【正文】 日見到住店客人，等客人掛電話后方可掛斷電話。散客入住程序當(dāng)客人抵店后，門僮幫助客人拾進(jìn)酒店大堂，交至行李員；行李員帶領(lǐng)客人至前廳接待；當(dāng)客人距離前臺一米時，前臺接待應(yīng)主動向客人問好：“早上好、中午好、下午好先生/女士，請問有什么可以幫您？”當(dāng)客人要求住店時，前臺接待應(yīng)問：“請問您有過預(yù)訂嗎？”當(dāng)客人為散客時，前臺接待可以向客人介紹酒店房間類型、價格等，但要按照高檔次到低檔次的順序；當(dāng)客人定房間類型時，請客人出示有效證件，幫客人做登記；詢問客人的入住天數(shù)，付款方式，最后請客人在入住登記表上簽字確認(rèn)；將房間房號做好，告訴客人：“您的房間是X樓X號房，祝您居住愉快！”將房號交行李員，引領(lǐng)客人至房間；告知客房中心、總機(jī)“XX房間入住”傳真訂房當(dāng)收到客人發(fā)來的傳真訂房后，及時打上時間印記；確定客人所有訂房要求時，回復(fù)迅速準(zhǔn)確，盡可能用客人原線路發(fā)回；語言簡明扼要，準(zhǔn)確規(guī)范；做好訂房資料的保留存檔，以備日后查對。信函訂房從收到信函預(yù)訂起24小時內(nèi)必須寄出復(fù)信；復(fù)信要親切，讓客人感到此回信是專門為他所寫的，并且正確的使用客人的頭銜及稱呼和正確拼寫客人的姓名；寫信的內(nèi)容應(yīng)清楚，清潔，用詞準(zhǔn)確；寫信中際注明客人的姓名及身份外，必須有預(yù)訂部主管的親筆簽名，地址和復(fù)信日期要完整；信紙、信封應(yīng)質(zhì)量上等，格式規(guī)范。變更預(yù)訂的處理當(dāng)客人需要變更預(yù)訂房間的相關(guān)內(nèi)容時，將客人原預(yù)訂單找出；將原預(yù)訂單的內(nèi)容用熟練的話語重復(fù)一遍，以核實(shí)；詢問客人需要變更的內(nèi)容，如是需變更到店日期、房間類型、房間數(shù)量及電腦核對，確定后簽字客人；預(yù)訂單填寫，將變更內(nèi)容填好，再感謝客人 我公司，歡迎其入住酒店；等客人掛斷電話后，方可掛斷電話。散客離店的程序當(dāng)接到客人確定退房信息后，行李員到客人房間將行李運(yùn)至大堂結(jié)帳處；確定房號后并告訴總機(jī)以及客房中心查房；當(dāng)接到客房中心查房無誤后，幫助客人結(jié)算所有費(fèi)用，并請客人簽字確認(rèn)；當(dāng)面將錢等點(diǎn)清交至客人手中，必須雙手，最后祝客人旅途愉快；行李員引領(lǐng)客人出酒店，并幫助其搭乘相關(guān)交通工具。殘疾人接待程序當(dāng)有體有缺陷的客人抵店后，工作人員不能長時間或奇異的眼神看客人；當(dāng)無法正常行走的客人抵店后，行李員迅速拉出酒店備用輪椅接應(yīng)客人；在安排殘疾人用房時，務(wù)必是低樓層近電梯的房間，以便客人行動；通知客房部、餐飲部等相關(guān)部門關(guān)注此客人，多給予幫助。團(tuán)隊(duì)入住當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時，確定團(tuán)隊(duì)后，應(yīng)將事先準(zhǔn)備好的房卡交至領(lǐng)隊(duì)，讓團(tuán)隊(duì)客人先入住，領(lǐng)隊(duì)留下輸相關(guān)手續(xù)，行李員協(xié)助將客人行李送至房間；確定房號、房數(shù)、入住人數(shù)，次日叫早時間，用餐時間、付款方式等，并請領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單上簽字，留下聯(lián)系方式；將團(tuán)單一式六份，分送大堂副理處，總機(jī)處，前臺收銀處，客房部，餐飲部及前臺接待留底。來店預(yù)訂的處理此預(yù)訂是面談預(yù)訂；當(dāng)客人需要訂房時，詢問客人是否有過預(yù)訂，避免重復(fù)預(yù)訂；當(dāng)確定客人是新預(yù)訂時，首先確定客人訂房要求的四要素：（1）預(yù)期抵店日期（2）所需客房類型（3）所需客房數(shù)量（4）遺留間數(shù)，以上要求是否能滿足于客人；詢問客人的姓名，并在接下來的一切溝通中，必須稱呼客人的姓氏，例XX先生、XX女士；依次安排詢問客人的訂房要求，例：住店客人姓名，人數(shù)，聯(lián)系方式，所需房間類型，價格，抵店方式，付款方式，以及其他安排等；最后用簡捷的語句將客人的訂房需求必須重復(fù)一遍，以核實(shí)；問客人是否還有其他要求；對客人來店訂房間表示感謝，并希望早日見到住店客人。團(tuán)隊(duì)離店在團(tuán)隊(duì)離店十分鐘前，由行李員至團(tuán)隊(duì)各房間收至大堂門口處；當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人下大堂后，收齊房卡，通知總機(jī)以及客房部查房；當(dāng)客房部排查房后，由領(lǐng)隊(duì)留下結(jié)帳，其他客人可安排去坐車，并將行李隨齊；結(jié)完帳后，歡迎客人下次光臨。長住客人接待程序當(dāng)客人要求長時間住店后，可與客人簽一份合同，以保證客人能長期住在本酒店；正常填寫入住登記表；確認(rèn)客人的付款方式，長住客人最好是信用卡；預(yù)?？腿司幼∮淇臁８鼡Q長住客人房卡當(dāng)客人的房卡失靈或打不開房間時，前臺接待應(yīng)立即重新制作好1—2張新的房卡，請行李員到樓層房間幫客人將舊房卡換回，并當(dāng)面試用新房卡，以確保新房卡的正常使用，行李員將舊房卡返回至前臺接待。賓客推遲離店當(dāng)客人要求推遲離店時，可以告知客人，客房正常退房時間為北京時間中午12點(diǎn)，如客人需要在12點(diǎn)之后退房，下午18點(diǎn)前退房，應(yīng)加收半天房費(fèi)，下午18點(diǎn)之后退房，需加收半天房費(fèi)，當(dāng)?shù)玫娇腿说恼J(rèn)可后，需將客人的房卡重新制作，到客人核實(shí)離店時間。貴重物品寄存當(dāng)客人要求寄存現(xiàn)金、首飾等貴重物品時，首先與客人當(dāng)面將物品名稱、數(shù)量、特征等注意事項(xiàng)登記，并啟用雙鑰匙將柜門打開，將物品放入，將鑰匙取下后一把交至客人，一把交至酒店處，并請客人將寄存時間、柜號以及姓名登記，最后祝客人居住愉快。調(diào)換房間/調(diào)整價格當(dāng)客人提出因設(shè)備損壞，無法使用或是設(shè)備噪音干擾等問題需要調(diào)換房間時，應(yīng)首先向客人致歉，同時，無條件為客人換房；填寫房間/房價變更通知單，并伊始至各部門；通知客房部對客人原客房進(jìn)行查房；更換房卡，將新房卡交給客人；在電腦中進(jìn)行修改。房間異常報告處理當(dāng)客房部報于前臺房間出現(xiàn)異常情況時，前臺應(yīng)立即通知大堂副理，通常出現(xiàn)以下幾種異常情況：sleep aut room 外客未歸房：大堂副理應(yīng)雙鎖外出過夜客人的房間，并做記錄，為防止不測；Occupied with liqht luggege攜少量行李的住房，為防止不測，通常會讓客人多交押金；Do a lot Distrub room請勿打擾房，如超過兩天以上，大堂副理、保安部、行李員及客房部四方在場，用客房鑰匙開門檢查房間；Double laked Room雙鎖房，如超過兩天以上，為防止不測，大堂副理、保安部、行李員及客房部四方在場，破門而入檢查房間。客房沒有準(zhǔn)備好當(dāng)已預(yù)訂房間客房到店后，房間并沒有成可出租房，首先安慰客人，并告知客人房間已安排好，還在清潔當(dāng)中，可以幫助客人辦理其他入住程序，然后請客人在大堂稍休息，立即去客房部，如果清潔員已到客人房間，在完成入住時，領(lǐng)班應(yīng)親自帶領(lǐng)客人入住。處理賓客留言訪客留言當(dāng)被訪的住店客人不在飯店時，前臺接待主動向來訪者建議留言，如果客人愿意留言，將訪客留言單交給客人填寫，然后由前臺接待過目后簽名，也可由客人口述，由前臺接待記錄，客人過目簽字，訪客留言單一式三聯(lián)，第一聯(lián)留于總臺，第二聯(lián)送總機(jī)，第三聯(lián)送客人房間，由行李員從客房門下送入客房。住客留言住店離開房間的，希望來訪者知道他的去向，可填寫留言單，此單放在前臺，如客人來，前臺接待員可將留言的內(nèi)容轉(zhuǎn)告來訪者。查詢客人房號當(dāng)客人到前臺接待查詢某位客人的房號時，首先對客人報歉，告知客人：“實(shí)再報歉，住店客人的信息是保密的，我們工作人員沒有權(quán)利幫您查找客人的信息，請?jiān)?，如可以，請您用其他方式?lián)系他，好嗎？”總臺物品轉(zhuǎn)送當(dāng)來訪客要求給住店客人送物品時，前臺接待員應(yīng)記清來訪者的姓名，聯(lián)系方式，并告知客人除食品、易燃易爆物品外，我們可以代轉(zhuǎn)，之后給房間客人送留言條，告知前臺接待處有轉(zhuǎn)送物品。VIP信息更改當(dāng)貴賓客人要求將個人資料更改或變更時，務(wù)必記錄，在電腦中更改做記錄，并及時通知總機(jī)及客房中心。房間分配按以下程序：、VIP客人公司合同客人特殊要求客人常客團(tuán)隊(duì)散客 房間鑰匙管理房間鑰匙由前臺接待統(tǒng)一制作，發(fā)放并存放，每間房根據(jù)客人的要求發(fā)放相應(yīng)數(shù)量；房卡一班一交接，不許少卡。建立客史檔案客人個人資料：包括客人姓名、國籍、地址、電話號碼、單位名稱、年齡、出生日期、婚姻狀況、性別、職務(wù)、同行人數(shù)等；客人消費(fèi)資料：包括客人租用客房種類，所支付的房價，每天費(fèi)用支出的數(shù)額，付款方式，所接受的服務(wù)種類以及飯店從每位客人處獲得的營業(yè)收入；客人入住資料：包括客人來店住宿的季節(jié)和月份、住宿時間、訂房的方式、來本店住宿是否有中介等；其他個人資料：包括旅行團(tuán)的個人愛好、興趣、生活習(xí)慣、宗教信仰、生活禁品、特殊日期和要求等；其他情況：包括客人簽名，接待規(guī)格，投訴種類及投訴處理的結(jié)果，特殊客人的情況記錄等等。處理賓客拒付電話費(fèi)當(dāng)客人拒付時，先問清客人的原因，如沒零錢，則可掛房帳。貴賓入住根據(jù)VIP客人的接待規(guī)格，分配不同類型的房間，在房間的選擇上應(yīng)是同類客房中高位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等多方面處于最佳狀態(tài)的客房；將裝有歡迎卡和鑰匙的信封準(zhǔn)備好；在VIP到店半小時前，大堂副理需親自到房間查房；在貴賓抵店后，大堂副理在酒店門口代表總經(jīng)理迎接打招呼，親自送入房間；在房間內(nèi)為VIP客人辦理入住登記手續(xù)；注意保密。接待重要團(tuán)隊(duì)賓客根據(jù)團(tuán)隊(duì)的接待規(guī)格，分配不同類型的房間；將裝有歡迎卡和鑰匙的信封準(zhǔn)備好；在團(tuán)隊(duì)到店半小時前大堂副理需親自到房間查房；團(tuán)隊(duì)抵店后，大堂副理在酒店門口代表總經(jīng)理迎接；在房間內(nèi)為客人辦理入住手續(xù)。處理賓客房門失靈當(dāng)賓客房門失靈后，立即通知保安部與客房部一起到客人房間清點(diǎn)客人的物品，并就近換一間同類型房間，進(jìn)行換房，請客房部多關(guān)注此房間客人，等客人回來后誠懇地向客人道歉。突發(fā)事件的處理步驟當(dāng)突發(fā)事件出現(xiàn)后，首先將客人安置在無人區(qū)域；安撫客人，避免再起沖突；了解事情經(jīng)過，再協(xié)調(diào)；如實(shí)再無法調(diào)節(jié)，請相關(guān)職能部門解決。 處理賓客投訴當(dāng)接到客人投訴時，首先將客人引領(lǐng)到較安靜的地方，請客人就坐，為客人倒水，使客人的情緒穩(wěn)定。工作人員應(yīng)仔細(xì)聆聽客人的投訴，并對投訴進(jìn)行記錄，記住投訴的部門、時間、被投訴原因、被投訴的員工工號、客人的姓名、聯(lián)系方式，當(dāng)投訴的客人有同伴時，盡量讓投訴的客人與他的同伴分開。在處理投訴時，工作人員應(yīng)仔細(xì)聆聽，盡量不要打斷客人，對客人的投訴表示關(guān)注，重復(fù)客人所談的重點(diǎn)，表示同情，對客人所說到的不好的待遇表示歉意，發(fā)現(xiàn)客人的情緒越來越激動時，應(yīng)當(dāng)及時想辦法分散客人的注意力，避免造成更大的投訴。記錄完畢后采取補(bǔ)救措施，如果客人的要求不能得到滿足時，應(yīng)向部門經(jīng)理或值班經(jīng)理報告，由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理進(jìn)行處理。如客人是因?yàn)椴皇煜はM(fèi)項(xiàng)目造成的投訴，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)耐心的向客人解釋，使客人理解我們的做法，表明并不是酒店要這樣做，而是大多數(shù)客人有這樣的要求，并關(guān)系到客人的利益。當(dāng)客人表示理解后，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)理解客人，并對投訴做分析，幫助客人找到他自己認(rèn)為最合適的消費(fèi)方式。如客人投訴是一些建議，是對酒店有所幫助的，工作人員應(yīng)當(dāng)向客人表示感謝并表示很重視客人的意見，會把客人的意見轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理。將投訴歸類存檔并即時給客人一個回復(fù)。將投訴經(jīng)過、處理結(jié)果做成案例對員工進(jìn)行培訓(xùn)。處理賓客遺留物品各服務(wù)區(qū)內(nèi)如發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，應(yīng)在第一時間交本區(qū)域經(jīng)理/主管/領(lǐng)班，物品由本區(qū)域經(jīng)理/主管/領(lǐng)班填寫“物品報溢報告”（原因“客人遺失，證明人是員工”），將其中一聯(lián)交大堂副理，另一聯(lián)報溢單交財務(wù)部。由大堂副理檢查遺失物品，并登記物品情況、拾物經(jīng)過及拾物人，將物品進(jìn)行編號（與存放柜號相同），由失物送交人員簽字確認(rèn)，并報人事行政部。前廳人員將物品按編號放入存放柜中。當(dāng)有客人尋物時，由大堂副理詢問客人遺失物品情況，并與拾物情況進(jìn)行驗(yàn)證，符合后，交由客人檢驗(yàn)，并經(jīng)客人在報溢表中簽字確認(rèn)，由安保部人員協(xié)助將遺失物品交還于客人，然后將此聯(lián)報溢單交財務(wù)部作為核銷物品的依據(jù)。如有大堂副理或財務(wù)人員變動時，雙方必須核對財務(wù)后方可辦理離職手續(xù)。如失物三個月后仍無人認(rèn)領(lǐng)，對失物的處理流程為：現(xiàn)金及有價值的物品與財務(wù)核對帳務(wù)后將現(xiàn)金及有價值的物品（如手機(jī)、手表、項(xiàng)鏈、戒指等）由前廳部交財務(wù)部處理，收回的現(xiàn)金放入獎勵基金。對不能長期保管的物品（如濕泳衣、泳褲等），如三日內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，填寫“報溢報告”后交洗衣房洗滌，然后退回大庫，交接特別單一式兩聯(lián)，洗衣房一聯(lián)，收銀臺一聯(lián)。在酒店內(nèi)部拾遺未交者按《員工手冊》相關(guān)制度執(zhí)行。迎賓員的程序與標(biāo)準(zhǔn)一、迎接賓客客人抵店時向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎，并道聲：“Wvle to our hotel！”（歡迎光臨）如客人乘車，應(yīng)把車輛引導(dǎo)到客人容易下車的地方，車停穩(wěn)后，替客人打開車門，然后熱情地向客人致意并問候。對重要客人及?？蛻?yīng)能禮貌、正確地稱呼客人的姓名。準(zhǔn)確、及時地為客人拉開飯店正門（側(cè)門、旋轉(zhuǎn)門），如果客人的行李較多，應(yīng)幫助客人提拿行李，在進(jìn)入大廳前交給行李員。住店客人進(jìn)出飯店時，同樣要熱情地招呼致意，對重要客人和?？鸵τ涀】腿说男彰允咀鹬?。如遇雨天，應(yīng)打傘為客人服務(wù)，并禮貌地請客人擦干鞋底后進(jìn)入大廳，客人隨身攜帶的雨傘，也應(yīng)鎖在傘架上。飯店向客人提供交押金免費(fèi)使用雨傘的服務(wù)，以方便客人。團(tuán)體客人到店前，應(yīng)做好迎接的準(zhǔn)備工作，團(tuán)體大客車到店時，應(yīng)維持好交通秩序，迎接客人下車。對一般客人要點(diǎn)頭致意并問好，對行動不便的客人要扶助他們下車，對隨身行李較多的客人，應(yīng)幫助提行李?？腿讼萝囃戤吅螅疽馑緳C(jī)把車開走，或停在飯店附近適合停車的地方。二、送別賓館客人離店時，主動熱情地為客人叫車，并把車引導(dǎo)到合適的位置。等車停穩(wěn)后，拉開車門，請客人上車、護(hù)頂，并向客人道別，感謝客人的光臨，預(yù)?？腿寺猛居淇欤═hank you for your ing Goo