【正文】 撤筷套服務(wù)①服務(wù)員服務(wù)完茶水后，須撤筷套；②服務(wù)員走到客人桌前為客人撤筷套時，須禮貌地示意客人，表示為客人撤筷套；③服務(wù)員須用右手拿起配有筷套的筷子，用左手將筷子從筷套的出口取出；④服務(wù)員須用左手拿住筷子下端的1/3處，將筷子擺放在客人的筷子架上，且筷子上的店徽須向上。（一十九）香巾準(zhǔn)備、香巾服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)香巾的準(zhǔn)備① 將洗滌潔凈、無污跡、無油跡、無破損、無毛邊、消毒過的香巾浸泡于熱水中；② 將浸泡過的香巾擰干，橫向自己，從香巾的一頭開始向前推卷，將其卷緊成圓柱型。香巾的保溫① 將卷好的香巾按順序、整齊地擺放在電香巾保溫箱內(nèi)；② 將電香巾箱的門關(guān)好后，打開電源開關(guān)。香巾夾及香巾盤的準(zhǔn)備① 將潔凈的香巾夾擺放在電香巾箱上面的右側(cè)；② 將所有潔凈的香巾盤擺放置在服務(wù)臺的邊柜內(nèi)。香巾的使用① 香巾須潔凈、無異味；② 香巾的溫度須保持在40℃左右。第一次香巾服務(wù)① 客人入座，完成落巾（鋪口布）、撤筷套服務(wù)后，服務(wù)員須提供第一次香巾服務(wù)；② 提供香巾服務(wù)時，服務(wù)員須站立在客人的右側(cè)，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人的右側(cè)將香巾擺放在色酒杯正上方的香巾盤內(nèi)，并四指并攏、手心向上用手示意、告知客人：“請您用香巾”；③ 客人用過的香巾撤掉時，服務(wù)員須征詢客人，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)將香巾撤掉。第二次香巾服務(wù)客人吃完去皮的菜品后，服務(wù)員須提供第二次香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上。第三次香巾服務(wù)客人用餐完畢后，服務(wù)員須提供第三次香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上。（二十）飲料單確定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)詢問客人服務(wù)員為客人上過香巾后，須主動地走到客人餐桌前，詢問、確認客人飲用何種飲料或酒水。推薦①如客人一時難以決定喝何種飲料或酒水時，服務(wù)員須主動向客人介紹飲料或酒水的品種，并注意飲料或酒水的品種須適合于客人的國籍、民族和性別；②服務(wù)員推銷及建議飲料或酒水的品種時，須注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)強迫客人接受。填寫飲料單①服務(wù)員須向主人重述所訂飲料或酒水的品種，請主人確認；②服務(wù)員須將客人所訂的飲料或酒水的品種整齊地書寫在酒水單上，且字跡須清晰，并寫清服務(wù)員的姓名、客人就餐的人數(shù)、餐廳的名稱或臺號及日期等。重述客人酒水品種須向客人重述飲料或酒水的品種，請客人再次確認。（二十一）食品單確定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)到客人餐桌征詢客人待客人看完菜單后，服務(wù)員須主動詢問客人是否可以訂食品單。推薦①服務(wù)員在為客人推薦食品時，須使用禮貌用語為客人介紹菜單以及中餐廳的特色菜，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，不準(zhǔn)強迫客人接受；②須有推銷意識，及時推薦高檔菜品和廚師長特薦菜品；③必要時向客人提出合理化建議，最好先建議高中價的菜品，再建議低價位的菜品，同時考慮菜量大小、食品搭配的情況，如：海鮮類、肉類、蔬菜類的搭配，以及味別的搭配、濃烈和清淡的搭配等。④就餐高峰期，盡量少點一些加工手續(xù)繁瑣的造型菜，以避免因上菜速度造成客人投訴；⑤若客人所點的菜肴廚房沒有備足，服務(wù)員須委婉地對客人說：“對不起，剛好賣完”，并建議客人用口味相近的其它菜肴。填寫食品單①服務(wù)員在填寫食品單時，須在食品單上寫清服務(wù)員的姓名、客人就餐的人數(shù)、臺號、日期及送單時間；②將客人所訂的食品名稱整齊地書寫在食品訂單上，字跡須清楚，一式四份，收銀員、廚房、傳菜員、服務(wù)員各留一份；③食品訂單的填寫順序依次為：冷菜、湯、熱菜、小吃、炒飯或甜食；④書寫食品單時，須將訂單放在左手掌心，身體直立，不準(zhǔn)將訂單放在客人餐桌上；⑤若客人馬上要的菜，入廚單須寫上“叫”字，表示叫起上菜的意思，以便廚房有更多的時間安排每一道菜。重述客人訂單內(nèi)容須為客人重述訂單內(nèi)容，請客人再次確認。（二十二）酒牌展示及葡萄酒推銷的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)餐前檢查① 迎賓員在開餐前須認真檢查酒牌，保證酒牌潔凈、無破損，檢查酒水車上擺放的酒水品種及保質(zhì)期，并保證酒水樣品潔凈、無雜質(zhì)；② 領(lǐng)班在開餐前須檢查吧臺內(nèi)各種飲品的儲存量及保質(zhì)期，保證各種飲品的供應(yīng)。推薦①客人訂完食品單后，服務(wù)員須主動為客人推薦酒水；②須主動地站立在主人的右側(cè)，將酒牌從右側(cè)遞送到主人面前，為客人推薦酒水；③如果主人接受服務(wù)員的推薦，服務(wù)員須禮貌地打開酒牌第一頁，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，將酒牌從主人右側(cè)遞送至主人手中，并主動地介紹酒水。葡萄酒的推銷主動為客人推薦葡萄酒，介紹酒的產(chǎn)地、年份、味道及酒的特點。收回酒牌待客人訂完酒后，重述訂單內(nèi)容，請客人確認；禮貌地收回酒牌，放至在服務(wù)臺上。（二十三）白葡萄酒服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備工作① 客人訂完白葡萄酒后，須立即到吧臺取酒，不準(zhǔn)超過５分鐘；② 須在冰桶中放入1/3冰塊，再放入1/2冰桶的水后，將冰桶放在冰桶架上，并配有一條疊成８厘米寬的條狀口布；③ 將白葡萄酒放入冰桶中，商標(biāo)須向上；④ 在客人的飲料杯右側(cè)擺放白葡萄酒杯，間距１厘米，酒杯須潔凈、無缺口、無破損。白葡萄酒的展示① 將準(zhǔn)備好的冰桶架、冰桶、白葡萄酒、口布條一次性拿到主人座位的右側(cè)；② 左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上部位，并使商標(biāo)全部露出；③ 右手持用口布包好的酒，左手四個指尖輕托住酒瓶底部，送至主人面前，請主人看酒的商標(biāo)，并詢問主人：“Excuse me, sir/madam. May I serve your wine, now?”白葡萄酒的開啟① 得到主人允許后，將白葡萄酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊潔凈的口布將瓶口擦干凈；② 將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不準(zhǔn)旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不準(zhǔn)有聲音。白葡萄酒的服務(wù)① 服務(wù)員須右手持條狀口布包好酒，商標(biāo)朝向客人，從主人右側(cè)倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，請主人品酒；② 主人認可后，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則依次為客人倒酒，倒酒時須站在客人的右側(cè)，將白葡萄酒倒至杯中2/3處即可；③ 每倒完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕輕轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的酒滴落在臺面上；倒酒時，酒瓶商標(biāo)須面向客人，瓶口不準(zhǔn)粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響；④ 倒完酒后，將白葡萄酒放回冰桶內(nèi)，商標(biāo)須向上。白葡萄酒的添加① 隨時為客人添加白葡萄酒；② 當(dāng)整瓶酒將倒完時，須詢問主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待客人喝完后，立即將空杯撤掉；③ 如主人同意再添加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。（二十四）紅葡萄酒服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備工作① 客人訂完紅葡萄酒后，須立即到吧臺取酒，不準(zhǔn)超過５分鐘；② 準(zhǔn)備好酒籃，將一塊潔凈的口布鋪在酒籃中；③ 將紅葡萄酒放在酒籃中，商標(biāo)須向上；④ 在客人的飲料杯右側(cè)擺放紅葡萄酒杯，間距１厘米，酒杯須潔凈、無缺口、無破損。紅葡萄酒的展示① 服務(wù)員須右手拿起裝有紅葡萄酒的酒籃，走到主人座位的右側(cè)，向客人展示紅葡萄酒；② 服務(wù)員須右手拿酒籃上端，左手輕輕托住酒籃的底部，呈４５度傾斜，商標(biāo)向上，請主人看清酒的商標(biāo)，并詢問客人: “Excuse me, sir/madam. May I serve your wine, now?”紅葡萄酒的開啟① 得到主人的允許后，將紅葡萄酒立于酒籃中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊潔凈的口布將瓶口擦凈；② 將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不準(zhǔn)旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不準(zhǔn)有聲音。紅葡萄酒的服務(wù)① 服務(wù)員將打開的紅葡萄酒放回酒籃，商標(biāo)須向上，同時用右手拿起酒籃，從主人右側(cè)倒入主人紅葡萄酒杯中1/5處的紅葡萄酒，請主人品酒；② 主人認可后，開始按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時須站在客人的右側(cè)，倒入客人杯中的3/5處即可；③ 每倒完一杯酒須輕輕轉(zhuǎn)一下酒籃，避免酒滴在桌布上；倒酒時，酒瓶商標(biāo)須面向客人，瓶口不準(zhǔn)粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響；④ 倒完酒后，把酒籃放在主人餐具的右側(cè)，注意不準(zhǔn)將瓶口對著客人。紅葡萄酒的添加① 隨時為客人添加紅葡萄酒；② 當(dāng)整瓶酒將倒完時，須詢問主人是否再加一瓶，如果主人不再加酒，即觀察客人，待客人喝完酒后，立即撤掉空杯；③ 如主人同意再添加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。（二十五）白酒服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備工作①客人訂完白酒后，須立即到吧臺取酒，不準(zhǔn)超過5分鐘；②準(zhǔn)備一塊疊成12厘米見方的潔凈口布；③在客人的飲料杯右側(cè)擺放白酒杯，間距１厘米，酒杯須潔凈、無缺口、無破損。白酒的展示左手掌心放疊成12厘米見方的口布，將白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度傾斜，商標(biāo)須向上，為主人展示所點的白酒。白酒的服務(wù)①征得客人同意后，在客人面前打開白酒；②服務(wù)時，左手持方型口布，右手持白酒，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則從客人右側(cè)依次為客人倒酒；倒酒時，酒瓶商標(biāo)須面向客人，瓶口不準(zhǔn)粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響；③白酒倒入客人酒杯的4/5處即可；倒完一杯酒時，須輕輕轉(zhuǎn)動瓶口（避免酒滴在臺布上），再用左手中的口布擦一下瓶口。白酒的添加①隨時為客人加酒；②當(dāng)整瓶酒將倒完時，須詢問主人是否再加一瓶，如果主人不再加酒，及時將空酒杯撤掉；③如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。（二十六）啤酒服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)推銷及建議①須熟練掌握各種啤酒知識，在客人訂啤酒時，介紹本餐廳提供的中外啤酒及其特點；①客人訂完啤酒后，須立即到吧臺取酒，不準(zhǔn)超過5分鐘。 啤酒的展示左手掌心放置疊成12厘米見方的口布，將啤酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度傾斜，酒瓶上的商標(biāo)須朝向主人，為主人展示所點的啤酒。啤酒的服務(wù)①用托盤拿回啤酒，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則，為客人服務(wù)啤酒；②提供啤酒服務(wù)時，服務(wù)員須站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手拿起客人所訂的啤酒，從客人的右側(cè)，將啤酒輕輕倒入飲料杯中，須使啤酒杯沿杯壁慢慢流入杯中，以減少酒沫，不準(zhǔn)將啤酒溢出杯外；③倒酒時，酒瓶商標(biāo)須面對客人，瓶口不準(zhǔn)粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響；④如瓶中啤酒未倒完，須把酒瓶商標(biāo)面向客人，擺放在飲料杯右側(cè)，間距2厘米。啤酒的添加① 隨時為客人添加啤酒；② 當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時，服務(wù)員須主動詢問客人是否再需要添加一瓶啤酒；如客人不再加酒，須及時將倒空的酒瓶撤下臺面；③ 如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。（二十七）飲料服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)取飲料①主人訂完飲料后，服務(wù)員去吧臺取飲料；②在托盤中擺放飲料：根據(jù)客人的座次順序擺放，第一客人的飲料須放在托盤的遠離身體側(cè)，重的飲料放在托盤的里側(cè)；③取飲料的時間不準(zhǔn)超過5分鐘。飲料的展示服務(wù)員將酒水車推至客人的右側(cè)，用右手從酒水車中取出飲料，然后在左手掌心放置疊成12厘米見方的口布，將客人所點的飲料瓶底放在口布上，右手扶住飲料上端，并呈45度傾斜，飲料的商標(biāo)須朝向主人，為主人展示所點的飲料。飲料服務(wù)①飲料取回后，左手托托盤，右手從托盤中取出飲料，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)將飲料斟倒入客人餐具前的飲料杯中3/4處；②斟倒飲料速度不宜過快，瓶口不準(zhǔn)對著客人，避免Coke、Beer等含氣體的軟飲料溢出或溢出的泡沫濺著客人，同時飲料的商標(biāo)須面向客人；③對同一桌的客人須在同一時間段內(nèi)按順序提供飲料服務(wù)；④服務(wù)員須將所剩飲料瓶和飲料罐放在客人飲料杯的右側(cè)，間距為2厘米，同時并四指并攏、手心向上用手示意并請客人慢慢品嘗。添加飲料隨時觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中飲料僅剩1/3時，須立即詢問主人是否需添加，如主人同意添加，開據(jù)飲料單為客人添加飲料；如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，須從客人的右側(cè)撤走空飲料杯。（二十八）宴會分餐服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)宴會上菜順序① 宴會上菜順序為冷菜、湯、高檔海鮮菜、肉類菜、蔬菜、魚、甜食和水果；② 宴會上菜須味別搭配，辛辣食品和咸鮮食品須相互穿叉。分餐服務(wù)① 上每道菜時，須先將菜品擺放在轉(zhuǎn)盤中央處向客人介紹此菜的名稱，如客人感興趣，須向客人介紹此菜的特點；② 征得主人同意后，將菜端至服務(wù)臺，由服務(wù)員右手持兩把銀勺進行分餐；③ 按照客人的人數(shù)，將每道菜分成若干份，須做到每個餐盤中的菜品擺放得美觀、均勻；④ 按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人的右側(cè)將分好的菜品放置在客人的墊盤上，并四指并攏、手心向上用手示意、告知客人：“請您品嘗”；⑤ 客人用完菜品后，須及時為客人撤掉空盤。中式小吃的服務(wù)① 根據(jù)就餐標(biāo)準(zhǔn)和菜單，為客人準(zhǔn)備好就餐用的器具；② 服務(wù)時，須按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，將小吃輕放在客人筷子的右側(cè)，并四指并攏、手心向上用手示意、告知客人：“請您品嘗”；③ 服務(wù)湯類小吃時，須配底碟及小瓷勺，勺把須朝向正右側(cè)，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，將湯類小吃輕放在客人筷子的右側(cè)，并四指并攏、手心向上用手示意、告知客人：“請您品嘗”。（二十九）菜員傳菜的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備在傳菜臺右側(cè)準(zhǔn)備充足的潔凈、無破損的長托盤和圓托盤；傳送冷菜①傳菜員接到訂單后，檢查訂單：須寫清訂單時間、服務(wù)員姓名、客人就餐的人數(shù)、臺號及日期；②檢查訂單上客人的特殊要求，如有，須馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員；③通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進餐廳。傳送熱菜①傳