酒店前臺(tái)管理制度-資料下載頁(yè)
2025-10-04 18:12本頁(yè)面
【正文】 工作行為，特下此通知。一、前廳接待崗位工作要求，身著工作服，使用文明用語(yǔ)，上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗。，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開(kāi)崗位，面對(duì)客人應(yīng)時(shí)刻保持微笑。，對(duì)當(dāng)日房?jī)r(jià)、房態(tài)、預(yù)定、財(cái)務(wù)、公安系統(tǒng)登記【含手工記錄】等前廳工作在交接過(guò)程中，以書(shū)面簽字形式，認(rèn)真全面的告知下一時(shí)段上班人員。，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)將問(wèn)題匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理。【如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔(dān)?！?，不得遲到早退；如因事請(qǐng)假，需提前一天以書(shū)面形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，當(dāng)日請(qǐng)假不予批準(zhǔn)。，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。二、賓客住宿登記流程，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。，詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，若有預(yù)定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定，工作人員應(yīng)告知客人當(dāng)日房型房?jī)r(jià)，通知客房部帶客人看房?！竟ぷ魅藛T應(yīng)了解當(dāng)日房?jī)r(jià)后再進(jìn)行報(bào)價(jià)，不得私自亂報(bào)價(jià)格，讓客人造成誤會(huì)】，需要求客人出示證件，并檢驗(yàn)證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)?！緦?duì)于信息不一致、無(wú)證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)?！浚蜃屑?xì)核實(shí)入住時(shí)間、離店時(shí)間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認(rèn)訂單?！镜怯浫胱∏?，應(yīng)核對(duì)房態(tài)，對(duì)于臟房不得登記此房給客人】，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)【要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況】，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。【不得在未做完以上工作前將房卡交予客人】，并復(fù)核相關(guān)信息。、澳、臺(tái)、華僑及外籍人員不予登記入住。，因仔細(xì)與客房部核對(duì)房間迷你吧消費(fèi)、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息，確認(rèn)無(wú)誤后，方可辦理退房。，應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團(tuán)獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致?！颈M量在客人沒(méi)有到來(lái)之前，就由導(dǎo)游分好房，前臺(tái)早點(diǎn)做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時(shí)間。】三、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理，工作人員不得私自處理。，由員工個(gè)人承擔(dān)。、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定?！旧弦话嘟M在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認(rèn)，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無(wú)關(guān)】五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新?！緝H限白天班組】，要求客房部及時(shí)解決。【當(dāng)天發(fā)生的維修房，除特殊原因外，當(dāng)天必須解決。對(duì)于未當(dāng)天解決的，應(yīng)做好文字記錄，由維修人員簽字備案】六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法，將第二日早餐就餐人數(shù)報(bào)與餐飲部。，應(yīng)及時(shí)告知客人并確認(rèn)是否就餐?！九R時(shí)就餐人數(shù)超過(guò)5人以上的，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時(shí)就餐?！?、晚餐就餐需求的客人，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人，不得私自確認(rèn)后，再告知餐廳。、就餐時(shí)間，應(yīng)與餐飲部以書(shū)面形式確認(rèn)后，告知用餐客人，如無(wú)其他特殊原因，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個(gè)人承擔(dān)。七、保安夜間巡視制度，并對(duì)當(dāng)前狀態(tài)簽字。，不得擅自離開(kāi)監(jiān)控值班室。，情況不明時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，再做處理?！救缬龅讲环ǚ肿?，應(yīng)先觀察，同時(shí)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?！堪恕⒈０残l(wèi)生及停車管理制度。，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。，確保停車場(chǎng)車輛停放整齊，通道暢通?！緦?duì)于團(tuán)隊(duì)車輛，應(yīng)確保其第二天方便出入?！繉?duì)于以上要求，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對(duì)前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對(duì)前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門處理的，對(duì)前廳部門處以2000元罰款。
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