【正文】 2）特殊工作需要，部門經(jīng)理可提前一天填寫《加班申請(qǐng)表》，報(bào)總經(jīng)理審批，送人力資源部備案，臨時(shí)應(yīng)急加班，部門經(jīng)理可先安排人員加班，但必須在第二天補(bǔ)填《加班申請(qǐng)表》，報(bào)總經(jīng)理審批，送人力資源部備案。員工電腦卡損壞、忘帶卡或因電腦打卡機(jī)發(fā)生故障，應(yīng)在保安部留下打卡的時(shí)間和簽到登記，并即寫明原因得到當(dāng)班部門經(jīng)理的簽署證實(shí)，送交人事部，由人力資源部經(jīng)理審批方為有效，否則概以電腦記錄做出相應(yīng)處理。坐、立、行姿勢(shì)要端正，行走時(shí)應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕；坐時(shí)不要伸腿坐或翹起二郎腿；站立時(shí)不能背靠墻壁或倚靠其他物體，不可駝背彎腰，兩腳稍微分開，男員工兩手放于身后，女員工兩手輕握自然垂下背于身。勤剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲及涂有色的指甲油。員工名牌（胸章）為制服一部分，必須整齊配戴在左前胸。B．員工已交還工作期間使用的酒店物品（以大酒店員工離店退還物品清單“為準(zhǔn)）。B．員工已交還工作期間使用的酒店物品（以大酒店員工離店退還物品清單“為準(zhǔn)）。所有物品退還完畢后，將此表交回人力資源部。員工離店應(yīng)在“離店交接手續(xù)單”上簽名。2違反管理規(guī)定或無故不完成值日衛(wèi)生工作任務(wù)的，請(qǐng)酌情依照有關(guān)部門規(guī)定處罰。1帶出宿舍的一切物品必須交由宿舍管理員檢查后方予放行。1嚴(yán)禁亂拿別人的用具、衣物等，違者按偷竊行為論處。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)吵架及打架斗毆；嚴(yán)禁酗酒、賭博、吸毒。必須保持宿舍內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂畫、亂貼、亂擺放。入住宿舍的員工一律憑住宿證或員工證出入。嚴(yán)禁帶外來人員到員工食堂就餐。用餐時(shí)，就應(yīng)保持餐桌清潔，保持食堂清潔及良好秩序，不得隨地吐痰或亂扔紙悄雜物，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。取餐時(shí)自覺排隊(duì)輪候，不得插隊(duì)。3）人力資源部于30日前發(fā)放次月餐卡，同時(shí)部門把舊餐卡收繳整齊并于每月3日前交回人力資源部。2）《工作證》不得隨意轉(zhuǎn)讓，如遺失，需繳20元，到人力資源部進(jìn)行補(bǔ)辦。藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：“酒店的藥品收費(fèi)價(jià)格表”分為客用及員工自用兩種表格，客人的藥品收費(fèi)，醫(yī)生必須按照“醫(yī)務(wù)室客用藥品價(jià)目表”上的價(jià)格嚴(yán)格執(zhí)行；對(duì)員工領(lǐng)用的藥品，醫(yī)生必須按藥品的進(jìn)貨價(jià)格將其記入員工個(gè)人帳戶上。6）員工上半月放住的，收住宿費(fèi)20元；下半月入住的，收住宿費(fèi)10元；上半月退房收住宿費(fèi)10元；下半月退房收住宿費(fèi)20元。2）交一寸紅底相片一張，辦理住宿證。每半年組織一次全面考核（針對(duì)所有員工），此次考核是對(duì)這半年來的培訓(xùn)的一次綜合考評(píng)。當(dāng)每個(gè)專題培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將會(huì)同部門培訓(xùn)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。1）參加培訓(xùn)員工的考勤與工資掛鉤，每缺勤1次扣月工資20元，每遲到1次扣5元，無論何種原因，若缺課達(dá)總課時(shí)量的20%，培訓(xùn)部有權(quán)取肖其參加結(jié)業(yè)考試的資格。P規(guī)定處理。4）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)情況將登記存檔。培訓(xùn)制度：1）根據(jù)部門經(jīng)營管理需要進(jìn)行針對(duì)性，階段性的培訓(xùn)課程。屬降級(jí)職位者，在轉(zhuǎn)換時(shí)即予調(diào)整為新崗位工資。各部門主管：年齡：30歲以下身高：男172米以上，女162米以上學(xué)歷：大專或同等學(xué)歷，英語A級(jí)職業(yè)素質(zhì)要求：1）有管理控制能力、語言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力和獨(dú)立處理問題能力2）三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)部門系統(tǒng)知識(shí)3）熟練英語口語會(huì)話，能掌握運(yùn)用電腦各部門領(lǐng)班：年齡：25歲以下身高：男172米以上，女162米以上學(xué)歷：大?；蚵糜沃袑Ｂ殬I(yè)素質(zhì)要求：1）了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和崗位服務(wù)接待禮儀、接待程序2）有2年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)及崗位基本知識(shí)3）懂英語會(huì)話各部門服務(wù)員：年齡：22歲以下身高：男172米以上，女162米以上學(xué)歷：高中或旅游中專同等學(xué)歷職業(yè)素質(zhì)要求：1）掌握相關(guān)崗位工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)2）接待禮儀、禮節(jié)(四)員工調(diào)職規(guī)定：更好員工應(yīng)在部門工作積極，表現(xiàn)良好，若員工本人要求調(diào)職，應(yīng)寫調(diào)職申請(qǐng)書交人力資源部。C．人力資源部為每一位新員工開具“進(jìn)離店費(fèi)用通知單”，“新進(jìn)人員通知單”和“員工制服單”。B．入職時(shí)由員工填寫“大酒店員工登記表”，同時(shí)由部門填寫“員工變動(dòng)表”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理入職手續(xù)。C．相關(guān)部門經(jīng)理經(jīng)過面試，對(duì)同意錄用者在“應(yīng)聘人員登記表”背面“人員登記表）“用人部門意見”一欄對(duì)“可用”項(xiàng)打“√”，并簽名，后將“應(yīng)聘表”送回人力資源部。C．應(yīng)聘者需如實(shí)填寫“應(yīng)聘登記表”，一經(jīng)聘用，該表將作為員工檔案資料的主要組成部份。本規(guī)定自八月一日起試行，此解釋權(quán)歸人力資源部，總辦有最后解釋權(quán)。出勤：1）遲到早退：: 若共計(jì)超出10分鐘，一般違紀(jì)+扣款20元。 ，視程度分別給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 ，要做好保密工作、嚴(yán)守財(cái)務(wù)機(jī)密。有權(quán)拒絕私人借款或以白條頂替現(xiàn)金，拒絕任何單位和個(gè)人持賬外現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜。 ，空白收據(jù)和空白支票，不得遺失。 ，并編制銀行存款余額調(diào)整表。 。 、銀行存款、收支情況、收入現(xiàn)金及時(shí)存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。 本標(biāo)準(zhǔn)適用大酒店財(cái)務(wù)部出納崗位工作。檢查與考核： 接受財(cái)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)考核本崗位工作。嚴(yán)格按“財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度” 有關(guān)條款執(zhí)行。 對(duì)資金使用情況負(fù)責(zé)。 。 及時(shí)清理債權(quán)、債務(wù)，凡在三個(gè)月以上未清理的債權(quán)債務(wù)，每季列出明細(xì)與經(jīng)辦人核對(duì)，寫明未收、付的原因，報(bào)總經(jīng)理審批，進(jìn)行有關(guān)處理。 按酒店《財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度》設(shè)置會(huì)計(jì)科目、處理各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、編制記賬憑證，并做到內(nèi)容齊全、完整、準(zhǔn)確。 工作內(nèi)容與要求： 認(rèn)真貫徹國家有關(guān)財(cái)政法規(guī)和酒店的有關(guān)規(guī)定。 財(cái)產(chǎn)物資發(fā)生盤盈、盤虧、報(bào)廢、毀損、貶值等必須逐項(xiàng)列示清楚；按酒店固定資產(chǎn)及物品采購管理制度的有關(guān)條款規(guī)定報(bào)批后，送酒店財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬務(wù)處理。 （七）財(cái)產(chǎn)清查制度：為了加強(qiáng)酒店財(cái)產(chǎn)管理，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全、完整，結(jié)合酒店實(shí)際，特制定本制度。 酒店庫存物資入、出庫單，分別由收貨部、成本部專人負(fù)責(zé)，領(lǐng)購、登記、填制、保管。（六）票據(jù)管理制度： 為了加強(qiáng)酒店票據(jù)管理，明確管理及使用范圍，預(yù)防票據(jù)遺失、填制錯(cuò)漏，現(xiàn)結(jié)合酒店實(shí)際特制定本制度。簽發(fā)銀行轉(zhuǎn)賬支票要建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，及時(shí)清理注銷。 酒店業(yè)務(wù)收入現(xiàn)金、銀行支票要及時(shí)存入銀行所開設(shè)的賬戶，不得坐支現(xiàn)金。 1對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行本制度的部門和個(gè)人，在工作中取得顯著成績(jī)的給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)； 1對(duì)違反本制度的部門和個(gè)人，由酒店根據(jù)情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰。 固定資產(chǎn)報(bào)廢： ，由工程部會(huì)同相關(guān)技術(shù)人員檢測(cè)后提出報(bào)廢申請(qǐng)報(bào)告，送總經(jīng)理批準(zhǔn)； ； 。 固定資產(chǎn)的購置： ，根據(jù)實(shí)際需要報(bào)總公司批準(zhǔn)后安排采購； ，送采購部后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； ，請(qǐng)購單應(yīng)填寫名稱、規(guī)格、型號(hào)、性能、質(zhì)量用途說明等資料以備采購及驗(yàn)收。 固定資產(chǎn)內(nèi)容： ；；；。 本制度由財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 、庫管人員按季度對(duì)庫房存貨情況進(jìn)行分析，對(duì)庫存物品的積壓、變質(zhì)、沉淀要列表清查、處理，對(duì)造成不必要的損失負(fù)直接責(zé)任。 ，應(yīng)附付款申請(qǐng)單、購銷合同、請(qǐng)購單，已經(jīng)總經(jīng)理審批的付款計(jì)劃或購貨合同執(zhí)行情況表，報(bào)財(cái)務(wù)部審核后，方可付款。所有合同必須保留正本兩份，一份交財(cái)務(wù)部做付款憑證，另一份交由相關(guān)部門合同管理人員留檔備查。（三）酒店物品采購管理制度：為了加強(qiáng)物品采購的管理，防止庫存積壓、造成滯銷、超期變質(zhì)等損失，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，特制定本制度。 有關(guān)人員的簽名或蓋章：出納、會(huì)計(jì)、交款人必須在相關(guān)會(huì)計(jì)憑證上簽名或蓋章。 憑證摘要：應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，真實(shí)反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，不得含混不清，過于簡(jiǎn)略。 分配工資及費(fèi)用時(shí)，要列分配標(biāo)準(zhǔn)、分配率、分配額。 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。 支付款項(xiàng)的原始憑證，必須有收款單位或個(gè)人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據(jù)。 對(duì)原始憑證的技術(shù)性要求： 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 原始憑證的審核 ：各項(xiàng)報(bào)銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報(bào)財(cái)務(wù)審查其合法性并送酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。 以上各項(xiàng)支出，原則上前款不清，后款不借。會(huì)計(jì)根據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請(qǐng)單，編制會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 員工探親路費(fèi)的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費(fèi)不予報(bào)銷。 出差人員無住宿費(fèi)用時(shí)，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。 膳食補(bǔ)助費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報(bào)銷與此相關(guān)的費(fèi)用。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 員工差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)： 員工出差分 “長(zhǎng)途”和 “短途”兩種，即當(dāng)天能往返的為 “短途”，出差時(shí)間在一天以上的為 “長(zhǎng)途”。將事件詳細(xì)記入LOG BOOK。處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。為客人提供必要的服務(wù)。閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。11）特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。9）酒店TQC全面質(zhì)量分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。實(shí)在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。5）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。受理投訴的程序1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報(bào)告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記?？疾熘贫?）各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請(qǐng)報(bào)告。10）財(cái)務(wù)分析會(huì)議主要是對(duì)酒店經(jīng)營指標(biāo)和各部門的費(fèi)用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財(cái)務(wù)管理要求。7）各部門參加會(huì)議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級(jí)主管人員參加會(huì)議。3）市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最后一個(gè)星期一（具體時(shí)間待定）由市場(chǎng)總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場(chǎng)銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報(bào)、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營運(yùn)作和與市場(chǎng)營銷推廣相關(guān)的工作。6）各部門收存帶有文頭和文件編號(hào)之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)匯報(bào)。對(duì)屬下管理人員的評(píng)估一、市場(chǎng)營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1營業(yè)指標(biāo)的完成萬元18錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年2協(xié)助單位的建立萬元19名人題詞檔案(年歸檔)1次/年3客房出租率萬元20公關(guān)資料檔案(年歸檔)1次/年4客房出租收入萬元21對(duì)外活動(dòng)檔案(年歸檔)1次/年5餐飲收入22新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年6會(huì)議收入23廣告檔案(年歸檔)1次/年7其他收入24大型活動(dòng)親自組織安排8免費(fèi)宣傳廣告6次/年25部門出勤率100%9館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周26衛(wèi)生檢查合格率100%10新聞報(bào)道(報(bào)刊、廣播、電視、雜志)6次/年27執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%11向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章4篇/年28工作小結(jié)1次/月12印刷制作合格率98%29公共關(guān)系講座4次/年13節(jié)日環(huán)境布置合格率98%30銷售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo)90%14錄制酒店資料片2次/年31銷售預(yù)測(cè)6次/年15對(duì)客宣傳品合格率100%32年度客源市場(chǎng)分析4次/年16公共場(chǎng)所宣傳品擺放12次/年33提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象情況12次/月17酒店紀(jì)念品制作合格率100%34部門轄區(qū)各員工被投訴情況二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1年客房營業(yè)收入達(dá)標(biāo)21報(bào)紙分發(fā)準(zhǔn)確率100%2年客房平均出租率81%22為賓客代辦事項(xiàng)完好率100%3年客房平均房?jī)r(jià)15%23郵件處理準(zhǔn)確率100%4年平均房?jī)r(jià)增長(zhǎng)率5%177?？偨?jīng)理簽名：______________年 月 日?qǐng)?zhí)行人簽名總經(jīng)理：茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。(3)服務(wù)質(zhì)量的控制。(2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗?，F(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。(1)超前控制。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。第二步：測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。酒店各部門崗位職責(zé)和操作流程（全套推薦）目 錄一、總經(jīng)理室管理文件………………………………………… 1二、財(cái)務(wù)部管理文件…………………………………………… 25三、人力資源部管理文件……………………………………… 36四、　市場(chǎng)營銷部管理文件……………………………………… 56五、　餐飲部管理文件…………………………………………… 64六、　前廳部管理文件…………………………………………… 82七、客房部管理文件…………………………………………… 94八、管家部管理文件……………………………………………103九、康娛部管理文件………………………………………