【文章內(nèi)容簡介】 求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。7）有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經(jīng)濟處罰，如賠償考察費用等。8）外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現(xiàn)人的精神風采，以酒店的形象和聲譽為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應承擔領導責任，酒店亦將對組織者和當事者從嚴從重處罰。9）上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓，以及酒店出資的所有外派任務。受理投訴的程序1）酒店設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人工作日：8:00AM—12:00PM EXT. 董事會秘書2:00PM—6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書客人 EXT. 電話總機24小時 EXT. 大堂副理以上“投訴電話”應醒目地設立于《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用”和“感謝客人的指導”的敬語。2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。3）責任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。由部門負責人，至少主部主管經(jīng)理負責處理，實行“投訴負責制”。4）責任部門須在1小時內(nèi)對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。5）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。6）責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內(nèi)賓后應盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內(nèi)完成；在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為“預備答復”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。8）責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。9）酒店TQC全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴重程度，給予相應的行政和經(jīng)濟處罰。處罰的結果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。11）特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。12）各部門在處理投訴過程中應及時填寫“大酒店受理投訴跟蹤表?！?．大堂副理工作職責大堂副理是酒店的高級業(yè)務主管，應熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內(nèi)容包括：每天當班前要認真閱讀營業(yè)部、房務部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關工作。禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關工作。處理客人的投訴。對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質(zhì)量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。為客人提供必要的服務。遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，并取得有關的工作指示。完成上級分配的其它工作任務。10．大堂副理處理客人投訴程序聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。對客人的投訴表示關注、同情和理解，但不要急于道歉。聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。當投訴處理涉及酒店其它部門時，應立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。同時通知相關部門特別留意投訴的客人。詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。將事件詳細記入LOG BOOK。1公關部VIP客人接待程序（一）抵店前的準備工作１、提前了解抵店VIP客人的國籍、姓名、職銜、習慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表；２、在VIP到達之前，檢查相關部門的準備工作，預計房的衛(wèi)生狀況及設施運作情況；３、在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進行．（二）抵店時的接待工作１、VIP進入大堂時，要主動、熱情、準確地稱呼和迎接客人；２、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設施、設備；３、在引領VIP客人進入預訂的房間時，準確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請客人簽名；４、征求VIP客人的意見，隨時提供周到的服務．（三）抵店后的工作１、及時將登記表交給前臺，準確地輸入電腦建立VIP檔案；２、必要時向總經(jīng)理報告VIP客人抵店及接待情況．（四）VIP離店時的工作１、確定離店時間，提前10分鐘做好帳務準備工作，通知相關部門；２、通知有關送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司機提前5分鐘在大門候客．３、送客人至大門口，再次表示感謝．（五）寫好接待報告　接待報告應包括如下：①VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人）②VIP：政府官員、知名人士；（重要客人）③IP：重要客人（與酒店關系密切或公司中級以上）④SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關注的客人）二、財務部(一)財務報銷管理制度： 借款及報銷的審批權限 ： 酒店員工因公出差借款或報銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報酒店財務部門審核，并送總經(jīng)理批準，方能借款或報銷。 員工出差應填寫出差“申請單”，并按規(guī)定程序報批后，到財務部門預借差旅費。 員工出差返回后，填寫“差旅費”報銷單，按規(guī)定的時間及審批手續(xù)到財務部門報銷。 員工差旅費報銷標準： 員工出差分 “長途”和 “短途”兩種，即當天能往返的為 “短途”，出差時間在一天以上的為 “長途”。 出差住宿費報銷標準：（元/人/天） 職務 標準 一般人員80 部門經(jīng)理級 120 公司副總經(jīng)理級 180 ： 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。由于特殊原因造成誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準后，最高享受8元/天的補貼。 長途出差補助標準：（元/人/天） 職務 標準一般人員 15 部門經(jīng)理級 25 公司副總經(jīng)理級 35 員工出差交通報銷標準： ：酒店總經(jīng)理可根據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機、軟臥；部門經(jīng)理級及以下：乘坐火車硬臥、快客。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。，經(jīng)理級（含）以上人員的陸路交通費可實報實銷；經(jīng)理級以下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時，需經(jīng)總經(jīng)理批準后，方可報銷。 員工在本市內(nèi)辦事，無特殊情況，不得報銷出租車票。 員工差旅費報銷規(guī)定： 住宿費，交通費按規(guī)定標準執(zhí)行，超標自付（如有特殊情況需總經(jīng)理批準方可報銷），節(jié)約歸已。 膳食補助費按規(guī)定標準領取，不得報銷與此相關的費用。 通訊費以郵局憑證報銷。 交際費用由領導核定并填寫客餐報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準方可報銷。 短途出差不享受住宿補助。 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的50%領住宿補助。 員工出差返回后于5個工作日內(nèi)報銷，未按規(guī)定時間報銷的，財務部門應于當月工資中扣回預借的差旅費，待報銷時再行支付。 超過1個月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務部門不予報銷。 財務部有權對不實的出差費用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重處罰。 員工探親路費的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費不予報銷。本制度由酒店財務部制定并負責解釋。（二）費用報銷財務審核程序：財務部門要加強對備用金和預付款項的管理和監(jiān)督，并按以下程序辦理。 酒店員工因公借款，必須辦理借款申請單。會計根據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 酒店預付款項，必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申請單，經(jīng)財務審核并報總經(jīng)理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會計不得編制付款憑證，也不得付款。 、協(xié)議的預付款，不受前款約束。 備用金和預付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 在規(guī)定的期限內(nèi)憑費用支出單據(jù)或驗收單到財務部門報銷；用現(xiàn)金或支票進行零星采購的七天內(nèi)報銷；通過銀行匯款進行預付款的二十天內(nèi)報銷。 以上各項支出，原則上前款不清，后款不借。 對違反規(guī)定用途和不符合開支標準的支出，財務不予報銷。 對無正當理由超過規(guī)定期限，未能報銷而又沒歸還的備用金，若超期時間在三個月內(nèi)的收取資金占用費日息的萬分之二；三個月以上一年之內(nèi)的收取資金占用費日息萬分之三。在次月工資中扣回本息。 原始憑證的審核 ：各項報銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報財務審查其合法性并送酒店總經(jīng)理批準。超過權限的要經(jīng)過公司總經(jīng)理批準。原始憑證應具備的內(nèi)容： 憑證名稱； 填制憑證的日期； 填制憑證單位的名稱或填制人的姓名； 經(jīng)辦人的簽名或蓋單； 接受憑證的單位名稱； 經(jīng)濟業(yè)務的內(nèi)容； 數(shù)量、單價和金額； 各種發(fā)票、收據(jù)必須符合《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》和實施細則的規(guī)定。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務的要加蓋本單位財務專用單。 對原始憑證的技術性要求： 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 購買實物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗收證明。需入庫的物資，必須填寫出入庫驗收單，由實物保管人員按計劃或合同驗收后，在驗收單上填寫實收數(shù)額并簽章。不需入庫的物資，除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實物保管人員或使用人員進行驗收，并在憑證上簽章。 支付款項的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據(jù)。 職工因公出差借款的借據(jù)，必須附在記賬憑證上。收回款項時應另開收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。 預付性匯款，由經(jīng)辦人填制付款申請單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原則上應由本人領取簽名。有委托他人代領的，由代領人簽名；由一人代領多人的，須逐個簽章，不得通欄劃大括號簽一次章（字）。 自制原始憑證應設計科學、格式規(guī)范、計算清楚。如計提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計提基數(shù)、提取率、提取額等。 分配工資及費用時，要列分配標準、分配率、分配額。 凡憑證內(nèi)容不全、字跡模糊不清、與經(jīng)濟業(yè)務本身內(nèi)容不符者，應予退回或重新補正。 記賬憑證的內(nèi)容及填制要求： 憑證日期：一般應按實際受理經(jīng)濟業(yè)務的日期填列。 憑證編號：應按月編制自然數(shù)列順序。 憑證摘要：應簡明扼要，真實反映經(jīng)濟業(yè)務的內(nèi)容，不得含混不清，過于簡略。 會計科目：應按有關規(guī)定設置。 憑證金額：必須與原始憑證相符。 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。 有關人員的簽名或蓋章：出納、會計、交款人必須在相關會計憑證上簽名或蓋章。 會計人員填制記賬憑證時，必須附有內(nèi)容完備的原始憑證。 本制度所指的由總經(jīng)理批準的事項，如因總經(jīng)理出差期間，均由副總經(jīng)理審批。 本制度由酒店財務部制定并負責解釋。（三）酒店物品采購管理制度：為了加強物品采購的管理，防止庫存積壓、造成滯銷、超期變質(zhì)等損失，結合酒店的實際情況，特制定本制度。 采購人員須認真學習《合同法》及有關法律和酒店規(guī)定，不得因合同條款訂立不當而給酒店帶來損失。合同在簽訂前須由經(jīng)辦人填寫合同簽訂申請書，報酒店總經(jīng)理批準，方可簽署。 采銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。所有合同必須保留正本兩份，一份交財務部做付款憑證，另一份交由相關部門合同管理人員留檔備查。 物品的采購： ，按每月使用計劃及合理庫存的需要，經(jīng)營業(yè)部門經(jīng)理審核后報總經(jīng)理批準，不得因提前或拖延采購而影響營業(yè)，也應避免因超計劃采購帶來積壓或損失。 ，應根據(jù)請購單的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求、用途，審核同意后報總經(jīng)理審批，方可采購。管理用物品的采購,如固定資產(chǎn)、儀器、工具、辦公用品等,各部門應填寫請購單，經(jīng)所購物品的部門經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理批準后統(tǒng)一購買。 ，應附付款申請單、購銷合同、請購單，已經(jīng)總經(jīng)理審批的付款計劃或購貨合同執(zhí)行情況表，報財務部審核后，方可付款。 ，否則財務有權拒付，并要求補齊相關手續(xù)。 ，應辦理入庫單，入庫單內(nèi)容必須填寫清楚齊全，如需要質(zhì)檢的物品，應附質(zhì)檢部門的審簽手續(xù)。根據(jù)財務要求，發(fā)票應在開出一個月內(nèi)報銷，逾期未報銷給公司造成損失的，由采購經(jīng)辦人承擔，該部門經(jīng)理負同等責任。