錄；e)、過程的再確認(rèn)，當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)（如：設(shè)施、人員、服務(wù)對象發(fā)生變化），應(yīng)對有關(guān)過程進(jìn)行再確認(rèn)。應(yīng)制定相應(yīng)的管理性文件，規(guī)定在接收顧客財(cái)產(chǎn)時(shí)對物品進(jìn)行詳細(xì)的識別，驗(yàn)證；提供必要的場所或設(shè)施加以保管；并對物品的完好性、安全性進(jìn)行防護(hù)的要求。時(shí)鐘應(yīng)由技術(shù)部當(dāng)班人員及服務(wù)組的前臺服務(wù)人員于每周一撥打“117”進(jìn)行校準(zhǔn)。 內(nèi)部審核計(jì)劃質(zhì)管部負(fù)責(zé)制定內(nèi)部質(zhì)量管理體系年度審核計(jì)劃，定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定公司的質(zhì)量管理體系是否符合質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和體系文件的要求，是否得到有效地實(shí)施和保持。通過監(jiān)視和測量對存在問題應(yīng)及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。對員工按照公司有關(guān)獎(jiǎng)懲條例，視情節(jié)輕重給予處罰。北京北圖文化發(fā)展中心編 號：質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 0 改進(jìn)頁 碼： 1 / 2 改進(jìn)公司持續(xù)地開展改進(jìn)活動(dòng)，其中包括：對服務(wù)、質(zhì)量管理體系、管理的改進(jìn)，不斷完善質(zhì)量管理體系，以便向客戶提供穩(wěn)定的、滿意服務(wù)。北京北圖文化發(fā)展中心編 號：質(zhì) 量 手 冊版 式： A / 0 改進(jìn)頁 碼： 2 / 2 每項(xiàng)糾正措施完成后，質(zhì)管部要進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，評審所采取的糾正措施的有效性，防止類似情況的再發(fā)生。、糾正和預(yù)防措施引起的體系文件的任何更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。，質(zhì)管部召集相關(guān)部門進(jìn)行評審，分析原因，定出預(yù)防措施和責(zé)任部門。 糾正措施為了消除質(zhì)量管理體系運(yùn)行和服務(wù)過程中已發(fā)現(xiàn)的不合格的原因，防止類似問題的再發(fā)生，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，公司制定并執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 不合格物資的處置綜合管理部主任與使用部門經(jīng)理，應(yīng)共同查找原因，確定處理辦法；處理方案包括：全部退換，必要時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)索賠。 不合格服務(wù)的評審一般不合格服務(wù)由當(dāng)事部門經(jīng)理組織評審，嚴(yán)重不合格服務(wù)，由管理者代表協(xié)助總經(jīng)理組織評審。 與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門具體的質(zhì)量目標(biāo)，并進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)視和測量。 客戶信息的收集、分析和處理業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)有關(guān)客戶信息的調(diào)查表，由直接對客戶的服務(wù)的部門：服務(wù)組、票務(wù)組進(jìn)行收集，交由質(zhì)管部定期進(jìn)行匯總分析，以確認(rèn)客戶意見較集中的問題，便于改進(jìn)和及時(shí)處理，并將分析結(jié)果形成文件，呈報(bào)總經(jīng)理。防止物資的變質(zhì)、損壞或錯(cuò)用等現(xiàn)象的發(fā)生。：待檢區(qū)、合格品區(qū)、不合格品區(qū)。f）從物品入庫、出庫、現(xiàn)場安裝、定期檢查、使用信息反饋等各項(xiàng)活動(dòng)過程，均應(yīng)有完整的記錄并按程序要求妥善保存。 采購信息a）物資的采購須填寫《 部物品需求計(jì)劃》及《采購計(jì)劃》，清楚地說明物資的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量要求（必要時(shí)注明特殊要求）等；服務(wù)項(xiàng)目的供方合同，須說明各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要求及服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。b） 服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意。a） 組織有關(guān)部門對已識別的客戶要求和公司自行確定的附加要求進(jìn)行評審；b） 對服務(wù)做出的評審應(yīng)在公司向客戶做出服務(wù)承諾之前進(jìn)行，并確?？蛻舻囊蠛侠?、明確、書面化，而且要雙方協(xié)商一致；c） 確保本公司有能力滿足客戶的服務(wù)要求。：a） 配置適宜的辦公用房；b） 配置必