【正文】 人介紹菜單、填寫客人食品和酒水訂單，為客人提供食品服務及酒水服務，并協(xié)助酒水員為客人提供特殊酒水服務；服務中須精神飽滿、反應靈活，隨時觀察客人的反映；注意做好餐廳餐具、雜項等的補充、更換；注意關心、照顧病殘及幼小客人，做到在客人示意前或從客人的表情、動作中及時地了解客人的需求，按服務程序與標準，準確地為客人提供服務，做好優(yōu)質(zhì)服務工作；注意做好餐廳（宴會包廂）的餐具、雜項等的補充和更換；服務中須將客人提出的建議與投訴及時地報告給領班、經(jīng)理，并立即進行解決、糾正，提高客人的滿意度；客人用餐結束時，須主動地征詢客人意見，為客人提供準確、及時的結帳服務（須按照結帳服務的工作程序和標準嚴格執(zhí)行）后，為客人拉椅，送客人至餐廳門口，并向客人告別；營業(yè)中客人較多時，不受個人情緒的影響，須嚴格地按工作程序與標準，始終堅持微笑待客，禮貌、得體、及時地為每一位客人提供各種服務；營業(yè)結束后，須做好收尾工作；當班結束后，須做好交接班工作；1積極參與酒店、部門、班組的培訓，不斷提高服務技能、技巧，提高酒店的整體服務質(zhì)量；1完成上級交給的其他任務。工作經(jīng)驗：(1)具有一年以上餐飲服務的工作經(jīng)驗；(2)了解酒店的各種設施設備及其使用情況及熟悉中餐廳的設施設備、布局及餐位情況；(3)了解菜單上各種菜肴的配料、烹調(diào)方法及制作時間等；(4)具有一定的語言能力和應變能力，能處理好與客人的關系；(5)掌握一般的公關知識，外表五官端正，氣質(zhì)高雅；(6)自我控制能力強，處事靈活，眼明手快。工作經(jīng)驗：具有一年以上餐飲服務的工作經(jīng)驗；了解酒店各營業(yè)場所的服務規(guī)程；具備一定的語言能力和應變能力，善于與人溝通；并能處理好與客人的關系；體能要求：身體健康，無傳染疾病，適應兩班工作。體能要求：身體健康，無傳染疾病，適應兩班工作。（11）按時上下班，做好酒店的各項管理工作，并親自參與酒店的日常服務工作；（12）每月進行一次工作排班，合理地安排其下屬員工的工作和休假，完成酒店的各項服務工作；每月月末進行一次考勤匯總，并將結果上報給前廳主管；（13）工作中服從經(jīng)理的安排，模范地遵守酒店和部門的各項規(guī)章、制度；關心員工的思想與生活，掌握員工的思想情況，幫助其解決實際問題；督導、檢查員工的服務情況及執(zhí)行《員工手冊》的情況等，并向經(jīng)理提出獎懲建議，確保其所提供的服務符合質(zhì)量標準、其行為符合酒店的規(guī)定；（14）工作中協(xié)助前廳經(jīng)理做好大型宴會的工作計劃，做好酒店的各項管理工作，處理好酒店的各項事務工作，完成每月的營業(yè)指標；（15）負責前廳的衛(wèi)生工作，做到每日開餐前督導、檢查員工的儀表儀容、個人衛(wèi)生狀況及工作區(qū)域的清潔、衛(wèi)生狀況，確保其符合酒店的衛(wèi)生標準；（16）做到開餐前檢查餐廳日用品的準備情況和擺臺情況，確保餐廳的服務用品充足、擺臺符合質(zhì)量標準；（17）營業(yè)中，督導、檢查員工完成對客的優(yōu)質(zhì)服務工作，特別須做好訂餐、訂座客人的服務工作，親自參加對貴賓、VIP客人的服務工作；熟悉迎賓員、服務員、酒水員的服務程序與標準，必要時接替其完成對客服務工作；協(xié)調(diào)、溝通前廳與后廚的工作，及時向廚房反饋客人對出菜時間、菜品質(zhì)量的要求等，并對客人的投訴及時地處理；（18）負責餐廳的各種餐具、用具和設施設備的清點、報修、保養(yǎng)、保管工作；每餐營業(yè)結束后，須對餐廳進行全面檢查，檢查員工是否做好物品的收藏、清潔衛(wèi)生及安全等方面的工作，并填寫好營業(yè)收入報告；（19）每日結束工作前，做好各種交接班記錄，并填寫好各種營業(yè)收入報告；（20）、上級交給的其他任務。工作經(jīng)驗：具有倉儲基礎理論和質(zhì)量標準知識，并掌握物資的保養(yǎng)知識，熟悉各種物品保管要求和貯存期限；了解酒店內(nèi)部控制系統(tǒng)，熟知物品領用、發(fā)放的工作程序；工作責任心強，嚴格遵守有關法規(guī)和倉儲規(guī)章制度。工作經(jīng)驗：具有一年以上從事會計工作的經(jīng)驗并具備能夠獨立進行會計核算、報表、制表的能力，熱愛本職工作。體能要求：身體健康，無傳染疾病，適應兩班工作。食品制備（1）督導、檢查廚房開餐前的各項準備工作；（2）督導、檢查食品的制備方法和操作規(guī)程；（3）督導、檢查菜肴的數(shù)量與規(guī)格；（4）對烹調(diào)的菜肴品嘗試味；（5）督導、檢查裝盤規(guī)格，使菜品符合規(guī)定的盤飾要求；（6）督導、檢查生產(chǎn)過程的衛(wèi)生情況，使制作的菜品符合衛(wèi)生標準；（7）督導、檢查出菜的速度和溫度；（8）在工作中，指導廚師進行精細的烹調(diào)；（9）對食品制作的原料儲藏情況進行檢查與控制，保證生產(chǎn)的菜點符合質(zhì)量、成本核算要求。知識技能：具有旅游市場學、銷售學、社會學、酒店管理學、食品原料學、烹調(diào)學及食品營養(yǎng)衛(wèi)生和餐飲管理等業(yè)務知識；熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準；懂一門外語更佳。（二）前廳部經(jīng)理【工作關系】 直接上級：總經(jīng)理直接下級：主管、宴會預訂員等內(nèi)部聯(lián)系：行政部、營銷部、財務部等有關部門外部聯(lián)系：縣衛(wèi)生監(jiān)督所、縣旅游局、縣質(zhì)量技術監(jiān)督局等【崗位描述】 協(xié)助總經(jīng)理管理和處理好本部門內(nèi)的一切事務,負責改善和提高本部門的工作質(zhì)量和服務質(zhì)量,并通過加強成本控制與指標考核，降耗增效，完成部門的各項經(jīng)營指標。保證菜點質(zhì)量和花色品種不斷更新；適時舉辦各種風味特色食品節(jié)活動，不斷提高酒店營銷工作；嚴格控制食品、飲品標準、規(guī)格和毛利率；加強食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，保證完成酒店所擔負的工作任務和下達的各項基礎指標；督促廚師長對廚房生產(chǎn)進行科學管理，健全廚房組織，合理布局，保證菜點質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費，調(diào)動廚師的工作積極性；負責在酒店中貫徹、執(zhí)行酒店質(zhì)量方針、目標和體系文件，帶領、指導兼職訓導員建立、完善、落實部門的規(guī)章制度及工作程序與標準，并按《獎懲標準》加強督導、檢查、考核，進行效績評估，不斷提高酒店服務的標準化、規(guī)范化、程序化、藝術化水平，激發(fā)員工工作的積極性；負責酒店人員的素質(zhì)教育和業(yè)務技術培訓工作，不斷提高員工的素質(zhì)；按時參加董事長辦公例會，定期召開、主持部門的主管、領班會議，協(xié)調(diào)關系，布置和總結工作；經(jīng)常督導、檢查餐廳、廚房的清潔衛(wèi)生和設施設備的維修保養(yǎng)工作，以及防火、防盜和食品衛(wèi)生法的執(zhí)行情況，杜絕各種事故的發(fā)生；負責處理賓客關系，做好重要賓客的迎送工作和顧客意見的收集以及客人投訴的處理工作，有問題及時采取糾正和預防措施，不斷提高酒店的管理服務水平及美譽度；負責建立酒店的工作檔案，審核處理各種報表，填寫各種工作質(zhì)量記錄；1做好酒店各部門的協(xié)調(diào)、合作、溝通工作；負責簽批、簽發(fā)餐飲部材料、物品采購申購單及部門內(nèi)部文件；1保證完成董事長臨時交辦的其他任務。第一節(jié) 酒店組織結構圖酒店設有餐飲預訂中心、零餐廳、宴會廳、商務包廂等營業(yè)部門。 后廚部廚師長前廳部經(jīng)理財務部主管人力資源部主任總經(jīng)理樓面主管服務人員各菜系主管后廚工作人員收銀員出納辦公室人員第二節(jié) 酒店辦公室崗位工作說明書（一）總經(jīng)理【工作關系】 直接上級：董事長直接下級：前廳經(jīng)理、廚師長內(nèi)部聯(lián)系：行政部、營銷部、財務部等有關部門外部聯(lián)系：市衛(wèi)生監(jiān)督所、市旅游局、市質(zhì)量技術監(jiān)督局等【崗位描述】在董事長的直接領導下，負責在本酒店員工中貫徹執(zhí)行國家有關法規(guī)和酒店的質(zhì)量體系、目標和方針等文件；負責組織、制訂本酒店各級人員的職責與權限、工作與服務規(guī)范；對本酒店負責和參與的工作質(zhì)量、服務質(zhì)量全面負責；對本酒店負責的工作有指揮、考核權。 工作經(jīng)驗：具有較強的社會活動能力、組織領導能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與人溝通；具有三至五年前廳部主管的管理工作經(jīng)驗，熟悉餐飲生產(chǎn)的全過程，了解各個環(huán)節(jié)的工作，掌握酒店各崗位的工作職責、程序與標準；能夠根據(jù)市場變化和客人要求，及時調(diào)整飲食經(jīng)營策略，善于組織各種食品展銷活動；具有酒店預算管理能力，能編制前廳部預算，完成預算目標；熟悉國家有關餐飲經(jīng)營的法令、法規(guī)；善于指導和激勵下屬員工的工作和正確評估員工的工作表現(xiàn)，有效地編制部門員工培訓計劃，并組織實施。【工作內(nèi)容】服從總經(jīng)理的領導，協(xié)助總經(jīng)理搞好餐飲的經(jīng)營與管理工作；主持前廳部的日常工作；協(xié)助總經(jīng)理搞好市場預測，分析經(jīng)營動向，定期與廚師長研究新菜點，保證菜點質(zhì)量和花色品種不斷更新；搞好宴會、會議的銷售工作，通過加強宴會、會議的組織與管理工作，提高宴會、會議的服務質(zhì)量；督導、檢查、考核下屬各部門的工作；嚴格控制食品、飲品標準、規(guī)格和毛利率；加強食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，完成酒店的各項經(jīng)營指標；審閱下屬各部門每日營業(yè)報表，發(fā)現(xiàn)問題及時向總經(jīng)理匯報并予以解決；經(jīng)常督導、檢查餐廳、廚房的清潔衛(wèi)生和設施設備的維修保養(yǎng)工作，以及防火、防盜和食品衛(wèi)生法的執(zhí)行情況，杜絕各種事故的發(fā)生；加強餐廳與廚房的密切合作，做好顧客對菜品、服務質(zhì)量意見的收集和投訴的處理工作，有問題及時采取糾正和預防措施，不斷提高廚房的管理水平及菜品質(zhì)量；完成總經(jīng)理臨時交辦的其他任務。（三）廚師長【工作關系】直接上級：總經(jīng)理直接下級：廚師內(nèi)部聯(lián)系：行政部、營銷部等有關部門外部聯(lián)系：供應商等【崗位描述】在總經(jīng)理的領導下，全面負責餐廳廚房日常的生產(chǎn)和管理工作，確保餐廳的銷售需求，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)的菜點食品，控制好餐飲廚房的食品生產(chǎn)與儲備，按規(guī)定的毛利率生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足不同客人的需求；同時，負責對下屬員工考核與評估，并根據(jù)其工作業(yè)績進行獎懲。銷售（1）定期征求餐廳對菜點質(zhì)量和供應方面的意見，針對提出的問題進行解決，同時提高菜點的銷量；（2）督導下屬與餐廳密切協(xié)作，做好菜點的銷售工作；（3）重視客人的意見，處理好客人對廚房菜點生產(chǎn)方面的投訴，以提高客人的滿意度，保證菜點的銷售量。知識技能： 持有國家勞動部門核準的廚師等級； 掌握食品生產(chǎn)質(zhì)量的要求和標準，具有豐富的中餐原材料采購、供應、庫存的知識； 具有食品衛(wèi)生學、營養(yǎng)學、飯店廚房管理學等相關知識； 熟悉食品衛(wèi)生法及其相關法律法規(guī)； 熟知本部門各崗位的工作職責、程序、標準。體能要求：身體健康，無傳染疾病，適應兩班工作。體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適應二班工作知識技能：具有酒店財務學等業(yè)務知識；具有計算機的操作技能。銷售(1) 定期征求餐廳客人對菜點質(zhì)量和供應等方面的意見，并實施解決，提高菜點的銷售量；(2) 督導下屬員工與廚房密切合作，做好菜點的銷售工作；(3) 重視客人的意見，處理好客人對服務方面的投訴，提高客人的滿意度；(4) 與酒店廚師長合作，共同完成每日或每周廚師長推薦菜品的銷售工作。知識技能：(1) 有銷售學、社會學、烹調(diào)學、食品原料學、餐飲管理及食品營養(yǎng)衛(wèi)生等業(yè)務知識；(2) 了解中國八大菜系的特色，掌握餐飲禮儀知識；(3) 熟悉本部門各崗位的工作職責、程序、標準。知識技能；具備實際的計算機操作技能；熟悉本崗位的工作職責、程序、標準。體能要求：身體健康，無傳染疾病，適應兩班工作。工作經(jīng)驗： 掌握餐廳的服務程序和服務標準； 具有熟練的服務技能； 了解中餐菜品的生產(chǎn)過程并具有各種菜肴知識； 熟記菜單、酒單的內(nèi)容、價格； 表達能力強，善于溝通。工作經(jīng)驗： 熟悉菜單上各種不同的菜肴及其制作時間； 具有熟練的服務技能； 通曉各種汁、醬知識； 了解餐廳服務工作的程序和標準； 具有較強的應變能力，能把握好客際關系?！竟ぷ鲀?nèi)容】 按時上下班，工作中遵守酒店和部門的各項規(guī)章、制度； 營業(yè)前開出酒水領料單，備足、備好酒水、飲料、香煙、酒單、酒籃、冰桶、火柴、餐巾紙、牙簽、打包袋等銷售用品、用具并檢查其質(zhì)量，保證開餐的需要；搞好吧臺、冰箱、酒柜的衛(wèi)生，擦凈服務用品和展示品等； 開餐時，熟記酒水規(guī)格、特點、價格，根據(jù)餐廳服務員開據(jù)的客人點酒單，及時、準確地為客人提供酒水，并做到及時補足吧臺內(nèi)的各種酒水、飲料，保證客人消費的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務； 負責酒水的日常管理，開餐后做好各種酒水、煙類等的銷售核對工作；營業(yè)結束后，做好各種酒水煙類的盤點、核對工作（盤點時按以下算式結算當日銷售量：當日銷售量＝當日營業(yè)前貯存量＋當日領料量－當日營業(yè)后存貨），保證其帳物相符、清楚準確；嚴禁隨意加減酒水、香煙，控制好酒水、飲料等的成本與管理； 下班前，做好各項交接班工作； 完成上級交給的其他任務。問候客人① 預訂員須語言清晰、態(tài)度禮貌，先問候客人“您好”；② 預訂員須準確報出部門名稱；③ 表示愿意為客人提供服務。通知有關人員完成就餐預訂后，預訂員須及時通知宴會廳或餐廳的負責人，其根據(jù)客人預訂要求按時做好相應的服務準備工作。確認更改預訂① 預訂員在確認新的日期之前，首先須確認場地情況；② 在有空場地的情況下，預訂員方可為客人確認并更改預訂，并重新填寫預訂單。確認取消預訂如不是預訂人本人通知，預訂員須記錄預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。餐后衛(wèi)生清潔由餐廳服務員負責清潔，標準同上。桌椅的檢查① 各餐桌、餐椅、沙發(fā)須安全、牢固、完好，無脫漆、無開裂、無破損；② 餐椅、沙發(fā)表面及椅套須完好，無開縫、無開裂、無破損。席位卡的準備①根據(jù)宴會的人數(shù)，準備好數(shù)量充足的席位卡，席位卡須完好、潔凈，無灰塵、無污跡、無破損；②席位卡須根據(jù)主人預訂單的內(nèi)容和要求進行打印，且席位卡上客人的姓名須準確，字跡須清晰；③擺臺時，根據(jù)主人的要求，須將席位卡按標準擺放在相應席位的臺面上。（七）玻璃器皿擦拭的工作程序與標準：程 序標 準送洗碗間清洗用過的玻璃器皿須送洗碗間清洗、消毒；取回后，須核對清洗數(shù)量，其數(shù)量須相符。玻璃器皿的擺放①服務員須用手指拿高腳杯的高腳部位或飲料杯底座的位