質(zhì)量保證與質(zhì)量認(rèn)證(編輯修改稿)
2025-06-24 00:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 導(dǎo)和監(jiān)督執(zhí)行咨詢師結(jié)束階段確保工作已全部完成并且能讓客戶滿意正式審定和驗收內(nèi)部審定咨詢師的評價結(jié)束之后 確?？蛻羧匀粷M意,. 通過問卷調(diào)查和訪談獲取客戶反饋更新客戶記錄獨立的調(diào)查對咨詢師評價與回報的反饋。實際上，這在相當(dāng)程度上通常是事后的合理化，并且過于依賴記憶而不是記錄客觀事實的文獻。看起來客戶好像是滿意了，但是通過更嚴(yán)密的質(zhì)量管理，可以把工作干得更好、更有利可圖?？创蝿?wù)管理程序時，持一種別無選擇的態(tài)度更好，而不應(yīng)以出版多卷本手冊形式的綜合性概覽草草收尾。這類手冊一旦出版，就很少能再見天日，除非咨詢師換了辦公室。對咨詢師的機動、靈活和敏感等要求，難以與高度文件化及固定程序化相適應(yīng)。有用的通則有：充分利用核對清單和堪稱忠告的最佳作法準(zhǔn)則；確定并用文件規(guī)定強制性的（最低限度的）工作方式與程序；一旦公布，就要堅持這些程序；鼓勵咨詢師對程序發(fā)表評論并提出改進意見。有兩種管理工具對于QA計劃的建立有極好的杠桿作用，一種工具是用于任務(wù)的開始，另一種則用在任務(wù)的結(jié)束。它們分別是質(zhì)量規(guī)劃和客戶滿意度調(diào)查。質(zhì)量規(guī)劃。質(zhì)量規(guī)劃這一概念很容易招致批評，有人認(rèn)為它是官僚主義的，與應(yīng)充分涵蓋質(zhì)量問題的任務(wù)規(guī)劃并無什么不同。在實踐中，質(zhì)量規(guī)劃的價值在于可幫助從業(yè)者把注意力集中在質(zhì)量保證上，特別是在任務(wù)既大又復(fù)雜的情況下。質(zhì)量規(guī)劃是任務(wù)或項目規(guī)劃的延伸，可被視為后者的一部分。質(zhì)量規(guī)劃的內(nèi)容，隨著任務(wù)的本質(zhì)、復(fù)雜性及任務(wù)小組規(guī)模等的不同而變化。下面的標(biāo)題提供了一個概括性的框架：（1） 我們正試圖達到：（a）確定任務(wù)；（b）制定任務(wù)規(guī)劃和可以交付的內(nèi)容？（2） 要怎樣保證我們所做工作的質(zhì)量：（a）組織和責(zé)任；（b）質(zhì)量保證程序；（c）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)？（3） 怎樣衡量我們的成功：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（時間、費用、返工等）？質(zhì)量規(guī)劃的成功實施在于其范圍和向小組所有成員的傳達，也包括客戶和支持人員在內(nèi)。應(yīng)該特別重視：涵蓋了任務(wù)規(guī)劃、客戶期望和QA程序等內(nèi)容的小組最初情況簡報進展監(jiān)控和向客戶報告與客戶聯(lián)系及客戶反饋的通信和文件編集實施變化的控制文件控制由客戶驗收最終報告在做QA規(guī)劃時，應(yīng)該考慮把質(zhì)量監(jiān)控的特別職責(zé)分派給小組中的某一成員，或者在項目小組以外的人中任命一位獨立的質(zhì)量審計員，由他對工作進行同行評議。有這樣一個為大型國際管理信息系統(tǒng)項目準(zhǔn)備質(zhì)量規(guī)劃的例子。質(zhì)量規(guī)劃得以啟動的前提是，從任務(wù)一開始就必須建立質(zhì)量觀念，而且，如果在開始階段就對質(zhì)量進行規(guī)劃和管理，那么才能很好地協(xié)調(diào)質(zhì)量和競爭利益間的關(guān)系。而后應(yīng)把相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)描述給客戶（如推薦意見應(yīng)能明確地確認(rèn)成本和效益）和項目小組（如不要返工、清晰的語言表達、符合成本目標(biāo)）。質(zhì)量規(guī)劃的下一部分還要列出QA原則、程序、標(biāo)準(zhǔn)和方法，例如計劃管理人的作用、報告的內(nèi)容和頻度?？蛻魸M意調(diào)查。通過調(diào)查測算出客戶的滿意度，是每家咨詢公司質(zhì)量計劃中必不可少的組成部分。必須用敏感性和保密性來執(zhí)行調(diào)查，以保護客戶以及合伙人/主管和職工們。為了公平并讓人接受，需要調(diào)查一項任務(wù)的所有方面，還要使調(diào)查便于獨立管理和解釋。例如，對一位個別合伙人而言，若挑選以前已征求過意見的客戶或任務(wù)，則是不可接受的。此外，在分析客戶的反饋意見時，獲取項目小組的看法也很有必要的。如果要調(diào)查很多客戶和項目，而且客戶并不總是隨時可以見到的話，函寄調(diào)查問卷這種方式是比較符合成本效益的。值得指出的要點有：需要仔細考慮發(fā)出調(diào)查問卷的時機；調(diào)查問卷通常應(yīng)回寄給一位獨立于質(zhì)量的主管，這樣可以為客戶和咨詢師提供保護；應(yīng)該限制問題的數(shù)量和復(fù)雜程度。調(diào)查問卷應(yīng)包括概括性的總體評價，以及由滿意、不滿意、有待改進等選項組成的具體問題。不固定的問題通?？梢詾轫椖啃〗M提供有價值的反饋信息；另一方面，評級也是必要的，因為它不僅可以提供比較評價，還有助于明確趨向。在調(diào)查問卷中應(yīng)該提示客戶的內(nèi)容，需要進行仔細研究并加以引導(dǎo)，以適應(yīng)各個公司的需要。對客戶的個人訪談的優(yōu)點在于可徹底調(diào)查所關(guān)心的領(lǐng)域，而且還提供了加強咨詢師一客戶關(guān)系的機會。詢問的問題可以更詳盡更全面。然而，公司和客戶數(shù)量的規(guī)模，會使廣泛應(yīng)用個人訪談法的費用驚人地高。此外，有些客戶可能會感到在匿名的函寄調(diào)查問卷中表述自己的看法會更安全一些。如果客戶訪談是可行的，那么很重要的一點就是該 談應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查問卷為基礎(chǔ)，因為唯有如此才能進行比較。此外，最好由獨立于項目小組之外的一位主管或合伙人進行客戶訪談。最后，牢記以下兩點是很重要的：有些客戶不會合作，但大多數(shù)客戶都歡迎有人來了解他們的意見；客戶滿意度調(diào)查的價值就在于把有關(guān)結(jié)果反饋給項目小組的所有成員。獨立的市場調(diào)查?？蛻魸M意度調(diào)查并不能提供與競爭對手進行對比的評價結(jié)果，也不能表明與其他咨詢師相比某一公司是如何確定水準(zhǔn)基點的。許多公司都對咨詢服務(wù)的買主進行多用途的調(diào)查，并使用他們自己的專業(yè)協(xié)會和公司網(wǎng)絡(luò)，來獲取他們的競爭進行得怎么樣的資料。人員管理良好的人事政策和程序，對于質(zhì)量管理和確保不斷地提高質(zhì)量，都是必不可少的。除了施用高標(biāo)準(zhǔn)外，評價和培訓(xùn)也為采取糾正措施和確保客戶滿意提供了工具。在此方面，我們要強調(diào)的是，通過以下方面可以提高質(zhì)量：在招募新職員和選擇分包商時始終如一地實施高標(biāo)準(zhǔn)；核心技能的引導(dǎo)和培訓(xùn)可以為咨詢師配備必要的競爭能力；
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