【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、香煙，控制好酒水、飲料等的成本與管理； 下班前，做好各項(xiàng)交接班工作； 完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)： 接受過(guò)酒水服務(wù)方面的專門培訓(xùn)，具有熟練的服務(wù)技能； 熟悉各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點(diǎn)、價(jià)格及飲用方式、服務(wù)方式等； 能分析客人的心理需求，研究推銷酒水、飲料的方法； 具有較強(qiáng)的成本控制意識(shí)； 具有準(zhǔn)確的判斷力，富有良好的對(duì)客服務(wù)意識(shí)； 具有一定的應(yīng)變能力，善于處理客人的實(shí)際問(wèn)題。體能要求：身體健康，無(wú)傳染疾病，適應(yīng)兩班工作。知識(shí)技能： 具有豐富的酒水、飲料專業(yè)知識(shí)； 熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；二、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）接受電話預(yù)訂的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)接電話電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)訂員須拿起電話聽(tīng)筒。問(wèn)候客人① 預(yù)訂員須語(yǔ)言清晰、態(tài)度禮貌，先問(wèn)候客人“您好”；② 預(yù)訂員須準(zhǔn)確報(bào)出部門名稱；③ 表示愿意為客人提供服務(wù)。聆聽(tīng)客人問(wèn)題并給予回答① 如客人報(bào)出自己的姓名，須立刻稱呼客人的姓名；② 預(yù)訂員須仔細(xì)聆聽(tīng)客人提出的問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題的內(nèi)容，必要時(shí)須重述客人提問(wèn)，以獲確認(rèn)；③ 根據(jù)客人提問(wèn)，準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題；④ 如果當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人說(shuō)明原因并道歉，記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實(shí)后給予答復(fù)。接受就餐預(yù)訂① 須禮貌地問(wèn)清客人預(yù)訂內(nèi)容及客人的姓名、單位、就餐標(biāo)準(zhǔn)、抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并準(zhǔn)確、迅速地記錄在宴會(huì)預(yù)訂單上；② 詢問(wèn)客人對(duì)會(huì)議、就餐是否有其它特殊要求，并將客人的特殊要求詳細(xì)填寫(xiě)在預(yù)訂單上。重述、確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝① 須用禮貌、熱情地語(yǔ)氣征詢客人無(wú)其它意見(jiàn)后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，同時(shí)告訴客人就餐的費(fèi)用及酒店預(yù)訂員的姓名，并獲得客人確認(rèn)；② 與客人結(jié)束談話后，預(yù)訂員須向客人致謝并道別。通知有關(guān)人員完成就餐預(yù)訂后，預(yù)訂員須及時(shí)通知宴會(huì)廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。（二）接受客人當(dāng)面預(yù)訂的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)預(yù)訂登記① 當(dāng)面接受客人預(yù)訂時(shí)，須禮貌地問(wèn)清客人預(yù)訂的內(nèi)容及客人的姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并帶領(lǐng)客人參觀就餐地點(diǎn)，待客人確認(rèn)后，告訴客人就餐的費(fèi)用及酒店預(yù)訂員的姓名；② 待客人確認(rèn)后，預(yù)訂員須在宴會(huì)預(yù)訂本上登記。詢問(wèn)客人有無(wú)其它要求接受客人就餐預(yù)訂：① 須詢問(wèn)客人是否有特殊要求,如：是否有飲食禁忌等；② 預(yù)訂員須及時(shí)通知宴會(huì)廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定收取費(fèi)用。（三）更改、取消預(yù)訂的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)接收客人更改預(yù)訂信息① 在接收客人更改預(yù)訂信息后，預(yù)訂員須問(wèn)清更改預(yù)訂客人的姓名及原始預(yù)訂情況；② 同時(shí)須問(wèn)清客人要求更改的具體內(nèi)容。確認(rèn)更改預(yù)訂① 預(yù)訂員在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場(chǎng)地情況；② 在有空?qǐng)龅氐那闆r下，預(yù)訂員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù)訂，并重新填寫(xiě)預(yù)訂單。未確認(rèn)預(yù)訂的處理① 如客人更改日期的場(chǎng)地已訂滿，須及時(shí)向客人解釋，同時(shí)，預(yù)訂員要禮貌地告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上；② 如果有空余的場(chǎng)地，須及時(shí)與客人聯(lián)系。更改預(yù)訂的完成① 更改預(yù)訂的完成后，預(yù)訂員須再次感謝客人的及時(shí)通知；② 再次感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）；③ 預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及市場(chǎng)營(yíng)銷部。接到取消預(yù)訂信息在接到取消預(yù)訂信息后，預(yù)訂員須問(wèn)清取消預(yù)訂客人的姓名等諸項(xiàng)事宜（就餐的地點(diǎn)、時(shí)間）。確認(rèn)取消預(yù)訂如不是預(yù)訂人本人通知，預(yù)訂員須記錄預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。處理取消預(yù)訂① 預(yù)訂員須將取消預(yù)訂的信息及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及市場(chǎng)營(yíng)銷部；② 預(yù)訂員須再次詢問(wèn)客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂。（四）餐廳（宴會(huì)廳）清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)餐廳清潔衛(wèi)生的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)開(kāi)餐前的衛(wèi)生清潔① 公共區(qū)域： a. 公共區(qū)域的衛(wèi)生由當(dāng)班主管、領(lǐng)班安排公共區(qū)域的服務(wù)員進(jìn)行清潔； b. 門、地毯、墻壁、裝飾物及鏡子等須保持潔凈，無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)油跡等； c. 清潔完畢后，由餐廳當(dāng)班主管、領(lǐng)班檢查、驗(yàn)收。② 餐廳區(qū)域： a. 餐廳的衛(wèi)生由餐廳服務(wù)員清掃； b. 沙發(fā)和桌椅表面須保持潔凈，無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)雜物； c. 酒水車須保持光潔，無(wú)污跡、無(wú)銹跡、無(wú)雜物； d. 各用具表面須保持潔凈、無(wú)污跡；e. 展示臺(tái)和備餐臺(tái)表面須保持潔凈，無(wú)灰塵、無(wú)雜物；f．服務(wù)臺(tái)內(nèi)外須保持潔凈，無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)雜物；柜內(nèi)用具須擺放整齊、規(guī)范；g. 吧臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生須保持潔凈、無(wú)雜物，酒水展示柜內(nèi)所陳列的各種酒水須潔凈，且擺放整齊、規(guī)范。餐后衛(wèi)生清潔由餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)清潔，標(biāo)準(zhǔn)同上。 餐廳設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)檢查各種電器① 電燈、電香巾箱須安全，導(dǎo)線須完好、安全、無(wú)破損、無(wú)短路隱患；電源插頭須完好、牢固、安全；電器附近無(wú)易燃、易爆和腐蝕性物品；② 背景音樂(lè)及燈光開(kāi)關(guān)須安全、完好、靈敏；③ 空調(diào)須正常工作；檢查酒水車① 由酒水員負(fù)責(zé)清潔、檢查酒水車的工作；② 車輪須完好，且轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、無(wú)異聲；③ 酒水車嚴(yán)禁推送重物等。地毯的檢查① 餐廳各處地毯須保持完好，無(wú)起鼓、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)破損；② 地毯的銜接處無(wú)開(kāi)縫、無(wú)卷邊現(xiàn)象。門的檢查① 門須完好、使用正常，且表面無(wú)脫漆、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)破損；② 開(kāi)關(guān)時(shí)，須自如且無(wú)異聲；③ 門把手須完好、使用正常。桌椅的檢查① 各餐桌、餐椅、沙發(fā)須安全、牢固、完好，無(wú)脫漆、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)破損；② 餐椅、沙發(fā)表面及椅套須完好，無(wú)開(kāi)縫、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)破損。（五）宴會(huì)用具準(zhǔn)備的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)用具的準(zhǔn)備① 服務(wù)員須將所有的餐具、杯具、用具擦拭潔凈，做到光、潔、干；② 根據(jù)預(yù)訂單，準(zhǔn)備好數(shù)量充足、潔凈、無(wú)污跡、無(wú)劃痕、無(wú)涂抹、無(wú)折痕、無(wú)破損的火柴、壓花紙、菜單等；③ 準(zhǔn)備好數(shù)量數(shù)充足、潔凈的服務(wù)托盤。口布的準(zhǔn)備①根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，準(zhǔn)備好數(shù)量充足、潔凈、平整的口布；②口布須疊成美觀的口布花；③主桌的口布花或正、副主人的口布花須與其它桌位或餐位的口布花有區(qū)別。 桌號(hào)的準(zhǔn)備①根據(jù)預(yù)訂單，準(zhǔn)備好數(shù)量充足的桌號(hào)架，且桌號(hào)架須潔凈，無(wú)灰塵、②無(wú)污跡、無(wú)銹跡、無(wú)損壞；③桌號(hào)牌的內(nèi)容須根據(jù)主人預(yù)訂的桌數(shù)進(jìn)行打印，且字跡須完整、清晰；④宴會(huì)開(kāi)始前，須將準(zhǔn)備好的桌號(hào)牌按標(biāo)準(zhǔn)擺放在相應(yīng)桌位的臺(tái)面上。席位卡的準(zhǔn)備①根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，準(zhǔn)備好數(shù)量充足的席位卡，席位卡須完好、潔凈，無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)破損；②席位卡須根據(jù)主人預(yù)訂單的內(nèi)容和要求進(jìn)行打印，且席位卡上客人的姓名須準(zhǔn)確，字跡須清晰；③擺臺(tái)時(shí)，根據(jù)主人的要求，須將席位卡按標(biāo)準(zhǔn)擺放在相應(yīng)席位的臺(tái)面上。（六）宴會(huì)服務(wù)臺(tái)邊柜用具和餐具補(bǔ)充的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)邊柜的清潔①取出邊柜內(nèi)所剩的餐具及用具，并清點(diǎn)數(shù)量；②用干凈的濕抹布將抽屜、邊柜內(nèi)外及柜門內(nèi)外擦拭潔凈，使其無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)雜物、無(wú)破損等；③抽屜和柜中鋪墊的口布須更換，且更換的口布須潔凈、平整，無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)破損。補(bǔ)充餐具①補(bǔ)充的餐具須完好、潔凈，無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)殘缺、無(wú)破損；②餐具須儲(chǔ)備充足，且分類擺放整齊。補(bǔ)充布草在邊柜內(nèi)分類補(bǔ)充、擺放足量的口布和各種規(guī)格的臺(tái)布等，口布和臺(tái)布須平整、潔凈，確保無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)褶皺、無(wú)毛邊、無(wú)破損。（七）玻璃器皿擦拭的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)送洗碗間清洗用過(guò)的玻璃器皿須送洗碗間清洗、消毒；取回后，須核對(duì)清洗數(shù)量，其數(shù)量須相符。熱水浸泡①準(zhǔn)備熱水：在潔凈的不銹鋼器皿中放入1/2潔凈的熱水，水溫須在80℃左右；②將洗碗間清洗、消毒過(guò)的玻璃器皿，如高腳杯、飲料杯等，倒置浸入熱水中，浸泡1分鐘后取出。擦拭①在擦拭玻璃器皿前，服務(wù)員須將雙手進(jìn)行消毒，以確保雙手潔凈；②擦拭高腳杯：將潔凈、消毒過(guò)的擦杯布對(duì)角拉開(kāi)，左手拿住一角，將高腳杯底座放在左手擦布內(nèi)，用右手拿起擦布另一角，并且用擦杯布包住右手放進(jìn)高腳杯中，然后左右手合作轉(zhuǎn)動(dòng)高腳杯，直至將高腳杯擦拭干凈，最后擦拭高腳杯底座；③擦拭飲料杯：將潔凈、消毒過(guò)的擦杯布對(duì)角拉開(kāi)，左手拿住一角，將飲料杯底座放在左手擦布內(nèi)，用右手拿起擦布另一角，并且用擦杯布包住右手放進(jìn)飲料杯中，然后左右手合作轉(zhuǎn)動(dòng)飲料杯，直至將飲料杯擦拭干凈，最后擦拭飲料杯底座。檢查擦拭過(guò)的玻璃杯具須完好、潔凈，無(wú)水跡、無(wú)指印、無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)殘缺、無(wú)破損等。玻璃器皿的擺放①服務(wù)員須用手指拿高腳杯的高腳部位或飲料杯底座的位置，其手指嚴(yán)禁接觸玻璃杯的上端；②將擦拭過(guò)的玻璃器皿分類、整齊地?cái)[放在餐會(huì)廳服務(wù)臺(tái)的邊柜內(nèi)。 （八）零點(diǎn)擺臺(tái)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)鋪臺(tái)布① 選擇尺寸合適的臺(tái)布，臺(tái)布須潔凈、熨燙平整、無(wú)破損等；② 手持臺(tái)布立于餐桌的正主人席位的一側(cè)，距餐桌邊約40厘米，須將臺(tái)布輕輕地推拉開(kāi)，覆蓋在桌面上，臺(tái)布須平整、無(wú)皺褶，無(wú)破洞、無(wú)污跡、中股縫向上且居中，臺(tái)布四周下垂的部分須相等，臺(tái)布的四角須蓋住桌腿；③ 鋪好臺(tái)布后，須再檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度。圓桌餐具的擺放① 擺放轉(zhuǎn)圈、轉(zhuǎn)臺(tái)：先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處，然后將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動(dòng)須自如，且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺(tái)的圓心須重合，轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣與圓桌邊的間距須相等；② 擺放骨盤：骨盤的擺放須從正主人位按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，擺放的骨盤須與距桌邊的間距為2厘米，依次擺放的骨盤其間距須相等，且骨盤中的圖案須對(duì)正；③ 擺放湯碗、湯匙：將湯碗擺放在骨盤的左側(cè)，其間距為1厘米，且湯碗與其右側(cè)骨盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行；④ 擺放筷架、筷子、牙簽：在距骨盤右側(cè)2厘米處擺放筷架，骨盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊須與桌邊的間距為2厘米；牙簽擺放在骨盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊須距桌邊為5厘米；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人；⑤ 擺放飲料杯：將飲料杯墊擺放在骨碟上方，其間距為2厘米，且店徽須面向客人；⑥ 擺放煙缸：先在主位與主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放煙灰缸，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来卧诿績(jī)晌豢腿酥g靠近轉(zhuǎn)盤處擺放一個(gè)煙灰缸，且煙缸邊緣與轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣的間距為7厘米，其店徽須向外并面向客人；四人用小圓桌擺放的兩個(gè)煙灰缸須與位于桌中心位置的花瓶呈一條直線，且店徽須向外并面向客人；⑦ 擺放鮮花：鮮花須擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺(tái)的中央處，且鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象。方桌餐具的擺放① 擺放骨盤：骨盤的擺放須從正主人位按順時(shí)針?lè)较蛞来伍_(kāi)始擺放，擺放的骨盤須與距桌邊的間距為2厘米，依次擺放的骨盤其間距須相等，且骨盤中的圖案須對(duì)正；② 擺放湯碗、湯匙：將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為1厘米，且湯碗與其右側(cè)墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上，然后將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行；③ 擺放筷架、筷子、牙簽：在距墊盤右側(cè)2厘米處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊須與桌邊的間距為2厘米；牙簽擺放在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊須距桌邊為5厘米；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人；④ 擺放飲料杯：將飲料杯擺放在骨碟上方，其間距為2厘米，且店徽須面向客人；⑤ 擺放鮮花：鮮花須擺放在方桌的正中央處，且鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象；⑥ 擺放煙缸：在花瓶的兩側(cè)擺放兩個(gè)煙缸且三者之間須呈品字狀，店徽須朝外并面向客人。 擺放椅子① 圓桌座椅的擺放：須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其它客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，與圓桌上擺放的每套餐具對(duì)應(yīng)沖齊，座椅與下垂臺(tái)布的間距為1厘米；② 方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對(duì)應(yīng)沖齊，且座椅與下垂臺(tái)布的間距為1厘米。擺臺(tái)的最后檢查擺臺(tái)需符合以上標(biāo)準(zhǔn)（符合擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)定置圖）。（九）中餐宴會(huì)擺臺(tái)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備餐具和用具須將擺臺(tái)用的各種潔凈、完好的餐具、用具、用品等準(zhǔn)備好。擺放桌椅① 按宴會(huì)預(yù)定的人數(shù)，擺放與之相適應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面、宴會(huì)座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套；② 餐桌、餐椅（餐椅套）須牢固、潔凈、完好，且無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)油跡、無(wú)破損。鋪臺(tái)布① 臺(tái)布須平整、潔凈，無(wú)污跡、無(wú)皺褶、無(wú)破損、無(wú)破洞等；② 鋪圓臺(tái)布：手持圓臺(tái)布站立于餐桌的正主人席位的一側(cè)，距餐桌邊約40厘米，將底面臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，且圓臺(tái)布中央的十字折紋的交叉點(diǎn)正好落在圓桌的圓心處，圓臺(tái)布正面的股縫須朝上，中線直對(duì)正、副主人席位，四周須直線下垂，下垂的部分與地面的距離須相等；鋪好的圓臺(tái)布須在桌中央，且平整、無(wú)折皺。③ 鋪圓裝飾臺(tái)芯：手持圓裝飾臺(tái)芯站立于餐桌的正主人席位的一側(cè)，距餐桌邊約40厘米，將圓裝飾臺(tái)芯抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，且圓裝飾臺(tái)芯中央的十字折紋的交叉點(diǎn)正好落在圓桌的圓心處，圓裝飾臺(tái)芯正面的股縫須朝上，中線直對(duì)正、副主人席位，四周須直線下垂，下垂的部分與地面的距離須相等；鋪好的圓裝飾臺(tái)芯須在桌中央，且平整、無(wú)折皺。④ 平整臺(tái)面。擺臺(tái)① 擺放轉(zhuǎn)臺(tái)：轉(zhuǎn)臺(tái)須擺放在餐桌的中央處，且轉(zhuǎn)動(dòng)須自如；② 擺放墊盤：墊盤的擺放須根據(jù)客人的人數(shù)，從正主人席位處依次開(kāi)始擺放，擺放的墊盤須與桌邊的間距為2厘米，且墊盤與墊盤之間須放置壓花紙；依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對(duì)正；③ 擺放骨碟：骨