【正文】 準(zhǔn)、抵店方式、付款方式以及特殊要求；最后用最簡(jiǎn)捷的語(yǔ)句將客人的訂房要求必須重復(fù)一遍，以核實(shí)；詢(xún)問(wèn)客人是否還有其他要求；對(duì)客人的來(lái)電表示感謝，并祝愿早日見(jiàn)到住店客人，等客人掛電話后方可掛斷電話。散客入住程序當(dāng)客人抵店后，門(mén)僮幫助客人拾進(jìn)酒店大堂，交至行李員；行李員帶領(lǐng)客人至前廳接待；當(dāng)客人距離前臺(tái)一米時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好：“早上好、中午好、下午好先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”當(dāng)客人要求住店時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您有過(guò)預(yù)訂嗎？”當(dāng)客人為散客時(shí)，前臺(tái)接待可以向客人介紹酒店房間類(lèi)型、價(jià)格等，但要按照高檔次到低檔次的順序；當(dāng)客人定房間類(lèi)型時(shí)，請(qǐng)客人出示有效證件，幫客人做登記；詢(xún)問(wèn)客人的入住天數(shù)，付款方式，最后請(qǐng)客人在入住登記表上簽字確認(rèn)；將房間房號(hào)做好，告訴客人：“您的房間是X樓X號(hào)房，祝您居住愉快！”將房號(hào)交行李員，引領(lǐng)客人至房間；告知客房中心、總機(jī)“XX房間入住”傳真訂房當(dāng)收到客人發(fā)來(lái)的傳真訂房后，及時(shí)打上時(shí)間印記；確定客人所有訂房要求時(shí)，回復(fù)迅速準(zhǔn)確，盡可能用客人原線路發(fā)回；語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，準(zhǔn)確規(guī)范；做好訂房資料的保留存檔，以備日后查對(duì)。信函訂房從收到信函預(yù)訂起24小時(shí)內(nèi)必須寄出復(fù)信；復(fù)信要親切，讓客人感到此回信是專(zhuān)門(mén)為他所寫(xiě)的，并且正確的使用客人的頭銜及稱(chēng)呼和正確拼寫(xiě)客人的姓名；寫(xiě)信的內(nèi)容應(yīng)清楚，清潔，用詞準(zhǔn)確；寫(xiě)信中際注明客人的姓名及身份外，必須有預(yù)訂部主管的親筆簽名，地址和復(fù)信日期要完整；信紙、信封應(yīng)質(zhì)量上等，格式規(guī)范。變更預(yù)訂的處理當(dāng)客人需要變更預(yù)訂房間的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，將客人原預(yù)訂單找出；將原預(yù)訂單的內(nèi)容用熟練的話語(yǔ)重復(fù)一遍，以核實(shí)；詢(xún)問(wèn)客人需要變更的內(nèi)容，如是需變更到店日期、房間類(lèi)型、房間數(shù)量及電腦核對(duì)，確定后簽字客人；預(yù)訂單填寫(xiě)，將變更內(nèi)容填好，再感謝客人 我公司，歡迎其入住酒店；等客人掛斷電話后，方可掛斷電話。散客離店的程序當(dāng)接到客人確定退房信息后，行李員到客人房間將行李運(yùn)至大堂結(jié)帳處；確定房號(hào)后并告訴總機(jī)以及客房中心查房；當(dāng)接到客房中心查房無(wú)誤后，幫助客人結(jié)算所有費(fèi)用，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；當(dāng)面將錢(qián)等點(diǎn)清交至客人手中，必須雙手，最后?？腿寺猛居淇?；行李員引領(lǐng)客人出酒店，并幫助其搭乘相關(guān)交通工具。殘疾人接待程序當(dāng)有體有缺陷的客人抵店后，工作人員不能長(zhǎng)時(shí)間或奇異的眼神看客人；當(dāng)無(wú)法正常行走的客人抵店后，行李員迅速拉出酒店備用輪椅接應(yīng)客人；在安排殘疾人用房時(shí)，務(wù)必是低樓層近電梯的房間，以便客人行動(dòng)；通知客房部、餐飲部等相關(guān)部門(mén)關(guān)注此客人，多給予幫助。團(tuán)隊(duì)入住當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，確定團(tuán)隊(duì)后，應(yīng)將事先準(zhǔn)備好的房卡交至領(lǐng)隊(duì)，讓團(tuán)隊(duì)客人先入住，領(lǐng)隊(duì)留下輸相關(guān)手續(xù)，行李員協(xié)助將客人行李送至房間；確定房號(hào)、房數(shù)、入住人數(shù)，次日叫早時(shí)間，用餐時(shí)間、付款方式等，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單上簽字，留下聯(lián)系方式；將團(tuán)單一式六份，分送大堂副理處，總機(jī)處，前臺(tái)收銀處，客房部，餐飲部及前臺(tái)接待留底。來(lái)店預(yù)訂的處理此預(yù)訂是面談?lì)A(yù)訂；當(dāng)客人需要訂房時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否有過(guò)預(yù)訂，避免重復(fù)預(yù)訂；當(dāng)確定客人是新預(yù)訂時(shí)，首先確定客人訂房要求的四要素：（1）預(yù)期抵店日期（2）所需客房類(lèi)型（3）所需客房數(shù)量（4）遺留間數(shù)，以上要求是否能滿(mǎn)足于客人；詢(xún)問(wèn)客人的姓名，并在接下來(lái)的一切溝通中，必須稱(chēng)呼客人的姓氏，例XX先生、XX女士；依次安排詢(xún)問(wèn)客人的訂房要求，例：住店客人姓名，人數(shù)，聯(lián)系方式，所需房間類(lèi)型，價(jià)格，抵店方式，付款方式，以及其他安排等；最后用簡(jiǎn)捷的語(yǔ)句將客人的訂房需求必須重復(fù)一遍，以核實(shí)；問(wèn)客人是否還有其他要求；對(duì)客人來(lái)店訂房間表示感謝，并希望早日見(jiàn)到住店客人。團(tuán)隊(duì)離店在團(tuán)隊(duì)離店十分鐘前，由行李員至團(tuán)隊(duì)各房間收至大堂門(mén)口處；當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人下大堂后，收齊房卡，通知總機(jī)以及客房部查房；當(dāng)客房部排查房后，由領(lǐng)隊(duì)留下結(jié)帳，其他客人可安排去坐車(chē)，并將行李隨齊；結(jié)完帳后，歡迎客人下次光臨。長(zhǎng)住客人接待程序當(dāng)客人要求長(zhǎng)時(shí)間住店后，可與客人簽一份合同，以保證客人能長(zhǎng)期住在本酒店；正常填寫(xiě)入住登記表；確認(rèn)客人的付款方式，長(zhǎng)住客人最好是信用卡；預(yù)?？腿司幼∮淇?。更換長(zhǎng)住客人房卡當(dāng)客人的房卡失靈或打不開(kāi)房間時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)立即重新制作好1—2張新的房卡，請(qǐng)行李員到樓層房間幫客人將舊房卡換回，并當(dāng)面試用新房卡，以確保新房卡的正常使用，行李員將舊房卡返回至前臺(tái)接待。賓客推遲離店當(dāng)客人要求推遲離店時(shí)，可以告知客人，客房正常退房時(shí)間為北京時(shí)間中午12點(diǎn)，如客人需要在12點(diǎn)之后退房，下午18點(diǎn)前退房，應(yīng)加收半天房費(fèi)，下午18點(diǎn)之后退房，需加收半天房費(fèi)，當(dāng)?shù)玫娇腿说恼J(rèn)可后，需將客人的房卡重新制作，到客人核實(shí)離店時(shí)間。貴重物品寄存當(dāng)客人要求寄存現(xiàn)金、首飾等貴重物品時(shí)，首先與客人當(dāng)面將物品名稱(chēng)、數(shù)量、特征等注意事項(xiàng)登記，并啟用雙鑰匙將柜門(mén)打開(kāi)，將物品放入，將鑰匙取下后一把交至客人，一把交至酒店處，并請(qǐng)客人將寄存時(shí)間、柜號(hào)以及姓名登記，最后?？腿司幼∮淇?。調(diào)換房間/調(diào)整價(jià)格當(dāng)客人提出因設(shè)備損壞，無(wú)法使用或是設(shè)備噪音干擾等問(wèn)題需要調(diào)換房間時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉，同時(shí)，無(wú)條件為客人換房；填寫(xiě)房間/房?jī)r(jià)變更通知單，并伊始至各部門(mén)；通知客房部對(duì)客人原客房進(jìn)行查房；更換房卡，將新房卡交給客人；在電腦中進(jìn)行修改。房間異常報(bào)告處理當(dāng)客房部報(bào)于前臺(tái)房間出現(xiàn)異常情況時(shí)，前臺(tái)應(yīng)立即通知大堂副理，通常出現(xiàn)以下幾種異常情況：sleep aut room 外客未歸房：大堂副理應(yīng)雙鎖外出過(guò)夜客人的房間，并做記錄，為防止不測(cè)；Occupied with liqht luggege攜少量行李的住房，為防止不測(cè)，通常會(huì)讓客人多交押金；Do a lot Distrub room請(qǐng)勿打擾房，如超過(guò)兩天以上，大堂副理、保安部、行李員及客房部四方在場(chǎng)，用客房鑰匙開(kāi)門(mén)檢查房間；Double laked Room雙鎖房，如超過(guò)兩天以上，為防止不測(cè)，大堂副理、保安部、行李員及客房部四方在場(chǎng)，破門(mén)而入檢查房間。客房沒(méi)有準(zhǔn)備好當(dāng)已預(yù)訂房間客房到店后，房間并沒(méi)有成可出租房，首先安慰客人，并告知客人房間已安排好，還在清潔當(dāng)中，可以幫助客人辦理其他入住程序，然后請(qǐng)客人在大堂稍休息，立即去客房部，如果清潔員已到客人房間，在完成入住時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)親自帶領(lǐng)客人入住。處理賓客留言訪客留言當(dāng)被訪的住店客人不在飯店時(shí)，前臺(tái)接待主動(dòng)向來(lái)訪者建議留言，如果客人愿意留言，將訪客留言單交給客人填寫(xiě)，然后由前臺(tái)接待過(guò)目后簽名，也可由客人口述，由前臺(tái)接待記錄，客人過(guò)目簽字，訪客留言單一式三聯(lián)，第一聯(lián)留于總臺(tái)，第二聯(lián)送總機(jī)，第三聯(lián)送客人房間，由行李員從客房門(mén)下送入客房。住客留言住店離開(kāi)房間的，希望來(lái)訪者知道他的去向，可填寫(xiě)留言單，此單放在前臺(tái)，如客人來(lái)，前臺(tái)接待員可將留言的內(nèi)容轉(zhuǎn)告來(lái)訪者。查詢(xún)客人房號(hào)當(dāng)客人到前臺(tái)接待查詢(xún)某位客人的房號(hào)時(shí)，首先對(duì)客人報(bào)歉，告知客人：“實(shí)再報(bào)歉，住店客人的信息是保密的，我們工作人員沒(méi)有權(quán)利幫您查找客人的信息，請(qǐng)?jiān)?，如可以，?qǐng)您用其他方式聯(lián)系他，好嗎？”總臺(tái)物品轉(zhuǎn)送當(dāng)來(lái)訪客要求給住店客人送物品時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)記清來(lái)訪者的姓名，聯(lián)系方式，并告知客人除食品、易燃易爆物品外，我們可以代轉(zhuǎn)，之后給房間客人送留言條，告知前臺(tái)接待處有轉(zhuǎn)送物品。VIP信息更改當(dāng)貴賓客人要求將個(gè)人資料更改或變更時(shí)，務(wù)必記錄，在電腦中更改做記錄，并及時(shí)通知總機(jī)及客房中心。房間分配按以下程序：、VIP客人公司合同客人特殊要求客人常客團(tuán)隊(duì)散客 房間鑰匙管理房間鑰匙由前臺(tái)接待統(tǒng)一制作，發(fā)放并存放，每間房根據(jù)客人的要求發(fā)放相應(yīng)數(shù)量；房卡一班一交接，不許少卡。建立客史檔案客人個(gè)人資料：包括客人姓名、國(guó)籍、地址、電話號(hào)碼、單位名稱(chēng)、年齡、出生日期、婚姻狀況、性別、職務(wù)、同行人數(shù)等；客人消費(fèi)資料：包括客人租用客房種類(lèi)，所支付的房?jī)r(jià)，每天費(fèi)用支出的數(shù)額，付款方式，所接受的服務(wù)種類(lèi)以及飯店從每位客人處獲得的營(yíng)業(yè)收入；客人入住資料：包括客人來(lái)店住宿的季節(jié)和月份、住宿時(shí)間、訂房的方式、來(lái)本店住宿是否有中介等；其他個(gè)人資料：包括旅行團(tuán)的個(gè)人愛(ài)好、興趣、生活習(xí)慣、宗教信仰、生活禁品、特殊日期和要求等；其他情況：包括客人簽名，接待規(guī)格，投訴種類(lèi)及投訴處理的結(jié)果，特殊客人的情況記錄等等。處理賓客拒付電話費(fèi)當(dāng)客人拒付時(shí)，先問(wèn)清客人的原因，如沒(méi)零錢(qián)，則可掛房帳。貴賓入住根據(jù)VIP客人的接待規(guī)格，分配不同類(lèi)型的房間，在房間的選擇上應(yīng)是同類(lèi)客房中高位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等多方面處于最佳狀態(tài)的客房；將裝有歡迎卡和鑰匙的信封準(zhǔn)備好；在VIP到店半小時(shí)前，大堂副理需親自到房間查房；在貴賓抵店后，大堂副理在酒店門(mén)口代表總經(jīng)理迎接打招呼，親自送入房間；在房間內(nèi)為VIP客人辦理入住登記手續(xù)；注意保密。接待重要團(tuán)隊(duì)賓客根據(jù)團(tuán)隊(duì)的接待規(guī)格，分配不同類(lèi)型的房間；將裝有歡迎卡和鑰匙的信封準(zhǔn)備好；在團(tuán)隊(duì)到店半小時(shí)前大堂副理需親自到房間查房；團(tuán)隊(duì)抵店后，大堂副理在酒店門(mén)口代表總經(jīng)理迎接；在房間內(nèi)為客人辦理入住手續(xù)。處理賓客房門(mén)失靈當(dāng)賓客房門(mén)失靈后，立即通知保安部與客房部一起到客人房間清點(diǎn)客人的物品，并就近換一間同類(lèi)型房間，進(jìn)行換房，請(qǐng)客房部多關(guān)注此房間客人，等客人回來(lái)后誠(chéng)懇地向客人道歉。突發(fā)事件的處理步驟當(dāng)突發(fā)事件出現(xiàn)后，首先將客人安置在無(wú)人區(qū)域；安撫客人，避免再起沖突；了解事情經(jīng)過(guò)，再協(xié)調(diào)；如實(shí)再無(wú)法調(diào)節(jié)，請(qǐng)相關(guān)職能部門(mén)解決。 處理賓客投訴當(dāng)接到客人投訴時(shí)，首先將客人引領(lǐng)到較安靜的地方，請(qǐng)客人就坐，為客人倒水，使客人的情緒穩(wěn)定。工作人員應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)客人的投訴，并對(duì)投訴進(jìn)行記錄，記住投訴的部門(mén)、時(shí)間、被投訴原因、被投訴的員工工號(hào)、客人的姓名、聯(lián)系方式，當(dāng)投訴的客人有同伴時(shí)，盡量讓投訴的客人與他的同伴分開(kāi)。在處理投訴時(shí)，工作人員應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)，盡量不要打斷客人，對(duì)客人的投訴表示關(guān)注，重復(fù)客人所談的重點(diǎn)，表示同情，對(duì)客人所說(shuō)到的不好的待遇表示歉意，發(fā)現(xiàn)客人的情緒越來(lái)越激動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)想辦法分散客人的注意力，避免造成更大的投訴。記錄完畢后采取補(bǔ)救措施，如果客人的要求不能得到滿(mǎn)足時(shí)，應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理報(bào)告，由部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理進(jìn)行處理。如客人是因?yàn)椴皇煜はM(fèi)項(xiàng)目造成的投訴，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)耐心的向客人解釋?zhuān)箍腿死斫馕覀兊淖龇?，表明并不是酒店要這樣做，而是大多數(shù)客人有這樣的要求，并關(guān)系到客人的利益。當(dāng)客人表示理解后，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)理解客人，并對(duì)投訴做分析，幫助客人找到他自己認(rèn)為最合適的消費(fèi)方式。如客人投訴是一些建議，是對(duì)酒店有所幫助的，工作人員應(yīng)當(dāng)向客人表示感謝并表示很重視客人的意見(jiàn)，會(huì)把客人的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理。將投訴歸類(lèi)存檔并即時(shí)給客人一個(gè)回復(fù)。將投訴經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果做成案例對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。處理賓客遺留物品各服務(wù)區(qū)內(nèi)如發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，應(yīng)在第一時(shí)間交本區(qū)域經(jīng)理/主管/領(lǐng)班，物品由本區(qū)域經(jīng)理/主管/領(lǐng)班填寫(xiě)“物品報(bào)溢報(bào)告”（原因“客人遺失，證明人是員工”），將其中一聯(lián)交大堂副理，另一聯(lián)報(bào)溢單交財(cái)務(wù)部。由大堂副理檢查遺失物品，并登記物品情況、拾物經(jīng)過(guò)及拾物人，將物品進(jìn)行編號(hào)（與存放柜號(hào)相同），由失物送交人員簽字確認(rèn)，并報(bào)人事行政部。前廳人員將物品按編號(hào)放入存放柜中。當(dāng)有客人尋物時(shí)，由大堂副理詢(xún)問(wèn)客人遺失物品情況，并與拾物情況進(jìn)行驗(yàn)證，符合后，交由客人檢驗(yàn)，并經(jīng)客人在報(bào)溢表中簽字確認(rèn)，由安保部人員協(xié)助將遺失物品交還于客人，然后將此聯(lián)報(bào)溢單交財(cái)務(wù)部作為核銷(xiāo)物品的依據(jù)。如有大堂副理或財(cái)務(wù)人員變動(dòng)時(shí)，雙方必須核對(duì)財(cái)務(wù)后方可辦理離職手續(xù)。如失物三個(gè)月后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，對(duì)失物的處理流程為：現(xiàn)金及有價(jià)值的物品與財(cái)務(wù)核對(duì)帳務(wù)后將現(xiàn)金及有價(jià)值的物品（如手機(jī)、手表、項(xiàng)鏈、戒指等）由前廳部交財(cái)務(wù)部處理，收回的現(xiàn)金放入獎(jiǎng)勵(lì)基金。對(duì)不能長(zhǎng)期保管的物品（如濕泳衣、泳褲等），如三日內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，填寫(xiě)“報(bào)溢報(bào)告”后交洗衣房洗滌，然后退回大庫(kù)，交接特別單一式兩聯(lián)，洗衣房一聯(lián)，收銀臺(tái)一聯(lián)。在酒店內(nèi)部拾遺未交者按《員工手冊(cè)》相關(guān)制度執(zhí)行。迎賓員的程序與標(biāo)準(zhǔn)一、迎接賓客客人抵店時(shí)向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎，并道聲：“Wvle to our hotel！”（歡迎光臨）如客人乘車(chē)，應(yīng)把車(chē)輛引導(dǎo)到客人容易下車(chē)的地方，車(chē)停穩(wěn)后，替客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，然后熱情地向客人致意并問(wèn)候。對(duì)重要客人及?？蛻?yīng)能禮貌、正確地稱(chēng)呼客人的姓名。準(zhǔn)確、及時(shí)地為客人拉開(kāi)飯店正門(mén)（側(cè)門(mén)、旋轉(zhuǎn)門(mén)），如果客人的行李較多，應(yīng)幫助客人提拿行李，在進(jìn)入大廳前交給行李員。住店客人進(jìn)出飯店時(shí)，同樣要熱情地招呼致意，對(duì)重要客人和常客要努力記住客人的姓名，以示尊重。如遇雨天，應(yīng)打傘為客人服務(wù)，并禮貌地請(qǐng)客人擦干鞋底后進(jìn)入大廳，客人隨身攜帶的雨傘，也應(yīng)鎖在傘架上。飯店向客人提供交押金免費(fèi)使用雨傘的服務(wù)，以方便客人。團(tuán)體客人到店前，應(yīng)做好迎接的準(zhǔn)備工作，團(tuán)體大客車(chē)到店時(shí)，應(yīng)維持好交通秩序，迎接客人下車(chē)。對(duì)一般客人要點(diǎn)頭致意并問(wèn)好，對(duì)行動(dòng)不便的客人要扶助他們下車(chē)，對(duì)隨身行李較多的客人，應(yīng)幫助提行李?？腿讼萝?chē)完畢后，要示意司機(jī)把車(chē)開(kāi)走，或停在飯店附近適合停車(chē)的地方。二、送別賓館客人離店時(shí)，主動(dòng)熱情地為客