【導(dǎo)讀】劃、決策以及監(jiān)督自己的績效），非管理雇員也承擔(dān)著過去是管理者的一部分職責(zé)。這些工作生產(chǎn)和提供組織的產(chǎn)品。②中層管理者包括所有處于基層和高層之間的各個(gè)管理層次的管理者，這些管。③高層管理者處于或接近組織頂層，他們承擔(dān)著制定廣泛的組織決策、為整個(gè)組織制定。計(jì)劃和目標(biāo)的責(zé)任。③有效率和有效果地完成組織的工作活動(dòng)。在成功的組織中高效率和高。職能“實(shí)現(xiàn)組織宣布的目標(biāo)”。的強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)隨組織的層次不同而變化。10種管理行為可以被進(jìn)一步組合為以上三個(gè)類型。封閉系統(tǒng)和開放系統(tǒng)。

　　

【正文】 條件下，決策者可以選擇能夠獲得最大回報(bào)的方案。但是管理者在現(xiàn)實(shí)世界中所面臨的絕大多數(shù)決策并不完全符合這些條件。③有限理性決策方法認(rèn)為，管理者的行為之所以是理性的，是因?yàn)闆Q策過程的參數(shù)被大大簡(jiǎn)化了，之所以要做這種簡(jiǎn)化是因?yàn)閭€(gè)人處理信息的能力有限。由于人們不可能分析所有方案的所有信息，所以管理者是在追求滿意的方案，而不是最優(yōu)的方案。 注⑴：管理者制定的絕大多數(shù)決策都不滿足完 美理性的假設(shè)，所以他們實(shí)際上是在運(yùn)用有限理性的方式進(jìn)行決策，追求滿意方案。 注⑵：決策制定還可能受到組織文化、內(nèi)部政治、權(quán)力等的強(qiáng)烈影響，以及呈現(xiàn)出我們稱為承諾升級(jí)的現(xiàn)象。 ？ 答：承諾升級(jí)是一種在過去決策的基礎(chǔ)上不斷增加承諾的現(xiàn)象，盡管有證據(jù)表明，已經(jīng)作出的決策是錯(cuò)誤的。為什么決策者對(duì)錯(cuò)誤的決策會(huì)繼續(xù)增加承諾呢？因?yàn)樗麄儾幌氤姓J(rèn)他們最初的決策存在某些缺陷。 。 答：直覺決策是一種潛意識(shí)的決策制定過程，它基于決策者的經(jīng)驗(yàn)和積累的判斷。根據(jù)直 覺制定決策或者根據(jù)感覺制定決策與理性決策是互相補(bǔ)充的。一個(gè)對(duì)特定情況或熟悉的事件有經(jīng)驗(yàn)的的管理者，當(dāng)遇到某種類型的問題或情況時(shí)，通常會(huì)迅速地作出決策，雖然看上去他所獲得的信息是十分有限的。 補(bǔ)充：五種不同的直覺：①基于認(rèn)知的決策－根據(jù)技能、知識(shí)和訓(xùn)練制定決策；②影響發(fā)動(dòng)的決策－根據(jù)感覺或情緒制定決策；③基于經(jīng)驗(yàn)的決策；④基于價(jià)值觀或道德的決策－根據(jù)道德價(jià)值觀或文化；⑤潛意識(shí)的心理過程－運(yùn)用潛意識(shí)的信息幫助其制定決策。 。 答：⑴結(jié)構(gòu)良好的問題是一目了然的，決策者的目 標(biāo)是清楚的，問題是熟悉的，有關(guān)問題的信息容易定義和收集，以及可以用程序化決策方法解決的。⑵程序化決策是依照一些標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行決策。①?zèng)Q策可以程序化到具有重復(fù)性和例行性的程度，以及程序化到可以采用確定性的方法處理的程度。②因?yàn)閱栴}是結(jié)構(gòu)良好的，管理者不會(huì)陷入麻煩以及在處理過程中不會(huì)耗費(fèi)過多精力。③程序化決策是相對(duì)簡(jiǎn)單的和主要依據(jù)以前的解決方法的決策，很少涉及開發(fā)備擇方案。④在許多情況下，程序化決策是一種仿照先例的決策。⑤管理者通常是依據(jù)系統(tǒng)化的程序、規(guī)則或政策來制定這類決策。 、政策和規(guī)則的差別 。 答：指導(dǎo)程序化決策制定的三種方式是：①程序是指相互關(guān)聯(lián)的一系列順序的步驟，管理者遵循這些步驟對(duì)結(jié)構(gòu)化的問題作出響應(yīng)?，F(xiàn)實(shí)中唯一的困難是確認(rèn)問題，一旦問題清楚了，它就進(jìn)入解決的程序。②規(guī)則是一種明確的陳述，它告訴管理者能做什么和不能做什么。規(guī)則通常被管理者用來處理結(jié)構(gòu)良好的問題，因?yàn)樗恍枳裱痛_保一致性即可。③政策提供了引導(dǎo)管理者沿著特定方向思考的指南。與規(guī)則不同，政策試圖為管理者確立一些參數(shù)，而不是具體地告訴管理者應(yīng)該做什么或不應(yīng)該做什么。政策通常包含一些模糊的術(shù)語，它給決策留下了解釋的余地。 。 答：結(jié)構(gòu)不良的問題是新穎的、不尋常的、包含模糊性和不完整信息的問題，它只能用非程序化的決策方法以及開發(fā)專門的解決方案來解決。非程序化決策是具有唯一性的和不可重復(fù)性的決策。當(dāng)管理者面臨結(jié)構(gòu)不良或者獨(dú)特的問題時(shí)，沒有現(xiàn)成的解決方案，它要求采用非程序化決策方法現(xiàn)裁現(xiàn)做，根據(jù)問題定制解決方案。 補(bǔ)充：集成 —— ①較低層次的管理者面對(duì)的通常是熟悉的和重復(fù)性的問題，也就是結(jié)構(gòu)良好的問題，在大多數(shù)情況下是進(jìn)行程序化決策。②隨著管理者所處的組織層次的上升，他們面對(duì)的問題通常具有更多的結(jié) 構(gòu)不良的特征，為什么？因?yàn)榈讓庸芾碚咄ǔＷ孕刑幚砟切┏绦蚧臎Q策，而把不尋常的和困難的決策問題提交上級(jí)來解決。類似的，高層管理者會(huì)將程序化的決策授權(quán)他們的下級(jí)來處理，從而使他們能夠集中精力處理那些更困難的問題。③恰當(dāng)?shù)姆绞绞菍Q策問題看做主要是程序化的或者主要是非程序化的，因?yàn)楹苌儆谐绦蚧瘺Q策完全排除個(gè)人判斷的，在另一個(gè)極端上，即使是完全獨(dú)特的要求非程序化決策的情況，也可以得到程序化決策程序的影響。④程序化決策為什么會(huì)得到普遍應(yīng)用呢？因?yàn)樗兄谔岣呓M織的效率。只要可能，管理決策應(yīng)當(dāng)盡量程序化。⑤程序化決策 使對(duì)管理者斟酌決定的要求最小化，這一點(diǎn)很重要，因?yàn)檎遄脹Q定往往是代價(jià)昂貴的。要求管理者制定的非程序化決策越多，對(duì)他們判斷能力的要求就越高，通常要付給他們更高的報(bào)酬。⑥組織為了降低成本，可以雇傭低技能和缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者，同時(shí)要注意開發(fā)程序化決策指南供他們使用。 、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性條件下決策的特征。 答：管理者在制定決策的時(shí)候可能面對(duì)三種條件：確定性、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性。⑴確定性 —— 這種情況下管理者可以制定出精確的決策，因?yàn)槊恳环N方案的結(jié)果是已知的。⑵風(fēng)險(xiǎn)性 —— 決策者能夠估計(jì)出每一種備擇方案的可 能性或者結(jié)果。在風(fēng)險(xiǎn)性條件下，管理者所具有的歷史數(shù)據(jù)使他們能夠給不同的決策方案分配概率。（如：收入的期望值＝∑每個(gè)方案的期望值概率）。⑶不確定性 —— 不能肯定它的結(jié)果，以及不能對(duì)概率作出合理的估計(jì)。①在不確定情況下，決策方案的選擇受到?jīng)Q策者能夠獲得的有限的信息的影響。②影響決策結(jié)果的另一個(gè)因素是決策者的心理定位。 最大選擇（最大化最大可能的收益）； （最大化最小可能收益）； 望最小化其最大遺憾的管理者來說，將會(huì)選擇最小最大選擇 —— “ 最大后悔值 ” 最小化原則。③雖然管理者只要可能的話，總是試圖通過收益和遺憾矩陣使決策定量化，但不確定性通常驅(qū)使他們更依賴于直覺、創(chuàng)造性、預(yù)感和本能的直感。 注：計(jì)算遺憾的方法是用對(duì)應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某種策略下自身各種策略中的最大可能收益，分別減去自身其他各種策略的收益的辦法。 。 答：①命令型風(fēng)格 —— 低模糊承受力，理性的思維方式；他們講究效率和邏輯性。命令型的決策制定簡(jiǎn)潔快速，關(guān)注短期的結(jié)果，他們?cè)谥贫Q策方面的效率和速度通常是由于只考慮少量的信息和評(píng)估少數(shù)的方案。②分析型風(fēng)格 —— 高承受力，在制定決策前試 圖得到更多的決策信息和考察更多的選擇，理性的；分析型的決策者是以謹(jǐn)慎為特征的，具有適應(yīng)和符合某些特殊情況的能力。③概念型風(fēng)格 —— 高承受力，直覺思維方式；趨向于具有廣泛的看法和愿意考察更多的選擇，他們關(guān)注決策的長期結(jié)果，以及非常愿意尋求解決問題的創(chuàng)造性方案。④行為型風(fēng)格 —— 低承受力，直覺；具有行為型風(fēng)格的決策者同其他人相處得很好，他們關(guān)注下級(jí)的成就和愿意接受來自下級(jí)的建議，他們通常通過會(huì)議方式進(jìn)行溝通，雖然這可能帶來沖突。強(qiáng)調(diào)為其他人所接受。 注⑴：關(guān)于決策風(fēng)格的一種觀點(diǎn)假定人們決策方法上的差異表現(xiàn)為兩個(gè)不同 的維度。⑴第一個(gè)是每個(gè)人的思維方式。 ，理性思維方式是用順序的觀點(diǎn)看待信息，在制定決策之前，必須確認(rèn)信息是符合邏輯的和前后一致的。 ，不是以某種特定的次序來處理信息，而是將它們看做一個(gè)整體。⑵另一個(gè)維度描述了個(gè)人的模糊承受力。 模糊承受力低，試圖以具有一致性和某種順序的方式來組織信息，以使模糊性降至最低。 平的模糊承受力，他們能夠同時(shí)處理許多不同的想法。 注⑵：大多數(shù)管理者通常具有一種 以上的決策風(fēng)格－主流風(fēng)格和輔助風(fēng)格。有些管理者表現(xiàn)得更靈活，能夠根據(jù)所面對(duì)的環(huán)境從一種風(fēng)格轉(zhuǎn)換到另一種風(fēng)格。決策風(fēng)格分類只表明了不同雇員在決策風(fēng)格上的存在差異，不意味著一種風(fēng)格比另一種風(fēng)格更好。 ？ 答：決策過程受到四種因素的影響，包括決策方法（理性的，有限理性，直覺）、決策制定條件（確定性，風(fēng)險(xiǎn)性，不確定性）、問題的類型（結(jié)構(gòu)良好－程序化，結(jié)構(gòu)不良－非程序化），以及決策者的決策風(fēng)格（命令型，??）。 第七章 計(jì)劃的基礎(chǔ) 一、 什么是計(jì)劃工作 。 答：計(jì)劃工作包含定義組織的目標(biāo)，制定全局戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，以及開發(fā)一組廣泛的相關(guān)計(jì)劃以整合和協(xié)調(diào)組織的工作。計(jì)劃工作既關(guān)系到結(jié)果（做什么），也關(guān)系到手段（怎么做）。 注：在正式計(jì)劃中，覆蓋一個(gè)年度甚至幾個(gè)年度的正式目標(biāo)以書面的形式表達(dá)出來，并且為組織的成員所共享。 二、為什么管理者要制定計(jì)劃 ？ 答：管理者制定計(jì)劃出于四個(gè)原因：①計(jì)劃指明了方向，并對(duì)各種努力進(jìn)行協(xié)調(diào)，使它朝向共同的方向。②計(jì)劃可以降低不確定性，減少環(huán)境變化的沖擊。盡管計(jì)劃不能消除變化， 但管理者可以通過預(yù)測(cè)變化、考慮這些變化的沖擊和制定適當(dāng)?shù)拇胧﹣眄憫?yīng)變化。③計(jì)劃可以減少活動(dòng)的重疊，最小化時(shí)間和資源的浪費(fèi)。④計(jì)劃工作為控制工作設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)。 ？ 答：首先，一般來說，正式的計(jì)劃工作通常帶來較高的績效，較高的資產(chǎn)回報(bào)率，以及其他積極的財(cái)務(wù)結(jié)果。其次，計(jì)劃工作的質(zhì)量以及實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的適當(dāng)措施，通常要比計(jì)劃工作本身對(duì)績效的貢獻(xiàn)更大。再次，某些對(duì)于正式計(jì)劃工作的研究表明，正式計(jì)劃并不必然地導(dǎo)致高績效，外部環(huán)境的影響通常是更關(guān)鍵的。最后，計(jì)劃與績效的關(guān)系還受到計(jì)劃的時(shí)間結(jié)構(gòu) 的影響，一般組織要改進(jìn)它的績效，至少需要 4年期的系統(tǒng)性的正式計(jì)劃工作。 三、管理者如何制定計(jì)劃 注：計(jì)劃通常被稱為管理的主要職能，因?yàn)樗鼧?gòu)成了所有其他職能的基礎(chǔ)。計(jì)劃工作包含了兩個(gè)重要的要素：計(jì)劃和目標(biāo)。 。答：目標(biāo)是個(gè)體、群體和整個(gè)組織期望的產(chǎn)出。目標(biāo)為各種管理決策和行動(dòng)提供了方向以及衡量標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)劃是一種文件，它規(guī)定了怎么實(shí)現(xiàn)目標(biāo)以及通常描述了資源的分配、進(jìn)度以及其他實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的必要行動(dòng)。當(dāng)管理者制定計(jì)劃時(shí)，他們既要規(guī)定目標(biāo)也要編制計(jì)劃。 。 答：財(cái)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo) 是組織正式陳述的目標(biāo)。描述目標(biāo)的另一種方式是看其是真實(shí)的目標(biāo)還是陳述的目標(biāo)。①陳述的目標(biāo)是一個(gè)組織向外界宣稱的和試圖使各種利益相關(guān)者相信的正式的陳述。這些內(nèi)容的陳述，充其量是模糊的和更多地代表了管理當(dāng)局的公共關(guān)系技能，而不是作為組織實(shí)際上應(yīng)當(dāng)怎么做的有意義的指導(dǎo)方針。另外，這些目標(biāo)的內(nèi)容很大程度上是由組織的利益相關(guān)者想聽到什么決定的。②真實(shí)目標(biāo)是一個(gè)組織真正追求的目標(biāo)，是公司最終的目的?？梢酝ㄟ^仔細(xì)地觀察組織成員正在做什么來了解，行動(dòng)是對(duì)目標(biāo)的最好定義。 。 答：⑴影響程度：①戰(zhàn)略計(jì) 劃是應(yīng)用于整體組織的計(jì)劃，其任務(wù)在于建立組織的全局目標(biāo)和尋求組織在環(huán)境中的定位。戰(zhàn)略計(jì)劃趨向于覆蓋較長的期間，以及覆蓋較寬的領(lǐng)域，還包括了目標(biāo)的構(gòu)建。②具體規(guī)定如何實(shí)現(xiàn)全局目標(biāo)的細(xì)節(jié)的計(jì)劃稱為運(yùn)營計(jì)劃。運(yùn)營計(jì)劃要定義實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑，趨向于覆蓋較短的期間。⑵時(shí)間長短：①長期計(jì)劃為超過 3年期的計(jì)劃。②短期計(jì)劃為 1年或短于 1年期的計(jì)劃。介于二者之間的計(jì)劃既可以歸為長期計(jì)劃，也可以歸為短期計(jì)劃。⑶明確程度：①具體計(jì)劃是清晰定義的和沒有任何解釋余地的計(jì)劃，它具體地陳述了目標(biāo)，不存在模糊性，不存在理解上的歧義。缺點(diǎn)是它 所要求的清晰性和可預(yù)見性在有些條件下并不具備。②方向性計(jì)劃是一種具有靈活性的計(jì)劃，它設(shè)立了一般的指導(dǎo)原則。方向性計(jì)劃提供了焦點(diǎn)，但是并不限定管理者在某個(gè)具體的目標(biāo)上采取某個(gè)具體的目標(biāo)。靈活性是方向性計(jì)劃的一種內(nèi)在特性，但是這種靈活性必須與清晰性的喪失進(jìn)行適當(dāng)?shù)臋?quán)衡。⑷使用頻率：①一次性計(jì)劃是指為滿足特定情況需要而設(shè)計(jì)的僅供一次性使用的計(jì)劃。②持續(xù)性計(jì)劃是持續(xù)執(zhí)行的計(jì)劃，它為重復(fù)進(jìn)行的活動(dòng)提供了指南。持續(xù)性計(jì)劃包括政策、規(guī)則和程序。 。 答：⑴傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)立過程的中心議題是，首 先設(shè)立組織的最高層目標(biāo)，然后將其逐層分解為每一個(gè)組織層次的子目標(biāo)。存在的一個(gè)問題是，如果最高層管理者規(guī)定的組織目標(biāo)過于寬泛，如獲得足夠的利潤，這種模糊的目標(biāo)在向下分解時(shí)，必須被規(guī)定得更加具體。由于組織目標(biāo)規(guī)定得很模糊，所以每一個(gè)層次上的管理者在制定具體目標(biāo)時(shí)，是根據(jù)他們自己對(duì)組織目標(biāo)的理解甚至是偏見來規(guī)定具體目標(biāo)的，結(jié)果可能導(dǎo)致目標(biāo)失去清晰性和一致性。⑵目標(biāo)管理是一個(gè)管理系統(tǒng)，雇員與他的上司共同制定具體的績效目標(biāo)，定期地評(píng)審實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展過程以及基于進(jìn)展過程進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。①目標(biāo)管理方法不是將目標(biāo)僅僅作為一種控制 方法，而是同時(shí)把他們作為激勵(lì)雇員的方法。②目標(biāo)管理包括四個(gè)要素：確定目標(biāo)、參與決策、明確期限和績效反饋。這種方法強(qiáng)調(diào)雇員實(shí)現(xiàn)他與上司共同制定的目標(biāo)，這會(huì)成為對(duì)個(gè)人努力的一種激勵(lì)。 補(bǔ)充⑴：手段 — 目的鏈 意味著上一層的目標(biāo)或目的與下一層的目標(biāo)相聯(lián)系，后者成為實(shí)現(xiàn)上一層目標(biāo)的手段。換言之，低層目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)它上一層的手段，而上一層目標(biāo)又是實(shí)現(xiàn)更上一層目標(biāo)的手段，依次類推，直到組織的頂層。 補(bǔ)充⑵：目標(biāo)管理方法是否有效？對(duì)目標(biāo)管理的研究肯定了目標(biāo)管理有助于提高雇員的績效和組織的生產(chǎn)率。同樣的調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，高層管理當(dāng)局的 參與和承諾是目標(biāo)管理取得成功的重要條件。目標(biāo)管理存在的問題：①在動(dòng)態(tài)的環(huán)境下可能失去作用 —— 要經(jīng)常修訂，雇員沒有足夠時(shí)間實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，很難對(duì)其努力作出恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。②雇員過分關(guān)注自己的目標(biāo)，而不考慮其他人的目標(biāo)，對(duì)提高生產(chǎn)率不利。③如果只是被看做一項(xiàng)年度的例行工作，只是填寫一些表格，那么顯然雇員不會(huì)被激勵(lì)去實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)。 ？ 答：設(shè)計(jì)良好的目標(biāo)的特征：①是以結(jié)果而不是以行為來表述的； —— 因?yàn)槠谕淖罱K結(jié)果是任何目標(biāo)的最重要的要素。②目標(biāo)應(yīng)該是可度量和定量化的；③具有清楚的時(shí)間框架； —— 沒有時(shí)間約束的目標(biāo)實(shí)際上使組織更缺乏靈活性，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不能確定什么時(shí)候算是達(dá)到了目標(biāo)。④具有挑戰(zhàn)性但卻是可達(dá)到的；⑤設(shè)計(jì)良好的目標(biāo)應(yīng)該是以書面形式表達(dá)的； —— 以書面形式表達(dá)目標(biāo)的過程迫使人們仔細(xì)地思考它，而且寫下來的目標(biāo)是有形可見的。⑥設(shè)計(jì)良好的目標(biāo)應(yīng)該是與組織有關(guān)成員充分溝通過的； —— 因?yàn)槭谷藗兝斫饽繕?biāo)是確保他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的必要條件。 ？ 答：目標(biāo)設(shè)立的五個(gè)步驟 —— ①審視組織的使命，也就是組織的目的；②評(píng)估可獲得的資源； —— 如果沒有相應(yīng)的資源，無論你如何努力也是不可能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的 。③在制定目標(biāo)時(shí)同時(shí)考慮相關(guān)的因素； —— 目標(biāo)要反映希望的結(jié)果，同時(shí)應(yīng)該與組織的使命和其他領(lǐng)域的目標(biāo)相協(xié)調(diào)；目標(biāo)還應(yīng)該是可度量的、具體的、包含完成期限的。④寫下你的目標(biāo)； —— 以書面形式陳述目標(biāo)，并且與相關(guān)的人員充分溝通。⑤評(píng)估結(jié)