【正文】 勵(lì)下屬為了組織的利益而超越自身的利益，并對(duì)下屬有著深遠(yuǎn)而不同尋常的影響。9. 研究表明女性?xún)A向于采用更為民主或參與的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；而男性則更傾向于使用指導(dǎo)型、命令加控制的風(fēng)格。第十八章 溝通與人際交往技能學(xué)習(xí)目的 1. 定義溝通，并解釋為什么它對(duì)管理者十分重要。2. 描述溝通過(guò)程。3. 列舉克服溝通障礙的技術(shù)。4. 指出與有效的積極傾聽(tīng)有關(guān)的行為。5. 指出與提供有效反饋有關(guān)的行為。6. 描述影響授權(quán)的權(quán)變因素。7. 指出與有效授權(quán)有關(guān)的行為。8. 解釋“熱爐”規(guī)則。9. 指出與有效訓(xùn)導(dǎo)有關(guān)的行為。10. 描述分析與解決沖突情況的步驟。11. 解釋何時(shí)管理者希望激發(fā)沖突。12. 區(qū)分分配談判和綜合談判。提要1. 溝通是意義的傳遞與理解。它的重要性在于管理者所做的每一件事（決策、計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)及其他所有活動(dòng)）都需要信息的溝通。2. 溝通過(guò)程始于有信息需要傳遞的溝通信息源（發(fā)送者）。信息被轉(zhuǎn)化為信號(hào)形式（編碼）并經(jīng)過(guò)通道傳遞給接受者，接受者再將信息解碼。為了保證信息的準(zhǔn)確性，接受者應(yīng)向發(fā)送者提供反饋以檢查自己是否理解了所接受的信息。3. 克服溝通阻礙的技術(shù)包括：反饋、簡(jiǎn)化語(yǔ)言、積極傾聽(tīng)、克制情緒以及觀察非言語(yǔ)提示。 4. 與積極傾聽(tīng)有關(guān)的行為有：使用目光接觸、展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤⒈苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)、提問(wèn)、復(fù)述、避免中途打斷說(shuō)話(huà)者、不要過(guò)多說(shuō)話(huà)、使說(shuō)者與聽(tīng)者的角色順利轉(zhuǎn)換。5. 與有效反饋有關(guān)的行為有：強(qiáng)調(diào)具體行為；使反饋不對(duì)具體人且指向目標(biāo)；把握反饋的良機(jī)；確保理解；使消極反饋指向接受者可控制的行為。6. 一些權(quán)變因素可以指導(dǎo)管理者確定權(quán)力下放的程度，這些因素包括：組織的規(guī)模（組織越大，授權(quán)越多）；職責(zé)或決策的重要性（職責(zé)或決策越重要，越不太可能授權(quán)）；任務(wù)的復(fù)雜性（任務(wù)越復(fù)雜，越有可能授權(quán)處理）；組織文化（對(duì)下屬的信任與授權(quán)活動(dòng)有關(guān)），以及下屬的才干（授權(quán)要求下屬具備一定的技術(shù)、能力和動(dòng)機(jī)水平以接受權(quán)力并執(zhí)行之）。7. 與有效授權(quán)有關(guān)的行為有：具體指明下屬的權(quán)限范圍；允許下屆參與；告知他人授權(quán)已經(jīng)發(fā)生；構(gòu)建反饋控制機(jī)制。8. “熱爐”規(guī)則指出有效的訓(xùn)導(dǎo)與觸摸熱爐相類(lèi)似。其反應(yīng)及時(shí)；有充分的警告性；對(duì)規(guī)則的強(qiáng)化是一致的且不是針對(duì)個(gè)人的。9. 與有效訓(xùn)導(dǎo)有關(guān)的行為有：以平靜、客觀、嚴(yán)肅的方式面對(duì)員工；具體指明問(wèn)題所在；使討論不針對(duì)具體人；允許員工陳述自己的看法；保持對(duì)討論的控制；對(duì)今后如何防犯錯(cuò)誤達(dá)成共識(shí)；逐步地選擇訓(xùn)導(dǎo)程序并考慮環(huán)境因素的影響。10. 分析與解決沖突情境的步驟是：（1）以了解自己基本的沖突處理風(fēng)格為開(kāi)始；（2）只選擇那些值得花費(fèi)精力和能夠處理的沖突；（3）評(píng)估沖突當(dāng)事人；（4）評(píng)估沖突源；（5）選擇符合你的風(fēng)格和當(dāng)時(shí)情境的最佳沖突解決辦法。 11. 如果管理者所在的組織冷漠、遲滯、缺乏新思想或?qū)ψ兓磻?yīng)遲鈍，則可能需要激發(fā)沖突。12. 分配談判產(chǎn)生輸——贏解決辦法，因?yàn)樗颜勁械哪繕?biāo)視為固定的；綜合談判則將可能的資源看作是可變的，因而產(chǎn)生了潛在的贏——贏解決辦法。 第Ⅵ篇 控制第十九章 控制的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)目的1. 為控制下定義。2. 解釋控制為什么重要。3. 描述控制過(guò)程。4. 區(qū)分三種不同類(lèi)型的控制。5. 說(shuō)明哪些因素是管理者能夠控制的。6. 對(duì)比組織目標(biāo)和系統(tǒng)方法對(duì)組織的效果。7. 解釋?xiě)?zhàn)略伙伴方法為什么能提高組織的效果。8. 描述一個(gè)有效控制系統(tǒng)的特性。9. 解釋控制是如何演變成機(jī)能障礙的。提要1. 控制是一種監(jiān)視工作活動(dòng)的過(guò)程，用來(lái)保證工作按計(jì)劃完成并且糾正出現(xiàn)的任何顯著的偏差。2. 在控制過(guò)程中，管理當(dāng)局必須首先根據(jù)計(jì)劃階段形成甜目標(biāo)制定行為的標(biāo)準(zhǔn)，然后用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量實(shí)際的工作績(jī)效。如果標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際之間有偏差產(chǎn)生，那么管理當(dāng)局必須根據(jù)情況選擇調(diào)整實(shí)際工作，或調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)，或什么也不調(diào)整。 3. 有三種類(lèi)型的控制：前饋控制是以未來(lái)作導(dǎo)向的控制，是用來(lái)防止預(yù)期問(wèn)題的產(chǎn)生；同期控制是一種發(fā)生在一項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行之中的控制；反饋控制是發(fā)生在活動(dòng)結(jié)束之后的一種控制。4. 控制工作常常努力集中在下列這些方面中的一個(gè)：人員、財(cái)務(wù)、作業(yè)、信息和組織的整體績(jī)效。5. 組織目標(biāo)法是根據(jù)完成的結(jié)果來(lái)決定效果。如果一個(gè)組織達(dá)到了它的目標(biāo)，它是有效的。而系統(tǒng)方法則對(duì)手段和結(jié)果都做出評(píng)價(jià)。與目標(biāo)法相比，系統(tǒng)方法內(nèi)容更廣泛，而且是從更長(zhǎng)期的角度進(jìn)行控制。6. 戰(zhàn)略伙伴法要求組織滿(mǎn)足一定環(huán)境下戰(zhàn)略伙伴的要求，組織為了持續(xù)的生存下去需要獲得他們的支持，管理層必須識(shí)別出戰(zhàn)略伙伴，確定他們的效果標(biāo)準(zhǔn)，并且保證組織滿(mǎn)足他們的這些標(biāo)準(zhǔn)。7. 一個(gè)有效的控制系統(tǒng)應(yīng)該是準(zhǔn)確的、及時(shí)的、經(jīng)濟(jì)的、靈活的和通俗的。它采用合理的標(biāo)準(zhǔn)，具有戰(zhàn)略性的高度，強(qiáng)調(diào)例外的存在，并且能指明糾正問(wèn)題的方向。 8. 當(dāng)控制使人們的行為偏離組織的方向時(shí)會(huì)產(chǎn)生機(jī)能障礙。這種結(jié)果會(huì)在標(biāo)準(zhǔn)缺乏靈活性或不現(xiàn)實(shí)的情況下發(fā)生。此外，當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)的希望變得渺茫時(shí)，某些個(gè)人更可能會(huì)篡改數(shù)據(jù)使他的工作績(jī)效看起來(lái)不錯(cuò)。第二十章 信息控制系統(tǒng)學(xué)習(xí)目的解釋管理信息系統(tǒng)的目的。區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)和信息。比較信息流動(dòng)的四種方向。識(shí)別五種常見(jiàn)的交流網(wǎng)絡(luò)。比較集中處理系統(tǒng)和分布式系統(tǒng)。解釋網(wǎng)絡(luò)的作用。解釋為什么信息越多并非越好。列出設(shè)計(jì)一個(gè)管理信息系統(tǒng)的關(guān)鍵因素。解釋管理信息系統(tǒng)如何與組織的戰(zhàn)略發(fā)生聯(lián)系。描述管理信息系統(tǒng)如何改變一個(gè)組織中的權(quán)力關(guān)系。解釋管理信息系統(tǒng)如何改變組織中的信息交流。1. 管理信息系統(tǒng)的目的是向管理者提供用于決策和控制的準(zhǔn)確而又適時(shí)的信息。2. 數(shù)據(jù)是未加工的和未經(jīng)分析的事實(shí)，而信息是組織成可用形式的數(shù)據(jù)。3. 向下交流是指信息從管理者開(kāi)始沿著權(quán)力結(jié)構(gòu)向下的交流。向上交流是指信息從下屬到達(dá)更高一級(jí)管理者的交流。橫向交流是發(fā)生在同一水平層次上人員之間的交流。超級(jí)交流是發(fā)生在跨越職能部門(mén)和權(quán)力層次的信息交流。4. 五種常用的網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型分別是鏈型、Y型、輪盤(pán)型、環(huán)型和全通道型。Y型和全通道型便于快速地采取行動(dòng)；鏈型和輪盤(pán)型準(zhǔn)確性高，輪盤(pán)型結(jié)構(gòu)容易產(chǎn)生一位領(lǐng)導(dǎo)；環(huán)型和全通道形可以提高員工的士氣。5. 集中式系統(tǒng)是由管理信息系統(tǒng)部門(mén)來(lái)控制的F而終端用戶(hù)系統(tǒng)是由實(shí)際用戶(hù)來(lái)控制的。后者使管理者進(jìn)入系統(tǒng)更容易，獲得信息更快。6. 網(wǎng)絡(luò)的主要作用在于它可以使個(gè)人計(jì)算機(jī)聯(lián)結(jié)到主機(jī)的外部設(shè)備上，提供進(jìn)入外部數(shù)據(jù)庫(kù)的途徑，將組織中的終端用戶(hù)與計(jì)算機(jī)聯(lián)結(jié)在一起。7. 信息越多不一定意味著越好，它可能使管理者被信息所淹沒(méi)。管理者應(yīng)該知道額外增加的信息怎樣用于決策問(wèn)題之中。8. 設(shè)計(jì)管理信息系統(tǒng)需要分析決策系統(tǒng)，分析信息需求，決策集成和對(duì)實(shí)際信息處理能力進(jìn)行研究。9. 管理信息系統(tǒng)與組織戰(zhàn)略的聯(lián)系在于它是一種能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段。這種勝過(guò)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)很難獲得，一旦獲得后想保持住更難。創(chuàng)造性地運(yùn)用組織第二十一章 作業(yè)管理學(xué)習(xí)目的1. 描述作業(yè)管理在轉(zhuǎn)換過(guò)程中的地位。2. 對(duì)決定組織生產(chǎn)率的因素做出解釋。3. 描述將“制造重點(diǎn)”放到組織戰(zhàn)略中后對(duì)組織有何影響。4. 描述形成作業(yè)計(jì)劃長(zhǎng)期戰(zhàn)略方向的四項(xiàng)重要決策。5. 描述產(chǎn)生巧妙的作業(yè)計(jì)劃的三項(xiàng)決策。6. 解釋如何確定最佳經(jīng)濟(jì)訂貨量。7. 區(qū)別三種維護(hù)控制的方法。8. 解釋權(quán)變因素是如何影響TQM的實(shí)施。9. 解釋準(zhǔn)時(shí)制庫(kù)存系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)和潛在的問(wèn)題。10. 解釋柔性制造系統(tǒng)是如何為組織帶來(lái)一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。概要1. 轉(zhuǎn)換過(guò)程是作業(yè)管理的實(shí)質(zhì)。作業(yè)管理利用輸入，包括人和材料，然后對(duì)它們進(jìn)行轉(zhuǎn)換使之成為商品或服務(wù)。這在服務(wù)型組織和制造型組織都是一樣適用的。2. 美國(guó)管理者越來(lái)越關(guān)心提高生產(chǎn)率的問(wèn)題。如何將人與整個(gè)作業(yè)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合成一個(gè)整體決定了組織的生產(chǎn)效率高低。許多因素，如生產(chǎn)設(shè)施規(guī)模與布局、能力的利用程度、庫(kù)存使用方法、維護(hù)控制等都是對(duì)整個(gè)組織生產(chǎn)率起關(guān)鍵作用的作業(yè)管理概念。3. 制造業(yè)對(duì)戰(zhàn)略重點(diǎn)的考慮促使最高層管理對(duì)重要生產(chǎn)問(wèn)題進(jìn)行決策。它表明組織的全面戰(zhàn)略應(yīng)直接反映其生產(chǎn)能力與局限，應(yīng)包括作業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略。4. 四項(xiàng)重要決策是：能力、選址、過(guò)程和布置，為作業(yè)計(jì)劃提供了長(zhǎng)期戰(zhàn)略性方向。它們決定組織系統(tǒng)的合理規(guī)模、生產(chǎn)設(shè)施的選址、輸入到輸出的最佳轉(zhuǎn)換方法，以及設(shè)備和工作地的最有效布局。5. 三項(xiàng)決策組成了戰(zhàn)術(shù)作業(yè)計(jì)劃，這些決策是：綜合計(jì)劃、主進(jìn)度計(jì)劃和物料需求計(jì)劃。綜合計(jì)劃決定全面生產(chǎn)計(jì)劃；主進(jìn)度計(jì)劃決定每種產(chǎn)品應(yīng)生產(chǎn)多少；物料需求計(jì)劃決定滿(mǎn)足主進(jìn)度計(jì)劃所需的材料。6. 經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型使訂貨費(fèi)用和保管費(fèi)用達(dá)到了平衡。為了計(jì)算最優(yōu)訂貨批量，你必須知道一特定階段某一物品的預(yù)測(cè)需求量、每次訂貨成本、物品的單價(jià)或買(mǎi)價(jià)、保管這些貨物的總保管費(fèi)用。7. 三種維護(hù)控制是：預(yù)防性的、補(bǔ)救性的和條件性的維護(hù)。預(yù)防維護(hù)是在故障發(fā)生前采用的維護(hù)行動(dòng)。補(bǔ)救維護(hù)是在故障發(fā)生后采取的維護(hù)行動(dòng)。條件維護(hù)是一種對(duì)檢查的響應(yīng)。8. 事實(shí)表明運(yùn)用TQM的某些概念和方法時(shí)應(yīng)考慮組織的表現(xiàn)是差、中等、還是好。例如，對(duì)表現(xiàn)差的企業(yè)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)分組創(chuàng)建，不要設(shè)置基準(zhǔn)也不要授權(quán)。與此相反，對(duì)表現(xiàn)好的企業(yè)，應(yīng)鼓勵(lì)設(shè)置基準(zhǔn)和授權(quán)，不再?gòu)?qiáng)調(diào)部門(mén)分組。9. 準(zhǔn)時(shí)制庫(kù)存系統(tǒng)是通過(guò)協(xié)調(diào)庫(kù)存物資的到達(dá)與生產(chǎn)過(guò)程的需求，來(lái)達(dá)到降低庫(kù)存量、減少設(shè)置時(shí)間、更好的作業(yè)流、較短的制造時(shí)間、較小的空間占用和提高質(zhì)量的目標(biāo)。然而這要求非常精確的協(xié)調(diào)，如果缺乏這一點(diǎn)，就會(huì)威脅到生產(chǎn)系統(tǒng)的平穩(wěn)和連續(xù)的作業(yè)。10. 柔性制造系統(tǒng)給組織帶來(lái)一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使組織能以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低的價(jià)格、更短的時(shí)間生產(chǎn)出品種更廣泛的產(chǎn)品。26 /