【文章內容簡介】 提供的服務滿意率調查報告，進行綜合分析，提出目標調整建議，經公司質量管理領導小組研究、總經理批準，對公司的質量目標進行調整。 為確保公司質量目標的實現，公司對各部門實施目標的分解考核。 質量管理體系策劃北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質 量 手 冊版 式： A / 0 職責、權限與溝通頁 碼： 1 / 2公司總經理組織公司最高管理層對質量管理體系進行整體策劃，對實現質量方針、質量目標所需的資源和過程進行策劃。a） 確定與公司的質量管理體系相關的過程及對應的活動，確定對《質量管理體系 要求》所進行的刪減及刪減需要的理由；b） 確定為實現質量目標而建立的過程中需要投入的總體資源；c） 不斷提高質量管理體系的有效性和效率，定期評審質量目標的實現狀況，尋找差距和改進機會，保持質量管理體系的持續(xù)改進；d） 應對公司的組織機構、職責和權限、質量管理體系的職能分配、體系文件、控制過程、資源的變化做出判斷，必要時按計劃進行適當調整，并采取相應的措施，保持質量管理體系的完整性。 職責、權限與溝通為促進有效的管理，本公司明確規(guī)定各部門的職責和相互關系，同時對內部聯絡做出規(guī)定。 職責和權限本公司根據管理運作的需要，結合公司實際情況，建立了完善的組織機構，編制了“北圖文化發(fā)展中心質量管理體系組織機構圖”（詳見附錄1），并結合GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《質量管理體系 要求》編制了“北京北圖文化發(fā)展中心質量管理體系要求職責分配表” （詳見附錄2）。公司對與質量有關的所有人員，規(guī)定了質量職責并明確了相互間的配合關系，特別強調了以下人員的質量提供： 總經理a） 負責公司建立、實施并保持質量管理體系，貫徹執(zhí)行國家的政策、方針及有關法規(guī)，宣傳貫徹GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《質量管理體系 要求》國家標準；b） 制定并實施公司質量方針和質量目標；c） 批準公司質量管理體系的建立和持續(xù)改進；d） 公司重大質量管理事項實施決策，并決定資源的投向和分配；e） 任命管理者代表；f） 負責組織管理評審。北圖文化發(fā)展中心編 號： 質 量 手 冊版 式： A / 0 職責、權限與溝通頁 碼： 2 / 2g） 確?？蛻舻囊笤诠镜玫綕M足；h） 確保公司的各級人員都明確自身的質量職責，有效地進行內部的管理溝通。 副總經理a） 協助總經理制定和組織實施公司的質量方針和質量目標。宣傳貫徹GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《質量管理體系 要求》國家標準；b） 領導并組織協調所管轄的相關部門，對其全部經營活動中的質量管理進行控制，保證服務質量符合要求。 綜合管理部a） 在公司管理者代表的領導下，確保質量管理體系正常運行；b）負責組織編制與質量方針、質量目標一致的質量管理體系文件。 其他部門的質量管理職責詳見“北圖文化發(fā)展中心質量管理體系要求職責分配表”和各部門《工作手冊》中的《崗位職責》。公司采用培訓、會議、考核等方式使全體員工明確自己的職責并為之努力工作，有效地開展質量管理所涉及的各項活動。 管理者代表a） 協助總經理確保公司建立、實施和保持質量管理體系；b） 負責向總經理報告內部質量管理體系運行情況，并提出持續(xù)有效改進需求；c） 確保各部門和全體員工不斷提高滿足客戶需求的服務意識；d） 負責公司與外部有關質量管理方面的工作聯系。 內部溝通 公司應確保各部門和各類工作人員之間在質量管理體系的運行過程中進行有效的信息溝通，在質量管理體系文件中明確規(guī)定上下級之間和部門之間信息溝通渠道和接口關系。 內部溝通的內容a） 客戶的需求情況；b） 公司質量目標的實現情況；c） 質量管理體系的運行情況。 內部溝通的主要形式：經理例會、部門例會、專題會議、備忘錄、會議紀要等。北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質 量 手 冊版 式： A / 0 管理評審頁 碼： 1 / 1 管理評審公司制定并執(zhí)行《管理評審控制程序》，定期評審質量管理體系，以確保質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 管理評審計劃 公司編制年度管理評審計劃，經批準后，按計劃由總經理定期主持召開管理評審會議，評價公司的質量管理體系（包括質量方針、質量目標）是否有改進的需要和變動，以確保質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 管理評審的輸入一般包括：a） 質量管理體系審核結果；b） 客戶的反饋，包括：客戶滿意度的測量結果、與客戶溝通的結果；c） 各部門質量管理體系運行情況的分析總結；d） 服務質量的符合性（包括過程和服務監(jiān)視和測量的結果）；e） 糾正和預防措施的實施情況；f） 以往管理評審后所采取的措施、跟蹤情況及有效性；g） 重大質量事故的處理過程及服務質量變化情況趨勢；h） 質量方針、質量目標的實施情況；i） 可能影響質量管理體系的變化因素（包括公司內外部環(huán)境變化）；j） 改進的建議。 管理評審的輸出應包括以下方面措施：a） 質量管理體系的過程及文件是否有修改的需要；b） 質量方針和質量目標的評價結論是否需要修改；c） 服務改進的決定和措施；d） 質量管理體系各項活動所配備的資源是否適應；e） 對質量管理體系的持續(xù)適應性、充分性和有效性的總體評價。 質管部對管理評審的內容進行總結，編寫《管理評審報告》，經管理者代表審核，總經理批準后，發(fā)放有關部門采取相應措施，并跟蹤記錄措施的實施情況。 綜合管理部負責按《質量記錄控制程序》的規(guī)定保存和管理評審有關的記錄。 由管理評審引起的文件修改，執(zhí)行《文件控制程序》。北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質 量 手 冊版 式： A / 0 資源提供頁 碼： 1 / 16 資源管理 資源提供公司應確定并提供所需的資源，以確?？蛻魸M意和建立、實施、保持、持續(xù)改進質量管理體系。公司的資源包括：人力資源、技術設施和工作環(huán)境、技術、信息、資金等，并分別編制控制程序和有關規(guī)定。資源提供的歸口部門應定期測評資源是否充足、適宜。北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質 量 手 冊版 式： A / 0 人力資源頁 碼： 1 / 1北京北圖文化發(fā)展中心制定并執(zhí)行《人力資源控制程序》，對所有與質量有關的人員實施培訓和有效管理，使其符合崗位任職的要求，確保所有人員能勝任本職工作。綜合管理部負責組織編制各個崗位的職位說明書，確定其能力要求，并于每年底進行一次員工能力的評估和績效考核，為選擇安排人員提供依據。綜合管理部負責確定各類人員的基本培訓需求，通過對人員進行必要的培訓和考核，使其不斷適應為客戶提供服務的需要。根據批準的培訓計劃，綜合管理部和各部門按計劃執(zhí)行，確保與質量管理體系有關的所有人員都經過相應的教育和培訓，做到具備所從事工作的所需能力和資格，同時使每一個崗位的員工都能意識到實現質量方針和質量目標的重要性，意識到積極尋求質量的改進責任。由綜合管理部對公司整體的各項培訓工作進行效果評估，以調整、改進培訓內容、方法及下一階段的培訓計劃，以便確定下一年度的培訓目標、培訓重點、培訓計劃，更好地開展培訓工作。北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質 量 手 冊版 式： A / 0頁 碼： 1 / 1 基礎設施 公司確定和提供為使服務符合規(guī)定要求所需的基礎設施，這些基礎設施包括：a） 工作場所和相關技術設施；b） 為客戶提供服務所需要的設備和工具；、設備的部門應建立質量控制的相關規(guī)定，確?；A設施滿足客戶的要求。北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質 量 手 冊版 式： A / 0頁 碼： 1 / 1公司確定和管理工作環(huán)境中的人和物的因素，并創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，以滿足客戶需求。：a） 配置適宜的辦公用房；b） 配置必要的空調、消防設備、保持清潔和適宜的溫度、濕度；c） 綜合管理部負責聯絡設施提供的管理部門，保障供水、電、暖、通信等服務，確保員工的工作環(huán)境和強度符合勞動法規(guī)的要求；d） 為客戶提供清潔優(yōu)美的活動場所。北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質 量 手 冊版 式： A / 0 服務實現的策劃頁 碼： 1 / 17 服務實現 服務實現的策劃公司對服務實現的過程進行策劃并做出規(guī)定，具體執(zhí)行：《演出策劃控制程序》、《演出項目實施控制程序》、《公關宣傳控制程序》《會議接洽控制程序》、《電影安排控制程序》、《演出服務控制程序》、《電影、會議服務控制程序》、 《票務銷售控制程序》、《電影放映服務控制程序》、《技術設備控制程序》、《展覽項目控制程序》。對上述過程實施有效的控制和管理。 服務實現策劃的總體要求a） 與公司質量管理體系的其他要求相一致；b） 適用于公司運行的方式，并形成文件。 服務實現策劃應確定的內容a） 服務的質量目標和要求；b） 確定需要建立的服務過程，并形成過程控制程序；c） 為實現服務過程所需的資源；d） 為驗證服務過程是否符合要求而開展的驗證、確認、監(jiān)視和測量活動；e） 確定服務標準；f） 明確與服務過程相關的質量記錄要求。 服務實現的策劃結果應形成方案或計劃的文件形式，并按《文件控制程序》進行控制和管理。北京北圖文化發(fā)展中心編 號： 質 量 手 冊版 式： A / 0頁 碼： 1 / 1 北京北圖文化發(fā)展中心業(yè)務部通過對演出策劃、展覽服務、會議接洽、電影放映等項目的實施，安排與客戶溝通，并對客戶的要求加以識別和評審，控制重點服務的環(huán)節(jié)，以確?？蛻魸M意。 a） 提供客戶所需的文化娛樂、休閑場所（電影廳、音樂廳、會議廳）；b） 預知客戶的潛在需求；c） 與服務相關的法律法規(guī)的要求。a） 組織有關部門對已識別的客戶要求和公司自行確定的附加要求進行評審；b） 對服務做出的評審應在公司向客戶做出服務承諾之前進行，并確保客戶的要求合理、明確、書面化，而且要雙方協商一致；c） 確保本公司有能力滿足客戶的服務要求。a） 合同簽訂后，業(yè)務部負責將相關的文件，根據各部門的需要發(fā)到相關部門，作為提供服務的依據。b） 各部門應完整地執(zhí)行簽訂的合同，并認真檢查合同的執(zhí)行情況，發(fā)現問題及時解決，以確保滿足顧客的要求。a） 合同任何一方