【正文】 間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以衡量公司的質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排，滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否有效的實(shí)施和保持。 客戶信息分為：客戶直接投訴、員工觀察到的客戶不滿、直接向客戶征詢意見(jiàn)。設(shè)備在使用過(guò)程中如發(fā)生失準(zhǔn)的現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)維修并重新校驗(yàn)；如需購(gòu)買其它監(jiān)測(cè)設(shè)備應(yīng)在使用前進(jìn)行校驗(yàn)。針對(duì)不同物資的要求從物資的貯存、運(yùn)輸、包裝、搬運(yùn)、使用的各個(gè)階段進(jìn)行防護(hù)。由服務(wù)組對(duì)歸屬其管理的顧客財(cái)產(chǎn)實(shí)施保護(hù)。：待檢、合格、不合格。 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)：a)、票務(wù)組票務(wù)銷售過(guò)程；技術(shù)部電影放映、設(shè)備提供過(guò)程；服務(wù)組服務(wù)提供過(guò)程； b)、安全消防服務(wù)；c)、緊急情況處理；以上服務(wù)提供過(guò)程具有特殊過(guò)程的性質(zhì)，因相關(guān)人員為客戶提供服務(wù)過(guò)程中，其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來(lái)，因此服務(wù)特性及服務(wù)提供特性只能由控制過(guò)程來(lái)體現(xiàn)；對(duì)這些過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，以證實(shí)公司的服務(wù)能力，這些確認(rèn)的安排包括：a)、對(duì)服務(wù)過(guò)程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則；b)、對(duì)技術(shù)部使用的放映、音響、燈光等設(shè)備在使用前應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)的要求，按《電影放映服務(wù)控制程序》、《音響控制操作規(guī)范》、《燈光控制操作規(guī)范》進(jìn)行； 新員工人員資格鑒定，須在招聘及上崗前按綜合管理部《工作手冊(cè)》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行控制；員工上崗后，各部門按季度及年度進(jìn)行考核。e）如服務(wù)需要，來(lái)不及對(duì)所采購(gòu)物資進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，經(jīng)分管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，由庫(kù)管員對(duì)其進(jìn)行特別標(biāo)識(shí)并做記錄后方可使用。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證a）綜合管理部依據(jù)相應(yīng)的《采購(gòu)計(jì)劃》及《采購(gòu)控制程序》對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行驗(yàn)收，并記錄驗(yàn)證結(jié)果。b）合格供應(yīng)商一年內(nèi)兩次出現(xiàn)不符合采購(gòu)合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況，由綜合管理部將其從《合格供方名單》中剔除。 評(píng)價(jià)辦法a）采購(gòu)較大型設(shè)備、設(shè)施及重要物品，除應(yīng)對(duì)供方進(jìn)行評(píng)審，確保為合格供方外，還須對(duì)其提供的物品進(jìn)行檢驗(yàn)。a） 在服務(wù)提供前及提供過(guò)程中，業(yè)務(wù)部、票務(wù)組可通過(guò)多種渠道（如廣告媒體、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢。a） 合同任何一方提出更改后，按公司《經(jīng)濟(jì)合同管理規(guī)定》執(zhí)行。 a） 提供客戶所需的文化娛樂(lè)、休閑場(chǎng)所（電影廳、音樂(lè)廳、會(huì)議廳）；b） 預(yù)知客戶的潛在需求；c） 與服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)的要求。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的總體要求a） 與公司質(zhì)量管理體系的其他要求相一致；b） 適用于公司運(yùn)行的方式，并形成文件。北京北圖文化發(fā)展中心編 號(hào)： 質(zhì) 量 手 冊(cè)版 式： A / 0頁(yè) 碼： 1 / 1公司確定和管理工作環(huán)境中的人和物的因素，并創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，以滿足客戶需求。綜合管理部負(fù)責(zé)確定各類人員的基本培訓(xùn)需求，通過(guò)對(duì)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)和考核，使其不斷適應(yīng)為客戶提供服務(wù)的需要。公司的資源包括：人力資源、技術(shù)設(shè)施和工作環(huán)境、技術(shù)、信息、資金等，并分別編制控制程序和有關(guān)規(guī)定。 質(zhì)管部對(duì)管理評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放有關(guān)部門采取相應(yīng)措施，并跟蹤記錄措施的實(shí)施情況。北京北圖文化發(fā)展中心編 號(hào)： 質(zhì) 量 手 冊(cè)版 式： A / 0 管理評(píng)審頁(yè) 碼： 1 / 1 管理評(píng)審公司制定并執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》，定期評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 管理者代表a） 協(xié)助總經(jīng)理確保公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；b） 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告內(nèi)部質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，并提出持續(xù)有效改進(jìn)需求；c） 確保各部門和全體員工不斷提高滿足客戶需求的服務(wù)意識(shí)；d） 負(fù)責(zé)公司與外部有關(guān)質(zhì)量管理方面的工作聯(lián)系。宣傳貫徹GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系 要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；b） 領(lǐng)導(dǎo)并組織協(xié)調(diào)所管轄的相關(guān)部門，對(duì)其全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的質(zhì)量管理進(jìn)行控制，保證服務(wù)質(zhì)量符合要求。 職責(zé)和權(quán)限本公司根據(jù)管理運(yùn)作的需要，結(jié)合公司實(shí)際情況，建立了完善的組織機(jī)構(gòu)，編制了“北圖文化發(fā)展中心質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖”（詳見(jiàn)附錄1），并結(jié)合GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系 要求》編制了“北京北圖文化發(fā)展中心質(zhì)量管理體系要求職責(zé)分配表” （詳見(jiàn)附錄2）。 為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司對(duì)各部門實(shí)施目標(biāo)的分解考核。北京北圖文化發(fā)展中心的質(zhì)量目標(biāo)—使客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到以下滿意率：a） 服務(wù)滿意率 90%b） 環(huán)境衛(wèi)生滿意率 90%c） 安全、消防檢查合格率 98% 業(yè)務(wù)部質(zhì)量目標(biāo)：服務(wù)滿意率— 95%； 安全、消防檢查合格率 — 98% 環(huán)境衛(wèi)生滿意率— 92%；技術(shù)部質(zhì)量目標(biāo)：服務(wù)滿意率— 95%；安全、消防檢查合格率 — 98% 綜合管理部質(zhì)量目標(biāo)：?jiǎn)T工滿意率— 95%； 特殊工種持證上崗率— 100% 全員培訓(xùn)率— 100%； 安全、消防檢查合格率— 98%；不合格糾正符合性—100%； d）客戶的投訴率 本公司客戶的投訴事件：全年不超過(guò)觀眾總?cè)舜蔚?%；重大投訴不超過(guò)觀眾總?cè)舜蔚?‰。 質(zhì)量方針是公司重要的質(zhì)量管理體系文件，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》予以控制管理。 組織制定質(zhì)量方針的原則：a） 質(zhì)量方針應(yīng)對(duì)滿足客戶的需求做出承諾；b） 質(zhì)量方針應(yīng)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；c） 質(zhì)量方針應(yīng)隨著客戶需求的變化和公司經(jīng)營(yíng)狀況的改變而持續(xù)改進(jìn)做出承諾。 公司通過(guò)客戶意見(jiàn)調(diào)查或與客戶直接溝通等方式來(lái)確定客戶的需求和期望，轉(zhuǎn)化為為客戶服務(wù)的具體要求（包括服務(wù)、過(guò)程、質(zhì)量管理體系等方面的要求），并定期制訂、回收由業(yè)務(wù)部編制的《客戶信息反饋表》，收集《客戶投訴記錄》、以及各部門工作記錄、工作日志中的相關(guān)信息，及時(shí)調(diào)整工作重心，實(shí)現(xiàn)以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)。 對(duì)質(zhì)量記錄的控制主要是對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、防護(hù)、保存期限和處置做出規(guī)定。 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括：a） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)b） 公司組織機(jī)構(gòu)和部門職責(zé)描述c） 質(zhì)量管理體系的范圍和對(duì)GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)刪減的說(shuō)明；d） 質(zhì)量管理體系程序文件的概述；e） 質(zhì)量管理體系過(guò)程及相互關(guān)系的描述；f） 有關(guān)質(zhì)量手冊(cè)定期評(píng)審、修改和控制的規(guī)定（詳見(jiàn)《文件控制程序》）。本公司對(duì)過(guò)程實(shí)施管理的方法是：a） 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程；b） 確定的過(guò)程順序和接口關(guān)系按各部門程序文件執(zhí)行；c） 確定有效控制過(guò)程所需的準(zhǔn)則和方法；d） 確定所需的資源和信息；e） 對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析；f） 采取必要的改進(jìn)措施，確保過(guò)程結(jié)果并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。 刪減說(shuō)明公司為顧客提供各種服務(wù)，不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)的相關(guān)內(nèi)容，因此，GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系 要求》中的“ 設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款將予以刪減。 質(zhì)量手冊(cè)的換版當(dāng)質(zhì)量手冊(cè)需要做重大修改或10次以上修改，以及公司的質(zhì)量管理體系發(fā)生重大調(diào)整時(shí)，由管理者代表提出質(zhì)量手冊(cè)換版申請(qǐng)，填寫《文件更改申請(qǐng)》（詳見(jiàn)《文件控制程序》），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，實(shí)施換版。當(dāng)持有者調(diào)離工作或離開本公司時(shí)，應(yīng)辦理移交手續(xù)。受控版本需在文件封面予以標(biāo)注，并填寫《文件發(fā)放、回收記錄》，詳見(jiàn)《文件控制程序》。 北京北圖文化發(fā)展中心秉承弘揚(yáng)經(jīng)典文化，普及、傳播高雅藝術(shù)的宗旨，通過(guò)公司同仁的共同努力，為客戶提供人性化的服務(wù)，滿足人們不斷增長(zhǎng)的文化、藝術(shù)和服務(wù)等方面的需求，在改進(jìn)中不斷成長(zhǎng)。為此公司的全體員工自本手冊(cè)實(shí)施之日起，必須遵照?qǐng)?zhí)行。本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的準(zhǔn)則，也是公司對(duì)所有顧客的承諾。 總經(jīng)理： 日 期：北京北圖文化發(fā)展中心編 號(hào)： BTWHA002009質(zhì) 量 手 冊(cè)版 式： A / 000 質(zhì)量方針批準(zhǔn)令頁(yè) 碼： 1 / 1 質(zhì)量方針批準(zhǔn)令北京北圖文化發(fā)展中心的質(zhì)量方針是：“弘揚(yáng)經(jīng)典文化，傳播高雅藝術(shù)”；“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，超越客戶期待”。a）“受控”版本發(fā)放范圍：總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人和認(rèn)證機(jī)構(gòu)。 質(zhì)量手冊(cè)的持有者應(yīng)妥善保管，不得遺失、外借、擅自更改和復(fù)制。 質(zhì)量手冊(cè)的更改一般包括：劃改、換頁(yè)、換版三種形式（詳見(jiàn)《文件控制程序》）。 本手冊(cè)適用于公司承接的演出、電影、會(huì)議、展覽等服務(wù)。本公司按照GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系 要求》對(duì)演出、電影、會(huì)議、展覽的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制管理，以確保質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，并實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)的編寫要求質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)量手冊(cè)，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以發(fā)布實(shí)施。 質(zhì)量記錄控制 公司制定并執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》，對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行控制，為證明公司對(duì)客戶的服務(wù)符合規(guī)定的質(zhì)量要求、質(zhì)量體系文件有效運(yùn)行提供證據(jù)。北京北圖文化發(fā)展中心編 號(hào)： 質(zhì) 量 手 冊(cè)版 式： A / 0 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)頁(yè) 碼： 1 / 1 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)公司總經(jīng)理必須遵循并向全體員工貫徹以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，做到充分理解，不斷識(shí)別并滿足客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)。 北京北圖文化發(fā)展中心編 號(hào)： 質(zhì) 量 手 冊(cè)版 式： A / 0 質(zhì)量方針頁(yè) 碼： 1 / 1 質(zhì)量方針質(zhì)量方針體現(xiàn)了公司滿足客戶需求和持續(xù)改進(jìn)的承諾，總經(jīng)理應(yīng)組織制定并批準(zhǔn)、發(fā)布公司的質(zhì)量方針。 公司不斷對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審，具體執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》，以確保質(zhì)量方針持續(xù)符合公司質(zhì)量管理的需求。分解質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與公司質(zhì)量目標(biāo)一致，并可測(cè)量。同時(shí)綜合管理部根據(jù)業(yè)務(wù)部、票務(wù)組、服務(wù)組提供的服務(wù)滿意率調(diào)查報(bào)告，進(jìn)行綜合分析，提出目標(biāo)調(diào)整建議，經(jīng)公司質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組研究、總經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。 職責(zé)、權(quán)限與溝通為促進(jìn)有效的管理，本公司明確規(guī)定各部門的職責(zé)和相互關(guān)系，同時(shí)對(duì)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)做出規(guī)定。 副總經(jīng)理a） 協(xié)助總經(jīng)理制定和組織實(shí)施公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。公司采用培訓(xùn)、會(huì)議、考核等方式使全體員工明確自己的職責(zé)并為之努力工作，有效地開展質(zhì)量管理所涉及的各項(xiàng)活動(dòng)。 內(nèi)部溝通的主要形